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1、第 25 卷 第 3 期2005 年 9 月天 津 师 范 大 学 学 报 (自然科学版)Jo u rna l o f T ian jin N o rm a l U n ive r sity (N a tu ra l Sc ience E d it io n)V o l. 25 N o. 3Sep.2005文章编号: 167121114 (2005) 0320062204高校教学质量顾客满意度测评研究张月琪1 , 胡天彤2 , 赵亮2 , 许永龙2( 1. 天津师范大学 人事处, 天津 300074; 2. 天津师范大学 管理学院, 天津 300070)摘要:阐述了高校教学应用顾客满意的重要性
2、, 并应用C S 理论建立了高校课堂教学质量顾客满意度 指标体系和顾客满意度模型, 对高校教学质量进行了 C S I 顾客满意度的测评研究.的接触点分析, 为高校管理者进行有效管理和提高教学质量提供了改进的方法.关键词: 顾客满意度; 层次分析法; 接触点; 教学质量顾客满意度中图分类号:F 064. 1文献标识码: AStudy on Custom er Sa t isfa c t ion Eva lua t ion on Un iver s ity s Tea ch in g Qua l it ie sZ H A N G Y u e2q i11 , H U T ia n 2ton g 2
3、, Z H A O L ia n g 2 , X U Y on g 2lon g 2( 1. P e r so nne l D iv isio n, T ian jin N o rm a l U n ive r sity, T ian jin 300074, C h ina;2. Co llege o f M anagem en t, T ian jin N o rm a l U n ive r sity, T ian jin 300070, C h ina)A bstra c t: B y u sin g th e cu stom e r sa t isfac t io n (C S ) ,
4、 a cu stom e r sa t isfac t io n in dex sy stem (C S I) an d a C Sm o de l fo r eva lu a t in g u n ive r sit ie s teach in g qu a lit ie s w e re e stab lish ed, w h ich to sup e rv iso r s p ro v ided th e m e tho d o f p rom o t in g teach in g qu a lity an d eff ic ien t m an agem en t fo r u n
5、ive r sity s sup e rv iso r s.Key word s: cu stom sa t isfac t io n; A H P; in te rface; teach in g qu a lity目前, 对顾客满意度的研究和应用主要集中于工业企业和一些服务机构. 我国高校的顾客满意度 研究, 特别是教学质量的顾客满意度研究, 虽已有一 些论文发表, 但多是对高校整体的顾客满意度宏观 和初步的研究. 随着我国高校招生规模逐年扩大, 对高等教育教学质量提出了越来越高的要求. 如何提高高校教学质量的顾客满意度, 以更高的人才培 养质量巩固扩招结果, 促进高教事业迅速健康发展,
6、是当前高教界广泛关注的重大课题. 本文通过建立 模型和进行实证分析, 给出高校教学质量顾客满意度测评的指标体系和计算方法.概念是 20 世纪 80 年代由美国消费心理学家提出来的1, 90 年代 C S 被作为一种科学化和系统化的理论、一种整体经营战略和一种全新的经营哲学风行于企业界. 高校学生对教学活动的需求多种多样,依据顾客满意度可以将这些需求分为两大类: 一是 对教学服务的需求, 包括教学内容、教学方法、教学 态度、教学基本功; 二是对教学产品的需求, 即教学 效果, 由此确定了顾客的需求结构.1. 2 测评指标体系的建立1. 2. 1 建立原则(1) 灵敏性. 指标体系能准确敏感地反映
