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1、 编号 南京航空航天大学金城学院毕业论文题 目空乘服务的发展方向学生姓名学 号系 部专 业班 级指导教师二一二年六月南京航空航天大学金城学院本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目： 空乘服务的发展方向 ）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名： 年 月 日 （学号）：航空服务的发展方向摘要民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益；本文对我国航空业的发展现状和航空公
2、司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。关键词：空乘服务，提高质量，服务创新，发展方向The development direction of fight attendant serviceAbstractCivil aviation industry is the precurs
3、or of the basic industries of the national economy, is a service industry, both have their own benefits, they must meet the social benefits; the development status of Chinas aviation industry and airline service concept innovation chase cut thenarrative, as well as the convenience of air services on
4、 the ticket pricing system, implicit mechanism for management and airport commodity price management, civil aviation services industry standardization, and to communicate the degree of understanding of humane and personalized service of civil aviation services, after the relief service system affect
5、 consumersinterests of legitimacy and fairness of the discussion. Concluded that only through the concept of innovation, market innovation, product process innovation, technological innovation, quality of service innovation can fundamentally solve the problems existing in the General Administration
6、of Civil Aviation of China.Key Words：Flight attendants, improve quality, service, innovation, development direction目 录摘要iAbstractii第一章 引 言11.1 民航空乘服务的定义11.2开展空乘服务的意义及目的21.2.1有利于加强对空乘人员服务观念的教育和培养21.2.2有利于提高提高空乘人员的文化修养和职业素养21.2.3有利于提高该航空公司的社会知名度21.3民航服务质量的特征31.3.1民航服务质量的安全性31.3.2民航服务质量的综合性31.3.3民航服务质量
7、的复杂性31.3.4民航服务质量的依赖性41.3.5民航服务质量的短暂性和波动性4第二章 我国空乘服务现状和存在问题分析52.1 我国空乘服务现状52.2空乘服务人才培养现状52.3我国空乘服务存在问题62.3.1机票定价制度影响民航服务的便利62.3.2服务人性化及服务个性化影响空乘服务默契度62.3.3事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性72.3.4机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高72.3.5服务文化形式化72.3.6职业角色的错位7第三章 提高空乘质量的发展措施83.1建立灵活机票定价制度83.2提高人性化和人性化服务水平83.3建立完善服务补救体系93.4提高客舱内配套
