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1、运维变革支撑网络转型固网运营商向现代化综合信息服务提供商转型已是大势所趋。转型对电信企业的运维工作提出了挑战，激烈的市场竞争给网络运维工作带来了巨大压力。运维部门要进一步转变观念，面向客户、面向市场、面向服务，通过建设完善的业务服务响应支撑体系，创新服务内容，延伸服务范围，实现业务服务响应支撑工作的制度化、规范化和体系化，通过建立网络维护与市场经营紧密联系的全方位服务链条，前后联动，形成合力，全面提高对市场和客户的支撑能力。根据市场环境的需要和电信企业运维体系目前的现状，笔者认为电信企业运维体系应该坚持“保证质量，降低成本，提高效率，强化支撑，加强基础管理”的方针，面向市场、面向客户、面向服务
2、，继续深化运维体制改革，积极推进网络演进、管理转型、服务创新，逐步建立以可靠的网络保障、有效的市场支撑、科学的成本管控和高效的资源利用为特征的新型运维体系，为实现电信企业的各项目标提供有力的网络支撑。具体来说，可以从以下四个方面入手，实行变革，以实现对企业网络转型的支撑。优化运维体系组织结构为了解决设备中心和网管中心之间的冲突问题，建议电信企业优化运维体系的组织结构。1建立适应转型的运维组织架构，实行管控模式调整优化，推进市级网络运行中心（NOC）建设，实现所有市级平台的集中维护、支撑与开发。2优化本地网组织架构，提高工作效率与人员利用率，成立业务响应中心作为前后端的桥梁，对前端甚至大客户反映
3、的问题和要求进行统一受理、归纳分析，然后再反馈到后端的各个专业部门；而网管中心负责本地网层面的集中监控、分层维护。这样分工就使得责任明确，使得后端的内部流程简单化了，从而为前端和客户提供更大的方便，可以实现一站式故障受理模式，加快故障处理速度。3建立面向客户的维护支撑团队，根据不同等级客户在业务开通、网络保障及故障处理方面提供差异化服务，形成按客户价值提供分等级端到端全程维护服务的作业模式。4建立新产品、新业务运维支撑机制，后端部门设新业务支撑岗位，负责新业务开发、测试及体验的服务支撑工作，全面支撑转型业务和新业务的拓展。5强化对转型业务的支撑。建立与完善ICT业务服务支撑体系，提供ICT业务
4、售前、售中、售后全过程支撑服务；提供网络和应用技术整合的行业解决方案，建立并完善系统集成、内网代维服务、咨询服务产品模板，积极推进服务产品化。构建主动的运维服务体系传统运维体系要向运营支撑体系演进，通过运维人员结构调整、运维范围延伸、运维体系优化、客户感知的运维指标体系建立和运维成本的精确管理，实现客户差异支撑、服务等级保障、市场快速响应、业务灵活实现、网络安全畅通、维护指标前置、资源优化配置等目标，逐步成为面向客户、面向产品、面向网络主动服务的高效运行维护体系。由于人员编制和思想观念方面的原因，目前电信企业运维体系在主动服务方面做的不够主动，因此电信企业应该花大力气构建主动的运维服务体系。在
5、未来3年内，电信企业要力争在维护体系、维护手段、维护质量、管理效率和服务水平上基本实现与世界级接轨。建立以客户感知为导向的维护指标体系，实行分等级维护服务，完善前后端内部SLA（服务水平协议）机制，按照客户价值和服务标准构建差异化运行维护服务体系，确保业务的快速提供和端到端的服务保障，满足客户个性化和差异化服务需求。将网络的维护和管理能力作为产品向企业、家庭销售。对于互联网、ICT、视频内容等新兴业务根据业务特性的差异建立相应的维护服务规范和标准，明确维护职责和流程。建立集中操作监控和本地网现场维护相结合的维护模式，进一步加强核心网络集中化管理，探索实施高效、经济、灵活的网络末梢维护模式。1构
