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1、,团队建设与沟通第二讲 团队沟通主讲：,沟通的基本概念,一、沟通的定义 沟通是语言讯息（说与写）和非语言讯息（肢体语言、表情、腔调、速度、语气等）的表现，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性共识的双向互动的过程。,沟通包括两个方面：意义的传递与理解。,沟通的基本概念,二、沟通的四个目的：沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！,1、说明事物,2、表达感情,3、建立关系,4、引发行动,约哈里窗口,由约瑟夫勒夫特和哈里英哈姆创立,他 知,他不知,我 知,我不知,开放区域,秘密区域,未知区域,盲目区域,沟通的基本概念,三、对沟通
2、的理解：1、沟通不是什么？不是说服、不是辩论、不是演讲、不是命令 这些交流的方式的共同点：2、沟通包括什么？包括讨论、商谈、谈判、交流、会谈、聊天 这些交流的方式的共同点：,沟通的基本概念,1、和谁沟通？确定对象、了解对方2、沟通什么？斟酌内容、预定目的3、怎么沟通？何时何地、何种方式,四、沟通的三个步骤,感官测试,沟通成功的先决条件：尊重对方！品格是基础！,沟通无效的原因,造成沟通障碍的原因,选择性记忆,选择性理解,选择性注意,沟通中的路障：,自卫,信仰,文化差异,地位,背景复杂,年龄,语言,理解,价值观,个性,勇气不够,偏见,学历,改进你的表达技能,沟通无效的诸多原因,彼此关系紧张不尊重对
3、方不诚实讲话人没准备好信息含糊、信息不准确太快或太慢细节太多,对对方的理解力估计过高聆听者不专心、精力不集中、没准备好、没反应过来时间安排不好、环境差不落实（说了不算数）打扰遗忘,问题的关键是：,看见 理解 记住；说话了 听见 明白；明白 同意 应用,工作沟通怎么办？,布置工作说标准 请示工作说方案 汇报工作说结果 回忆工作说感受 总结工作说流程,遇事沟通怎么说？,急事慢慢地说，小事幽默地说，大事想清楚再说；没把握的事小心说，做不到的事不乱说；伤害别人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说；别人的事谨慎地说，自己的事想怎么说就怎么说；现在的事做了再说，明天的事明天再说。,五、沟通体系,发送人倾听者
4、反馈信息,发送人,接收人,发出信息,反馈信息,四个交际圈,事业圈（业缘关系）,往上沟通没有胆。,往下沟通没有心。,水平沟通没有肺。,（一）上行关系：,1.尊重信任 2.完成任务 3.请示汇报 4.交换意见,与上级沟通的7个技巧：1.要主动报告2.有问必答而且清楚3.充实自己努力学习4.接受批评不犯三次错误5.主动帮助他人6.接受任务无怨言7.对自己的任务提出改进计划，让上司一起进步,尊重下属，了解下属。特别是尊重下属的人格。以身作则，作风民主，主动交往，交往有度，严爱相继。要善于发现下属的优点长处。全面关心并积极鼓励您的下属。,（二）下行关系：,1、主动,（三）平行关系,没有上下级关系的部门之
5、间的沟通。,2、谦让,3、体谅,4、协作,5、双赢,班子群体内关系：,一个观念：维护班子的团结，就象爱护自己的眼睛。三个明白：班子群体成员的互相支持和谅解比什么都重要。提破坏性意见容易，提建设性意见难。不能总以为只有自己的意见是正确的。,朋友圈（情缘关系）,朋友，指情缘关系狭义，有交情的人。广义，认识的人（包括陌生者、熟识者、亲密者）1.陌生者，仅仅是接触或相识的朋友。2.熟识者，思想有交流，行为有来往的朋友。3.亲密者（至交），双方有深刻了解和深厚情感的最要好的朋友。其特点:双方很了解 志同道合 关系友好,学会与陌生人交朋友（一）良好的人际关系才能带来良好的经济效益（二）要学会与陌生人交朋友
6、：微笑相处、借助话题、吸引率、相似性因素（三）交友度：向度、广度、深度、适度（四）交友两要：一要诚信，二要厚道,社会圈 怎样做一个合格的社会公民,(一)要诚信诚，指诚实、真诚。交友以诚，就是说对朋友要开诚布公说心里话，不搞口是心非。其中包括：对朋友要诚实 规劝朋友要诚恳 赞美朋友要诚心帮助朋友要诚意,(二)要厚道,厚，指仁厚，宽厚。对朋友要关心帮助，要宽宏大量。朋友关系中的行为准则：互相尊重互相理解互相关心互相鼓励互相信任互相谦让分担痛苦分享快乐保守秘密注意礼节道，指道德，品德。,家庭圈 怎样营造温馨和睦的家庭,1.夫妻关系 2.亲子关系 3.父母（长辈）关系,六、沟通的五字秘诀,心,听,说,
7、问,看,沟通的五字秘诀 听,1、倾听的解析,2、倾听的层次,4、倾听的要点,3、倾听的障碍,聽,善于倾听并且会问问题的人是真正的沟通高手！开放式问句 可使交流对方有自由的回答空间 封闭式问句 限制交流对方的回答范围 想象式问句 使交流对方对一种情况或一个经验 在心中描绘一幅情境,沟通的五字秘诀 问,沟通的五字秘诀 问,说包括表达与回应：表达自己看法、回应对方观点。语气语调练习：我 没 说 他 有 态度问题。说的原则：1、态度真诚、主题明确、信息完整、寻求反馈。2、尽量少用术语。3、避免不良的口头禅。4、少用“你懂吗”，多用“你也一定知道”。,沟通的五字秘诀 说,表达,描述游戏,分别请四位自信的
8、学员沟通者来描述描述者自己看图背对学员进行反馈，学员问问题,用字遣词 7%声音、语调 38%表情动作 55%总计100%,你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。,您的表达技巧,尊重词语的选择语调自信与信念忠诚询问而不是告知选择合适的地点,表达影响力的比较,（7%）语言-你在说什么（38%）声调-你是怎么说的（55%）肢体语言-你的身体语言,改进你的语言表达技能,首先想到听众的需要;先与自己沟通;确定自己的信息要点;讲明重要性;使用案例;使用正确的语言(简单、具体、无费解之词);时时检测对方是否理解,加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安 1967年推出的7-38-55公式,沟通的
9、五字秘诀 看,（7%）你 在 说 什 么（38%）你 是 怎 么 说 的（55%）你 的 身 体 语 言,同理心是情商（EQ）理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和感情上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件而当事人换成自己，也就是设身处地去感受去体谅他人。你所碰到的每一个人，几乎都认为他在某些方面比你优秀，当你不漏痕迹地真诚地确认他在自己的天地里是个重要人物时，就赢得了他的欢心。,沟通的五字秘诀 心,沟通的五字秘诀 心,能正确解读对方说话的含义案例讨论 你的同学张三，是个很优秀的学生，在班里学习成绩优秀。但他最近有点消沉。下课以后，在操场，他找你聊天