8、服务设施的质量93.5加强服务管理，增强服务质量意识93.6加强培训，提高服务人员素质10第四章 空乘服务的目标发展方向114.1服务概念的创新发展114.2市场创新发展114.3产品过程创新发展124.4空乘服务质量创新发展13 4.4.1通过服务的内容的合理设计，更贴近旅客的心里要求13 4.4.2通过服务内容的丰富，提升个性化服务144.5空乘服务的无边性的发展15第五章 总结与展望16参考文献17致谢18 第一章 引 言当前，我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。为了在激烈的竞争中获得发展，航空公司应实施品牌战略。出色的航空服务品牌为航空公司带来了知名度
9、和美誉度，是航空公司员工商品质服务的承诺，同时也激励员工为旅客服务的工作热情，并且得到社会的认可。因此，旅客所选择高满意度的航空公司的品牌享受了优质的航空服务，而航空服务品牌的创建与管理要通过长期、逐步才能构建起良好声誉的品牌。空乘人员的品质和服务意识密不可分，作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会
10、有一千零一种情况是危机爆发之源。只有服务意识+ 服务技能服务技巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养
11、、教育训练形成的。 服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。1.1民航空乘服务定义 从狭义角度看，空乘服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空乘服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，
12、将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。广义的空乘服务强调：第一，空乘服务的完美性。完美即是无缺陷、无可挑剔、无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐，在空乘的发展过程中，航空公司不断地追求着文化理念、服务细节、亲情传递的完美结合，创造着崭新的服务境界；第二，服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是将服务人员将自己的心境完全融合到乘客的情绪之中，心随乘客而动，以
13、暂时的自我“丢失”换来乘客的喜悦，以充分的个人展示换取乘客“忘我”的体验；第三，服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的。人是服务过程中的核心因素，空乘服务人员的个性影响与展示性成为空乘服务的不可或缺的重要因素。尽管我们不能过多强调空乘人员的外在特征的重要性，但离开了空乘服务人员良好的外在条件，至少可以说缺乏了空乘服务的“灵气”。我们赞誉航空公司的服务，空姐的良好职业形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。1.2开展空乘服务的意义及目的1.2.1有利于加强对空乘人员服务观念的教育和培养
14、。 航空公司乘务员的言行举止代表这家航空公司的形象，空乘人员要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平，在遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美；1.2.2有利于提高提高空乘人员的文化修养和职业素养。 在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重，只有具备了较高的文化职业素养，才能较快较好地接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足。1.2.3有利于提高该航空公司的社会知名度许多旅客对民航业的直接感知都来自于客舱。从旅客登上飞机的那一刻起，一个真诚的微笑、一句亲切的问候、一杯清香的茶水、一条
15、温暖的毛毯，每一个标准化、精细化的服务，都在展示企业形象和宣扬企业文化。而旅客置身在这样一个环境中，享受着乘务员为其提供的尊贵服务，在一定程度上符合了他们对于航空旅行的期望。标准化、规范化服务是空乘服务的基本要求，但空乘服务绝不仅仅局限于标准化。在如今这样一个崇尚个性化的时代，关注旅客的个性化需求，提供定制化、差异化的产品和服务，已然成为航空公司打造空乘服务持续性竞争优势的重要因素，也是航空公司提升服务质量的一个关键环节。这也直接关系到旅客对航空公司的认知和航空公司如何最大限度地实现客户价值最大化。良好的空乘服务能够获得更多旅客的认可，从而带动内部经济的发展，使的运营效益提高。1.3民航空乘服
