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1、 摘 要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下，企业要在
2、激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理 AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system, which mainly include database creation a
3、nd maintenance, and front-end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions, easy to use features. With more perfect market system, we have entered a buyers market era. Choic
4、e of space to expand, purchase channel width, consumer attitudes and buying behavior become more mature, customers will no longer blindly certain companies or products to maintain absolute integrity, and how we can improve customer relations, palm, according to more customer information, improving c
5、ustomer satisfaction ; how the increasingly fierce competition in the market the opportunity to capture greater market share; how to create efficient business processes, reduce operational costs, gain more profit, they have become afraid of each enterprise the most important issue facing. This case,
6、 the enterprise market in fierce competition in an invincible position, we must find a new management concept and management tools, internal and external resources for its effective integration. A new generation of enterprise resource management products is to extend the client and the supply side,
7、the client is an extension of customer relationship management, and supply-side extension is synchronized across the enterprise supply chain management. For each enterprise customer management will directly affect the degree of perfection of the enterprise.Keywords: customer relationship management
8、system, customer management, service management, report management 1 绪 言本章阐述了企业客户管理系统的研究背景、现状以及发展方向，管理信息系统的相关概念以及企业客户关系管理系统开发工具的介绍，明确指出了现代企业客户管理方面所面临的问题和开发适合现代企业客户管理的软件系统的必要性。1.1 课题背景在计算机诞生之前，人们对公司的管理一直采用的是纸质材料记录，人工统计和管理。例如，古时候所谓的“大户人家”，或是商号等等，都需要有专门的帐房先生来针对每个月的支出、收入等加以统计，并记录于帐册上。其中，对于客户的商业交往管理便是其中相