6、建主动的运维服务体系的重要性运维开始面向客户服务局面的根本原因是电信行业竞争的加剧以及运营商对用户服务质量的日益关注。电信企业的经营策略要从“以业务为中心”转向“以客户为中心”时，构建一个主动的面向市场的运维体系就显得及其重要。（1）尽管运维的这种变革仍然处于进行中，但是各大运营商对于建立新的运维体系的思考以及相应的技术实现手段却基本成熟。而驱动运维体系变革及其新体系特征出现的核心因素就是运维体系从以往单纯面向网络与维护的状态转为面向服务的架构，这已经成为贯穿整个运维体制变革的一条主线，并使得新的运维体系各个特征之间的关联纵横交错，共同完成了对前端客户服务体系的支撑。应该说，运维开始面向客户服
7、务局面的根本原因是电信行业竞争的加剧以及运营商对用户服务质量的日益关注。由于主动的、面向市场的运维体系对运营商自身网络质量等状况有着深刻的了解，因此借助它的力量能够了解客户需求，避免重复建设，节约成本。这一点，对于运营商设法在竞争中获得优势地位来说显得尤为重要。（2）运营商纷纷意识到了运维对于增加企业效益，提升核心竞争力的作用。以“确保网络安全，提高网络运行质量”、“服务市场前端”、“配合网络建设”三条主线为特征的主动的、面向市场的运维体系是增强客户服务质量的法宝。（3）主动的、面向市场的运维体系的重要性还体现在对前端部门的支撑上，是前端部门进行业务拓展的保障。如前端市场人员与客户打交道，对客
8、户承诺的业务，往往必须通过后端的运行维护体系来实现。如果没有很好的运维体系做支撑，前端市场人员对客户的承诺无法如数兑现，自然制约了业务的进一步拓展。因此，构建主动面向市场的运维体系是前端市场和业务部门与客户洽谈和拓展业务的必要保障。（4）主动的、面向市场的运维体系的重要性也表现在对客户通信利益的保证上。客户电信业务的开通、网络的正常运行和维护，最终都要靠后端的运维部门去解决。因此，运维体系的好坏或者与前端部门扯皮，直接影响到客户的通信质量，而主动的、面向市场的运维体系将加强那这个保障。2构建主动的运维体系的要求以市场为导向，建立主动的、面向市场的运维体系，是电信企业提高对用户、对市场的响应速度
9、，更好地为市场、用户服务的关键。但建立主动的、面向市场的运维体系并非一蹴而就的，为此电信企业应该从内部进行一系列针对运维部门的改革。（1）转变运维人员的观念，即由面向社会的网络运行维护转变为面向客户、面向市场，树立“运维就是服务、运维就是经营、运维就是效益”的市场观念、客户观念。在过去的企业环境和文化氛围下，网络运行维护人员普遍认为能够把网络运行好、维护好就是自己能力和价值的体现。毋庸置疑，这种思维方式已经不适应当前的市场竞争环境，不适应以客户为中心的市场服务理念。运行维护工作对于电信企业来讲应是一个优良传统的理念，电信企业历史上的文化沉淀就有全程全网的意识，对运行维护比较重视，应该说，目前电
10、信企业的网络运行维护质量也是比较好的。但过去在计划经济体制下，运行维护的市场观念不是很强，而面向设备维护的观念较强，就维护谈维护，就设备谈设备，所以与“客户为中心”及市场竞争的理念有一些差距。电信企业应该建立“以市场为导向，以运维为中心，以效益为目标”的新的电信企业运营模式，从观念上要做好运维体系建设。运维体系建设不仅要求将网络设备维护好，还要求以客户满意和满足市场竞争需求为运行维护的最高目标，面向市场和客户做维护，要把后台的工作与前台、客户联系起来，增加做好维护工作的自觉性。（2）在制度上、体系上不断完善，从体制上进行深化改革。目前电信企业的组织结构和工作流程不是很适应市场环境，需要重新调整
11、。由于组织结构的不合理，造成前端部门和后端在协调上的扯皮，最终影响到客户。电信企业应该在管理上提出加强本地网集中维护管理，提倡在本地网减少各个专业之间的处理和交叉，缩短障碍处理事项，在本地网推行由串行处理故障到并行处理障碍的维护制度的改变，在长途网络上要加强集团公司网管的作用，做好长途网络的维护工作。（3）在机制方面，设立运维体系高级工程师岗位，竞争上岗，从岗位上适当增加薪酬，不断提高整个运营维护队伍素质，同时应该加强队伍建设，增加员工的培训时间，不断提高员工处理融合业务的能力，缩短面对客户的差异化、个性化服务的差距。（4）加强业务提供能力，加快提供业务的速度。比如加快资源调度的速度，通过组建
