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1、1,农 信 社 市 场 营 销 策 略 与 技 巧,主讲：周 捷 2011.4.6,2,课程概要,第一部分:个人客户营销策略与技巧第二部分：公司客户营销策略与技巧第三部分:高效客户沟通技巧第四部分:顾问式销售技巧,3,课堂共识,1、手机请调到震动2、教室内请勿吸烟3、尊重其他学员发言4、参与越多收获越多,4,第一部分:个人客户营销策略与技巧,销售是帮助你的客户 改变目前的状况。,满 意,理想状况,需求,解决方法,什么是销售？,传递价值,创造价值,6,练习:个人客户与法人客户的差异,7,银行不同的营销模式,针对公司客户或个人高端客户,针对个人普通客户,效能型,效率型,8,银行不同的营销模式,9,
2、管理“效率型”团队的侧重点,1、注重整体过程2、注重细节固化3、注重创造强势激励的氛围4、注重竞争意识（小组竞赛、超额重奖）,10,管理“效能型”团队的侧重点,1、注重销售过程中的关键环节2、注重激发个性能力和创造力3、注重团队销售的整体配合4、注重长线和稳定的管理方式,11,案例：某行的现场营销,12,网点现场营销的开展,网点视觉营销系统吸引客户客户分流与引导创造机会柜员发现销售机会主动营销和发掘目标客户公司业务和个人业务的联动大堂经理、低柜柜员：QBS提问式销售客户经理/信贷员：SPIN顾问式销售高柜柜员：顺势营销（一句话营销）,13,理财信息栏张贴整齐,14,营销主题更新及时,15,大堂
3、台增加了宣传资料,16,折页摆放整齐,17,增加椅背后宣传资料,18,发现客户关注产品,19,指引客户看详细信息,20,指引客户关注理财产品,21,呼叫大堂,22,转介,23,客户经理站相迎,24,个人客户开发的动作分解,1 寻找目标客户2 拜访准备3 接近客户建立信任4 沟通并挖掘客户需求 5 产品价值呈现6 异议处理7 缔结成交8 优化客户关系,销售漏斗,目标客户,潜在客户,意向客户,成交客户,26,如何找寻潜在客户,1 内部挖掘-冰山以下超乎想象2 外部发掘-到有鱼的地方打鱼3 人脉拓展-人脉就是钱脉4 陌拜拓展-量大必然成交5 结盟拓展-一个好汉三个帮6 网络拓展-虚拟世界变现实,27
4、,如何发掘目标客户,MAN法则Money 金钱 Authority 权利Need 需求,28,如何发掘目标客户,MAN:理想的开发对象MAn:用SPIN等技巧深入挖掘需求MaN:接触并影响有决定权的人mAN:调查工作和信誉,适度提供融资maNMan 适度接触,保持观察mAnman:不要接触,29,讨论:拜访前我们需要做哪些准备?,30,接近目标客户的技巧和细节,1 电话预约2 邮件/传真/信函3 直接陌拜4 会议营销5 进社区,31,销售模式转变,销售过程,要求成交,介绍解决方案,发掘需求,建立信任,时间,时间,32,小游戏,我让财富撞了一下腰,33,关系是什么?,信任+利益=关系,34,如何
5、与客户建立互信关系？,有熟人牵线搭桥专业形象、行为举止沟通与倾听寻求共同语言和爱好PMP MPMP PMPMP拜访、拜访、再拜访关怀、合作、诚信小恩小惠赢得客户好感自信的态度消除客户的疑虑成为为客户解决问题的专家通过第三方证实,35,36,金牌原理与牧羊犬原理羊群效应,客户有哪些心理需求?,37,关注人性六求,38,购买心理过程-A.I.D.M.A.S,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,感到满意 决定购买 强化记忆 激发意愿 产生兴趣 引起注意,39,利益呈现的FABE法 Feature 特点 Advantage 优势 B
6、enefit 利益 Evidence 佐证,40,练习,设计金农卡等产品的FABE话术。.My Documents网点营销话术模板.doc,41,展现方法 活化演示 VS 体验营销,42,善用 加 减 乘 除,当客户提出异议时。当做总结时。当客户砍价时。当做利益分析时。,43,如何处理客户异议?,1、挖掘QBQ2、感同身受3、赞美PMP4、澄清事实/转移话题5、反问提方案制人而不受制于人:先声夺人法,44,语言信号当客户问：服务收费,办理方式等是否可以打折或提供赠品假设我决定购买，那么还有那些客户使用你们的产品该产品是否还有其它功能正面评价你的产品需要某一特殊功能当销售人员成功的处理一次客户异
