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1、巩固优势与基础 强化营销与服务 实现个人金融业务的可持续发展白山分行可持续发展经验交流材料近年来，白山分行个金业务在省行党委及专业部门的正确领导下，以转变全行员工思想观念为引领，以强化执行力建设为保证、以打造域内“第一零售银行发展战略”为目标，通过进一步加大政策支持力度、完善考核激励机制建设、查找“短板”加强业务督导、积极主动应对同业竞争，实现了个人金融业务的持续快速增长与全面突破。一、取得的成绩与经验近三年来，我行累计新增储蓄存款16.4亿元，存款余额累计增长了73.1，按可比口径，同业占比第一；近三年来，我行各项个金业务指标年增长速度保持在15以上，主要指标的累计增长额均位居同业首位，主要
2、指标的年度计划完成率均位于全省前列，不仅扭转了我行个金业务相对落后的局面，而且实现了全面突破。如何适应形势要求、继续保持发展速度，保持与巩固传统经营优势，如何实现个金业务的可持续发展，如何更本质的把握零售银行业务的发展规律，既是我们的面对的现实问题，也是我行在经营过程中一直在探究、思考的重要问题。个金业务是商业银行最基础的业务，在发展中，我们逐步认识到：做好个金业务，不仅能够获得一个稳定的收入增长极，而且能够带动与之相关的银行卡、电子银行、个贷、乃至中小企业业务的良性发展。二、面临的问题与现状按照“SWOT”分析法，从内部的“优势”与“劣势”、外部的“机遇”与“挑战”四个维度，对我行个人金融业
3、务发展能力进行全面梳理与分析，在此基础上，提出实现白山分行个人金融业务可持续发展的路径与思路。（一）我行发展个人金融业务的优势。我行作为最大的国有商业银行，业务品种全面，具有一定数量的传统优质对公、个人客户资源，这是我行推进可持续发展战略的重要基础与提前；我行个人金融业务组织架构较为完整，较早建立与实施了个人客户经理制度，经过近年来的发展，市场意识、竞争意识明显增强，理财业务成为个金业务发展的最重要抓手；个金员工队伍的整体执行力较强，在历次指标攻坚、新市场拓展方面，体现出了很强的执行能力与士气，这也是我行进一步推进业务发展的最宝贵财富；（二）、我行发展个人金融业务的劣势。受地域经济发展水平限制
4、，我行业务新增核心客户资源不足，部分业务指标面临着市场饱和与透支客户资源问题，持续保持高速发展的难度较大；支行员工一线员工不足，人员老化、整体素质下降，既影响了服务的质量，又严重影响了业务的发展；虽然我行个金业务整体发展水平较快，但发展不均衡的现象仍然比较突出，部分机构对个金业务的认知速度落后于业务的发展速度；同时，我行虽然物理网点与同业相比，在网点布局、网点结构方面相对滞后；我行实现远程授权与风险监测制度以来，虽然流程不断完善、处理能力显著增强，但业务处理速度慢、流程繁琐，极大的影响到了服务质量、制约了业务发展； （三）、我行发展个人金融业务的机遇。近年来，白山地域GDP保持20以上的的增长
5、速度，居民收入稳步提高，地方经济在全辖个人金融资产总量稳步增长，“十二五发展规划”中对改善民生提出更明确的政策，城市化进程加快、理财理念的普及，都我我行个金务的发展带来了更广阔的空间；总、省行新产品与市场响应速度速度明显加快、电子渠道分流比例逐年提高，对减少业务量、提高效率、增强客户忠诚度发挥了重要作用；近年来，总、省行持续加大了对个金业务重视程度，在资源配置力度，个性化奖励、绩效考核机制方面不断健全与完善，进一步突出了零售银行整体发展战略，强化了集群化发展与部门联动营销，为业务的发展提供动力与保障。（四）、我行发展个人金融务的挑战。由于个人业务准入门槛低，产品同质化程度高、以及优质客户资源的
6、稀缺性，决定了直接处于一线的个金业务所面临的市场竞争必将更加激烈；我行业务发展策略，以稳健、防控风险为原则，流程繁琐严密，而同业在发展政策、机制、响应速度较我行灵活；同业对我行采取赶超策略，受总体份额相对较高因素影响，我行优势业务与优质客户受到蚕食，我行在城区受到建行、县域受到农行的夹击；个金业务考核与工作压力相对大，风险高、工作琐碎，导致一线人员逐年减少、窗口不足，随着时间的推移严重制约着业务的拓展。三、可持续发展的路径与选择大力发展个人金融业务，是应对未来商业银行竞争的现实选择，也是加快经营转型的必由之路。为保证我行个人金融业务三年发展规划能够顺利、平稳实施，个金部将以总体发展战略为导向，