7、学生 对教学质量的各种期望, 及时反映顾客满意的真实 状态.(2) 广泛性. 评价指标具有高度的概括性, 能反 映其最本质、最重要的表现; 科学全面地提供教学测评模型11. 1顾客需求结构的确立顾 客 满 意 (C u stom e r Sa t isfac t io n , 简 称 C S ) 的收稿日期: 2004208225基 金项目: 天津市教育科学“十五”规划课题资助项目 (H S019) ; 天津市教委科技发展基金项目 ( 52L D 44) ; 国家自然科学基金资助项目( 70072039) ; 天津市自然科学基金资助项目 ( 013605411) ; 全国高校师资培训研究会“十
8、五”研究课题资助项目 (B )第一作者: 张月琪 ( 1963- ) , 男, 天津市人, 副研究员, 主要从事行政管理方面的研究.( 2) 计算子指标相对于父指标重要性的权重分配. 采用层次分析法运算表, 对上述矩阵进行计算,信息, 系统、本质地反映、再现和评价教育对象的各方面情况.(3) 可测性. 评价指标都能用精确的数值表现, 包括可直接通过统计调查获取的客观存在的指标以 及通过评分方法求值的主观指标.(4) 相对独立性. 在设计指标时应尽量减少各 指标之间的重叠区域, 将其相关性减少到最低限度.(5) 预见性. 评价指标能起到领先的警示信号 和预防功能的作用, 各高校能够通过反馈的评价
9、结 果对教学活动加以改进.1. 2. 2指标体系的设计 建立教学顾客满意度测评指标体系, 是开展测评工作最基本、最关键的一步. 顾客满意度评价指 标用来衡量某一产品 (服务) 满意度的项目因子或属 性. 按照上述原则, 并根据产品顾客满意度、顾客需求结构等相关理论, 结合高校教学活动的调查研究, 提出高校教学质量顾客满意度测评的指标体系是高 校顾客满意度测评很重要的一环. 在设计测评指标 体系和调查问卷的过程中, 需要综合考虑代表性、典 型性、区分度和经济性等因素, 通过预调查来确定合理、可靠的正式评价体系和问卷. 问卷调查表设计 为利克特量表和简答表相结合的形式. 利克特量表 将 顾客的态度
10、划分为“很不满意, 不满意, 一般, 满 意, 很满意”, 并相应量化为 1, 2, 3, 4, 5.1. 3 顾客满意级度分值与权重的确定权重是衡量评价指标对满意度影响的重要性尺 度, 在较大程度上决定评价体系反映满意度的客观 真实性. 权重确定与分配是测评指标体系设计中非 常关键的一个步骤, 对于能否客观、真实地反映顾客 满意度起着至关重 要 的 作 用. 权 重 可 以 采 用 经 验法、德尔菲法、层次分析法、专家法、移植法和综合法等来确定. 本文采用层次分析法 (A n a ly sis o f H ie r2a rch y P ro ce ss, A H P ) 3 由专家和具有一定
11、代表性的 顾客, 对正式评价体系的指标进行两两比较, 得出其相对重要性来确定权重, 并进行检验, 以保证顾客满 意度测评结果的公正性和有效性.层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的 1 9 标度法, 它根据各测评指标的相对重要性来 确定权重. 层次分析 法 可 以 通 过 测 评 指 标 两 两 比 较, 使复杂、无序的定性问题能够进行量化处理.层次分析法的基本步骤为:(1) 构 造 比 较 判 断 矩 阵. 将 受 同 一 指 标 ( 父 指 标) 支配的下层指标 ( 子指标) 两两比较, 利用 S taay提出的 1 9 标度法确定下层指标间的相对重要性.得出权重, W =的权重值.(