9、当重要的一个部分，常年累月地便积累了一大摞一大摞的帐册。这样的管理不但费时费力，也容易产生错误和各种疏漏；随着时代的变迁，这种混乱的情形有所改善，但采取的依然是人工操作，工作量大的时候，出现错误的机率也随之升高。信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的。众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户
10、服务的宗旨是不会变的。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。1.2 课题研究的目的和意义众所周知，计算机已经成为我们学习和工作的得力助手，甚至成为
11、我们个人生活的一个部分。而且，现在计算机的价格已经十分低廉，性能却有了飞速的进步。由于计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动，具备节省资源、提高工作效率、使敏感文档更加安全等特点，它已经被应用于许多领域。因此使用计算机来实现企业客户管理的计算机化已经成为当今时代发展的需要，也应该成为企业发展的一个趋势。企业客户管理一直以来人们使用传统人工的方式管理，这种管理方式存在着许多缺点，如：效率低、保密性差、不易保存等，另外时间一长，将产生大量的文件和数据，这给查找、更新和维护都带来了不少的困难。因此，开发一个依托计算机为操作平台的企业客户管理系统具有可观的经济效益和社会效益。应用计算机进行客户关系管理，
12、归纳起来，主要有以下几点优势：(1) 可以方便地存储客户的档案，管理更为安全、高效；(2) 只需一到两名管理员对客户档案信息进行管理，节省大量人力； (3) 可以迅速查询及修改相关信息。随着电子计算机技术的发展，很多企业已经应用数据库技术来创建企业管理系统，也有用静态网站的形式来发布和管理客户信息的，但是很多系统都不完善，需要改建或重建。开发一套基于B/S的客户管理系统，它又有着传统意义上的客户管理所无法比拟的优势1：(1) 基于网络的管理。由于基于B/S的企业客户管理系统是把整个系统安装在网络上的某一台服务器上的，因此只要有一台能够连上网络的计算机，在任何时间，任何地点，都能够对这个系统进行
13、操作。(2) 客户端免安装。目前的大多数计算机安装的操作系统都是Windows系列的，一般都自带IE浏览器，在这种情况下，不需要安装任何软件，就能对这个系统进行操作。(3) 客户端零维护。对系统数据库进行维护的工作是服务器端的任务，客户端用户不用担心系统维护的事情。(4) 完全采用图形界面，使用方便；(5) 面向对象编程技术功能强；系统是在平台WindowsXP上开发的.(6) 系统在开发过程中使用SQL SERVER,使整体运行速度明显提高；通过本系统的开发设计，能够把客户关系维护者从繁重、传统的事务性工作如：客户档案增加、客户档案查询、客户档案修改、客户档案删除、客户现状查询,漫无目的地访
14、问客户等工作中解放出来，使得他们更专注于最需要智慧和经验的工作，因而提高人事管理的质量和效率。1.3 国内外研究情况管理信息系统的出现是随着 20世纪90年代数字化技术和网络化技术的高速发展由“信息技术革命”的概念不断演变而来的。随着数字技术的不断发展，21世纪以信息技术为特征的制造业革命正在全球范围内展开,信息技术正以前所未有的速度快速地渗透到制造业的各个领域中,使制造业的产品、研发方式、生产模式和精英管理的理念都发生了深刻地变化。中小企业信息化对整个制造业的发展乃至圈民经济的发展有着举足轻重的作用。因此研究者深入研究了管理信息系统在国内外中小企业的应有现状，使之成为知识经济的主要基础和必要
15、条件。信息系统不仅仅局限于网络数字信息资源的开发利用，更是一个促进信息获取、传递、交流的知识网络2。1.3.1 管理信息系统在国外的应用研究情况中小企业是管理信息系统主要的应用领域，中小企业复杂的管理活动给管理信息系统提供了典型的应用环境和广阔的应用舞台。20 世纪 50 年代中期，计算机作为强有力的数据处理工具与手段，开始在中小企业管理中应用。 50 多年来，中小企业应用管理信息系统经历了从简单、局部应用到高级、全面解决管理问题的发展过程。中小企业应用的管理信息系统，其实质就是各种管理思想的信息化实现。1954 年美国通用电气公司安装的第一台商业用数据处理计算机，开创了信息系统应用于中小企业