12、响应中心，协调后台和前台之间的关系，加快业务提供的速度。通过积极打造运维体系，依靠网络资源的强大优势，开发深受用户欢迎的新业务。要实现用户的信用度管理与控制、内容提供商的信用度管理与控制，同时还要有效地组织管理好内容、服务，提供电信级的服务质量。（5）要加强网络资源的管理，使得网络资源理得清，用得好，不断提高利用率，使存量资产发挥更大的作用。电信企业拥有很好的网络资源，但目前利用率还比较低。面对激烈的市场竞争，要在政府管制部门的领导与支持下，在保证成本费用的前提下，通过市场细分、客户细分，采取多种策略和措施，利用价格杠杆，大力开展话务量营销工作。要努力提高中国电信网络资源的利用率，做到“确保存
13、量、激活增量”，不断增加企业收入，提高资产收益率，同时让消费者得到更多的实惠，维护消费者的合法利益。（6）网络运行维护体系要面向客户。传统的运维体系只需埋头负责网络质量的保障，而不需要考虑客户的业务需要；而转型后的运维体系要面向客户，响应客户需要，加强多网络融合下的整体服务保障能力，建立以客户感知为导向的维护指标体系，实行分等级维护服务，按照客户价值和服务标准构建差异化运行维护服务体系，确保业务的快速提供和端到端的服务保障，满足客户差异化和个性化服务需求。（7）网络运行维护体系要面向产品。传统的运维体系中运维人员只需在公司内部的机房负责维护，不需要与产品打交道；而转型后运维体系要针对市场、针对
14、某种产品进行管理，甚至运维工作本身也能直接变成服务产品，可以将网络维护能力、网络管理能力作为产品向企业、家庭销售。如，运维人员可以“走出自己的机房，走进客户的机房”，为客户提供网络代维、网络管理等服务。（8）网络运行维护体系要面向网络，就是指不仅要继续保持传统，抓住网络质量不放松，而且要跟上日新月异的网络演进步伐，建立集团级、省级集中操作监控和本地网现场维护相结合的维护模式，进一步加强核心网络集中化管理，探索实施高效、经济、灵活的网络末梢维护模式。（9）坚持管理创新，狠抓集中管理，简化资源调度流程，启动资源系统试点建设工作。在集团发展战略的指导下，建立以网管控制中心为主体，以较完善的网管控制系
15、统为手段的维护体系。通过体制改革、流程重组、队伍建设，全面提高网络运行质量和运行效率，使电信企业的维护工作达到国际一流水平。（10）全面提升网络运行质量，进一步深化维护体制改革，完善网络维护保障体系。适应企业“以市场为导向，以客户为中心”的运作模式，适应前、后端工作流程的要求，将维护工作组织从单纯面向网络，转变为网络维护与客户服务支撑相融合。网管系统要做到“分专业纵向到底、综合化横向到边”，通过长途、本地两级网管管理到所有的网元设备。 （11）运维体系应该具备面向市场的组织架构和技术体系，并按照流程化的思想进行构建。同时，还要从以往分专业的多点运维模式向一点支撑多点协调的模式迈进。不仅如此，随
16、着电信网络向IP化、扁平化的发展，运维系统也将相应对这些变革提供及时的响应。（12）针对用户的个性化、差异化需求，运维部门应该配合前端市场业务部门的差异化服务推出差异化网络和维护。同时，确定网络运维部门在运行过程中的相关指标，要把用户能够体验、感觉到的指标给提炼出来。集中运维策略目前中国的电信企业既想做大，又想做强。而要实现这个目标，运行维护的工作内容首先是要建立一个完整统一的运维平台，并在此基础上建立高度集中的运维体制，实现从被动到主动的转变，从而最终助力企业向服务的转型。待添加的隐藏文字内容3运维体系的变革其实是整个OSS系统向融合结构转化的一个组成部分，其目标就是要实现整个运维体系的统一
