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1、改善医患关系，构建和谐社会摘要目前社会上最普遍议论的话题就是医患关系，求医问药是所有人一生中都必定会经历的，但现在的医院和患者普遍存在相互不信任，相互有隔阂的情况，从而导致在社会上关于医生和患者不和谐事情市场发生。本文从医患关系的定义入手，概述了我国现有医疗制度以及现有解决医患纠纷的法律制度对构成现有医患关系状态的影响。通过对医院方面、患者方面、政府方面等多个方面的来论述造成目前医患关系紧张的原因。指出了我国社会目前的医患关系的要表现形式和特点。最后针对目前医患关系主要出现的问题和矛盾，从改善医患沟通和医患冲突等方面，建立完善的医疗制度和如何构建和谐医患关系的建议对策。关键词：医患沟通；医患冲
2、突；医疗服务 ABSTRACTAs far the most popular topic to be discussed in society is the relationship between doctor and patient. Everyone in his life will be ill and go to see a doctor. But now doctor and patient dont trust each other, which lead to the unharmonious events occur frequently. From the definiti
3、on of the relationship between doctor and patient, this article summarizes existing medical treatment system in china and laws to solve the conflicts between doctor and patient and its effect on the status of the relationship between doctor and patient. This article relates and analyzes the reasons
4、to cause the tensional relationship between the doctor and patient and points out the main manifestation and characteristics of relationship between doctor and patient as far. At last, aiming at solving the main issue and contradiction of this relationship, this article makes out some strategies and
5、 suggestions to establish thorough medical treatment system and harmonious relationship between doctor and patient. Keywords：communication between doctor and patient;；conflict between doctor and patient；medical service绪论医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,
6、创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高效果的需要。医患关系是建立在医疗卫生保健活动过程中特定的人际关系，也是最重要的、最基本的医疗人际关系。狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系；广义的医患关系是指以医务人员为一方面群体与以患者及其家属等为一方面群体之间的医疗人际关系。这是一种群体关系，属于现代现代医学伦理学研究的内容。医患关系是关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。随着市场制度的不断完善,政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等诸多因素使得医患关系日趋紧张,医患纠纷明显上升,日趋
7、紧张的医患关系正在严重冲击着医院这个曾被视为人道圣洁的场所。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，引起了卫生界、界、新闻界的广泛关注。医疗纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。第一章 医患关系的概念第一节 医患关系的定义一、定义医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。二、医患关系的重要性(一） 良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础：从诊断、治疗到预防
8、措施的实现，没有病人的合作是绝难做到的。而病人的合作来自于对医务人员的行人，来自于良好的医患关系。(二） 融洽的医患关系会造就良好的心理气氛和情绪反应：良好的医患关系本身是一种治疗的手段，它不仅可以促进病人的康复，而且对医师的心理健康也是必需的。三、医患交往的两种形式（一）言语形式的交往：即用言语来传递信息。医务人员应当注意自己的语言修养和言语活动，及时向病人传递有益于病人康复的信息。（二）非语言形式的交往：用语言以外的方式传递信息，包括动作和躯体两个方面，即语言、声调、面部表情、身体姿势、眼神与手势等。医务人员应当注意自己的医保、动作、手3疾病寻找依据势与表情，并注意自己观察病人的这些非言语