7、重点采取“四个保持”、“四项突出”，加快推进客户高端化、手段电子化、产品多样化、服务个性化、营销综合化，确立更大竞争优势，努力实现我行个金业务在规模、质量、效益上的进一步提升。“四个保持”体现在：一、继续保持良好的士气与执行能力。个人业务属于“规模经济”与“劳动密集型”业务，这些特点也就决定了个人业务的发展，与批发业务相比，只有通过点滴积累与持续努力，才可能实现“质”的提高，团队协作与执行能力至关重要。从近2年我行的发展经验看：在各项指标的攻坚过程中、在新市场的拓展方面，我行员工的整体执行能力发挥着至关重要的作用，这是我行的宝贵财富。在激烈的市场竞争中，不进则退，小进则小退，只有继续保持良好的
8、士气与执行力，动员全行力量、实施“大个金”发展战略，才能把握市场的主动权，在良好的政策与机制配合下、通过有效调动各方面的力量，才能继续保持与巩固我行经营优势。二、继续保持储蓄存款的优势地位。近2年来，我行通过加大资源配置、行长亲自督导、实施全员揽存等手段，实现了我行储蓄存款持续、有效增长。与此同时，各项指标也得到全面、协调发展。事实与实践充分说明了储蓄存款对打造“第一零售银行”发挥着重要的支撑性与基础性作用。以理财类产品吸引、拉动储蓄存款回流增长，以储蓄存款增长促进理财产品销售规模提升，通过产品转换、结构调整、产品组合等方式，确保了客户资金不断增长、并始终在我行内部循环，是我行在发展中得出的有
9、益经验。因此，未来三年，我行要继续坚定不移的实施储蓄存款争夺战略，通过加大资源配置力度，加强对中高端客户、新市场、优质代发工资项目的营销力度，实施全员揽存战略，全力确保我行储蓄存款市场份额与优势地位。三、继续保持对指标的实时、动态监测。对各项指标实施动态监测、及时查找“短板”、发挥部分落后行与落后指标的后发优势，推动全行整体竞争合力的提高，是增强市场反应能力、促进各项业务均衡发展的有效法宝。为此，个金部将在未来的工作中，将按照提高精细化管理水平的要求，进一步增强对业务发展的监测与靠前指挥能力。细化对各项指标的日监测、周总结、月汇报、季分析制度，并针对不同支行的不同情况、针对不同的指标、针对不同
10、的市场与同业竞争形势变化，及时出台相应对策；同时，要继续加大对一线的督导力度，帮助支行查找各方面原因与差距、对症下药，并就个人客户经理的营销行为风险、自助设备对外服务风险、代理业务合规风险等方面进行不间断的抽查与巡查，始终确保业务的稳健、合规运行。四、继续保持灵活机动的营销奖励政策。从近年情况看，实施灵活的个性化奖励政策，适时加大对我行短板业务、重点业务、新兴业务的奖励比例，对充分调动支行及员工积极性，加快业务发展与转型，发挥着事半功倍的效果。同时，根据市场的变化，分阶段、策略性的实施市场营销活动、客户反馈方案，对应对同业竞争、提高我行知名度也发挥着很好的效果。今年以来，我行陆续开展了牡丹灵通
11、卡“N+组合，精彩N次方”以及“个人汇款三重惊喜”、联合各家渠道公司开展促销等活动，这些活动既有力的促进了业务的发展，增加了效益。因此，要继续实施灵活机动的营销激励奖励政策，按照难易程度、量本利分析结果，市场与同业竞争形势的变化，建立更有效的奖励机制，形成对业务发展的有效推手与杠杆。“四个突出”体现在：一、突出实施渠道提升战略，着力提高业务市场竞争力。近年来，商业银行个人金融领域竞争的同质化趋势明显，我行所具有的部分技术与业务领先优势有所弱化，个人金融业务的同业竞争很大程度上回归到传统的服务能力与业务拓展能力方面。因此，要进一步加快构建以物理网点为核心渠道、以自助银行和电子银行为交易主渠道、以
12、客户经理为销售主渠道的立体化、多元化渠道体系。一是进一步加快网点布局的调整与升级改造进度。网点布局是一个动态的过程，要始终坚持随着市场区域的转换、同业竞争策略的转变和民众金融消费的变化而调整的原则，要着力解决城区网点布局不合理、整体滞后的问题，在营业网点推行客户分层、业务分类、功能分区，普通客户服务区和贵宾区联动；二是加强自助设备投入。对重点区域、客户流量、业务需求、未来发展等因素要进行统筹考虑，抢占先机，进一步提高自助银行的对分流业务、完善网点渠道的作用；三是整合人力资源，确保一线人员有效增长。要采取政策支持、支行内部调整、补充新鲜血液等手段，切实的将人力资源充实到一线服务急需的岗位。并通过
