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1、河南商业高等专科学校 毕 业 论 文 题目 申通快递郑州分公司存在的问题及对策 学号 10030203050 班级 级物流 班专业 物流管理 系别 工商管理系作者姓名 完成时间 指导教师 职称 申通快递郑州分公司存在的问题及对策 一 、 实习情况简介 （一）实习目的 通过实习、学习了解物流行业的经营方式和管理模式，并找出物流行业现存的主要问题及对出现的问题给出合理化的建议。 （二）实习时间和地点 实习时间：2012年12月至2013年5月 实习地点：申通快递郑州分公司 （三）实习单位简介 1、公司简介 公司成立于2007年，上海申通e物流注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标为
2、“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆
3、干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 2、公司模式及发展方向公司采用加盟经营的方式，设立公司总部统一开展对加盟公司的管理，同时这两年正在探索股份改革的路子，比如在天津、武汉、广州等大城市，总部让加盟商成为股东，自己控股百分之五十一，进行捆绑式经营，直接分享收件派件等利润，公司起步于上海，愿景是力争成为中国快递行业的龙头企业之一，提升品牌价值，创造民族快递的奇迹。3、申通快递郑州分公司派送范围市区、老鸦陈镇、柳林镇、马寨经济开发区、须水镇、荥阳市区、上街区、高新技术开发区、郑州东经济开发区、综合投资区、巩义市区、新郑县城、登
4、封县城、中牟县城、新密县城、临颍县、沁阳县、长葛市、灵宝市、禹州市。乡村镇暂不派送 二、实习的主要内容（一）接送货 检查货物安全及包装是否合格，称重量方，引导顾客填写单据，预约时间，出示证件货委托函，正常签收等。（二）库存及异常货物的处理货物入库出库，每日清仓管理，对那些没人接受的货物进行保管，不过大多数时候都会进行内部拍卖。 三、申通快递郑州分公司存在的问题 （一）送货速度慢 郑州申通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速 度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为
5、了压低成本，只有几个业务员 去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递。而郑州申通快递公司隶属与申通快递这么个小有名气的公司却范这样的大失误，可见在管理上存在的巨大漏洞，偏离作为一个快递企业的核心价值。管理层在认识企业核心价值上存在很大的偏差，因为一个快递企业的核心价值，依照联邦快递中国区总裁陈嘉良的话来说，联邦快递的优势不是价格，而是“限时”和“时效” 。可见快递企业的核心价值是给顾客省下时间。相比联邦快递的如果没有准时到达就会退款，郑州申通快递公司距离行业最好的企业差距还很大。（二）服务态度差 快递业也是一个服
6、务行业，对于这种新鲜的服务业，仍有大量的消费者处于尝试的阶段。 在这种时候，消费者需要更多的询问，学习。因此，快递客服成为大众人民学习中的老师，我们大学生知道的相对于比较多，但是我们的父母却了解的很少。在使用快递的时候，他们需要更多的解释，更好的服务。如今的年轻人崇尚网购，网购的一大组成部分就是物流。一次我在网上买了食品，由于是吃的，怕在运输途中产生损坏，因此比较在意物流。但等了好几天还是没有到，于是就打了当地的快递电话询问。在通话中快递员也不解释什么，只要了单号，说快到了。想再问点什么，客服小姐就很不耐烦的说快到了，等着就行。在百度贴吧能看到很多帖子，对于快递服务的评论。淘宝客户评价中也有物
7、流评价这一栏，那次的网购，商品很好，全给他5分，但物流才给了3分。不知道这样的评价是否会产生作用，但希望物流服务业也可以像别的服务业一样（三）企业认同感不强 申通的地方业务承包给个人然后给个人提成来降低公司的运营成本。 但是为了降低成本而 演变成了降低服务质量。送货员打电话给顾客的时候都是在某地方几点之前如果不来取件的话 那就收不到这样的话语， 一点也没有服务业员工应有的态度。 这样的问题跟公司缺少培训有关。 偶尔抱怨的话， 他们会说这个要问公司怪公司， 而且只是说我只负责把东西送到就是了的思想。 没有为公司在外面树立良好的企业形象，缺少企业员工的认同感。中国快递的现状是：客户在不断地杀价，同
8、行在不断降价，公司的利润越来越低，服务越来越差。中国快递人一定要将靠体力挣钱和靠智力挣钱结合起来，这样才有出路，才能生存得下去。而公司的管理层显然在这个方面缺少认知，在对待员工也企业形象方面没有根本的认知。 （四）内部管理混乱，企业高层管理认知度不足送货慢反应了企业高层对待快递企业的核心价值上存在偏差， 侧面反映出企业高层对待快递业认知的不足。 而客服部以及送货员工的素质和态度问题则放映出了企业在管理上出现了混乱。 内部企业的管理混乱还反映在员工对待企业认同感的问题上，一个企业的员工代表了外在的形 象，可是由于管理混乱和认知度不足，导致了企业形象和服务质量上与预期的相差很远。（五）品牌宣传力度
9、不够，树立的口碑不良在郑州，申通的品牌知名度远远落后圆通、顺丰、宅急送等这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。申通走的是低端路线，不过价钱与其他公司相差无几，并且目前顾客心目各各公司中价位差别不是大。加上申通由于送货时间慢，在郑州的利用申通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择 EMS、顺丰、宅急送这样的知名度高的快递公司。四、 郑州申通快递问题的建议方法（一）强化企业使命不论在高层还是下属的员工，都应该有这样一个认识，企业的宗旨不仅仅是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不仅获得最大利润，企业的使命或者说企业所追求的终极