16、务质量的特性 1.3.1民航空乘服务质量的安全性。 安全是空乘服务质量的首要特性。在运输旅客过程中，一旦出现安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。安全是民航的生命，也是民航空乘服务为之奋斗的永恒主题。1.3.2民航服务质量的综合性。 民航空乘服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。旅客运输具有服务过程长、服务部门多、与旅客直接接触多且过程连贯不能中断的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地实现其消费的终结为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，从旅客购票到终止，始终伴随着众
17、多部门参与的各种服务活动。这种服务活动的质量是互相协调配合的结果，其中某一工序、某一环节的质量都影响着整体活动结果的质量。1.3.3民航空乘服务质量的复杂性。 民航空乘服务质量虽有服务规程、规范、服务项目以及各种有关规章制度等方面的内容，但对服务态度、服务方式等很难用定量的标准来体现，因为空乘服务质量的好坏与特定的服务对象有关。空乘服务的对象是旅客，是不同层次、不同习惯的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的甚至完全相反的评价。俗话说“一人难称百人心”，从而决定了民航空乘服务工作的复杂性。 另外，衡量服务质量的高低，不是以服务人员的自我感觉和主管部门的评价为
18、依据，而是以满足社会和广大旅客的需求为标准。同时，随着人们的文化素质和生活水平的提高，以及质量管理工作的深化，对空乘服务质量会提出更新、更高的要求，从而进一步增加了空乘服务的复杂性。1.3.4民航空乘服务质量（对人员素质）的依赖性。 民航运输生产主体是人，服务对象也是人，其服务质量主要表现在主体的人与客体的人相互关系上。在这一过程中，服务工作是以个体或小群体为主，所以，服务质量的控制几乎完全依赖于服务人员的自身素质，为此，服务者在服务质量形成过程中的作用就更为明显和重要，从而造成了运输服务质量对人员素质的依赖性。1.3.5民航空乘服务质量的短暂性和波动性。服务工作是由一次次具体活动构成的，服务
19、质量存在于这些具体的活动之中。比如扶老携幼、为旅客送水送饭等等，这些活动一结束，服务质量随即消失，不能存储，仅仅给旅客留下一种印象或感觉，所以说服务质量是短暂的。另外，由于运输工作的主体、客体都是人，而人的思想、行为、意识又是受多种因素决定的，且常常是自觉或不自觉地反映在服务活动中，造成了服务质量的波动性。第二章 我国空乘服务现状和存在问题分析2.1我国空乘服务现状 2009年，中国民航业经历了一个多事之秋。在经济危机的影响下，本来严峻的市场更加引起了业内人士的关注。多年来，10家直属于中国民航总局的国有航空公司，他们得从飞机购置、投资以及认识管理都由民航主管部门管理，这种政企不分的体制已经在
20、很大程度上约束了企业经营效率的提高。创新需要良好的体制环境，企业想要成为真正的经济实体，就应该脱离政企合一的状况，才有创新的积极性。2001年起，中国民航出台了具体的体制改革办法，要求主要包括民航总局企业只能全部剥离，只承诺政府管理职能；机场全部实行属地化管理；空管开始成为一个独立系统，直属民航总局；航空运输集团在完成革命重组后将脱离民航总局，组建成拥有500亿元左右资产的三大航空集团。虽然改革过程需要较长时间，但是意义深远。近年来，由于中国经济增长，中国航空工业也从中受益，通过一系列的股份制改造，并购重组，上市，定向增发等资本运作，累计从资本市场融资200多亿元人民币。与此同时，企业引进先进
21、的资金管理体系，更多推广企业的发行，降低资金使用成本，使用一系列航空证卷的发行与交易，以高科技为主要特色的航空板块也成为了资本市场一块重要力量。2.2空乘服务人才培养现状 航空服务人才培养目标航空服务专业人才通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生具有良好政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，精通国内外航空服务业务，并具有较高英语水平，具有灵活的团结协调和应变能力，应用相关法律的能力，较强的自学与获取新知识的能力，熟练掌握民航理论和基本技能具有较强的公关能力，能为乘客提供优质服务、适合民用航空事业的需求与发展的空乘、空勤人员航空乘务、民航运输与管理、安全检查和机务维修、票务服务上作的应用