7、议征询客户是否还有其他问题并得知“没有”,非语言信号当客户仔细的研究你的产品愿意开始试用对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和销售员的眼部接触开始研究销售员递过来的协议开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话当销售人员完成了演示把协议递给客户,何时该射门了?,45,如何踢好临门一脚?,1、直接请求法2、双选促成法3、投石问路法4、利益综述法5、限时优惠法6、限量专享法7、案例成交法8、假定成交法9、六问成交法,46,优化客户关系,1、巩固销售行为2、把客户当成朋友,随时保持联系3、关注客户购买的产品4、不断提供新的资讯和产品服务5、争取转介绍6、重视客户的反馈和不满,及时处 理抱怨,化解
8、矛盾.,47,潜在价值,创新产品和解决方案深化关系,VIP专享服务,顾问服务争取交叉销售,降低服务成本,高现有价值低,低,高,客户深度开发-老客户增值策略,客户价值矩阵分析,48,培养忠诚客户,品牌的三度:忠诚源于依赖!,49,第二部分：公司客户营销策略与技巧,50,公司客户开发的的动作分解,1 甄选目标客户2 拜访准备3 接近客户建立信任4 沟通并挖掘客户需求 5 风险评估/价值评估6 方案设计（定价）与展示7 商务谈判/签约8 客户关系管理,51,如何甄选目标客户,1 信息采集2 自身分析3 竞争分析,52,如何收集企业的核心信息？,机构简介,行业特征,资金运动规律,管理现状,人事及组织结
9、构,产业政策和动态,与他行的合作情况,关键人物情报,企业信息,53,商圈形态/消费特征,项 目,商业区 工业区 办公区 住宅区 文教区 混合区,诊断内容,主要市场/目标排序,竞争状况/其他信息,市场提升定位,个人资源分析,1、围绕现有优质客户，做深做透产业链。2、选择优质行业定位中型企业，两头渗透。,现有客户结构：本行优势资源：本人优势资源：,备注,区域金融商圈诊断表,54,差,优,经营规模,资产规模,目标客户的甄选,55,差,优,经营规模,成长性,目标客户的甄选,56,案例,浙商银行-打造中国最佳小企业服务银行 以生产制造型小企业为主,同时积极开拓商贸型小企业业务,相续推出多种信贷方式:多方
10、联保:几个借款人通过交纳一定保证金的方式组成互 助的联合担保小组,相互提供贷款保证担保,银行则借此提 供一定额度的贷款.上下游企业信用连接体:小企业利用有贸易合作关系的大企业信用,凭借大企业商业承兑汇票、应收帐款等获得融资.会员制担保 抵押加信用担保 根据生产型企业和商贸型企业特点,分别推出定贷零还和 随借随还的还款方式.,57,案例,台州商业银行-人格化交易 台商行的前身是成立与1988年的一家只有10万元资本金、6名员工的城市信用社,2001年重组后,台商行把自己定位于微小企业的伙伴银行,循着“额小、面广、期短、高效”的信贷方针为台州市微小企业服务.全行的200多名客户经理天天奔波在台州的
11、厂矿企业、大街小巷、集市社区,“眼观六路、耳听八方”,对地方经济信息、人情事故了如指掌；面对客户的金融服务需求,操作起来得心应手.风险识别准确,遵循“到户调查”和“眼见为实”原则,不强求客户提供资产负债表,要求信贷人员根据对借款人实地调查,自编借款人财务水平和损益情况,说明其每月还贷能力.截止2009年6月末，共有贷款客户3.99万户，每个客户贷款平均额度仅为41.20万元，不良贷款率在1%以下.,58,案例,包商银行独特的信贷文化 自省文化-“没有不还款的客户，只有做不好的银行”营销文化-“创造客户，创造市场”服务文化-“只能我等客户，不能让客户等我”风险控制文化-注重客户生意经营过程中的现
12、金流动 情况诚信文化-对客户的不诚信行为和信贷员的职业操守 问题一律“零容忍”,59,“6C”法,Character 品德Capacity 能力Capital 资本Collateral 担保品Condition 经营状况Continuity 事业的连续性,60,案例,山东潍坊农信联社五要素调查法 企业法定代表人品行:法定代表人的专业知识、个人道德品行、社会信誉、管理决策、信用记录、还款记录 企业自有资产调查:企业房地产情况、设备情况、存货情况、负债情况、自有资金投入情况、规模情况、对外担保 企业经营和贷款归社率:实收资本到位情况、销售情况、利润框算、货款回收率、应收帐款回收率、信用社存款 工资
13、增长及实际发放:企业近两年工资发放与同行业对比情况、是否拖欠职工工资、工资增长幅度企业纳税、缴费情况调查:企业所得税、增值税或营业税缴纳情况、水电费和税费缴纳情况实行“五要素调查法”一年(截止2007年5月)新增小企业和个体工商户3155家,新增贷款11亿元.,61,诊断销售机会,潜在需求分析,62,公司利益,个人利益,（细节）人情,公司利益Vs个人利益,63,关键人策略成功六步走 搞定关键人你就成功了一半,第一步：寻找你的内线第二步：了解客户内部的组织结构第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第六步：,64,为什么要有内线？,因为你需要知