16、管理的先河。二十世纪 50 年代中期到 60 年代中期， EDPS 在中小企业中得到广泛应用，主要是用计算机部分地代替手工劳动，进行一些简单的单项数据处理工作，如计算工资、统计产量等。上世纪 60 年代中期到 70 年代初期，随着计算机技术的发展、各类信息报告系统应运而生。这类系统的特点是按事先规定的要求提供各类报告。如能反映库存数量的库存状态报告，反映生产进度的生产状态报告。前，在欧美等发达国家， ERP 的应用已经比较普及，多数大中型中小企业已经采用 ERP 系统和先进管理方式多年，目前正在推行全球化供应链管理技术和敏捷中小企业后期系统，许多小中小企业也在纷纷应用 ERP 系统。1.3.2
17、 管理系信息系统在国内的应用研究情况我国中小企业 MIS 的应用可以追溯到上世纪 70 年代中期，主要是以单机操作为主进行单项业务的数据处理辅助管理为主。 70 年代末到 80 年代中期许多中小企业都建立了诸如人事、工资、库存、生产调度、计划等管理子系统。 80 年代后期尤其是进入 90 年代以后，随着系统集成和网络技术的发展，国内一些大中型中小企业纷纷把过去独立存在的子系统集成起来，形成统一的管理信息系统，较好地解决了信息“孤岛”问题。中国中小企业引入 MRP 开始于上世纪 80 年代中期，目前约有上千家中小企业建立了自己的 MRP 系统。近年来，国内很多大中小企业已开始实施 ERP。1.3
18、.3 企业客户关系管理系统国内外研究现状随着我国国民经济建设的蓬勃发展和具有中国特色的社会主义市场经济体制的迅速完善，各个行业都在积极使用现代化的手段，不断改善服务质量，提高工作效率，这些都在很大程度上给企业提出越来越严峻的挑战，对企业体系无论是在行政职能、企业管理水平以及优质服务上都提出更高的要求。建设一个科学高效的信息管理系统是解决这一问题的必由之路。企业内部管理是该企业运用现代化技术创造更多更高的经济效益的主要因素之一。而一个企业的最大利润来自市场,所以市场是现在的企业主要的战场,市场的主要争夺的是客户,那么怎么维护好客户关系,怎么开发更多的客户是当今企业的重之又重,所以科学的客户关系管
19、理系统是企业所必需的.目前存在着许多企业管理系统，一些企业和软件制作公司对此系统也有很深的研究，但是这些系统都存在一些地域性的问题，即某一个企业或部门开发的企业管理系统是针对该企业或者具体某一部门的实际情况而编制的，大多数情况下这样的系统只能在本企业或者部门使用，在别的地方使用时就会暴露出很多缺点。这样不但造成了资源的极大的浪费，同时也大大缩短了该软件的寿命,而且大型的管理系统需要专人维护和操作会花费人力和财力, 一般中小型企业承受不了,所以一种安全而且操作起来简单的小型客户关系管理系统必定是很受新生企业欢迎的.1.4 课题的主要研究工作企业客户关系管理系统是公司管理的一个重要内容，是一种典型
20、的管理系统，其开发主要包括后台的数据库的建立、维护以及前端的相应应用程序的开发两个方面的内容，系统的建立和维护主要要求其管理数据的系统性、规范性、自动性等特点，而前台的应用程序开发则要求做到各项功能要完备、操作要简便、易学易用等特点。综合上述各项要求，本文首先分析了课题背景、开发目的以及国内外研究现状，阐述了客户关系管理系统的开发必要性。其次，通过对数据库技术的现状与发展，数据库系统的选择原则，系统开发工具的选择一系列问题的分析确定了系统的开发平台。接着管理信息系统基本理论指导下，详细给出了从客户关系管理系统总体设计到数据库设计、模块设计实现及测试的各个环节，最后对本系统作了客观评价指明了系统
21、的现实意义，缺点以及系统的升级方向。因此，本课题的主要研究工作具体表现在以下几个方面： 研究国内外的企业客户关系管理知识体系以及客户关系管理系统成熟度模型，分析企业客户管理理论研究现状及其存在的问题。 研究如何建立行之有效且适合企业的客户关系管理系统，并提出一套企业客户关系管理体系模型。 根据企业客户关系管理体系的要求，研究哪些功能应该由工资管理系统完成，即企业客户管理信息系统应该具备哪些功能。 通过了解公司企业客户关系管理体系的总体流程，检验本课题提出的企业客户关系管理体系模型的有效性及可行性。1.5 本章小结本章主要进行的工作是课题研究，包括理论研究和课题背景分析，阐明了系统开发的必要性和