13、动态调整择优选拔一批业务素质高的员工担任客户经理，稳步增加临柜人员，切实提高服务的效率与能力，做实“厅堂制胜战略”。二、突出实施中高端客户发展战略，深挖客户价值增长潜力。优质客户的维护与拓展能力，直接决定了我行业务发展与增长水平。从我行个人客户储蓄结构情况可以更清晰的看到这一点。因此，要继续通过加强分层维护与增值服务两个方面进一步实施中高端客户发展战略。一方面要有效挖掘存量客户资源。要充分利用个人客户关系管理系统，从柜面、系统进一步挖掘优质客户资源。同时，实施分层维护，提供增值服务。以“工银财富”和“理财金账户”品牌为核心，建立“1+1”分层次维护、团队支持体系，将个金部门、支行行长纳入到个人
14、客户维护与市场营销体系；同时，提高理财沙龙、理财课堂的质量与层次。要在保证数量的前提下，通过精心做好前期准备，注重细节设计、利用专业机构的师资力量，对优质客户开展包括投资、理财、健康、美容等多项内容的主题活动，配合营销产品，进一步丰富内涵、提供增值服务、提高我行个人业务的品位。 三、突出实施公私联动战略，构建“一体化”整合营销体系。从未来发展上看，金融消费层次升级、个人金融综合化发展，极大的扩展了业务交叉营销的空间与需求，加快推进个金业务的联合营销与客户资源整合工作十分重要。要充分利用公司、机构类会个人优质客户资源丰富的优势，把握加大中小企业信贷支持、大力发展国内贸易融资的新机遇，通过资源共享
15、、利益分成、业务创新等方法，进一步加强与同公司、结算、银行卡、电子银行、个贷等部门的协作，充分发掘我行对公客户资源，通过专业、渠道、产品、团队的相互配合，争取企业客户成为我行忠实的个人业务客户，进一步深入研究个人外汇业务的业务发展与管理机制，同公司部门配合，消除个人外汇业务发展的盲点、确保业务发展水平。要按照打造“第一零售银行”的发展要求，制定涵盖个所有零售部门的产品交叉营销方案和套餐式的金融服务方案，重点在建立机制、重点在于推动客户资源与经营资源的深度共享与整合。同时，进一步探索与我行有合作关系的基金、保险、证券公司进行营销互动、产品互补，为客户提供一站式金融服务，更好地巩固和维护客户关系。
16、四、突出市场营销战略，建立更加灵活高效的体系与队伍。目前我行个人客户经理队伍与营销体系建设已初见成效，并发挥出了积极作用。在此基础上，要进一步以市场为导向，以提高营销与服务能力为落脚点、以机制建设为手段，建立更加灵活高效的个金市场营销体系与队伍。一是继续加强个人客户经理队伍建设。以“提高客户经理队伍吸引力、激发客户经理工作热情”为出发点，制定更加全面的个人客户经理管理办法，从准入管理、任职要求、岗位职责等方面制订了详细的规范，尤其是完善客户经理退出机制，强化客户经理的履职能力。通过动态调整，使一批具有较强营销能力的员工充实到个人客户经理队伍；二是加强业务和技能培训，以营销和服务技能为重点，开展
17、全员营销和服务技能培训和大练兵活动、“以考促学”开展各种岗位资格认证考试，推进网点由业务处理型向营销服务型转型。同时，市行专业与支行联动，组建新市场拓展的专门团队，进一步完善理财支持团队工作机制，加强对个金产品营销的指导与协调反馈机制；三是完善团队与个人考核激励机制。继续加强与完善对团队与个人激励机制建设。出台个人客户经理考核指导意见，按照“分区考核、分级管理”的原则，按月个人客户经理进行监测，按季度进行考核，按年对个人客户经理绩效和履职能力评价，并将其做为工资等级和工资档次调整的主要依据。完善个金从业人员职业生涯规划，进一步明确今后选拨支行网点主任、个金业务负责人，必须有2年以上个人客户经理
18、从业经历，选拨市行个金部门人员必须有基层行个金专业管理经历。竞争意味着变革、压力催生动力，实现可持续发展、科学发展是对未来的要求，白山分行将认真贯彻、落实好市行党委的各项既定工作部署，以更加坚决的执行能力、更加扎实的工作作风、更加旺盛的信心干劲，进一步巩固基础与优势、突出强化营销与服务，二是促发展保质量，进一步提高优质服务的内涵，保持内控先进管理水平。服务和品牌是具有难以复制的竞争力，在金融产品同质化程度较高的情况下，服务已成为我行应对市场竞争的核心竞争力。实现从服务的形式向内涵转换，从服务的标准化向服务的差别化转变，从专业服务向综合化服务转变。三是进一步理顺发展思路，努力实现八道江支行的科学
