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1、如何提高导游人员服务质量摘要：随着旅游的发展和社会化进程的加快，旅游业的硬件建设日趋完善，与之相随的软件建设还须不断加强，而软件建设的核心就是导游员队伍的建设。导游在旅游活动中居于重要地位，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。然而，现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因，使导游服务质量达不到标准，更谈不上优质服务了。本文将从建立完善导游人员薪金制度和激励机制、对导游进行有效的培训并且提高游人员资格考试门槛、对导游服务质量进行有效的管理、以及提高导游人员综合素质这几个方面进行探讨。关键词：导游服务质量，导游薪金，培训，激励
2、，提高一 建立完善导游人员薪金制度和激励机制目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。而激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度，要针对不同导游员的具体情况，采取不同的激励方式以激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率。要建立公平透明的导游薪酬制度和科学合理的激励机制，改善导游执业环境。1 综合考量,确定导游的报酬水平 旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资，打破唯职位是举的分配
3、体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。 参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平，体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。 2 导游小费给付的明确化、制度化、规范化 小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入，还可以减少导游私拿“回扣”而
4、降低服务质量的行为。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。3 情感激励 情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。 情感激励能否具有激发效应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和
5、事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历的导游员积极参加大专(大本)的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。 4 奖惩激励 奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。二 提高游人员资格考试门槛进并行有效培训 在全行业推行导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资
6、格认证工作是非常必要的。它在提高导游队伍素质，培养合格的旅行社经营管理人员方面发挥了重要作用，是旅游行业人力资源开发和管理的重要手段。 但是,目前可以参加导游人员资格考试只要具有高级中学、中等专业学校或者以上学历.这从一定程度上降低了全行业从业人员的素质。 因此,有必要提高游人员资格考试门槛.从源头减少不良因素的进入。 要加快培养紧缺外语导游人才的步伐。弄清全行业小语种导游的需求情况，采取委托院校办班，定向招生、定向培养、定向使用的培养形式，抓紧外语紧缺导游人才的培养。要制订相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工
7、作。旅游院校要根据导游人才市场供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班。旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。 此外，导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量，导游培训是提高其素质的有效途径，应贯穿于导游员队伍建设的始终。21世纪旅游业的发展要求导游职业道德规范化、导游手段科技化、导游服务知识化、导游方法多样化、身心素质高标化；现阶段导游素质方面依然存在诸多问题，表现为职业道德意识淡薄、知识匮乏、讲解文化品位低、职业定位偏差、进取心缺乏、身心承受压力能力差等。加深导游培训必要性认识，做好导游培训工作，是提高导游人员整体素
8、质最为经济有效的途径。 1 岗前培训 岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求，对新导游员进行岗前培训应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训，使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专知识和技能，从而能独立带团。加强对导游员的职业道德、职业纪律教育和规范的培训考核 目前，我国导游队伍的整体素质是好的，但普遍存在一些问题，有的导游人员政治观念淡薄、不负责任地信口开河，缺乏政治意识；有的宣传封建迷信和低级庸俗的东西，讲解格调低下；有的服务态度差，专业知识缺乏等，这些问
9、题是旅游行政管理部门和旅行社企业长期疏于管理和教育造成的，必须予以足够的重视。 长期以来，面对日益壮大的导游队伍，旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训、轻在岗提高培训，甚至有的企业根本就不重视在岗培训；现行的导游培训内容不切实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。因此，必须改革现行的导游培训方法，更新培训内容，提高培训质量，使导游培训工作更加规范化、制度化。 2 在岗培训 在旅游淡季或某个必要时段，对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育，使其工作能力不断增强，提高导游服务质量。旅行社
10、和导游服务管理中心等依托机构是组织保障导游在岗培训的主体，必须切实负起责任，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中；城市和基层旅游部门要根据旅游市场需求，抓好对各语种导游、景区点导游、文博科教场馆讲解员的业务培训，不断提高导游技能和专业知识，努力形成导游队伍开放型的发展结构；国家和省级旅游部门重点要抓好在岗培训的制度建设和检查督导工作，继续坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中。根据导游人员管理条例、导游人员管理实施办法要求，充分利用好导游人员每年56 小时培训时间，拓宽思路、更新观念、改革内容、改进手段，大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提高。同时要积极探索和尝试课堂培训以外的知识竞赛、技能比赛、