22、型人才。该专业涉及学科面广，应用性强，培养的难度也有所增加，为此，确立培养目标是航空服务人才培养与教育的重中之重。这与学生的发展与就业密不可分。 空乘服务人才教育现状当前，我国对于该专业培养的学校有中专、高职、本科院校，在不同层次都有具体的培养学校，所开设的课程摹本相同，除大学公共课程外，其他专业课程开设较全，但对于相关的交叉学科课程开设不足，学生理论教学比实践教学课时多，而此。因其自身独有的特点决定，实践是教学的核心，他的应用性强，主要在实践运用上，而现在诸多学校为了教学方便，加大理论学习，实践教学欠缺，学习实践能力较差。另外，在教学课程结构还有待完善，突出实践教学内容。在学校的教育中，进行
23、必要的教学改革，积极探索可行的实施路径，合理人才培养结构，以市场为导向，以学生专业发展为目标，突出实践技能教学，提高人才培养标准。航空服务人才专业技能培训框架及内容航空服务人才专业技能培训是提高人才实践技能的有效途径与方法，航空服务人才专业技能培训的知识与技能框架：其一是航空服务人才的基本素养，包括：思想政治素质、职业道德素质、身体素质、基本上作技能等，它是该专业人才必须具备的重要内容之一。其二是计算机能力，计算机基础、熟练操作技能、常用软件使用技能、网络基础等，信息时代发展要求现在的大学生不需具备熟练运用计算机的能力，可快捷操作应用工作当中。其三是英语能力，专业英语应用技能、英语听说读写能力
24、、及其流利的口语表达能力等，这是该专业必须具备的能力之一，也是它特有的能力。其四是乘务基础能力，这也成为优秀乘务人员的关键。空乘服务专业就是培养在航空方面提供服务的各类人才，而存这其中公关能力表现有其突出。其六是客舱服务能力，如客舱服务计算机软件教学、特殊旅客服务、客舱设备使用、常用卫生防疫工作能力等，这也是专业技能的重要内容，也是人才培训的重要内容。2.3我国空乘服务存在问题2.3.1机票定价制度影响民航服务的便利。性票价的可能承受性是制约空乘服务便利性的首要因素，我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了空
25、乘服务对乘客的便利性。2.3.2服务人性化及服务个性化影响空乘服务默契度。机场或机舱设备的人性化不足是制约空乘默契性的主要因素。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲切的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于空乘服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界，即默契度的实现。人性化是个性服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。2.3.3事后救济服
26、务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪更为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航服务和空乘服务形象的不满。2.3.4机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。消费者表示，机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高，阅读材料和视听节目种类单一、内容枯燥。消费者对航班配备的餐
27、饮质量、阅读材料和提供的视听节目等方面满意率相对较低。 2.3.5服务文化形式化。“服务文化”所倡导的是人人倾心与为别人服务，人人以服务他人为快乐。尽管航空公司都在倡导服务文化建设，但内容轻与形式，文化并没有在绝大部分空乘人员心中扎根。这是影响空中乘务的根本问题。我们知道当今的社会已经步入到“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，个个都是文化人，处处都显文化味”的服务时代。没有服务文化，服务就很容易流于形式，缺乏真诚，服务的内容就显得苍白无力，没有热情。2.3.6职业角色的错位。空乘服务是航空公司发展目标与服务宗旨在客舱这一微观环境中的具体体现。因此，空乘服务就是在微观环境下，实现公
28、司的宗旨。充分的满足乘客的要求；作为乘务人员，就是致力于完美的服务。但是在现实中，人们往往将空乘人员神秘化，将“空姐”视为美丽的化身，过分追求形象化、形式化，忽视服务本身的内在规律。服务就是服务，没有服务就没有乘客的满足，也就没有稳定的市场。服务的形象化、形象化不是服务的根本，美丽不是服务质量的决定性因素，只能在一定程度上提高服务的品位，丰富服务的内容。但是失去了服务之本，美丽与形式都是苍白的。第三章 提高空乘服务质量的发展措施3.1建立灵活机票定价制度。票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民称坐过飞机者比例仅为27.9%，说明现在在民航服务远未普及。非民航