19、发展与可持续发展。发展是永恒的主题，发展也是支行班子工作的第一要务。要立足支行实际，继续以打造八道江区域内“第一零售银行”、“第一结算银行”、“第一金融服务品牌”为目标，在保持新兴业务与传统业务有效增长的情况下，更加注重发展的质量与内涵，争取核心资源，巩固市场地位，为八道江支行的长远发展打好基础。我们将立足支行目前的经营现状，继续扎实推进“第一零售银行”发展战略，真正在思想上、理念上、行动上，形成全行做个人业务，全员做个人客户经理、全方位营销个人产品发展机制与氛围。重点研究储蓄存款与各项金融产品的良性循环与可持续增长问题，重点抓好网点的品牌建设与优质服务问题，重点思考应对同业竞争、尤其是赶超城
20、区建行问题。（一）转变观念、加强领导，切实提高对发展个金业务的重视程度。依托优质电力项目与资产业务所形成的效益支撑作用，白山分行不仅解决了生存问题，而且经营效益得到了稳步提升。但市行党委并没有满足于眼前成绩与暂时优势，而是居安思危，时刻保持着清醒与长远的认识，在发展思路上：始终坚持个人业务与对公业务“两条腿”走路，始终强调统筹兼顾、协调并进，并将发展个人业务做为应对未来市场竞争、实现经营结构调整的战略选择。白山分行在个金业务方面，持续加强了思想重视程度与政策支持力度。观念的转变才是根本转变，思想的统一才能达到行动统一，因此，对于上级行下发的关于个金业务方面的文件与精神，行长都要亲自签批、亲自参
21、与组织、落实。对于省行下达吉林省分行第一零售银行领导层考核办法、吉林省分行第一零售银行考核办法等重要文件，市行党委第一时间就召开了专题会议进行研究、讨论，责成相关部门结合实际，制定具体的实施意见，并以征求意见稿的形式下发全行进行讨论，最后，召开了由各支行行长、市行部室经理、员工代表参加第一零售银行动员大会，提出了“全方位推进第一零售银行发展战略”的奋斗目标，即要力争实现我行在每个区域、每个支行、每个网点乃至每项产品的同业占比第一，高标准的指明了前进方向，振奋了员工士气；同时，各支行也积极利用各项专题会议及网点早训之机，对发展个金业务的理念与方法进行反复学习与传达，加快思想观念的转变速度；二是进
22、一步加大政策支持力度。对于个金业务的重大事项，市行党委在广泛听取意见的前提下，今年以来，多次召开专题会议进行研究部署，相继出台、下发了白山分行对私业务营销体系及考核分配模式实施方案、白山分行个人客户经理管理办法、白山分行2011年一季度“开门红”营销竞赛活动方案等文件，并规定在市行设立绿色通道，凡是一线因个金业务项目营销、大客户维护方面遇到的困难和紧急情况，可以直接越级找主管行长协调解决。在网点数量不具优势的情况下，我行高度重视个金业务渠道建设问题，多方筹措资金，全面加快网点软硬件更新、改造速度。两年来，我行装修、升级贵宾理财中心、理财网点18个、占全部网点数的80，新增 ATM 8台，自助终
23、端8台，改造后的网点环境面貌焕然一新、自助设备齐全，基本达到当地同业最好水平；在人员相对紧张的情况下，我行目前正在实施“自助银行发展战略”，以主动应对农行的网点数量与建行的网点规模优势，按照“中心卫星”的模式，注重打造各具特色的“精品网点”、发挥辐射与带动作用，为未来发展打好基础；三是进一步强化了储蓄存款的基础性作用。储蓄存款业务对全行经营发展都具有重要意义，更是成为同业竞争的最焦灼地带。特别在去年农行股改上市，不惜代价冲击存款的情况下，我行审时度势、在加大资源配置力度的同时，也调整了配置模式，更重要的是从观念与机制上，切实的增强了全员揽存的积极性、自觉性、责任感，以长效机制应对短期行为，确保
24、了储蓄存款持续、有效增长，同时也带动了其他指标的全面、协调发展，事实与实践进一步证明了储蓄存款对打造“第一零售银行”发挥着重要的支撑性与基础性作用。在发展方式上，我行尽量减少了就“存量存款”抓“存款”的做法，一方面，重点加强了对本行与他行优质客户大额资金日常监测工作，努力做到“知己知彼、精准营销”，同时，将代发工资业务、灵通卡业务、三方存管业务作为存款开源的有力基础；另一方面，我行始终坚持以理财类产品吸引、拉动储蓄存款回流增长，以储蓄存款增长促进理财产品销售规模提升的发展模式。2010年，我行全年累计营销各种理财类产品31.1亿元，相当于全部储蓄存款的91.5，今年仅前2个月，我行就营销理财类
25、产品9.4亿元，同比增幅达427.3 ，通过产品转换、结构调整、资产配置等方法，确保了客户资金始终在我行内部循环、并不断增长。 （二）量化指标、加大配置，切实加强激励机制与经营管理体制建设。一个企业的综合竞争力如何，经营管理机制与市场的有机结合至关重要，在良好的体制、机制下作用，人才的主观能动性、团队的合力才能得到充分的发挥。为更加有效的应对同业竞争，自去年以来，我行对个金业务及各项业务的激励机制与经营管理体制，进行多个层次、多个角度的改革，力争最大限度调动各个机构与全行员工的营销积极性。一是加大了个金指标的考核权重。在分支机构绩效考核方案的设置上，我行努力做到既与省行考评办法相衔接，又体现出
