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1、中餐服务程序,一、中餐午、晚餐服务程序（零点）,餐前准备（1）要求着装，按时到岗，接受任务（2）整理和补充工作台（3）按中餐零点摆台的规范摆台（4）按中餐卫生要求进行清洁工作（5）备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品（6）备好各种服务用具,迎宾,准备好菜单，在开餐前5min站在餐厅门口指定的位置，恭候客人到来；客人到来后问明是否有预订和用餐人数等情况后，按规范引领。,餐前准备,（1）迎宾员为客人递送菜单之后，值台服务员应及时递上毛巾，并用敬语：“请用毛巾”。（2）征询客人喝什么饮料，应使用选择疑问句，主动介绍饮料品种。可以边递餐巾和去筷套边询问喝什么饮料。一般在客人右边操作。（3）
2、迅速填写点单，准备饮料，在客人右边进行茶水或酒水服务，应使用恰当的敬语。（4）从主宾开始为客人服务调味酱油或醋。（5）撤去多余的餐位或加位。（6）做好点菜的准备工作，站在适当的位置，随时准备帮助客人点菜。,A 点菜准备工作（1）了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、品味特点和装盘要求。（2）了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等。（3）掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成和分量。,点菜服务,（4）了解客人品味及饮食需要。,香港人喜爱喝煲汤和清淡的菜肴；日本客人喜食麻婆豆腐、水鱼、榨菜银芽炒肉丝、刺身菜 肴、河豚鱼、蘑菇和汤面等；美国客人偏爱鲜嫩、清淡、爽口和咸中带甜的菜肴；如菠萝咕噜肉和拔丝
3、苹果等；印度客人不食牛肉，许多人爱素；非洲来宾爱食用猪肉、牛肉和鸡肉等，不喜爱海鲜；欧美客人一般不食动物内脏、狗肉、鸽子肉和蛇肉等；伊斯兰教徒戒猪肉；佛教徒只吃素食；节食的客人喜食低热量、低脂肪的食品。,B 点菜步骤（1）接受点菜（2）提供建议（3）记录内容（4）复述内容（5）礼貌致谢C 填写点菜单 点菜单一式四联，一联交收银员；二、三联由收银员盖章交传菜部，四联服务员自留或放在客人餐桌上以备核查。D 电子点菜 餐厅利用局域网络进行点菜,传菜部是中餐厅前台和后台协作的枢纽，其主要任务是将餐厅员所点的菜肴通知厨房，并将厨房做的菜肴准确无误地送至餐厅，控制出菜节奏、顺序和质量，一般由传菜部主管或领
4、班进行画单控制。A 传菜部必备的用具物品（1）台号夹（2）台号平隔架（3）白板（4）各种服务用具B 传菜程序,传递菜肴,（一）上菜位置 以不打扰客人为原则，严禁从主人和主宾之间上菜（二）上菜时机 冷菜叫到剩三分之一至二分之一时上热菜，上菜要求有节奏。小桌客人点的菜肴道数少，一般在二十分钟左右上完；大桌的客人菜肴道数多，一般在三十分钟左右上完，也可以根据客人的要求灵活掌握。（三）上菜顺序 上菜顺序原则上根据地方习惯安排，先冷菜，后热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、整形鱼、蔬菜、汤、面饭点心、甜菜，最后上水果。,菜肴服务,（四）上菜要领,（1）仔细核对台号、品名和分量，避免上错菜。（2
5、）整理台面，留出空间，如果满桌，可以大盘换小盘、合并或帮助分派。（3）先上调味，再用双手将菜肴端上。（4）报菜名，特色菜肴应做简单介绍。（5）大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主宾面前。（6）餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观。（7）派送菜肴应从主宾右侧送上，依次按顺时钟方向绕台进行。,席间巡台服务,（1）烟灰缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。（2）随时添加酒水、推销饮料。（3）撤去空盘、空饮料瓶，整理台面，保持台面清洁美观。（4）替客人点香烟。（5）客人席间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮助客人拉椅、递餐巾。（6）客人停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需