11、现场观摩、典型示范等在岗培训的新形式、新方法，不断提高在岗培训的实际效果。三 导游服务质量管理 在导游业务利益格局中，游客是利益关系的核心，没有游客，一切将无从谈起。因此，失衡关系的调整，相应制度的完善都应着眼于游客体验的改善。导游服务质量的提升，应从游客感知的视角出发，从事前、事中、事后3个环节对其进行质量控制，通过完善相关制度来梳理各方利益关系，使之达到均衡。1 建立导游服务质量的监控体系 为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益，有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。由于导游服务工作的独立性，过程监督是导游服务管理的难点，它
12、需要政府部门和企业的共同努力。一方面，旅行社作为旅游者的“直接契约人”，应承担起对导游服务质量进行监督和担保的责任，为游客提供相应的权益保障。以旅游购物为例，旅行社要赋予游客“购物知情权”，将购物拟进行程，明确列出购物次数、场所及停留时间，并规定导游只能按合同规定安排购物活动，若游客除合同安排外还有其他购物欲望，导游可以且有义务向其介绍或推荐，但不得强制。这样一来旅游购物商的客源引进者由导游转变为旅行社，有利于防止导游私拿“回扣”行为的产生，割断了“回扣经济效益链”。另一方面，旅游行政管理部门应有所作为。要充分发挥导游IC卡管理制度的监管作用。除执法要严外，还应制订详细的服务质量监管条目，充分
13、重视游客对导游服务质量的评价，将检查的着眼点由“不违规”的合格导游转为游客体验中的合格导游。要建立游客投诉机制和游客参与机制。前者负责对导游服务失误进行及时补救，后者则侧重于让游客参与导游服务的过程监督，如向游客发放质量评估表，聘请游客质量监督员等。建立导游信息库。信息库与旅行社和导游服务中心联网，面向游客开放，导游的业务档案、个人信息、违规记录等均记录在案，便于查找。协助行业成立导游协会，充分发挥行业自律作用。 2 控制导游服务的偏差 由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。 对导游员的带团活动过程中
14、已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查，要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时，要果断采取纠正措施。为避免因制度安排不当，使得“非制度化生存环境”下为实现自身收益最大化，相对具有信息和权利优势的强势主体在多次博弈中形成相对稳定的“结盟”关系，从而直接导致导游及其核心利益相关者间“多维动态失衡”关系出现、相关主体收益来源失衡，并由此带来的一系列负面效应。政府部门应加强对旅游市场的宏观调控和政策引导，为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。 四 提高导游人员综合素质导游是和旅游者直接面对面地进行接触的人，这就要求导游人员具有较高的综合
15、素质。而目前在我们的导游队伍中存在着较为普遍的现象是：导游人员普遍具有较高的导游知识，但是缺乏应有的应变能力和人文素质。1 导游员应具备的基本条件导游员工作纷繁，责任重大，特别是国际旅游团队的导游工作政策性很强。因此，作为一名合格的综合导游员必须政治过硬，业务知识过硬，外语过硬。导游又是一门艺术，是引导旅游者寻觅美、欣赏美、享受美的艺术。一名合格的导游员应在一定程度上具有导演的水平，也要有演员的本领。还必须具备良好的道德素质、出色的组织能力、交际能力和很强的自控能力，需要有强烈的服务意识、良好的服务态度和高超的服务技能及健康的身心等多方面的条件。待添加的隐藏文字内容3如有的导游人员在带团时一遇
16、到突发事情自己先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用；还有极少部分导游人员业务素质不高，对游客服务态度不端正，缺乏起码的尊重，使得投诉事件频频发生。有少部分导游人员只注重为游客提供优质的功能服务,(如帮助游客解决食，宿，行，游，购，娱等方面的种种实际问题，却忽视了为客人提供优质的心理服务。导游人员如及时了解游客的心理，更能帮助导游员化解矛盾，避免客人投诉或妥善处理投诉。分析原因：导游服务质量的提高很大程度上依赖于导游主体自身素质和自觉性的提高。因此旅行社应该首先强化导游人员的培训，如可以通过举办各种研讨会来进一步做好旅游人才培养和使用工作，达到让导游员在旅游业中更好地发挥窗口的
17、作用；也可以利用旅游淡季的时间安排导游人员进行系统、全面、严格、高水平的培训，提高导游人员的职业道德、服务意识、法律法规知识、专业知识，安全管理等方面素质，与此同时，导游人员在平时的带团过程中，更要有意识地搜集整理典型的问题，查阅相关的资料.而在平时的业务学习中，应尽可能地涉足各个学科，对历史、地理、民俗、文化、美学、心理学、生物、自然等都有所了解. 同时通过自身学习，提高自己的业务素质与道德素质。唯有坚持不断的学习，不断的改善自身的技能和学识，才能保障服务质量的进一步提高. 另外导游员在接团过程中有时会遇到各种意料不到的困难。在困难面前导游应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象
18、的那么严重，增加克服困难的勇气。而不应在遇到突发事情时不知所措，乱了阵脚,这样才能让旅游者有一个轻松,愉悦的心情。2 导游员的修养导游员的职业道德规范有六条：“热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑有亢，一视同仁；相互协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公。”作为导游，必须谨记“只有有旅游才有我”、“百金求名、千金买誉”这些发人深思的话语，把眼光放远，努力为游客提供优质的导游服务，争取更多的客源。只有这样，才能在这片领域找到自身的价值。3 新型知识的学习与运用此外随着信息时代的到来，旅行社的发展也在一定程度上愈加依赖科学信息技术。信息技术会促进旅行社的发展，主要体现在：业
19、务管理计算机化、旅游对网络经营的适应性等方面。因此科学的发展对我们旅行社的全体工作人员，包括导游人员提出了必须要熟练掌握计算机应用技术的要求，使我们能跟上时代步伐，能够利用先进的信息技术为旅游者提供优质服务，满足不同旅游者的不同需求。这也是21世纪，旅游业发展中为提高导游服务质量需要创新的地方。结论导游人员的服务质量受到多方面因素的影响，要提高导游服务质量，需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之，导游人员应该在站在游客的立场上，努力提高自身的各项素质和能力，本着一切为了游客的精神服务于广大游客，做到尽量让游客满意，各导游员通过培训和自身学习，提高综合素质与各方面的能力，在全社会推行诚信导游服务，各职能部门在各方配合与努力下，进一步规范旅游市场，这样，我们的导游服务质量定能得到加强与改善。参考文献：1 陈国成.导游与导游艺术技巧M.北京旅游教育出版社.19902 王连义.导游技巧与艺术.旅游教育出版社2002年版3 陈永发.旅行社经营管理M.高等教育出版社.2003 4 严关怀、林杰.做个好导游.四川科学技术出版社2004年版5 陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达J.旅游学刊.2006年4月