26、了自身的特色及实际情况。对个金业务，我行按照储蓄存款增长额、个金中间业务收入水平、同业占比名次三项内容确定挂钩权重，同时还设置了理财产品、代理保险、代理基金等重点产品指标，实现了按照“贡献度”、“同业占比水平”、“发展能力”三项因素进行考核，真正做到了重点突出、内容全面。尤其在对储蓄存款的四大国有银行同业占比考核体系的设置上，我行实现了区分不同区域、不同网点、不同占比情况的科学、精确考核，驱动了各支行形成“不唯计划、不唯任务、紧盯同业”的经营发展策略；而且我行还通过下发白山分行第一零售银行考核办法，探索建立了与支行行长、主管行长、网点主任更加密切的个人业务激励机制与责任追究制度；二是完善了个性
27、化考核奖励机制。按照我行新的资源挂钩方案，我们将根据专业中间业务收入的比例确定各专业挂钩个性化奖励的总额，并对全年同比增长部分加大挂钩比例。这样以来，一方面促进了各专业发挥最大潜能，提高本本专业中间业务的收入水平；另一方面，确保了个性化奖励的总体支出水平、投入产出效益。促使全行各专业必须根据收入水平、市场变化，进行动态的、有侧重点的个性化奖励；同时，我行制定了针对“前中后台”、“上下联动”、“公私联动”、“市行直营”四个维度的利润分享机制，进一步完善了个性化奖励的二次分配模式，促进了业务发展的分工协作、团队营销作用的发挥；三是充分发挥好客户经理的主力军作用。以“提高客户经理队伍吸引力、激发客户
28、经理工作热情”为出发点，在以往经验与工作的基础上，我行制定更加全面的个人客户经理管理办法，从准入管理、任职要求、岗位职责等方面制订了详细的规范，尤其是完善了客户经理退出机制，强化了个人客户经理的履职能力与营销技能的提高。按照“分区考核、分级管理”的原则，通过动态调整，使一批具有较强营销能力的员工充实到了个人客户经理队伍，并针对每个客户经理的优势与不足，在全辖结成对子，实行相互帮扶；另一方面，我行去年拿出了近20万元资金，用于网点主任、客户经理的通讯费、交通费、营销费用补助，为网点及客户经理顺利开展工作、走出去营销创造条件。从2010年统计情况看，我行44名个人客户经理，支撑了个金专业70以上产
29、品的营销任务，真正发挥了主力军的作用。很多客户经理收入水平也超越支行行长与市行部室经理，真正形成了“凭贡献取酬、按业绩定岗”的机制与环境。（三）深入一线、加强督导，切实解决“短板”与实际问题，形成整体竞争合力。靠前指挥，既是管理者应具有的优良作风与品质，也是及时发现与解决问题、提高决策准确性的有效手段。个金业务属于“规模经济”与“劳动密集型”业务，其业务发展需要依赖有效的团队管理、需要发挥整个作业流程的作用、需要有效的持续督导与推进，而不能仅仅依靠简单的任务分解、“运动式”的短期突击。为此，我行将序时跟进、贴近指挥、下沉管理，做为发展个金业务的重要抓手与管理手段。一是做好一线督导工作。由于区位
30、、基础、管理的不同、个金业务在网际间、产品上的发展并不平衡，存在各自的相对优势与薄弱环节，这是经营管理中存在的一种常态，而往往“最软的一个铁环，决定整个链条的强度，最短的一块木板，决定整个木桶的水平”，要实现业务的可持续发展，就必须始终坚持动态查找“短板”、不间断的解决发展不均衡问题。为此，我行相关部门加大了对一线的督导频度，经常性深入基层、了解实际情况、帮助支行查找自身差距与不足、解决惯性思维问题，并与员工同吃同住，坚持不解决问题就长期驻在。重点对各支行的个人业务岗位设置情况、保险业务的清“红”扫“橙”工作情况、代理业务的合规经营情况、业务营销的开口率情况进行检查与辅导，通过持续性的开展此项
31、工作，部分机构与产品的后发优势明显，实现了“短板”为亮点，落后变先进。从指标情况看，我行新民支行去年在理财业务方面、松江河支行在保险业务方面，体现就非常明显，有效推动了全行整体竞争合力的提高；二是做好旺季业务推动工作。在接到省行关于做好一季度旺季营销工作的紧急通知后，今年新年伊始，我行就成立由主管行长带队、专业部门经理参加的旺季工作领导小组，春节长假期间也没有丝毫懈怠，深入支行进行组织推动工作，既当指挥员、也做救火队员。通过采取召开员工座谈会、拜访当地合作伙伴、沟通传递信息等方式，鼓舞一线员工斗志，实时解决了突出问题。而且通过深入一线，市行掌握了第一手资料，理清了工作思路与方法、提高了政策制订