22、可行性以及开发的目的及意义。通过国内外课题研究情况，为系统的开发做好了理论的准备 2管理信息系统及开发工具概述2.1 管理信息系统概述计算机技术产生以后，迅速在管理领域获得了广泛应用。20世纪60年代，美国经营管理协会及其事业部第一次提出了建立管理信息系统的设想，即建立了一个有效的信息系统，使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动，为各级决策人员提供所需要的信息。但由于但是硬、软件技术水平的限制和开发方法的落后，效果并不明显。进入20世纪80年代以后，随着各种技术特别是信息技术的迅速发展，管理信息系统也得到了进一步的发展，MIS的概念逐步得到了充实和完善，只到后来出现ERP的概念。2
23、.1.1 管理信息系统的概念不同时期的研究者从不同的角度对管理信息系统进行研究，从计算机系统实现、支持决策和人机系统的角度出发，分别给出了不同的定义，其中国内外最具代表性的定义有3 ： 管理信息系统是一个人、计算机等组成的能进行管理信息收集、传递、存储、加工、维护、和使用的系统。 管理信息系统通过对整个供应链上组织内和多个组织间的信息流管理，实现业务整体优化，提高企业运行控制和外部交易过程的效率。管理信息系统的概念是近年来夫联网技术的发展和电子商务深入应用的结果。管理信息系统使馆组织的交流平台，它的应用范围也已经超出了一个组织或企业的边界。2.1.2 管理信息系统的特点 管理信息系统是一个为管
24、理决策服务的信息系统。 管理信息系统是一个对组织乃至整个供需链进行全面管理的综合系统。 管理信息系统是一个人机结合系统。 管理信息系统是一个需要与先进的管理方法和手段相结合的信息系统。管理信息系统是企业信息系统的核心，贯穿于企业管理的全过程，同时又覆盖了管理业务的各个层面，因而管理信息系统的结构必然是包含各种子系统的广泛结构。企业客户关系管理系统是运用管理系统的分析方法，以有效开发系统为前提，运用Visual Studio2005为开发工具，切实做到系统的有效性和数据的安全性，从而减少企业的客户关系管理工作量，提高企业运行效率。2.2 企业客户关系管理系统概述企业客户关系管理是一项琐碎、复杂而
25、又十分细致的工作。最初的客户关系统计都是使用人工方式处理，工作量大的时候，出现问题的机率也随之升高，不仅花费人员大量的时间，而且往往由于抄写不慎，或者由于其他的疏忽，出现大量有效的客户流失的现象。同时客户关系维护具有一定的时间限制，必须严格按照单位规定的时间完成工作。一直以来人们使用传统人工的方式管理文件和资料，这种管理方式存在着许多缺点，如：效率低、保密性差，另外时间一长，将产生大量的文件和数据，这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。正是企业客户关系管理管理的这种重复性、规律性、时间性，使得企业工资管理计算机化成为可能。企业客户关系管理系统就是使用电脑代替大量的人工统计，完成众多企业信息
26、的处理，同时使用电脑还可以安全地、完整地保存大量的企业与客户的交往记录。企业客户关系管理系统是一个企业单位不可缺少的部分，它的内容对于企业决策者和管理者来说都是至关重要的，所以企业客户关系管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。随着科学技术的不断提高，计算机科学日渐成熟，其强大的功能已为人们深刻认识，它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分，使用计算机对企业客户信息进行管理，具有着手工管理所无法比拟的优点。例如：检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高企业管理的效率，也是企业的科学化、正规化管理，