9、形式的表现，为诊治疾病寻找依据。四、医患交往的两个水平（一）技术水平：医务人员凭借自己的技术性的医学知识，为病人做出诊断和治疗。 （二）非技术水平：医患间的交往像任何步入社会关系中的两个人的交往一样，相互联系，相互影响。第二节 当今我过医患关系的现状一、现状调查我国目前医患关系比较紧张，去年67月份中华医院管会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有2030例左右，在北京一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的
10、赔偿额度越来越高。全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。近日，出现的“职业医闹”，出现了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，使本该融洽与相互理解的医患关系，竟然紧张到如此地步，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等单列出来，专门作出规定。二、医患关系现状的原
11、因医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面。（一） 社会政府方面的因素政府财政投入不到位 我国人口占世界总人口的 22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%；财政投入占医院当年支出的比重，省级以上医院在5%，市县医院一 般在1%，乡镇卫生院在1%5%之间。据报道，2003年，医疗总费用6600亿元，政府只负担17%，23以上
12、的中国人口要靠自己支付医疗费用，占卫生总支出的56%，政府预算支出在中国卫生总费用的比例，已从1978年的13左右下降到2003年的17%，而居民卫生支出则从1978年的20%上升到2003年的50%以上。2004年12月第三次全国卫生服务调查显示，我国医疗服务成为居民第三大消费。而欧共体为80%90%，美国为45.6%(老人、穷人、残疾人全免费)，泰国为56%。众多中国家如印度、古巴、朝鲜、苏丹、缅甸等实行全民免费医疗。（二） 医疗保险制度不健全尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型合作医疗制度取得了重大进展，对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说，要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。
13、在我国现行医疗体制下，大部分患者都是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望，而绝大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的，即使医生尽心尽力去治疗每一个病人，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。对于花费了高额医疗费用的患者，如果没有得到满意的治疗效果，难免会有一些想法。在发达国家，由于经济发达，绝大部分的医疗费用由保险公司和国家政府来承担，不需个人支付高额的医疗费，患者在心理上容易接受这种现实。因此，我国医疗保险体系初建、不完善和基本医疗保险的承受能力较低等情况也是导致医患关系紧张的因素。（三）医疗风险分担机
14、制不完善医疗服务由于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。美国是一个医疗技术非常发达的国家，同样也会发生患者状告医生的情况，但通常不会出现围攻医院、殴打医务人员的事件，因为医患双方有共同投保的医疗责任保险。如果由于医疗差错，法院判决需要赔偿的，也由保险公司支付；如果要打官司，也由保险公司支付律师费。日本的情况也大致相同。有了医疗风险保险的保障，大多数医生心里也就有底了。更重要的是，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同法院
15、和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方冲突的产生。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的和治疗中去。如果因为医疗事故或事件导致保险公司赔付额增高，对医生的直接后果可能是下一个缴费周期所缴纳的保费上涨，或者是保险公司不再给其承保，以致这位医生失业。显然，这样的分担关系也构成了对医生医疗质量的一种有力监督。（四）解决医患纠纷的相关法律、法规不配套2002年9月1日施行的医疗事故处理条例比之前的医疗事故处理办法有较大的进步，但几年来的实施情况显示：我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。比如“医疗事故”的概念，目前在医疗系统和法院之间仍有严重的理解歧义。此外，最
16、高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定司法解释中，规定因医疗行为引起的侵权诉讼，实行过错推定和因果关系推定，因而医疗事故鉴定结论属于医疗机构举证责任倒置的范围，不必由受害人举证。最高法院的这一司法解释对医疗机构赋予的责任过重，扩大了医疗机构的赔偿责任。目前对是否应该实行医疗事故举证责任倒置仍有争议。以上医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。（五）医院方面因素在市场经济条件下,院方对经济效益的热衷与追求也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。随着卫生改革的逐步深入,医院将成为自主经营的经济实体,出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益,以至出现见利忘义的现象。与医院服务相关