14、道：运营状况信用状况组织结构职能分工关键人竞争对手动态,65,决策人(经济影响力，可以是一个人如:公 司老总也可以是一群人 如：董事 会)执行人(技术影响力，如：财务总监,会计 师等）使用人(需求影响力，如：采购总监,销售 总监等）,银行大客户采购中的影响人,66,决策人作用：最后批准他们是谁：控制经费/拨款/表决权关注：对公司发展的影响常问问题：我们能得到什么回报？,67,执行人作用:控制成本他们是谁：管理流程，负责商务谈判，具体实施关注：合作条件常问问题：更优惠的条件？,68,使用人作用:申请建议他们是谁：使用资金的部门负责人关注：自身业务常问问题：对我们的业务有什么帮助呢？,69,了解客
15、户如何进行决策！,70,关键人策略成功六步走 搞定关键人你就成功了一半,第一步：寻找你的内线第二步：了解客户内部的组织结构第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持 良好关系,71,第三部分:高效客户沟通技巧,72,角色扮演,谁先逃离:以下五人被困在荒岛上,只有一条小船一次只能带走一个人.1 科学家:正在研究生物技术2 即将分娩的孕妇3 负责生态环保的科学家4 某市的市长5 孤独无助的小孩,73,74,75,什么是沟通?,为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成一致的过程.,接收
16、者,发布者,信息,双向性,76,沟通的三个环节,77,沟通的核心技巧:聆听,聆听技巧是,聆听的技巧,78,使用积极的肢体语言,倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身,摘要复述客户的讲话,适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重,适当做记录,适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度,与客户沟通要点,79,非语言信号,80,DISC 性格分析 美国心理学家 William Marston,81,以人为主,以事为主,外向,内向,I型(表现型),D型(支配型),S型(和蔼型),C型(分析型),82,I型/表现型的特征,1 非常健谈,爱说话2 情绪化
17、3 天真活泼4 注重外表5 热情直率乐于助人6 想象丰富创造性强7 好奇喜欢新鲜刺激8 喜欢被赞美9 善于交际容易相处,83,与表现型沟通与交往技巧,1 充满热情的沟通2 做一个倾听者3 积极的反馈4 多赞美不争论5 注重频繁跟进,84,C型/分析型的特征,1 目标明确,做事深思熟虑2 富有天赋,创造力强3 注重条理,遵守秩序4 精益求精5 特别关注细节6 喜欢干净整洁7 交友谨慎,85,与分析型沟通与交往技巧,1 态度要认真严肃2 用具体的事实夸奖他们3 注重细节4 说话要真诚,直截了当5 记录要点6 尊重个人空间7 遵守时间,不可延误,86,D型/支配型的特征,1 天生领袖气质2 决策果断
18、,行动迅速3 意志坚定,敢于冒险4 目标导向,工作努力5 直率坦诚6 争强好胜,87,与支配型沟通与交往技巧,1 声音洪亮,充满信心,语速快2 明确,不要模棱两可3 不要太多寒暄,直奔主题4 不要回避目光接触5 倾听后再发表意见6 让对方感觉掌握主动权,88,S型/和蔼型的特征,1 性格平和,与世无争2 谦让随和,容忍力强3 善于聆听,不爱表现4 人际关系良好,但都是泛泛之交5 富有同情心6 缓和纷争,化解矛盾7 优柔寡断,89,与和蔼型沟通与交往技巧,1 营造轻松氛围2 不要急于表达3 适时赞美和认同他们4 语速慢,多提问5 频繁的目光接触 但不要盯着不放6 尊重他们,关怀他们,90,不同性
19、格的判别和交往细节,判别:打电话:办公室:交往细节:到达时间:开场白:方案书:PMP:缔结成交:,91,第四部分:顾问式销售技巧,92,什么是顾问式销售?,顾问式销售（Consultative Selling）一种以客户为中心，运用沟通和提问技巧，通过深入挖掘客户需求并提供相应解决方案，激发客户购买欲望并促成成交的一种新的销售理念和模式。,93,需求是如何被开发的?,几乎是完美的,我有一点点不满意,我的问题越来越大了,我需要立刻改变,暗示需求,明确需求,94,隐含需求,客户对难点、困难、不满的陈述；仅仅是销售的起点,我遇到了难题,“这车跑山区明显的动力不足”,我对目前的维修服务不及时很不满意,