32、的科学性，促进了各项业务指标的攻坚工作；三是做好优质客户维护工作。中高端客户的维护与拓展能力，直接决定了我行业务发展与增长水平。我行通过加强客户分层维护与提供增值服务两个环节进一步加强了中高端客户发展战略。“分层维护”内容包括建立“1+1客户经理+团队支持”的高端客户维护体系，将市行与支行领导层、市行个金部门纳入到星级客户的维护与营销体系之中，市行集中精力做好50万元以上客户的维护工作，支行重点做好50万以下客户的日常维护工作；“提供增值服务”内容包括对优质客户提供有效的套餐与促销活动方案。借助省行专业的积极指导、以及开展“N+组合，精彩N次方与汇款三重惊喜”活动，我行利用专业机构的师资力量，
33、对优质客户开展包括投资理财、汇款有礼、健康美容等多项内容的主题活动，同时配合产品营销，达到了既丰富了理财课堂的内涵、又提高我行个金业务品位的目的，受到客户的广泛好评。（四）强化管理，细化措施，切实提高管理水平与个金队伍的整体执行能力。在激烈的市场竞争中，不进则退，小进则小退。在相同条件下，只有具备良好的士气与执行能力，才能在激烈的竞争中处于优势地位。好的经营思路与发展愿景，如果在执行与传导过程中出现递减与偏差，那么工作的效果必将大打折扣。在个金业务的日常工作上，我行对内强化了精细化管理与执行力建设，对外突出了对市场的应变能力与反应速度。对于省行专业会议精神、布置的重点工作，我行做到第一时间内进
34、行落实与响应，最快速度向下落实与执行。2010年我行在工银瑞信双利基金、东方稳健回报基金等重点基金销售工作中，做到了领导率先垂范、带头营销，为全行完成任务做出了贡献。我行个金员工队伍的整体执行能力与工作士气，得到了省行的认可与同业的敬畏，并日益成为我行推进业务发展的制胜法宝、我行企业文化的宝贵财富。一是强化了指标监测与执行力建设。对主要经营指标与数据，我行建立并实行了日监测、周总结、月汇报、季分析工作制度。除了监测各项指标的完成情况, 今年我行还建立“纵比”与“横比”相结合的考核模式，对支行实施连续的、动态的评价。纵比是要和自己的过去比，横比不仅要与当地同业比，而且要和规模与环境相近的系统内支
35、行比。对于存在的问题与差距，第一时间以督导函的形式下发各支行，并提出整改思路与时限，对一定期限内仍未取得明显成效的支行，要在全行进行通报批评、配套奖罚措施；对同业竞争中处于劣势的支行主要领导，要到市行进行诫勉谈话。近两年来，我行连续对代理保险业务发展滞后的支行行长、主管行长大比例的扣发了绩效工资，对重点基金完成滞后的网点机构领导进行了点名批评，对个人营销业绩较少的多名客户经理提出了调整意见，个金业务的整体执行力在实战中显著增强，员工士气在同业竞争的战绩面前不断提高；二是强化了同业信息收集力度。随着同业竞争的日趋激烈，同业经营信息日益重要，只有做到“知己知彼”、才能做到“灵活应变”与“取长补短”
36、，而依靠人民银行与银监局等渠道，往往滞后、且信息不全。为此，我行利用各种关系、下大力气建立起了覆盖全面的同业信息收集渠道与情报网络，实现了同业主要经营信息与数据、同业分支机构数据能够以最快的速度、最短时间反馈到我行。市行将快信息分析与传递，使各支行能够准确的掌握自身位次与差距，有针对性指定措施，以“精确制导”的方式应对同业竞争；三是强化了县域支行的业务发展。近年来，白山地区部分县域、乡镇经济发展很快，储蓄存款增速超过了城区水平，未来零售业务的竞争焦点必将延伸至县域，在新市场拓展过程中，我行“入乡进镇”，加强了对重点县域、重点乡镇的关注与投入。在去年的新市场拓展活动中，我行湾沟支行在当地镇政府的
37、协调下，走进了乡村，采取了发放宣传折页、领取袜子等小纪念品、进行现场抽奖等方式，对富裕农户、外出务工人员等目标客户组织策划了理财课堂活动，重点营销保险、理财产品、个人网银产品，取得了很好的效果；今年，我行江源支行又采取了报销路费、提供维护费用等措施，鼓励员工真正走出去营销，向他行、向乡镇小企业主、乃至外埠经商客户争揽储蓄存款、营销中短期理财产品，确保了客户与存款的快速增长。三、目前存在的问题与差距一是同业竞争压力加大。建行在业务发展与市场响应速度上，具有比较优势，目前建行对个金业务实行准事业部管理，工资考核、人员管理、网点管理与全行相对独立，进一步提升其市场反应能力与执行能力。近年来，白山建行