17、的药品和医用器材生产流通秩序混乱，价格虚高；一些违规操作，虚报成本造成政府定价虚高；生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给医生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量，现行医院的药品收入加成机制，也诱导医院买卖贵重药品，医生开大处方、过度检查和治疗。目前，从医疗行业整体来看，医疗设备越来越精，医疗技术越来越高，但是，“以人为本”的服务理念却没有同步跟上，医患矛盾日益加剧。（六）医生方面因素一项调查显示，只有27的医生对当前的执业环境基本满意，级别越高，对执业环境不满意的医生所占的比例呈增高趋势。在中高级职称医生中，近七成医生对当前执业环境评价不高，48.6的医生没有职业自豪感和成就
18、感，很多医生不想让自己的孩子从医。压力大、工作负担重带来的医务人员工作倦怠是一个不容忽视的。长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养，行风建设措施未落实，造成一些医护人员在服务过程中态度生硬，医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化（七）患者方面因素患者维权意识的增强。据调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明,中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时,有94的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。另外,人们的健康意识增强,随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康,对疾病和早期诊疗更加重视,由此对
19、疾病的效果预期更高。医学突飞猛进的,分子医学、基因医学、克隆技术等接踵而来,但新的未知的疾病也不断出现,医疗领域中充满着未知数和变数,加上医务人员的医疗技术也存在差异，国内外一致承认医疗确诊率也只有70左右,各种急重症抢救成功率在7080左右,相当一部分疾病原因不明、诊断困难,甚至有较高的误诊率、治疗无望,这是医学的无奈,任何医院和医生都不可能包治百病,疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能,很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈,对医疗效果期望过高,因而不能正确对待医学的无奈。再有,患者对医疗过程参与意识增强,社会文化水平整体上升,资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息,患者
20、要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。 第三节 不和谐医患关系一、医患关系存在的问题（一）医疗事故纠纷所谓医疗事故是患者在治疗过程中，由于自身疾病或是医疗工作者在治疗过程中疏忽，造成一些无法补救的事件，比如死亡，残疾以及不可修复性的损伤等，导致患者及家属无法接受而与医护人员或医疗单位产生纠纷，这是导致医患关系矛盾恶化最直接的原因。在这之间存在的最主要的问题还是出在医方。我们经常会看到这样的新闻：由于一些政策问题或技术问题，导致了某某医院医疗事故造成的损失，其家属在医院门口大闹。但有的时候并不是完全医院的错，是由于患者对自己的病情的不了解，加之医护人员事先没有做好解释说明，事发后无法接受。有
21、的是由于对自己痊愈的期望值过高，当治疗效果达不到预期值时，也会产生一些不良的心理。据统计每年每个医院要发生5至7起纠纷案件，每起赔款在十万到百万不等。（二）医疗经济利益矛盾目前反映得比较强烈的包括看病贵、药价虚高、检验费用昂贵。尤其是慢性病患者或危重症患者，医疗费用难以承受，尤其是对于一些经济困难人员，因为有病看不起、治不起，而放弃治疗。二是由于经济收入与医务人员的收入挂钩，部分医务人员出于自身利益的目的，用贵药，开大处方，或进行不必要的大检查，更有甚者乱开收费项目，严重损害患者的利益。三是少部分医务人员涉及收受红包、收受药品回扣等情况。（三）医疗态度和工作作风矛盾在疾病治疗过程中，医患双方的
22、言行举止都对医患关系能否建好起到决定性的作用。对于医护人员来说，涉及医疗服务态度、工作作风的问题，影响着就医过程中各个环节的医疗服务质量；对于患者来说，他们的行为取向也关系到他们能否顺利地达到防病治病、预防保健的目的。可是在日常医疗工作中，针对以上的标准，确实还存在很多问题！个别医务人员服务态度不好，语言生硬，对患者表现不耐烦，让患者对他产生了距离，严重的会产生抵触情绪。在另一方面，患者现在消费者意识增加了，其中的一部分可能会错误地认为，医疗活动中自己就应该是上帝，总希望事事都按自己的想法做，不愿意听从医务人员的安排，使得医疗活动无法正常进行。二、不和谐医患关系的表现形式和谐的医患关系是和谐社
