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1、1,陕西日晟新能源科技有限公司,售后服务体系,售后服务质量标准及原则,2,售后服务体系,售后服务管理的目的,1,售后服务的内容,2,售后服务的标准,3,售后服务系统,4,售后服务体系规划流程,5,3,售后服务管理的目的,为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户,在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用,户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有,率，,制定售后服务管理制度和工作流程,4,售后服务的内容,1,根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品,的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件,损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件,2,对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配
2、,件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意,3,对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，,组织人员对产品进行安装调试及对用户进行培训,4,定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，,了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，,使用效果等方面的意见,5,售后服务的标准,1,售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准,的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用,户和与用户发生口角,2,在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各,种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，,应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决,3,服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和,用户建立良好的
3、关系,4,接到服务信息，应在,24,小时内答复，需要现场服,务的，,在客户规定的时间内到达现场，切实实现对,客户的承诺,6,5,决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求,6,服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允,许同一问题重复修理的情况,7,服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告,单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表,8,对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调采,购由外协厂家解决,9,重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决,10,建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以,及费用等各项报表,7,售后服务系统,8,售,后,服,务,体
4、,系,规,划,流,程,9,售后服务质量标准及原则,01,售后服务人员的四项基本素养,02,为什么要重视售后服务,03,对顾客进行定位的,6,项原则,04,优质售后服务、建立长久关系,05,成功售后服务的,7,个要素,06,售后服务人员应具备的品格,10,一、售后服务人员的四项基本素养,11,1,标准的职业形象,客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服,务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通,过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是,职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的,着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能,会使服务工作顺利地开展下去。,12,2,标准的服务用语,服
5、务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服,务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户,就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”,服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼,貌用语，如：“你好，欢迎致电，谢谢”等。,13,3,专业的服务技巧,专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、,投诉处理的技巧。,14,4,标准的礼仪形态,标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐姿，,包括语音语调，身体语言的表现。,综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、整,洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、,您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提,供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和
6、解决问,题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务,人员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，,真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。,15,二、为什么要重视售后服务,?,因为公司要生存,就要销售,?,要销售,就要让顾客满意,?,甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客,?,公司有销售利润,才可以养活员工,?,员工可以促进或者破坏销售,16,1,、提高售后服务质量对公司的好处,?,增加销售额,提高市场的占有率,竞争力,;,?,使得有存活的理由和财力,改善市场形象,;,?,使得能够吸引和拥有更好的人力资源,;,?,更好的人力资源,能够促进销售和利润,;,?,更多的利润可以投资改善顾客服务,
7、;,?,满意的顾客会再来照顾我们的生意,;,17,2,、,提高售后服务对自己的好处,?,提高个人沟通技巧,?,提高心理承受能力和个人修养,?,全面的历炼提升自己,?,自己能有长远的职业生涯打算和信心,?,家庭和个人的幸福,?,健康的心态和学习的机会,18,1.,顾客是父母，顾客为中心,?,顾客是我们的衣食父母,?,顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手,?,顾客不满意就会负面宣传,三、对顾客进行定位的,6,项原则,19,2.,顾客是朋友，待客要热心战略伙伴,?,广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情,化的服务。,?,关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、,展示真诚承诺。赢得朋友式回头客。
8、,20,3.,顾客是自己，将心来比心；,4.,来者都是客，一视要同仁；,5.,顾客是高参,产品成宠儿；,6.,顾客没有错，有理要让人；,?,要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务,就上一个台阶。,21,顾客永远是对的吗,?,?,顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客,;,?,他不是神,;,因此他也犯错误,;,?,他认为自己是消费者,有至高无上的权力,;,?,他不想聆听您的公司的解释,;,?,他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可,能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间,;,?,顾客不一定是对的,.,但是,我们需要顾客,!,斗志不斗气？气跑了客户你,得到的是什么？,22,四、优质售后服务、建立长
9、久关系,一、调试与使用,二、,主动问询满意、不满意,三、长期跟踪顾客,四、处理抱怨与投诉,23,1,、什么是服务,(SERVICE)?,?,S:,提供微笑,SMILE,?,E:,礼貌待人,ETTIQUET,?,R:,负责,RESPONSIBLE,?,V:,双赢的胜利,VICTORY ON BOTH SIDES,?,I:,我个人的亲自关照,I MYSELF,?,C:,确实在乎,CARE,?,E:,稍微超出期望的服务,EXTRA,24,2,、长期跟踪顾客,1,、定期联系他们,心里不存在促销目的,2,、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专业,形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品,和服务的
10、生存信息；,3,、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售部,门提出改善的反馈并回馈顾客；,4,、不以个人的利益,得失,荣辱为计较,25,3,、处理抱怨与投诉,-,投诉就是关爱，抱怨就是礼物,26,五、成功售后服务的七要素,?,公司在乎顾客的反馈和满意度,;,?,公司通过对于员工的关怀着眼于顾客,;,?,你通过优质的服务赢得公司的客户,;,?,你通过给公司提供的优质服务赢得事业,;,?,你通过顾客的满意达到个人的生活质量,;,?,三方面都能赢的良好共生关系,;,?,公司具有好的人才,产品和服务,.,27,六、售后服务人员应具备的品格素质,28,1,注重承诺,在人与人的交往过程中，彼此互相信任
11、是能否使交,往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素。售后,服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。,29,2,有一颗宽容的心,在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能,够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果,你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样,想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个,人生命都是很有帮助的,30,3,谦虚诚实,售后服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服,务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果售后服,务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公,司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产,品，同时也会影响很多其他潜在的客户,31,4,有同理心,同理心
12、是指能设身处地的站在别人的角度来思考问,题，能够真正理解别人的想法。如果售后服务人员,能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅,能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是,真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务,32,5,积极热情,谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的,人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所,对面那个人能给他带来快乐。如果售后服务人员本,身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受,他的服务是一种享受,33,6,服务导向,服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人,提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有,服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，,他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去,帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都,会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强,服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事,情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到,一种快乐,34,总结,一名优秀的售后人员，必须有一种十分鲜明的、外在,的职业形象：包括整洁的外表、标准的服务用语、专业服,务技能、再加上标准的礼仪形态。更重要的是必须有一种,内在的品格做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；,积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助他人的意,愿。那么你呈现出来的就是一名金牌的售后服务人员的形,象,35,THANKS,