38、持续加快了网点布局与投入力度，预计2年内将实现对白山各县域的全覆盖，无疑，为今后发展积累了力量；农行股改上市后竞争能力明显增强，白山农行多项指标跃居全省前列，其费用资源的投入、考核力度之大超乎预期，其发展后劲不可小窥；吉林银行、农信社也具有一定的政策支持优势。巩固与保持我行竞争优势的压力进一步加大。二是一线人力资源支撑不足。支行一线员工不足，网点布局、调整缺乏必要的人力资源支持，尤其是县域支行人员老化，既影响了服务的质量，又严重制约了业务的发展。虽然近年来，我行电子渠道业务处理能力显著提高，但按各支行实际需求测算，全行仍少开现金窗口近30个，缺口率达40；同时，基层营销人员素质参差不齐、业务处
39、理流程效率低等问题也始终存在，人力资源问题成为制约我行个金业务发展的瓶颈因素。三是矩阵式营销体系尚未有效建立。构建分产品纵向营销与全产品横向覆盖相交织的营销服务模式，是提高营销能力与服务层次的有效路径。目前在资源共享、利益分成、机制建设等方面，目前我行正在按照省行的部署，积极进行探索，但尚处于起步阶段；在个金业务的“公私联动”和“项目拉动”方面，我行还存在着差距，还需要进一步加强专业、渠道、产品、团队的协调配合机制；在新市场的拓展、县域市场的发展策略上，个金外勤营销队伍的建设上，我行还有很多空白点，需要我们进一步通过发展去解决、通过改革去完善。总之，在省行党委的正确领导和专业部门精心指导下，在
40、全行员工的共同努力下，我行个金工作取得了一定成绩。站在更高的起点上，面对新的挑战与机遇，如何保持并巩固我行经营优势，如何实现可持续发展，我们还有很多工作需要去做。在今后的工作中，我行将继续按照总、省行的工作部署，坚定不移的实施域内“第一零售银行”与“强个金”发展战略，进一步推动县域支行的业务发展，为全行建设优秀分行做出更大的贡献！在白山个金业务持续保持 发展速度的情况下，白山分行转型发展的步伐并未放缓。初步实现发展方式、增长模式、经营结构的战略性调整，推进了产品、服务、流程和机制、体制的深化改造。破解发展速度过慢，绩效提升过缓两大“慢性病“此前一年，绍兴分行的全省绩效排名仅列第7位，战略转型和
41、配套工程的实施，旨在破解发展过慢、绩效提升过缓两大“慢性病”。 如何找准突破口？绍兴分行了实施了“大中小”战术，即选择大个金、中间业务、小企业信贷作为切入口，逐步拉长业务结构和收入结构过分依赖“大公司、大项目”的短腿，提升银行可持续发展能力。 “一”就是要将“勇争第一”做为发展的定位。在激烈的市场竞争中，不进则退，小进则小退，只有将“勇争第一”作为发展的定位，才能牢牢的把握发展的主动权，才能更加坚定与振奋员工的精神，才能继续保持与巩固我行经营优势。因此，在对自身发展上，我行将努力做到高标准、严要求、自加压力。坚持以“首战用我，用我必胜”的精神与信念，贯彻、落实好市行的各项工作部署，发挥好攻坚克
42、难的先锋作用。在各项工作与各项指标的完成上，要确保处于行内与同业的“第一”梯队，并力争达到首位。要善于创新、敢为人先，注重向内涵式发展要效益，向队伍的战斗力要效益，发挥好八道江支行作为城区龙头行的辐射与带动作用，坚持以“用一流的精神、带一流的队伍、树一流的品牌，创一流的业绩”，为实现白山分行的可持续发展做出更大的贡献。大力发展个人金融业务，是应对未来商业银行竞争的现实选择，也是加快经营转型的必由之路。为保证我行个人金融业务三年发展规划能够顺利、平稳实施，个金部将以总体发展战略为导向，重点采取“四个保持”、“四项突出”，加快推进客户高端化、手段电子化、产品多样化、服务个性化、营销综合化，确立更大
43、竞争优势，努力实现我行个金业务在规模、质量、效益上的进一步提升。“四个保持”体现在：一、继续保持良好的士气与执行能力。个人业务属于“规模经济”与“劳动密集型”业务，这些特点也就决定了个人业务的发展，与批发业务相比，只有通过点滴积累与持续努力，才可能实现“质”的提高，团队协作与执行能力至关重要。从近2年我行的发展经验看：在各项指标的攻坚过程中、在新市场的拓展方面，我行员工的整体执行能力发挥着至关重要的作用，这是我行的宝贵财富。在激烈的市场竞争中，不进则退，小进则小退，只有继续保持良好的士气与执行力，动员全行力量、实施“大个金”发展战略，才能把握市场的主动权，在良好的政策与机制配合下、通过有效调动