23、会的内在要求，是医疗卫生事业协调发展的外在表现，是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前提条件。然而目前的医患关系还存在许多不和谐的方面，主要表现在：（一） 医患之间冲突频繁发生。近年来，因医疗费用不断上涨、诊疗失当、疗效不理想、服务不到位等引发的医患冲突比例不断上升，医疗事故和医疗纠纷完全杜绝是不现实的，但是医疗纠纷如此频繁地发生，也从一个侧面说明了医患关系发生了显著性的变化。（二）医患之间的信任缺失。某些医生在诊疗过程中给患者开不必要的检查，开大处方以从中获利，造成患者对医生所开列的检查项目和治疗方案戒备心理加强；而一些患者使用非法手段处理纠纷，也使医生惧怕纠纷缠身，有意识地规避医疗风险，进行
24、防御式医疗。由此，本该一致抗击疾病的医患之间由信任、协作，逐渐演变为戒备、防范，严重的甚至走向对立。（三）医患冲突引发其他问题。医患矛盾渐成社会焦点，一些医患冲突因难以达成一致意见而不断升级，从而发展成治安问题乃至刑事案件。这种状况严重干扰了医院正常秩序，威胁着医护人员的人身安全，同时也影响了其他病人就医。三、 不和谐医患关系的原因医患关系不和谐,表面上表现为医、患之间不和谐，但实质上有着体制、医疗保障和社会变革等多方面原因。主要有：（一）医疗保障体系不健全。医疗体制改革之后，相应的医疗保障体制没有跟上，即使是后来实施的保障制度，但其覆盖面有限，也没有能够发挥社会统筹的作用。由于医疗保障不健全
25、，加重了个人看病的负担，还加剧了贫困地区的贫困状况，使贫者愈贫。（二）社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化。社会转型是社会结构的历史性转变。发达国家的社会变革是“渐进”的过程，而发展中国家的社会变革是一个矛盾聚集的过程。我国作为发展中国家，计划体制和市场体制在转轨、过渡、并存的过程中不可避免地要有冲突和摩擦。此外，在向市场经济体制转轨过程中，相当一部分人错误地把市场经济的原则“平移”到社会生活领域，导致了思想观念及道德取向出现了混乱与失衡。由社会深层次变革而带来的人们生活、心理上的种种不适应和混乱，又极易在医院这个特殊环境下，以各种因素为导火索以医患冲突的方式，比较集中、激烈地表现出来。（三
26、）对医疗技术的有限性认知不足。近年来，医学技术的进步和医疗设备的更新换代，在提高了诊疗水平的同时，使医生的诊断更多地依赖于仪器，造成了医患关系的“物化”与“疏远”。医院服务的对象淡化了病人，突出了疾病，忽视了病人的整体和心理需求。另一方面，患者对疾病的认知水平较低，主观期望值比较高。部分患者医疗消费意识比较强，认为付出了费用就一定能有好的治疗效果。第二章 建立和谐医患关系第一节 建立和谐医患关系的方法一、医患沟通（一）医患沟通在改善医患关系中占有重要地位1. 医患关系的重要性。医患关系的紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害 在消除医患关系
27、紧张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。呼吁全社会医务人员淡泊名利、乐于奉献的同时，也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境。在改善医患关系中，加强双方的交流和沟通显得尤为重要，实施医患沟通是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是病人的需要，是融洽医患关系、减少医患纠纷极好的方法之一。2密切医患关系。患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病
28、和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。3减少医疗纠纷。在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能
29、出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。4. 加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要。现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，可取得最佳的临床效果。二、影响医务人员沟通能力的因素（一）不重视沟通 医生对于医患
30、沟通的不重视。很多的医务人员对于病人的知情权不重视，在交待病人的病情、治疗方案、医疗相关风险等方面，没有向病人及其家属解释清楚，医生态度冷硬、居高临下，或者不够耐心、细致，导致沟通不畅。例如，某患者就诊，诊断明确后拟行处置，处置前按照医院规定应该进行输血三项、乙肝两对半等相关检查，但该患者不同意上述检查，因不能除外患者是否患有某些传染性疾病，医生决定为患者使用一次性手术包，患者需要缴纳相关费用150元，但医生没有详细说明这笔费用发生的原因，只是反复重复“医院就这么规定的，你不做化验就得交150块钱。”，导致患者不理解进而发生投诉。（二）言语障碍医生告知内容较多，医生普通话不标准，带有方言、吐字
31、不清，使用部分医学用语，患者没有真正理解告知的内容，例如：骨科医生在患者术后出院时可能会告知患者“xx周之内不可以承重”（老百姓说的“下地活动”），患者没有真正理解，就可能因过早活动造成病情变化或植入的器材断裂等。（三）沟通不当沟通不当，让患方感到医生在推卸责任，导致信任度下降，心存抵触情绪，一旦出现意外情况更加难以接受，例如：医生说“反正我把该说的都说了，做不做手术你们自己决定，我们医生可替你承担不了这个风险”。（四）缺乏沟通技巧医患交谈中，医生的言行甚至是细微的表情、动作对患者都会产生很大的影响。医生的提问方式、解释说明的方法、信息量的掌握、体态语的使用等语言和非语言的表达技巧的使用。都会