10、。,事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式（如方式）。事情愈重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。,选择最佳沟通途径的原则,面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说不比较不容易）。正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。,案例一 班里有一名女同学工作热情、工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，辅导员对她的工作十分放心，不必予以督促。最近，辅导员里给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工
11、作。但是，她的工作情况却令辅导员失望，而且还经常请病假，占用了很多时间。问：假如你是辅导员，该怎么办？,沟通实用技巧,案例二 你刚刚被选为学习委员，在你被选中之前，班级学习风气浓厚，但现在同学学习积极性下降，因而你想改变这种状况。但是，你的同学不但不配合，反而不断地抱怨说，前任学习委员在位时，班级学习风气是如何如何的好。问：假如你是这位同学，该怎么办？,沟通实用技巧,电话沟通技巧,就是建立维护自己的电话形象，通过语言、声调、内容、表情、态度、举止和时间感，真实体现个人的素质、待人接物的态度、为人处世的风格，使通话对象“如见其人”。,沟通实用技巧,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的
12、心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。,1、电话沟通的优点2、电话沟通的缺点3、拨打电话的技巧4、接听电话的技巧5、接听投诉电话的技巧,沟通实用技巧,自我技能测试,自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技 能；9299 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通 技能；8591 你的自
13、我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；4或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点,人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,眼睛的沟通。姿势动作的沟通。手势面部表情的沟通。声音言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著装饰的沟
14、通。,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,拍手?捶胸?挥拳?手相握?摊开手?手挠后脑勺?双手叉腰?,手 势,拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪,手 势,身体姿势 要注意场合和人物,点头?摇头?昂首?垂头?侧看?,头 部 动 作,点头同意摇头否定昂首骄傲垂头沮丧侧看不服,头 部 动 作,不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情(一),不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的/愁
15、眉不展的/负气的,天真/喜悦的，童真可爱的,褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的,面部表情(二),褪色的/疲倦的/麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心/苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,两 腿 姿 势,两腿分开：？两腿交叉：？并拢双腿：？,两 腿 姿 势,两腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出
16、对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。,成功的沟通方式,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会 带着关怀、诚恳的感觉。,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，
17、学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。3.成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情
18、一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在适当的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）。(2)快慢（又称语速）。(3)重轻。(4)大小（又称音量）。(5)停顿。(6)语气，才让话说起来好听。(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。,学习用你的声音作为你沟通的利器,
19、空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。PS：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站在台下讲，就不一样。,人体空间位置的沟通,亲密空间（约小于0.45米）：？个人空间（约0.45m-1.2m)：？社交空间：（约1.2m-36m）：？近社交空间：（约1.2m-2.1m）：？公开空间（大于36m）：？,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公开空间（大于36m）演讲,距离（沟通空间）,每一个都有一个自我空间，不容别人随意轻犯。影响人们自我空间的最重要因素是：单位空间内的人员密度。成功的沟通技巧：在较近距离内沟通容易造成融洽合作的气氛。,衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。成功的沟通技巧：,(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。,注意穿着装饰的沟通,