29、乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是诟病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于菲民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。3.2提高人性化服务和个性化服务的水平。空乘服务是航空体验的重点，是其他方式所无法替代的。尽管客舱空间有限，带有休闲性质的客舱空乘服务使旅行成为一种享受，丰富的人性化服务和个性化服务来源于空乘人员之间的和谐配合，在这种个性化和人性化相辅相成的客舱环境中，服务便会得到提升，顾客对空乘服务的价值也更加认可。
30、首先要了解自己的目标客户群体，次要为各个群体制定相应的服务方式；最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系，从而制定出可行的提升个性化和人性化服务的方案东航则为了对标天合联盟标准和Skytrax的需要，今年在客舱服务方面做了很多工作。尤其值得一提的是，其对机上的广播词逐词逐句加以修改雕琢，以打造“亲和服务式的广播”，同时力争实现篇幅简洁精练、语句琅琅上口，体现人性化和灵活性。坚持把旅客的体验作为首要目标，为旅客提供精确、精准、精致、精彩的服务。用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客，例如在航班上提供温馨提示卡、设备故障提示卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。并且在飞机上准备
31、内含纸、笔、棉签、卫生纸、针线包、方便袋等的爱心包供旅客使用，爱心包的宣传作为一项温馨向导贴在客舱壁板上，在旅客登记的时候就一目了然。为丰富旅客的飞行生活，机上可开展棋艺比赛，在比赛中，乘务员可以为旅客提供具有地方特色的小吃，在竞技的同时也能享受到特色美食，别有一番特色。除了做好日常的客舱服务以外，作为空乘人员我们还可以为旅客做一些超出客舱服务范畴的服务项目，将空乘服务的个性化和人性化服务延伸至地面服务。例如在航班降落前介绍目的地的旅游风景名胜以及当地特色小吃，使旅客更好的了解当地的风土人情；为旅客安排好行车路线，指引搭车地点。乘务员可以利用执飞航班的间隙帮助地面值机服务人员，许多老人、小孩和
32、携带大件行李的旅客，在办理值机手续时显得十分不便，于是乘务员们可以帮助地面人员分担工作压力，引导携带超大行李旅客托运，搀扶行动缓慢的老年旅客登机，并且向一些儿童旅客介绍乘机安全常识。使得旅客在还没有登记前就提前享受到空乘服务的温馨和贴心。3.3建立完善服务补救体系。服务补救是指航空公司面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。空乘服务机构应重视并加强对事后补救
33、服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。3.4提高客舱内配套服务设施的质量在空乘服务差异化服务方面，不少航空公司已经陆续加强对此的关注度。不久前，国航推出的大陆首个WiFi航班圆满完成飞行任务。在两个多小时的旅途中，旅客可以用自身携带的笔记本电脑、平板电脑等电子设备，通过搜索无线网络，接入该机上无线局域网，通过WiFi上网看电影、看电子书、听音乐。国航相关负责人表示，该无线局域网免费为旅客开放，旅客可以在局域网里享受“E起聊”服务，只需输入座位号就可以实现客舱内网上聊天。南航深知空乘服务的重要性，在这一方面也下了不少工夫，并特
34、别针对“两舱”旅客推出了很多配套设施服务。从2008年起，南航斥巨资在所有航班的“两舱”中推出了“空中酒窖”服务。受过专业培训的乘务员，用最专业的开启工具打开特意从法国波尔多、勃艮第等知名酒庄选购的多种名贵的法国红葡萄酒、白葡萄酒，为旅客奉上空中的美酒享受。3.5加强服务管理，增强服务质量意识。要把程序化、规范化、制度化落实到服务工作的各个环节，每个岗位上的人员要明确自己的服务细则，特殊情况的处理措施，做到环环相扣。提高服务质量还必须树立大民航意识，这需要民航各个部门的密切配合。空乘服务意识就是民航的群体意识，也是民航整体观念的反映。3.7加强培训，提高服务人员素质。空乘服务人员，不但要具备服