27、与世界接轨的重要条件。 2.3 开发工具简介根据上述系统的特点和要求，本次设计的企业工资管理系统采用Visual Studio 2005来开发应用程序，Visual Studio 2005拥有视化设计工具、编程语言和代码编辑器，享受高效率的开发环境。 在统一的开发环境中，开发并调试多层次的服务器应用程序 。使用集成的可视化数据库设计和报告工具，创建SQL Server 2005解决方案。数据库使用的就是SQL Server 2005，SQL Server 2005通过在可伸缩性、数据集成、开发工具和强大的分析等方面的革新更好的确立了微软在BI领域的领导地位。SQL Server 2005 能够
28、把关键的信息及时的传递到组织内员工的手中，从而实现了可伸缩的商业智能。SQL Server 2005全面的集成、分析和报表功能使企业能够提高他们已有应用的价值，即便这些应用是在不同的平台上。2.3.1 关于Visual Studio 2005Visual Studio 是一套完整的开发工具集，用于生成 ASP.NET Web 应用程序、XML Web Services、桌面应用程序和移动应用程序。Visual Basic、Visual C+、Visual C# 和 Visual J# 全都使用相同的集成开发环境 (IDE)，利用此 IDE 可以共享工具且有助于创建混合语言解决方案。另外，这些语
29、言利用了 .NET Framework 的功能，通过此框架可使用简化 ASP Web 应用程序和 XML Web Services 开发的关键技术。运行库实际上在组件的运行时和开发时操作中都起到很大的作用，尽管名称中没有体现这个意思。在组件运行时，运行库除了负责满足此组件在其他组件上可能具有的依赖项外，还负责管理内存分配、启动和停止线程和进程，以及强制执行安全策略。在开发时，运行库的作用稍有变化；由于做了大量的自动处理工作（如内存管理），运行库使开发人员的操作非常简单，尤其是与今天的 COM 相比。特别是反射等功能显著减少了开发人员为将业务逻辑转变为可重用组件而必须编写的代码量。 该框架为开发
30、人员提供了统一的、面向对象的、分层的和可扩展的类库集 (API)。目前，C+ 开发人员使用 Microsoft 基础类，而 Java 开发人员使用 Windows 基础类。该框架统一了这些完全不同的模型，还为 Visual Basic 和 JScript 程序员提供了对类库的访问。通过创建跨所有编程语言的公共 API 集，公共语言运行库使得跨语言继承、错误处理和调试成为可能。从 JScript 到 C+ 的所有编程语言具有对框架的相似访问，开发人员可以自由选择它们要使用的语言。 ASP.NET 建立在 .NET Framework 的编程类的基础上，为 Web 应用程序模型提供了一组可简化 W
31、eb 应用程序生成的控件和基础结构。ASP.NET 包括可用于封装通用 HTML 用户界面元素（如文本框、按钮和列表框）的一组控件。但这些控件在 Web 服务器上运行，并以 HTML 的形式将其用户界面呈现在浏览器中。在服务器上，这些控件公布面向对象的编程模型，该模型为 Web 开发人员提供面向对象编程的丰富功能。ASP.NET 还提供基础结构服务，如状态管理和进程回收，从而可以进一步减少开发人员必须编写的代码数量，并提高应用程序的可靠性。另外，ASP.NET 使用这些同样的概念使开发人员能够以服务的形式交付软件。使用 XML Web Services 功能，ASP.NET 开发人员可以编写他
32、们的业务逻辑，并使用 ASP.NET 基础结构通过 SOAP 交付该服务。有关更多信息，请参见使用托管代码进行 XML Web services 编程简介。使用Visual Studio 2005 专业开发人员能够： 使用改进后的可视化设计工具、编程语言和代码编辑器，享受高效率的开发环境 在统一的开发环境中，开发并调试多层次的服务器应用程序 使用集成的可视化数据库设计和报告工具，创建SQL Server 2005解决方案 使用Visual Studio SDK创建可以扩展Visual Studio IDE的工具 2.3.2 SQL Server 2005数据库及其特点SQL Server 20
33、05 通过在可伸缩性、数据集成、开发工具和强大的分析等方面的革新更好的确立了微软在BI领域的领导地位。SQL Server 2005 能够把关键的信息及时的传递到组织内员工的手中，从而实现了可伸缩的商业智能。从CEO 到信息工作者，员工可以快速的、容易的处理数据，以更快更好的做出决策。SQL Server 2005全面的集成、分析和报表功能使企业能够提高他们已有应用的价值，即便这些应用是在不同的平台上。SQL Server 2005的失败转移集群和数据库镜像技术确保企业向员工、客户和合作伙伴提交高度可靠和可用的应用系统。SQL Server 2005引进了一套集成的管理工具和管理应用编程接口（