32、影响患者的情感的态度和表达。如医生在诊疗过程中，为了是沟通可以沿着医疗方向发展，常采用封闭式提问来控制与患者之间的谈话，使患者只能机械似的回答问题，而不能表达自己真实的思想情感，形成垄断交流，使患者没有机会提问。（五）少数医生医德低下有些医生对病人不负责任，敷衍了事，态度不积极，存在“冷、硬、顶、推”等现象；还有些医生收红包，收回扣，导致病人对医生的不信任。使得医患之间不能平心静气的沟通，病人不相信医生的话，沟通自然就存在困难。（六）患者不相信医生患者多方询问，不同医生之间对病情或治疗方案解释内容前后不一致，例如：患者用某药治疗了一段时间，询问其他医生时随口就说“我觉得用这个药没有什么必要，完
33、全可以不用”，造成医患矛盾。（七）患者的情绪和性格当患者情绪平稳时，易于表达自己的意愿，也容易接受他人发出的信息，反之，患者的情绪状态波动会使患者直觉能力下降和发生偏差，甚至阻断医患沟通。不同性格的人，对同一信息会有不同的感知。一般而言，性格外向开朗的患者易于沟通与医生沟通时一般较为主动，容易说出自己的病情，相反，性格内向的患者不愿与医生沟通，医生就获得不到很有价值的病情。三、如何解影响医务人员的沟通能力的因素（一）强调对医患沟通重要性的认识随着医疗卫生改革的进一步深化，人们的法律意识不断增强，加强对医患沟通重要性的认识已是全体医护人员的当务之急。作为卫生行政机构及医院管理部门，应通过多种形式
34、，对全体医护人员加强宣传、教育、培训，收集各种典型案例，从正反两方面强化医患沟通的重要性。（二）加强医生沟通能力和技巧的培训医疗机构要对医务人员开展医患沟通培训与演示、演练，使大家使用文明服务用语，不用禁语，熟悉流程和规范，熟悉沟通内容，掌握患者及家属的心理及沟通的技巧。让医务人员知道沟通的技巧是成功的关键。首先要充分认识沟通的重要性.它是服务意识、质量意识和市场意识的体现，也同样是经济意识的反应。不要把沟通看成负担，这叫磨刀不误砍材工.从减少医疗纠纷和事故角度，从医疗机构自身发展角度，充分认识到其内涵意义。其次是要讲究诚信，尊重、同情患者,接待病人要耐心，要克服以我为中心、我说了算等思想.这
35、是一种文化，更是一种品牌。再次，要善听，会解释，多给患者或家属讲几句解释几句，要用简明通俗的语言、温和的语调去讲,切忌使用生硬的语言顶撞、刺激患者及家属。最后,不能忽视眼神、表情、举止等的适当。这些是无声的沟通,运用得当能起到意想不到的效果。（三）重视与病人之间的交流随着医疗服务理念的发展，患方不再是被动的医疗行为的接受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此，必须尊重患方的各种权利，通过医患沟通让患方明白具体的检查、诊断、预后、治疗、用药等，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许患方做适当的选择。尊重病人的知情权。在病人的病情、治疗方案、医疗相关风险等方面，向病人解释清楚，让他们充分
36、了解自己的疾病及整个治疗过程。让医疗费用透明化，做好收费咨询工作，让病人花钱花的明白。这样病人心里就不会有疙瘩，不会去怀疑这怀疑那。（四）提高对患者的心理疏导在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些困难会使患者产生难为自控的情绪和过激行为。尤其是绝症、严重伤残以及期望值过高的患者，当发现自己无法实现预期要求，又无法摆脱疾病的痛苦时，其心理负担过重，埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时，首当其冲的是医务人员，此时医患关系的紧张、激化是不可避免的。这时作为医方，必须冷静，在诊疗的同时，注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，形
37、成共识。（五）注意医务人员的形象和仪表医院的环境,医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。（六）不断完善卫生法律法规在医患双方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规。应要有统一的、有说服力的，比较公正的、有权威性的、正正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规。另外医患沟通需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会
38、赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。四、政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础 事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后
39、果是医院过分注重收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展和社区医疗卫生服务事业等。五、加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障 建立和谐的医患关系医护人员是关键，医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因为求医的过程比较
40、艰难，这期间，患者会承受很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。再有，要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。第四，注意医务人员的形象和礼仪。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力