35、务技能，还要了解其他业务知识，研究各类人员的心理状况，通晓各个服务环节的工作程序。要创造条件，使每个服务人员每年都有机会接受有关的培训。在对旅客服务中要明确要求，服务人员不允许说“不清楚”、“不知道”一类的话。不了解不掌握的情况，要去打听、询问，再向旅客解释。服务态度要端正，举止动作要规范。此外，还要不断添置和改善服务设施，以便为服务质量上档次创造条件。在用人制度上要有重大突破，上岗前和上岗后的定期职业道德教育必不可少。职业道德教育必须用实践行动作检验，要把职业道德教育和严格规章制度结合起来，对于那些经教育仍无转变的服务人员要敢于辞退，或者发给离岗学习1月或数月的一定费用。担任领导职务的人员失
36、职或不称职的要撤下来，相应的待遇也要降下来，迈不开这一步，企业就很难有活力。在当前市场经济条件下，如何提高民航运输的服务质量，是关系到民航企业效益和生命的重大课题。如果不能把服务质量搞上去，就无法赢得信誉，也就无法拥有客源，那么企业也就很难在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，我们各级领导和广大职工干部务必高度重视服务质量，认真探索，勇于实践，不断提高服务水平，使服务质量再上一个新的台阶。第四章 空乘服务的目标发展方向41服务概念的创新发展服务概念是企业服务工作应遵从的基本策略和指导思想。航空企业想通过创新赢得市场，首先应对服务概念进行创新，即顺应社会时尚和旅客的需要，不断地完善自己的经营服务
37、概念。随着空乘服务领域的逐渐开放，不同国家航空公司之间的交流和合作日益增加，现代空乘服务的历年和先进的管理模式与服务模式，将对我国传统的空乘服务模式带来很大的冲击，这种冲击是不以人的意志为转移的。航空公司想要靠服务取胜，在服务业中，有的创新是可见的，特别是服务传递中的创新。但是他们不单单是物理产品的创新，还包括了解决新问题和提出新思想的创新。例如东方航空公司针对其企业自身文化和对旅客服务的宗旨，推陈出新，打出公司要以“旅客为中心”，以市场为导向，坚持安全第一，顾客至上”的理念，继续推进让顾客“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务，以网络和信息化技术为依托，进一步完善运输枢纽网络，打造服务品牌
38、，为广大旅客提供安全，迅速，准确，方便，满意的航空旅客运输服务，在实现股东利益最大化的同时，还满足了以旅客为中心，打造“便利，快速，尊重，规范，默契”的高效服务价值观念，用心倾听旅客呼声，寻找实现旅客价值的关键提升点，着力弥补服务缺陷，该观念的创新有效的增强了东航在整个民航企业中的整体竞争力。航空公司开始提供从送票、机场接送、租车、宾馆预订和景点介绍等一揽子出行服务。深航始终重视服务工作的改善和服务质量的提高，它的服务一直以来受到社会公众的广泛赞誉，曾连续八次获得全国“旅客话民航”第一名。为提高乘务员的服务理念和服务意识，深航将”乘务长”称谓改为“客户经理”，一个简单的称谓的改变，从概念上改变
39、了乘务人员的服务内涵，因此在服务型企业中，概念创新是个非常重要的创新内容。42市场创新发展航空公司的市场创新是可以开辟新航线，挖掘现有航线的潜能，也可以是扩大市场对象，拓宽市场范围。我国市场创新有着很大的发展潜力，主要原因有：第一：地域辽阔，市场潜力巨大。开拓直线航空发展市场，特别是西部地区人口密度小，居住相对分散的特点，适合发展支线运输。而西部的经济启动以及西部旅游的发展也给航空公司开辟支线提供了良好时机。对于原有的航线，如果进行重新安排，也可以扩大市场份额。例如东方航空推出的“东航快线”，平均一小时一次有飞机对飞北京，不但巩固了原有市场，而且还吸引了上海周边地区的客源；第二：旅客市场启动为
40、民航运输创新提供新内容。近年来我国努力培养全国的旅游市场，从传统节日假期的调整，加上对旅行社管理的治理，对旅游区的建设和政治，都大大推动了旅游业的发展。航空公司在吸引旅客方面可以实施很多创新，这样可以为旅客节省一天的住宿费用，也使得航空公司夜间飞行空间等到充分利用，减轻了白天的空中交通压力。民航运输业市场的快速发展，为空乘服务能力建设带来了良好的发展契机，对空乘服务水平提出了新的要求。一是体现在空乘服务对象的多元化。高中低端对象并存，高端客源资源丰富，中低端客源季节性流动差异大；二是体现在空乘服务标准的多样化。个性化服务、团队化服务、政治性服务等形式越来越多，标准越来越高。三是体现在空乘服务范
41、围国际化。四是体现在空乘服务设施现代化。随着民航运输业的发展壮大，新机型、新机组不断入列，飞机本身服务硬件设施更现代化、人性化，对空中乘务的素质要求也更高。43产品过程创新发展航空公司的服务过程常常被认为是标准化和复杂性高的过程，所以旅客沿着同一个流程完成整个旅程。因此可以对原有的服务流程进行分析，如旅客购票的付款方式已经从原来单一的现金发展到各种各样的支付手段。而旅客到机场登机的等待时间较长，怎样利用这段时间资源，优势航空公司可以创新的一个环节。另外航空公司还可以尝试改变服务过程中各环节的先后顺序。国内部分城市都开设了市内值机的业务，这是一个改变服务过程中各环节先后顺序的例子。为了方便旅客，