12、w 1 , w 2 , w m ) , 其中, w i 为各指标(3) 一致性检验. 由层次分析法得到指标的权重矩阵, 并按照下式进行一致性检验:(C. I. ) n =m ax - nC. R. =(1)(R. I. ) n (R. I. ) n式中 (C. I. ) n 为 n 阶判断矩阵的评价一致性指数;(R. I. ) n 为 n 阶 倒 数 矩 阵 的 平 均 一 致 性 指 数.当 (C. R. ) n 0. 10 时, 可以认为评价大致相容, 分 析结果可信; 相反, 可认为评价不一致程度高, 应对评价重新修改.1. 4测评模型首先, 区分顾客所具有的不同特征和属性, 掌握 他们
13、的满意度. 其次, 了解各种属性的顾客在全体顾客中的比例结构. 最后, 根据他们各自所占的比 重及满意度, 得出平均顾客满意度.n(2)C i =W ij r I ijj = 1其中 i 为顾客数, j 为顾客满意度影响因素数量, C i为第 i 个顾客的满意度, I ij 为第 i 个顾客对第 j 个影 响因素的满意度,W i j 为相应的权重.C iR nC =(3)m其中 C 为平均顾客满意度, R n 为属性 n 的顾客所占 的比例, m 为属性 n 的顾客数量.2测评的接触点分析2. 1接触点分析分析与满意度关系密切的顾客接触点是非常重 要的, 因为分析的结果可以作为以后制定提高满意
14、度的策略时的依据4 . 因此, 测定满意度时, 应从所获得的资料中探索顾客满意度与顾客接触点之间的 关系. 因为, 顾客对学校教学的满意度同他们对各个具体的顾客接触点的满意度直接相关, 所以就要 了解每个接触点, 在顾客对学校教学满意与不满意的问题上得到解释. 根据这个原理可以抽出与顾客 满意度关系密切的接触点, 利用回归分析法分析所有具体的接触点与顾客满意度之间的关系, 关系的 深度可以用数学上的回归系数来表示, 这样就可以计算出满意度.满意度 = 关系的深度 顾客具体接触点 1 +关系的深度 顾客具体接触点 2 +(4)64天 津 师 范 大 学 学 报 (自然科学版)2005 年 9 月
15、在 进行顾客满意度研究时, 通常假定这些绩效指标对顾客满意度的影响是线性的, 这样就可以应 用回归分析方法找出各绩效指标 (x i 为各绩效指标,i 表示指标个数) 对顾客满意度 (y i ) 的影响程度. 因 此假定它们之间的关系是线性的, 并可以用如下多元回归模型表示:高的项目, 至少可以维持现状.根据对顾客接触进行问卷调查所获取的资料,可以在图 1 中的所有具体接触点定位, 同时也可以 看出各个接触点对于提高顾客满意度的重要程度,这样才能发现今后必须进行重点改善的项目.3实证分析通过对天津师范大学 20 名教 师 和 80 名 大 学4 年 级学生 (各年级均为 20 人) 的问卷调查,
16、 问y i = 0 + 1 x i1 + 2 x i2 + ix it + i ,(5)0, V a r (i ) = 2.i = 1, 2, n1各 i 相互独立且同分布, E (i ) =卷 发出份数 100 份, 收回有效份数 98 份. 问卷设计以表 1 为依据, 包含了其中所有影响因素, 并要求调 查对象作出对课堂教学质量的总体满意度.3. 1顾客满意度测评按 照上述的原则与方法, 并结合对天津师范大 学教学活动的统计调查研究, 提出了高校教学质量顾客满意度测评的指标体系, 如表 2 所示.表 2 课堂教学质量顾客满意度 ( 目标层)当 将各变量标准化后, 可用回归方程表示顾客满意度
17、与各绩效指标之间的关系.y = b1 x 1 + b2 x 2 +(6)+ bi x i这里仍用相同符号 x 1 , x 2 , . , x i , y 表示标准化变量, 其中, bi ( i =1, i) 是标准化回归系数, 可以将它们看作是各个绩效指标对顾客满意度影响程度的量化表示. 顾客满意度测评收集的数据如表 1.表 1 顾客满意度测评数据表主因素层子因素层名称权重名称权重序号x 1x 2x iy教学内容0. 420 09基本理论讲解清晰 x0. 250. 251112x 11x 21x 12x 22x 1ix 2iy 1y 2内容组织严密, 信息量大, 质量高x 12教材选择恰当,