44、各方面的力量，才能继续保持与巩固我行经营优势。二、继续保持储蓄存款的优势地位。近2年来，我行通过加大资源配置、行长亲自督导、实施全员揽存等手段，实现了我行储蓄存款持续、有效增长。与此同时，各项指标也得到全面、协调发展。事实与实践充分说明了储蓄存款对打造“第一零售银行”发挥着重要的支撑性与基础性作用。以理财类产品吸引、拉动储蓄存款回流增长，以储蓄存款增长促进理财产品销售规模提升，通过产品转换、结构调整、产品组合等方式，确保了客户资金不断增长、并始终在我行内部循环，是我行在发展中得出的有益经验。因此，未来三年，我行要继续坚定不移的实施储蓄存款争夺战略，通过加大资源配置力度，加强对中高端客户、新市场
45、、优质代发工资项目的营销力度，实施全员揽存战略，全力确保我行储蓄存款市场份额与优势地位。三、继续保持对指标的实时、动态监测。对各项指标实施动态监测、及时查找“短板”、发挥部分落后行与落后指标的后发优势，推动全行整体竞争合力的提高，是增强市场反应能力、促进各项业务均衡发展的有效法宝。为此，个金部将在未来的工作中，将按照提高精细化管理水平的要求，进一步增强对业务发展的监测与靠前指挥能力。细化对各项指标的日监测、周总结、月汇报、季分析制度，并针对不同支行的不同情况、针对不同的指标、针对不同的市场与同业竞争形势变化，及时出台相应对策；同时，要继续加大对一线的督导力度，帮助支行查找各方面原因与差距、对症
46、下药，并就个人客户经理的营销行为风险、自助设备对外服务风险、代理业务合规风险等方面进行不间断的抽查与巡查，始终确保业务的稳健、合规运行。四、继续保持灵活机动的营销奖励政策。从近年情况看，实施灵活的个性化奖励政策，适时加大对我行短板业务、重点业务、新兴业务的奖励比例，对充分调动支行及员工积极性，加快业务发展与转型，发挥着事半功倍的效果。同时，根据市场的变化，分阶段、策略性的实施市场营销活动、客户反馈方案，对应对同业竞争、提高我行知名度也发挥着很好的效果。今年以来，我行陆续开展了牡丹灵通卡“N+组合，精彩N次方”以及“个人汇款三重惊喜”、联合各家渠道公司开展促销等活动，这些活动既有力的促进了业务的
47、发展，增加了效益。因此，要继续实施灵活机动的营销激励奖励政策，按照难易程度、量本利分析结果，市场与同业竞争形势的变化，建立更有效的奖励机制，形成对业务发展的有效推手与杠杆。“四个突出”体现在：一、突出实施渠道提升战略，着力提高业务市场竞争力。近年来，商业银行个人金融领域竞争的同质化趋势明显，我行所具有的部分技术与业务领先优势有所弱化，个人金融业务的同业竞争很大程度上回归到传统的服务能力与业务拓展能力方面。因此，要进一步加快构建以物理网点为核心渠道、以自助银行和电子银行为交易主渠道、以客户经理为销售主渠道的立体化、多元化渠道体系。一是进一步加快网点布局的调整与升级改造进度。网点布局是一个动态的过
48、程，要始终坚持随着市场区域的转换、同业竞争策略的转变和民众金融消费的变化而调整的原则，要着力解决城区网点布局不合理、整体滞后的问题，在营业网点推行客户分层、业务分类、功能分区，普通客户服务区和贵宾区联动；二是加强自助设备投入。对重点区域、客户流量、业务需求、未来发展等因素要进行统筹考虑，抢占先机，进一步提高自助银行的对分流业务、完善网点渠道的作用；三是整合人力资源，确保一线人员有效增长。要采取政策支持、支行内部调整、补充新鲜血液等手段，切实的将人力资源充实到一线服务急需的岗位。并通过动态调整择优选拔一批业务素质高的员工担任客户经理，稳步增加临柜人员，切实提高服务的效率与能力，做实“厅堂制胜战略
49、”。二、突出实施中高端客户发展战略，深挖客户价值增长潜力。优质客户的维护与拓展能力，直接决定了我行业务发展与增长水平。从我行个人客户储蓄结构情况可以更清晰的看到这一点。因此，要继续通过加强分层维护与增值服务两个方面进一步实施中高端客户发展战略。一方面要有效挖掘存量客户资源。要充分利用个人客户关系管理系统，从柜面、系统进一步挖掘优质客户资源。同时，实施分层维护，提供增值服务。以“工银财富”和“理财金账户”品牌为核心，建立“1+1”分层次维护、团队支持体系，将个金部门、支行行长纳入到个人客户维护与市场营销体系；同时，提高理财沙龙、理财课堂的质量与层次。要在保证数量的前提下，通过精心做好前期准备，注重细节设计、利用专业机构的师资力量，对优质客户开展包括投资、理财、健康、美容等多项内容的主题活动，配合营销产品，进一步丰富内涵、提供增值服务、提高我行个人业务的品位。 三、突出实施公私联动战略，构建“一体化”整合营销体系。从未来发展上看，金融消费层次升级、个人金融综合化发展，极大的扩展了业务