10、目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。可以为症候申通公司做一个使命表述：未来十年的经营与发展过程中，公司基本形成了自己的企业使命以服务社会为愿景，致力于拉近人与人之间的距离，让客户享受优质的服务，为员工提供高于当地 平均水平的生活实力。企业经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，简单的说是为顾客节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个就是所有员工应有的基本常识。(二) 强化公司的经营理念公司的经营理念是公司效益与员工实行同步，企业发展与社会使命一致，员工靠企业生存，企业靠员工发展。针对企业高层在对公司的核
11、心价值认知上的不足，企业应该针对高层进行培训，强化高层对企业核心价值的认 知，只有高层对企业认知的清晰化，掌舵的高层才能把企业这条船引导上成功的彼岸。培训的内容应该包括对快递企业管理，快递企业的经营理念，员工的管理。针对员工企业认同感不强的问题，也应该进行对基层员工的培训，给他们传输企业的经营理念。通过一系列的培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。 （三）公司操作规范化，严格实行限时送货送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规
12、定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。郑州申通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓（四）加强品牌宣传力
13、度，提高企业知名度因为郑州申通快递公司的知名度远远落后与EMS、顺丰、宅急送等这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。郑州的顾客更多的是用申通接收快件，而往外发送货件的时候申通快递的知名度就决定了他在与其他快递公司竞争中处于下风。根据调查问卷显示的数据，申通公司在郑州的知名度没有其他竞争者的高。郑州申通快递公司可以在送货顾客和接收快件的 客当中发放申通企业的宣传单，因为他们是一群经常使用快递的消费群体。还有现在的郑州申通快递还没有主页，应该建立一个专门的主页方便郑州的顾客查看自己的快件，了解郑州申通快递公司的文化，公司的承诺，提高企业的外在形象。也方便顾客进行投诉。在大学校园里进行宣传，
14、在大学生准备离校之际，进入校园与学生进行交流，为即将毕业的学生寄送物品。因为即将离校的和在校的大学生都是潜在的消费群体，这是一个很快提高企业知名度的捷径。在淘宝，易趣这样的大型购物网站上的郑州店面发送做广告邮件。五、实习感受 这实习对我来说是个难忘的经历，它是如此的与众不同对我来说。他将全面考察我各方面的能力：学习、生活、心理、身体、思想等等。就像是一块试金石，检验我能否将所学理论知识用到实践中去。关系到我将来能否顺利的立足于这个充满挑战的社会，从而这也是我建立信心的关键所在。这次实习有着很大的收获，同时也有许多体会与感受。首先，感受比较深的一点是，理论学习是业务实战的基础，但实际工作与理论的
15、阐述又存在着很大的差异，在工作的闲暇之间，在同一些工作多年的人员的交谈中深知，在工作岗位上，有着良好的业务能力是基础能力，但怎样处理好与同事的关系，为自己和他人的工作创建一个和谐的氛围，又是那么的重要，为客户解决每一个问题是多么的欣慰。作为新部门的一员，让我在这几个月里感触最深的就是“付出就有回报，努力就会有成果”在工作中把客户的问题当成自己的问题去解决。与其说的再多，不如你为客户亲自服务。在这几个月的工作中，不管是上门客户还是上门接货客户，他们选择申通是因为他们信任申通，觉得申通的服务就是比别人好，申通的时效就是快，客户的信任源自每一位“申通人”的努力，作为一个新部门的营业员，每天面对客户能
16、为他们服务，为公司创造效益，对我们来说我们的价值就体现了。其次，感觉工作很辛苦。之前在学校没有什么约束,平时休息的时间也比较多。但是现在工作了就不同了，每天要按时上班，而且有时未必能按时下班，工作期间再苦再累你也得熬下去，同时工作中不能草率应付了事，我们肩上开始扛着责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。再次，感觉自学能力非常重要，毕竟在学校里只能学到一些理论知识，这与实际生产相差甚远。因此大部分知识还是得在工作中去学习。这就需要有很强的自学能力。最后，团队精神。现在在部门所要面对的任务都是比较庞大的，一般紧靠你
17、一人之力是很难完成的，相互弥补彼此的不足，发挥各自的专长，这样才能把事情做好。同时在团队里面，如果彼此合作愉快，不仅自己感觉到工作的快乐，同时自己的工作效率也会大大的提高。 虽然实习时间虽然还不是很长，但是我从中学到了很多知识，给我步向人生另一个阶段上了一节悠长而充实的公开课，实习，使我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的激烈，而更多的是在实习中积累了经验，为将来自己正式走上工作岗位做准备。实习，是毕业生重要的一课，付出了便有收获。希望在接下来的工作中能更快进步，能承担得更多。为部门的目标贡献自己的力量，把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件简单的事做好就是不简单。指导教师评语： 论文成绩： 指导教师签名：年月日论文答辩小组意见：组长签字：年月日审核意见：主任签章：年月日河南商专教务处制