6、要将多余的菜肴打包带走。如需要，迅速按规范替客人打包。,甜品、水果服务,（1）撤走菜盘和吃咸味菜的餐具，只留下牙签和有酒水的杯子。（2）摆上甜品或水果的餐具后，上甜品和水果。（3）水果用完后，问茶。,结账和热情服务,（1）客人示意结账后，上毛巾，并按规范进行结账服务。（2）客人起身离座，上前拉椅，帮助客人穿外套，提醒客人带上随身物品和打包食品，向客人诚恳致谢并道再见。,结束工作,（1）客人走后，再次检查是否有遗留物品，如有立即交还给客人或交餐厅经理处理。（2）整理餐椅，清点餐巾和小毛巾，并按规范将所有餐具送至工作台或洗碗间。（3）换上干净的台布，重新摆台，等候迎接下一批客人或继续服务其他客人。
7、,二、中餐宴会服务程序,中餐宴会服务分四个基本环节A 宴会前组织准备工作B 宴会前迎宾工作C 宴会就餐服务D 宴会结束工作,宴会前的组织准备工作,A 掌握情况餐厅服务员应做到“八知”、“五了解”“八知”：知道主人身份、客人身份、国籍、宴会标准、开始时间、菜肴品种和酒水要求、主办单位或个人信息、付款方式 和与主办单位的联络方式。“五了解”：了解风俗习惯、客人生活忌讳、客人特殊需求、进餐方式、主宾和主人的特殊爱好等。B 宴会厅布置 台形布置注意突出主桌，按照台形布置原则即“中心第一，先右后左，高近低远”来设计、安排。C 宴前会 由经理召开宴前会，强调宴会注意事项，检查员工仪表，对宴会准备工作、宴会
8、服务和宴会结束工作进行分工。,D 准备物品与摆台 按宴会规格和摆台要求进行宴会摆台，并根据菜单要求准备分菜用具、各种服务用具、酒水、小毛巾等。E 熟悉菜单 应熟悉宴会菜单和主要菜肴的风味特色，以便做好菜肴服务和回答客人对菜点提出的各种疑问。同时应了解每道菜点的服务程序，保证准备无误地进行菜肴服务。F 彩排 大型隆重的宴会活动，要求气氛热烈，宴会常采用干冰、焰火或蜡烛等来烘托气氛。G 摆放冷盘 大型宴会开始前15分钟左右摆上冷盘，然后根据情况可预先斟倒葡萄酒。冷菜摆放要注意色调和荤素搭配，保持冷盘间距相等。,迎宾工作,A 宴前鸡尾酒会 大型隆重的宴会活动，根据宴会主办者的要求，常为先行到达的客人
9、准备餐前鸡尾酒服务。一般在宴会厅接待区由服务员托送餐前开胃酒和开胃小食品，不设座位，客人之间可以随意走动交流。B 迎宾 根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。客人到达时，要热情迎接，微笑问好。将客人引入休息室就座休息。,就餐服务,A 入席服务 拉椅帮助客人入座，要先宾后主、先女后男；待客人坐定后，帮助客人打开餐巾、松筷套、拿走台号、席位卡、花瓶或花插，撤去冷菜的保鲜膜。B 斟酒服务 从主宾开始先斟葡萄酒，再问烈性酒，最后问斟饮料；葡萄酒斟七成，烈性酒和饮料斟八成。,菜肴服务,四种分菜法A 转盘式分菜服务B 旁桌式分菜服务C 分
10、叉分勺派菜法D 各客式分菜服务,席间服务,宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情及需求，主动提供服务。,送客服务,A 结账服务 上菜完毕即可做结账准备。清点所有酒水、香烟等包括宴会菜单以外的加菜费用并累计总数。B 热情送客 宴会结束后，服务员要提醒客人带齐自己的物品。,结束工作,在客人离席时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头和有无客人遗留的物品。在客人全部离去后，立即清理台面。先整理椅子，收餐巾和小毛巾，再按规范清理餐具用品并送往后台分类摆放。贵重物品要当场清点。,中餐宴会服务注意事项,（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具物品而破坏场内气氛。（2）宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以客人进餐速度为准。（3）当宾、主在席间讲话或举行国宴奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正，排列要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出响声。（4）席间若有客人突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报；将食物原样保存，留待化验。（5）结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见；礼貌地与客人道别。（6）宴会主管要对完成任务的情况进行小结，以利不断提高服务质量和服务水平。,三、特殊问题处理,儿童客人残疾客人生病客人醉酒客人人数变动突然停电发生火灾,
