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1、1,2023/3/30,实用文档,第8章 沟通,道理只有人们理解并愿意接受它时才称其为道理,理有不通，虽至理不可行事有不明，虽好事不能成,勤过问则少过错，常沟通必多畅通,实用文档,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。,两组调研数据,实用文档,沟通在管理工作中的重要性,国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。,沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。,4,2023/3/30,实
2、用文档,主要内容,沟通的含义沟通的基本原理有效沟通的障碍 及其控制,5,2023/3/30,实用文档,第一节 沟通的含义,一、什么是沟通,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程,用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 韦氏大辞典就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果 拉氏韦氏,实用文档,说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成
3、任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。,沟通的目的,7,2023/3/30,实用文档,第一节 沟通的含义,二、沟通的重要性1.降低管理的模糊性,提高管理效能2.改善组织内部关系，调动下属积极性3.组织间沟通可以降低交易成本,据调查：经理时间的66%87%用于言语沟通,8,2023/3/30,实用文档,第一节 沟通的含义,三、沟通的条件,9,2023/3/30,实用文档,这些说法是否正确,沟通是单向还是双向？,“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了”“沟通就是把我想说的告诉对方”,10,2023/3/30,实用文档,沟通过程模型,思想,编码,信息的传 递,接收,译码,理解,接受者,发送者
4、,反馈,噪声,第一节 沟通的含义,实用文档,沟通的三环节,反馈,反馈,表达,倾听,实用文档,沟通过程与有效沟通的要素,信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反馈（接受者将反应传回给信息源）,13,2023/3/30,实用文档,第一节 沟通的含义,沟通的方式 1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体,14,2023/3/30,实用文档,口头沟通,面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈缺点：多人传送，信息失真的可能性大,比较:戏院风格 交互式研讨,15,2023/3/30,实用
5、文档,书面沟通,文件、报告、信件、书面合同优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查缺点：花时间、缺乏反馈,16,2023/3/30,实用文档,非语言沟通,在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的肢体语言、声音声调、物体的操纵,面部表情,小动作,空间位置,服装服饰,17,2023/3/30,实用文档,肢体语言实践中的应用,进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定 避开视线接触 焦虑不安、被动、害怕、紧张 摇头不同意、震惊、不相信 打呵欠厌倦 拍背鼓励、祝贺、安慰 挠头困惑、不相信 微笑满足、理解、鼓励 咬嘴唇紧张、害怕、焦虑 用脚点击地面紧张、不耐烦 交臂抱在胸前气愤、不同意、
6、自卫、好斗,18,2023/3/30,实用文档,扬起眉毛 反感、气愤、不赞成 鼓起鼻孔气愤、沮丧 绞紧双手紧张、焦急、害怕 身体前倾专心、有兴趣 没精打采地坐着厌烦、轻松自在 坐在座位边缘焦急、担心 在座位上挪来挪去焦躁不安、厌烦 弓着身子往前倾焦虑不安、被动 坐姿端正自信、肯定,肢体语言实践中的应用,实用文档,身体语言与信息沟通,身体语言传递的信息,实用文档,沟通媒体游戏：身体语言沟通,传递概念：,21,2023/3/30,实用文档,电子媒介,计算机、传真机、电话会议、电视会议优点：共享信息、加快信息传播速度、成本低缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能会看到信息,实用文档,组织沟通的途径和
7、媒介,发布指示（文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等,23,2023/3/30,实用文档,第二节 沟通的原理,一、组织沟通类型,正式沟通非正式沟通,24,2023/3/30,实用文档,第二节 沟通的原理,一、组织沟通的形式（一）正式组织的沟通由上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通斜向沟通,25,2023/3/30,实用文档,沟通形式,第二节 沟通的原理,26,2023/3/30,实用文档,（二）非正式沟通单线式偶然式流言式集束式,第二节 沟通的原理,27
8、,2023/3/30,实用文档,A,B,C,D,Y,（1）单线式,（2）饶舌式,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,28,2023/3/30,实用文档,(3)偶然式,A,F,K,B,G,E,C,D,J,H,I,29,2023/3/30,实用文档,（4）集合式,A,C,D,F,B,I,J,30,2023/3/30,实用文档,讨论,如何正确看待非正式沟通,？,31,2023/3/30,实用文档,二、沟通网络,第二节 沟通的原理,32,2023/3/30,实用文档,沟通网络,33,2023/3/30,实用文档,考虑,各种沟通网络的优缺点和利弊,有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?,34,
9、2023/3/30,实用文档,各种沟通网络的有效性,实用文档,三、如何选择资讯媒介,沟通管道丰富性,信息的类型,资讯媒介,36,2023/3/30,实用文档,第三节 有效沟通的障碍及其控制,一、什么才是有效沟通 可依靠性 一致性 内容 明确性 持续性和连续性 渠道 接收者的接收能力,37,2023/3/30,实用文档,第三节 有效沟通的障碍及其控制,二、有效沟通的主要障碍过滤选择性知觉情绪语言非语言提示,38,2023/3/30,实用文档,个体的知觉错误,实用文档,沟通障碍经典,该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了我不
10、是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！,40,2023/3/30,实用文档,三、如何提高沟通技能,克服认知差异抑制情绪化反应保持积极倾听和建设性反馈避免言语沟通与非言语沟通 的矛盾,41,2023/3/30,实用文档,沟通技巧：学 会 倾 听,用在各种沟通技术上时间的百分比,倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。,实用文档,聽,要用耳朵听,对方至上,一心一意专心去听,眼睛要看着对方,实用文档,听的艺术,言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术,实用文档,听力小测试,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐
11、满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！,实用文档,沟通距离,实用文档,实用文档,空间距离与人际关系,0-0.5米：亲密恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往庆典、演讲,48,2023/3/30,实用文档,例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花、香水、巧克
12、力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了，不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻节，我没有，就我贱、没人爱”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”,49,2023/3/30,实用文档,一个相似的例子：有个太太，想要颗钻戒当生日礼物但是没有直说，
13、却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“”为什么？“丈夫惊讶地问，”我当然要送。“”明年也不要送。“妻子说。丈夫眼睛睁得更大。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，他还是得到了礼物得到一颗钻戒。,50,实用文档,沟通的核心技能,有效地表达积极地倾听适当发问回顾确认,51,实用文档,自我检查,想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？,