20、95,明确需求,明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述；是预示大生 意成功的购买信号,我需要,“我需一辆四轮驱动的越野车”,我需要24小时内的服务响应速度,96,S,SITUATION,背景问题,I,IMPLICATIO,暗示问题,N,NEED PAYOFF,需求效益问题,SPIN模式,97,SPIN案例,A银行在与B公司财务人员的接触中了解到该司在销售中回收的银行承兑汇票数量不断增加，存量已经达到相当可观的水平。但由于B公司现金余额亦十分充足，并无办理贴现的打算。,98,需求效益问题（N）,收集事实、信息及其背景数据,背景问题(S),难点型问题（P）,暗示问题（I）,利益,目的：为下面的问题打
21、下基础,99,背景问题举例,公司的年销售额是多少？每月的回款额？主要的收款方式？其中多少是银行承兑汇票呢?,100,需求效益问题（N）,询问客户面临的问题、困难、不满。,背景问题(S),难点问题（P）,暗示问题（I）,利益,目的：寻找你的产品所能解决的问题。使客户自己说出隐含的需求,101,难点问题举例,对目前银行的服务是否满意？有哪些方面会影响你们的现金流呢？有哪些方面会影响你们资金收益呢？,102,需求效益问题（N）,询问客户难点、困难、不满的结果和影响,背景问题(S),难点问题（P）,暗示问题（I）,利益,把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题。,103,暗示问题举例,大量的银
22、行承兑汇票未到期会对你们的运营有什么 影响？大量的银行承兑汇票未到期会对资金收益有什么影响？,104,客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）客户：大量的银行承兑汇票未到期可能会影响资金收益吧.客户经理：您可以到我们银行贴现.客户：贴现2000万需要多少费用？客户经理：10万客户：10万！太高了！,可能丧失一 些资金收益,RMB10万,问题严重性危害性,解决问题所花的费用,难点问题,105,客户经理：有哪些方面会影响你们资金收益呢？（难点问题）客户：大量的银行承兑汇票未到期可能会影响资金收益吧.客户经理：大量的银行承兑汇票未到期会对资金收益有什么影响？（暗示问题）客户：会造成我们
23、的资金周转率下降,利用率不高.,资金周转率下降资金利用率低机会成本.,RMB10万,问题严重性危害性,解决问题所花的费用,暗示问题增加客户痛苦,106,需求-效益问题（N）,询问提议的对策的价值、重要性和意义,背景问题(S),难点问题（P）,暗示问题（I）,利益,使客户自己说出得到的利益和明确的需求,107,需求-效益问题举例,为什么您感觉提高资金周转率对企业至关重要呢？如果能提高资金利用率对企业会带来哪些额外的收益呢？,108,SPIN提问模式,S-背景问题,P-难点问题,I-暗示问题,N-需求效益问题,销售人员使用,获得背景资料,导致,隐含需求,由问题.引发出来,明确需要,由客户说出,销售
24、人员陈述,利益,导致,以便客户 揭示,使客户看到问题严重性,109,SPIN参考话术,110,SPIN要点,“兵无常势,水无常形,能因敌之变化而取胜者,谓之神.”不要把SPIN模式看成一个公式，把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图。,111,客户有明确需求，但对你的产品不了解,例如：我们需要尽快贴现部分银行承兑汇票,对策：从SPIN的需求效益问题开始,情况一,112,客户有隐含需求，是对难点、困难和不满的陈述,例如：大量的银行承兑汇票未到期已经影响了我们资金的周转率,对策：从暗示问题开始提问，把客户的问题或缺陷放大再放大，增加客户的痛苦，最终变为明确需求。,情况二,113,客户没有感觉有需
25、求,例如：目前资金运转很良好,对策：用完整的SPIN提问，抓住客户很小的问题或缺陷放大再放大，把一般的问题引申为严重的问题。把隐含需求变为明确需求。,情况三,114,SPIN的关键:有效倾听!倾听的死敌:急于表达!,115,祝愿大家明天更成功！,谢谢大家！,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对
26、美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加
27、值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓
28、废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就
29、必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那
30、段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