18、密切联系实际 x 13具有较深的专业知识, 善于吸收 与课程相关的最新研究成果 x 14重点突出, 难点讲解有效 x 21富于启发性, 能引导学生积极思 想, 注重自学能力培养 x 22善于将多种教学手段结合, 教学 手段先进 x 23讨论式教学, 注重教学双方的互 动交流 x 24注重对学生的激励 x 25教学态度积极, 教案准备充分, 治 学严谨 x 31能认真听取学生的意见和建议,并能及时改进, 有责任心 x 32注重与学生关系的培养 x 33 有服务意识, 平等对待学生 x 34 板书清晰、条理、文字规范 x 41 语言表达清晰、严谨 x 42 仪表整洁、庄重自然 x 43基本达到教学
19、目的 x 51对实践有较强的指导意义 x 52能激发学习兴趣, 课堂接受率高x 53 n x n1 x n2 x n i y n 0. 250. 25如 果各绩效指标 x 1 , x 2 , 之间没有严重的多0. 20. 2教学方法0. 293 57重共线性关系, 使用简单的多元线性回归分析就可以计算出各个回归系数 bi , 而且可以方便地在各种 统计软件上实现.2. 2顾客接触点的定位及其与满意度的关系了解各个接触点与整个满意度之间的关系后, 就可以将各接触点与满意度的关系深度同顾客对该 接触现状的评价进行比较, 从而进行顾客接触点的 定位分析 (如图 1).0. 20. 20. 20. 4
20、教学态度0. 117 730. 20. 20. 20. 2970. 5390. 1640. 10. 40. 5教学基本功 0. 168 61图 1 中各个位置的项目分别具有以下意义:(1) 优等项目是指对顾客满意度的影响强烈, 而且 顾客对其现状评价较高的项目, 今后也可维持较高 评价; (2) 问题项目是指对满意度的影响虽然强烈,但是顾客对其现状评价较低的项目, 今后可望成为 改善的重点; (3) 要注意项目是指对满意度的影响 不太强烈, 顾客对其现状评价也不高的项目, 评价特别低的项目有改善的必要; (4) 现状维持项目是指 对满意度的影响不太强烈, 但顾客对其现状评价较教学效果0. 29
21、6( 产品质量)注: 教学内容 + 教学方法 + 教学态度 + 教学基本功 = 服务质量 =0. 704由 A H P 法, 在 征 询 专 家 意 见 的 基 础 上, 采 用1 9 标度法建立相应的判断矩阵以确定同一层次 各因素的权重. 判断矩阵为:表 3方差分析表11213121221121212321222212122212121模型平方和自由度均方F S ig.回归残差总计13. 51011. 32624. 83633671000. 711 9. 059 0. 0020. 324A =(3)D u rb in 2W a t so n 检验.DW 统计量是用来检其特征方程为:验误差项之
22、间是否存在序列相关的指标. 当 DW 值落 在 (du , 42du ) 时, 可以认为误差项之间不存在序 列相关2 . 这里DW = 1. 862, 通过查表可以认为不存在序列相关.(4) 检验多重共线性. 利用方差膨胀因子 (V IF ) 进行检验. V IF 表示所对应的偏回归系数的方差由 于多重共线性而扩大的倍数. 一般认为当方差膨胀 因子不超过 10 时, 该变量与其他变量之间的多重共线性在容许界限之内. 通过检验, 方差膨胀因子小 于 10, 因此认为模型不存在严重的多重共线性.上 述模型的回归系数, 即表示顾客满意度的关系的深度, 这些系数和顾客对现状的评价见图 2.| r I
23、- 1A | =- 2- 1-32122- 2- 2- 12- 1- 2- 2- 2- 12- 12- 1-12131212-121212由 | I- A |= 0 得最大特征根: m ax =5. 145 978,将其带入特征方程并解其对应的齐次线性方程组得: x 1 = 0. 420 09, x 2 = 0. 293 57, x 3 = 0. 117 73,x 4 = 0. 168 61, x 5 = 0. 296.经一致性检验得: C. R. = 0. 036 1 0. 1, 故认 为评价结果大致相容, 分析结果可信, 即得评价指标 各 因 素 的 权 重 集: W = 0. 420 0