34、APIs），以提供易用性、可管理性、及对大型SQL Server配置的支持。SQL Server 2005旨在通过数据库加密、更加安全的默认设置、加强的密码政策和细化许可控制、及加强的安全模型等特性，为企业数据提供最高级别的安全性。SQL Server 2005可伸缩性的先进性包括表格分区、复制能力的增强和64位支持。分析服务对数据仓库、商务智能和line-of-business解决方案的可伸缩性、可管理性、可靠性、可用性和可规划性提供扩展。对DTS结构合工具的全部重新设计为开发人员和数据库管理员提供了增强的灵活性和可管理性。报表服务是一种新的报表服务器和工具箱，用于创建、管理和配置企业报告。
35、数据挖掘的功能得以增强，主要归功于四种新的运算法则、改进的数据模型和处理工具。2.4 本章小结本章主要介绍了管理信息系统的开发过程，阐明了运用管理信息系统实现企业客户关系管理系统开发的可行性，分析了现有企业客户关系管理系统的研究及开发现状存在的问题，做出了本课题开发的方向。另外，本章还对系统开发的工具以及数据库的选择做了简单的介绍。3 企业客户管理系统分析我们将设计一个适用与企业的客户关系管理系统。由于科学技术的飞速发展，计算机技术可谓是日新月异，加上互联网的蓬勃发展，我们逐渐进入信息时代，在不久的未来必定是信息的时代，掌握了信息才会有所作为。客户是一个企业的重中之重，在大量信息的膨胀下，人力
36、越来越渺小，难免会导致大量客户的流失。该系统的具体任务就是用电脑代替人工进行营销管理、服务管理、客户档案增加、客户档案查询、客户档案修改、客户档案删除、客户现状查询等操作，这样就可以轻松地完成公司的任务。 3.1总体设计通过使用企业客户关系管理系统，使企业的客户管理工作系统化、规范化、自动化，从而达到提高企业管理效率的目的。系统开发的总体任务是使办公人员可以轻松快捷地完成客户关系管理的任务。3.1.1总体框架客户关系系统总体框架如图3.1所示客户关系管理系统营销管理客户管理服务管理统计报表基础数据图3.1 企业客户关系管理系统总体框架3.1.2 设计思想设计的指导思想是一切为用户着想，界面要美
37、观大方，操作尽量简单明了，具有实际作用，而且作为一个实用的操作系统要有良好的容错性，在用户出现误操作时能尽量及时地给出警告，以便用户及时改正。计算机的资源是受到限制的，因此要充分利用的功能，设计出功能强大的软件的同时，尽可能减少对系统资源的占用。本系统的功能根据使用者而设置的，主要是为公司的管理人员。为了便于整个系统的组织管理，系统总共分成5个模块，操作起来很方便，每个系统默认的管理人员都可以对客户信息进行处理，比如添加，修改等，还可以对每个客户的现状有所了解，可以根据情况指派其他工作人员对客户进行关系维护等。3.2 应用需求分析在需求分析阶段，主要分析了用户的各种需求：确定系统所期望的用户，
38、并获取每个用户的需求；了解实际用户任务和目标以及这些任务所支持的业务需求；用户任务需求、功能需求、业务规则和附加信息；在此基础上确定了新系统的功能，具体内容包括编写目的、开发背景、相关定义、开发目标等部分。3.2.1 可行性分析本系统概述了客户关系管理的需求、整体结构、基本功能和数据库结构。内容包括：对客户关系管理管理业务中存在的一些问题的分析，对客户的数据进行查询、统计、报表等基本功能的分析设计和实现。重点介绍了客户关系管理信息系统中数据查询统计模块的分析和设计以及如何利用面向对象的程序设计语言VB 6.0实现数据的查询、统计、显示、报表等基本功能。本系统的开发基本解决了以往工资管理中存在的
39、需要人工管理，进行人工统计，对工资统计和查询都很单一、不能综合处理业务、工作效率低等问题。一般而言，良好的人事工资管理，有助于为企业达到以下的目标：(1) 协助组织达成发展目标与远景。(2) 有效地运用人员的能力与技术专才。(3) 促使组织成员的工作士气高昂且激发潜能。(4) 滿足组织成员的自我实现感与增加成员的工作成就感。(5) 发起且落实组织变革。(6) 提高组织成员的工作生活品质。(7) 协助企业负责人做出正确决策3.2.2 功能需求分析在现代企业的生产和动作过程中,往往需要对企业客户信息进行管理，企业的客户信息管理活动中都包含了以下几项功能7：营销管理：主要包括营销机会管理和客户开发管