17、整合，从而为现今迅猛增长的各种电信业务提供及时的支持维护。在这种策略的指导下，电信企业应该转变维护监控的范围，由各级网管分段监控转变为端到端的全程管理，并建立新的指标考核体系，由对运行维护质量指标的考核转变为对所涉及的各个环节的考核的全新思路。形成对前端服务有效支撑的基础是构建一个高效的网络监控和反应平台，而随着电信运营商各种新增业务的爆炸式增长，以往按照分散式体系建设的运维系统已经不仅造成了运维成本的增加，而且由于各个运维系统之间各自独立的状态，也使得整个运维的效率受到影响。集中化运维的理念就这样升腾而出。尽管集中化的策略已经能够将网管系统进行相应的信息共享，但是电信企业在运维体系与客户服务
18、方面的沟通仍旧存在着诸多的问题。而所谓的打通运维体系与用户交流的渠道，实际上就是将电信企业的客户服务中心与网管中心统一起来，最终形成一个能快速响应用户需求的平台。统一和集中化的趋势不可逆转的大环境下，运维体系与其他系统进行连接，最终形成一个互动的运营模式将是一个重点的发展方向。鉴于目前业务种类的增长量迅猛而繁多，虽然用一套系统将运维和前台服务整合在一起是一种很好的形式，但实践可能会有较长的一个过程。我们知道，任何电信业务的开发和发展都是基于强大的网络资源，因此要想确保电信业创新的动力永不枯竭，就必须加强对网络的维护，使网络真正高效运行起来，进而成为业务创新的有力保障。因而，电信企业应该把维护创
19、新看作公司实现创新战略的重点，并在推行维护集中统一的过程中要改变维护专业分得过细，专业与专业之间衔接太少，各个专业中心互相分离，对处理障碍反应慢、不适应市场要求等情况，应建立相互融合、高效快速的维护服务体系。在这个过程中，运维体系必须实现从看守到预警的转变。实行精细化管理，实现对各类运维流程的统一指挥和快速应急处理能力是达到用户满意目标的根本。运维外包策略在网络越来越庞大复杂的情况下，运行维护工作面临着诸多新的困扰：大量简单重复的维护工作耗时耗力，核心技术不掌握、重大故障要依靠厂家解决，越来越复杂的支撑系统缺乏精深维护人员，人员编制不足等等。因此电信企业可以通过维护工作的外包来降低成本、提升网
20、络质量、提升总体服务质量。在电信业运营模式转型的过程中，为了增强企业的核心竞争力，需要进行多方面的探索和实践。外包维护在国内已有一些初步的实践，证明对于企业降低成本、集中人力物力做好更重要的工作很有好处。进行运维外包，有利于运营企业进一步降低运营成本、提升网络质量和服务质量，有利于降低经营风险、侧重于核心工作的开展，有利于提升企业的核心竞争力。就通信网络维护外包市场整体情况看，尚处于初级发展阶段，市场双方均处于逐步成熟期。随着竞争压力的日益严重，越来越多的企业开始专注自己基于价值链环节的核心业务，并通过各种手段控制运营成本，以期进一步提升企业赢利能力，在竞争加剧的市场环境中获胜。而以有效降低成
21、本、增强企业的核心竞争力等为特性的外包服务正是迎合了企业这种需求。因此通信网络维护业务的外包服务逐步成为一种不可逆转的趋势，市场空间巨大。市场研究结果表明，由于3G和电信重组的影响，2005年到2009年，咨询服务和管理外包服务将稳步增长。3G和NGN网络的推广为电信设备厂商和电信行业的集成和开发厂商带来巨大利益。在大规模的基础设备部署就位之后，业务咨询和管理服务的需求将逐渐体现出来。因此，对于电信运维市场，大规模启动的时间将在20072008年前后，即随着运营商在经过几年的3G和NGN网络建设之后，以及运营商运维管理流程进一步完善，运营商网络运维服务有望大规模外包。因此随着通信业的迅速发展和竞争的加剧，电信企业应该打破自行承担的设备维护一元化的传统模式，应该逐步形成由通信运营商、设备制造商、工程施工单位及专业维护单位共同参与的多元化、多层次的维护服务格局。当然在运维外包的时候，应该按通信代理商不同的级别，实行分级维护，并规定出相应级别的维护内容及维护技术标准。进行运维外包，应该有利于运营企业进一步降低运营成本、提升网络质量和服务质量，降低经营风险，有利于提升企业的核心竞争力。