24、9, 0. 293 57,0. 117 73, 0. 168 61, 0. 296 .由式 (2) 计算出每个顾客的满意度. 将计算的 结果与问卷重顾客作出的满意度的值进行对比分析 得知, 有 83% 的顾客作出的满意度的值与计算结果 的差值不超过 0. 5. 因此, 按照以上方法所确定的权 重比较合理, 与实际相符.由式 (3) 计算得出平均顾客满意度值为 4. 1, 说 明顾客对课堂教学质量是满意的.3. 2教学质量改进方向研究通 过以上方法, 得出顾客对课堂教学质量是满 意的, 但是教学活动中还存在哪些问题, 教学质量改 进的方向如何, 则通过顾客接触点分析进行定位.通过调查问 卷 得
25、到 的 数 据, 使 用 SP SS V 11. 5统计软件进行回归分析得到如下回归方程:图 2 回归系数和顾客对现状的评价这 些分布的点即为接触点, 其分布情况反映了它们对提高顾客满意度的重要程度. 其中,“优等项 目”为 x 53 , x 12 , x 13 , x 52 , x 14;“问题项目”为 x 11 , x 42;“要注意项目”x 22 , x 23 , x 43;“现状维持项目”为 x 21 ,x 25 , x 24 , x 31 , x 41 , x 32 , x 33 , x 51 , x 34.说明在所有接触点中: (1) 顾客对 x 53 , x 12 , x 13
26、, x 52 , x 14 现状的评价较高,今后也可维持较高评价; (2) 顾客对 x 11 , x 42 的满意 度的影响虽然强烈, 但是顾客对教学现状评价较低,今后应成为改善的重点;(3) 顾客对 x 22 , x 23 , x 43 满意度的影响不太强烈, 顾客对教学现状评价也不高,对它们有改善的必要; (4) 顾客对 x 21 , x 25 , x 24 , x 31 ,x 41 , x 32 , x 33 , x 51 , x 34 满意度的影响不太强烈, 但顾客 对教学现状评价较高, 可以维持现状.文中所建立的指标体系和测评模型可信度和准 确度较高, 具有一定的应用价值.参考文献:
27、Y =0. 095 077 5x 11 + 0. 115 022 5x 12 +0. 114 357x 13 + 0. 094 856x 14 + 0. 068 714x 21 +0. 064 351x 22 + 0. 049 625x 23 + 0. 058 714x 24 +0. 065 243x 25 + 0. 047 092x 31 + 0. 023 546x 32 +0. 025 643x 33+ 0. 019 354x 34+ 0. 050 077 17x 41+0. 090 880 79x 42 + 0. 027 652 04x 43 +1李 蔚. 管 理 革 命C S 管 理
28、M . 北 京: 中 国 经 济 出 版 社,1998. 197- 215.李文超, 李 靖. 常州地区高校顾客满意度测评J . 湖北工学 院学报. 2002, ( 12) : 77.0. 029 6x 51 + 0. 118 4x 52 + 0. 148x 53(7)在回 归 分 析 过 程 中, 采 用 强 制 进 入 法 (E n te r)进行回归, 从结果可以看出, 模型的拟和优度较好. (1) 决定系数 R 2 = 0. 544.23汪应洛.系统工程理论、方法与应用 ( 第 2 版) M .北京: 高等教育出版社, 1998. 125- 143, 170.魏中龙. 新概念C S 基本原理 M . 北京: 中国经济出版 社, 1998. 124- 154.(2) F 检验.F = 2. 197 (P =0. 002).调整 R 2 = 0. 296,4R = 0. 738 (a ) , R 2 = 0. 544,估计标准误差 = 0. 568 86, DW 检验 = 1. 862.