41、降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。六、患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。一些患者以为进了医院就等于进了保险箱，认为既然医院是治病的，那么治不好病，当然就是医院和医生的
42、错。其实，医生不是万能的，不是什么病都能治的，对一些疑难杂症，在某种情况下，医生也是有心无力。因此，有些时候，医生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待医院、医生，常常是只看重结果不看过程，尤其是缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平，不少医疗纠纷就是因此而起的。其实，人体是一个非常复杂的机体，在手术过程中以及手术之后，会出现许多意想不到的问题，这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识，就会和医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。七、加强与媒体的沟通，正确引
43、导舆论是构建和谐医患关系的平台新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，我们要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。要新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。要真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈
44、，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。第二节 化解医患关系矛盾的策略一、加强对医疗工作者的职业道德和职业技能的培训被西方尊称为“医学之父”的古希腊著名医生希波克拉底的誓言中这样说过：无论至于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病家谋幸福，并检点吾身，不作各种害人及恶劣行为，尤不作诱奸之事。这句话很好的阐述了一名医生应该具备的职业道德。医生的职责是治病救人，扎实掌握医学技能是作为医生的基本要求。现代医学的飞速发展，各种医学知识和技能层出不穷，同时患者对治疗的要求也越来越高，因此对
45、医生的要求也越来越严格，要不断的学习，提高自己，让自己更加完善。随着生物医学模式到生理心理社会医学模式的转变，除了职业道德与职业技能之外，对于医生应该掌握更多的知识和信息。二、平衡医疗过程中的利益关系在这个物欲横流的社会中，在金钱利益的驱使下，也会造成许多道德上的困惑和矛盾，这个是当今社会存在的普遍现象，当然医疗过程中也有。在此我不想说什么要两袖清风，鞠躬尽瘁，这些都只是口号，试想你连衣食住行都成问题的时候你还会有心情为社会奉献，为人民服务吗？在物质需要的高压力下，难免会有部分医务人员会通过不正常的渠道谋求利益。在我们国家医生这一职业没有得到他应得的待遇，在西方国家，医生在社会中有很好的地位，
46、同时收入也是很客观的。因此国家应当对医生这一职业予以重视，增加其福利待遇，虽不能说能百分百消除不良的现象，但是我相信能很好的控制这一现象。三、加强医疗保险机构及制度的建设一个国家的医疗保险制度体现了这个国家的经济实力。在发达国家中，除美国外都实行了全民保险，这为公民提供了很好的条件，让大家能看病，看得起病2。截止2010年6月底，我国的医保覆盖率虽然达到了90%，但是剩余的10%正好是那些需要医保的人。由于医疗保险制度的不完善，有的制度只能报销到大医院的费用，而在门诊的费用就不予以理睬3。但并非在门诊就是小病，花得费用就少，例如糖尿病、高血压，这些的门诊费据了解每年大概在5000到10000之
47、间，这对于某些家庭是难以承担的。基于以上的现象，看病贵这一社会问题还是不能得到解决！因此政府应该发挥宏观调控，直接对医疗保险机构进行干预，进行政策上的改革。四、对患者做好宣传教育工作医患关系既包括医者，也包括患者，他们之间的矛盾不单单只是医者的责任，有的时候问题是来源于患者。社区医院应该发挥自身特点，在社区中对公民进行医学常识和政策上的一些宣传；政府部门应该对此开展一些公益活动或广告。让患者对医护人员有信心，服从安排，配合治疗，消除那种在治疗过程中“上帝”的优越感等。总之，医患之间的关系是众多社会关系中的一种，有其错综复杂性，也必然会出现多种多样的矛盾。我们强调共建良好医患关系，目的是在医疗实
48、践活动中尽量杜绝医疗事故差错、避免恶性医疗纠纷，化解医患之间的矛盾。建设良性医患关系，医务工作人员必须首先以身作则，身体力行，爱岗敬业，奉公守法。同时，也要求患者及社会大众共同参与，尊重医务人员的工作，只有这样，良好的医患关系和医疗秩序才能够建立。政府和卫生行政管理部门、社会大众媒体也应当发挥积极的管理、引导和正确的舆论导向作用，共同推动社会医疗卫生事业的发展。结束语经过了两个多月的学习和工作，我终于完成了改善医患关系，构建和谐社会的论文。从开始接到论文题目到系统的实现，再到论文文章的完成，每走一步对我来说都是新的尝试与挑战，这也是我在成人本科期间独立完成的最大的项目。在这段时间里，我学到了很多知识也有很多感受，从对社会学一无所知，对法律和医学现状等相关只是很不了解的状态，我开始了独立的学习和研究，查看相关的资料和书籍，让自己头脑中模糊的概念逐渐清晰，使自己一步步的了解起来，每一次改进都是我学习的收获。从中我也充分认识到了目前社会医患关系的现状以及造成现在如此现状的原因。这次做论文的经历也会使我终身受益，我感受到做论文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己学习的