42、并节约顾客的乘机时间，原本旅客必须到机场后再办理乘机手续，现在可以再购票时即领取登机牌。空乘服务的核心是使旅客安全，正点地到达目的地。因此，空乘服务创新，就是要在服务的各个环节及满足服务的各种手段、方式上进行创新，从性能上改善服务，加快服务进程，简化服务环节，扩大服务内容。这是最常见的革新方式，用新的性能使原有的服务更丰富，更丰富，更迅速。如国航为了配合中转服务，为乘务员绘制了北京中转业务信息图，收集和制作了纽约等9个国际航站的中转延伸服务信息；在销售和地面服务方面，推进联程航班的的信息发布，初步实现了国航联程航班信息自动生成；开展中转旅客进港全程服务引导，完善了“分区域，按等级”登机服务措施
43、。这些服务手段为提高空乘服务质量、为旅客安全、满意地到达目的地提供了保障。国内一些航空企业机制僵化，公司运转效率低、信息传递慢、对市场反应迟钝，服务技术落后。面对新的生存环境，提升竞争能力，需要航空企业转型，实现优化配置资源。特别是对服务流程应该进行优化，使空乘服务的各种要素有机的配合在一起，使管理和服务更加高效。 例如东航在最近几年逐步完善转机模式，拥有了内部代号共享航班、行李直挂、分段值机、本场中转、两场中转等转机模式。“内部代号共享航班”的站点在国内已经开设了哈尔滨、沈阳、大连等诚实，在国际已开设了伦敦、巴黎、洛杉矶等几个城市。“联程值机、行李直挂”的站点在国内已开设了温州、成都、重庆、
44、沈阳、深圳以及香港等城市和地区，在国际已经开设了温哥华、曼谷、新德里、新加坡、洛杉矶、伦敦等诚实，中转旅客从上述站点出发，可以享受始发站一站式服务，经上海转机后免提行李、免办登机牌、通过快速转机通道的优质服务。此外，浦东客运部还编写了“浦东机场东航中转旅客指南”，并积极协调机场集团，改造浦东机场候机厅的引导标志，为东航中转旅客自助转机模式的形成奠基了基础。再例如，近期东方航空公司推出了东方航食“美食创意中心”活动，2012年是东方航食管控模式转型、企业改革发展的关键时期，实现由投资管理型向经营管理型的管控模式转变，以开拓地面业务为重要契机，实现产业链上下游延伸的经营策略尤为重要。2012年，发
45、展地面业务，空中、地面齐拓展将成为东方航食企业经营最生动的诠释。美食创意中心的成立迈出了东方航食探索的第一步，拉开了航空业务的崭新帷幕。揭幕仪式上，东方航食展示了新概念航空餐和创意餐，其中中餐展示区将中国水墨绘画元素、诗词歌赋意境以及陶瓷文化、盆景拼装技法相融汇，运用到菜肴的制作和形式表现中，色香味美俱全的同时更展示了充满韵味的诗意空间。西餐展示区展示了现代餐饮时尚的西式餐肴，加入各地特色元素，充满创意美味口感。中西餐制作均采用新鲜、时令食材，烹饪时做到低盐、低糖，以健康、环保、养生概念为烹饪主基调。“以客为尊，倾心服务”是美食创意中心不变的宗旨，这样的做法是的产品不断创新出彩，顺应旅客的需求
46、。44空乘服务质量创新发展4.4.1通过服务的内容的合理设计，更贴近旅客的心里要求空乘服务一般来说既包括为旅客提供的最基本的服务，即运送旅客到达目的地，同时为了使旅客能够使用到基本服务长长有一些附加的服务，如果缺乏它，核心服务就不能用，如航空公司的售票、办理乘机手续、登记、票检以及行李托运等等。空乘服务除了要满足旅客的基本服务以外，还要对支持性的服务精心设计，逐步推出新的形式、新的内容，促使服务差异化，以体现航空公司的服务特色。服务内容的创新既包括航空公司的新业务也包括新服务，如海航着力为乘客提供个性化、人性化的服务，通过不断的创新，填补航空乘服务空白，提升服务品质,更贴近旅客的心理要求。海航
47、首开在机上进行机票拍卖之先河，第一个在空中推出保健操，第一个推出包括查询信息和购票服务等多个服务项目在内的“800电话服务系统”等，这些都是在广大旅客中引起了热烈的反响。4.4.2通过服务内容的丰富，提升个性化服务航空公司是现代服务行业中感情密集型企业，针对市场需求的差异性和客户的差异性，在服务中坚持以客户为本，充分体现人文关怀，通过量体裁衣式的优质个性化服务，赢得客户的青睐。在市场竞争日益激烈的今天，要赢得旅客的满意，单纯的靠规范化服务及严格的服务流程是不够的，更重要的是能给旅客实实在在的帮助，也就是说服务更加有内涵。真正完善的、优质的的客舱服务应该是乘务员把预先准备好的“制度性的规范化”同每位旅客的具体情况结合起来所达到的，是适合特定对象和场合的个性化的、富有人情味的服务。 个性化服务，是对有限制性的规范化服务的补充，以旅客为本，并根据旅客层次及需求上的差异，对不同的旅客采取的服务方式，个性化服务在内涵上应包含两层含义：一是服务人员根据自身的独特条件为旅客提供具有独特风格的、无法加以标准化的部分。但是服务人员独特的服务方式必须以适应旅客的消费习惯为前提，而不能让旅客来适应乘务员自身独特的服务风格。二是指服务人员把每一位各科都当作具有独特个性和不同需求的个人，来加以“分别接待”。 对个性化服务创新的提升，可以从下面几个方面开展