40、理，实现根据客户的相关信息对客户指派专人进行客户关系维护，对客户的现状进行分析，对客户的信息进行归档等。客户信息管理：主要包括客户信息管理和客户流失的管理，实现可以查询编辑客户的信息，查看历史交往记录，删除信息等。服务管理：实现客户的创建，分配，客户信息的处理，客户的反馈信息，客户服务的归档等。统计报表：主要是实现对客户贡献的分析，对客户构成的分析，对客户服务的分析，对客户流失的分析。基础数据：实现数据字典的管理，对产品信息的查询，对库存信息的查询，时时掌握自己的产品，制定相应的计划。3.2.3 系统业务流程分析系统的业务流程图如图3.2所示用户登录验证信息错误正管理员营销管理客户管理服务管理
41、统计报表退出系统数据字典图3.2 企业客户关系管理系统业务流程图3.3系统功能模块设计前面已经介绍系统的总体功能图，对系统有了较宏观的认识，下面将详细介绍系统的功能模块的具体功能，进一步了解和认识客户信息管理系统。3.3.1 营销管理模块A. 营销管理模块及其子模块如图3.3销售机会管理删除销售机会编辑销售机会指派销售计划创建销售机会客户开发计划制定计划开发计划开发成功查 看营销管理 图3.3 营销管理模块图B. 营销过程简介营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理。3.3.2 客户管理客户管理模块及其子模块关系如下图3.4： 图3.4 客户管理模块图客户管理模块简介：客户信息是公
42、司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。3.3.3 服务管理A. 客户服务管理模块及其子模块关系如下图3.5图3.5 客户服务管理模块B，服务处理流程如下图3.6:图3.6 服务管理处理流程3.3.4 统计报表统计报表模块及其子模块关系如下图3.7：统计报表客户贡献分析客户构成分析客户服务分析客户流失分析图3.7 统计报表模块图 3.3.5 基础数据基础数据模块及其子模块关系如下图3.8：基础数据数据字典管理查询产品信息查询库存删除数据字典条目编辑数据字典条目新建数据字典条
43、目图3.8 基础数据模块图3.4 数据库设计3.4.1数据库概念设计根据对数据的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图3.9所示：客户所属关系联系人销售产品本公司销售关系 1 N N N M 图3.9 客户关系管理系统E-R图3.4.2 数据库详细设计表3.1表3.2表3.3表3.4表3.5表3.63.5 本章小结本章主要进行了客户关系管理系统的系统分析，包括对系统进行用用需求分析、设计系统模块以及数据库的概念设计和逻辑设计。构造了系统的总体框架和设计思路，为后面的应用程序设计奠定了基础。 4企业客户关系管理系统的实现4.1 用户登陆模块设计因为该系统主要是针对公司管理人员使用,所以只
44、有数据库中的管理者可以直接输入用户名和密码可以登陆。登陆界面如图4.1: 图4.1 用户登陆界面如果输入的信息有错,则会出现图4.2 图 4.2登陆不成功提示4.2 用户浏览界面设计 登陆成功后会进入系统的主页面 如图4.3 所示: 图4.3系统主页面4.3 客户关系系统各个模块的实现4.3.1 营销管理营销管理包括销售机会管理和客户开发计划,实际操作后如下图4.4和4.5所示: 图4.4销售机会管理 图4.5 客户开发计划4.3.2 客户管理客户管理包括客户信息管理和客户流失管理如图4.6和图4.7所示: 图4.6 客户信息管理 图4.7 客户流失管理4.3.3 服务管理服务管理包括服务创建,服务分配,服务处理,服务反馈,服务归档5个部分在此我只列出2个部分如图4.8和图4.9所示: 图4.8 服务的创建图4.9 服务的归档4.3.4 统计报表统计报表包括客户贡献分析,客户构成分析,客户服务分析,客户流失分析4个部分,在此我还是列出2个部分如图4.10和图4.11所示: 图4.10 客户贡献分析 图4.11 客户服务分析 4.3.5 基础数据基础数据包括数据字典信息,查询产品信息,查询库存信息3个部分,在此只列出2个部分如图4.12和图4.13所示:
