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1、xxxxxxxxx毕 业 论 文 中文题目:天津高星级酒店服务现状及问题分析 英文题目: Research on the Status and Problem ofService of Tianjin high-star Hotel 学生姓名 xxx 系 别 xxxxxx系 专业班级 2009级旅游管理专业x班 指导教师 xxx 成绩评定 2013年月 目 录 1 引言11.1 研究意义及背景11.2 研究思路与方法21.3 相关研究综述32 天津高星级酒店服务现状43 天津高星级酒店服务问题的原因分析53.1 “重硬件、轻软件”倾向53.2 酒店组织结构方面53.3 酒店卫生方面53.4 酒
2、店服务方面63.5 酒店经营范围方面63.6 营销策略方面73.7人员培训方面74 提高天津高星级酒店服务的对策74.1 口碑营销，树立酒店服务品牌74.2 保持设施设备的完好与清洁84.3 加大经营的创新84.4 人员培训方面95 结论10参考文献11致谢12 摘 要 酒店是旅游业的三大支柱之一，而服务质量是酒店业的生命。一个酒店要获得成功，就必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济和社会效益。随着天津酒店业的迅速壮大，高星级酒店的服务产品越来越引起人们的重视。本文通过现阶段天津酒店行业中高星级酒店在日常经营与服务中所存在的种种问题为基础，经过研究分析，
3、研究天津高星级酒店服务问题。本文的研究目的在于希望能够提出实用的、科学合理的改进建议和方法，完善天津市内高星级酒店的服务水准，推动其旅游经济发展，改善人民生活状况，为酒店业做出微薄贡献。关键词：天津；高星级酒店；服务ABSTRACTThe hotel is one of the three pillars of the tourism industry, and the service quality is the hotel industrys life. A hotel to be successful, it must be the quality of service of survi
4、val, quality of service and credibility to service quality to win the market, service quality and achieve economic and social benefits. With the rapid growth of the hotel industry in Tianjin, high-star hotel service products increasingly attracted peoples attention.Through researching, This paper an
5、alyzes the problems of the entire industry. This paper aims to study the problem of Tianjin high-star hotel services. Purpose of this paper is to,with practical, scientifical recommendations, improve service standards, and make a contributions to hotels.Key words: Tianjin;high-star hotel; services天津
6、高星级酒店服务现状及问题分析Xxx（xxx xxxxxxxx系)1 引言酒店业是整个旅游行业中不可或缺的重要组成部分。而随着现今社会的发展，游客对于旅游提出了越来越高的要求，就要求一批有档次，服务标准高，硬件设施强的专业酒店为广大游客提供住宿，餐饮，休闲等功能。在行业中，我们称之为星级酒店。然而众所周知，在我们购买酒店产品时大部分着眼在服务方面。酒店业是第三产业服务业的比较典型的代表产业。什么样的服务水准决定着这个酒店的档次，有着怎样的顾客群。这都会直接影响酒店经济收入乃至全旅游行业的贡献。1.1 研究意义及背景 现阶段，随着天津市经济的高速增长以及国家对滨海新区的政策扶持，市政府加大了对外的
7、招商引资力度，同时也加强了对五星级酒店的建设力度，天津市的五星级酒店在2007年后如雨后春笋般快速成长，同时随着旅游业的发展，大型会展活动在天津举办，高星级酒店的地位举足轻重，既为天津市提高城市接待能力提供了完善的配套设施，同时也成为提升天津城市档次的一张名片。 以往天津市内六区的四星、五星酒店主要分布在两个区域：分别是位于河西区紫金山路和宾水道一带的以喜来登大酒店、水晶宫饭店、津利华大酒店等酒店为核心组成的“宾馆区”和位于河西区与和平区交界处的以利顺德大饭店、凯悦饭店、滨江万丽酒店、金黄大酒店为代表的“小白楼CBD商务区”。近两年，随着众多商业项目的入市，南京路沿线及海河沿线出现了多个新的高
8、端酒店项目，使得高星级酒店分布呈分散趋势。南京路沿线随着威斯汀酒店和莱佛士酒店两间白金五星酒店的正式运营，使得这一区域的酒店竞争更加激烈。达沃斯会议前后，天津市近期新建和改造提升20余家五星级酒店。提升的五星级酒店包括喜来登大酒店、万丽泰达酒店、泰达国际会馆、泰达国际酒店暨会馆、金皇大酒店、天保国际酒店、瑞湾酒店、滨海假日酒店、赛象酒店、京津新城凯悦酒店。 天津酒店业经过多年的发展，基本上能够满足旅游者的消费需求，然而酒店商品和服务的开发销售却存在许多薄弱环节，以至影响了整个行业的发展。随着酒店业的发展，虽然酒店服务已经逐渐引起人们的重视。但是与发达国家相比，酒店业面临着较为严峻的形势，比如缺
9、乏对来津客户对于酒店服务需求的调查研究，酒店商品通过领导者的主管模拟产生，使所生产出的酒店商品与服务缺乏地方特色、产品雷同、制作粗糙、服务差档次偏低、附加值低等一系列不足。天津酒店业的这些不足，严重影响我市旅游酒店的销售收入，从而直接影响我市旅游业的整体收入水平。本文旨在研究天津高星级酒店服务问题。本文的研究目的在于希望能够提出实用的、科学合理的改进建议和方法，完善天津市内高星级酒店的服务水准，推动其旅游经济发展，改善人民生活状况，为酒店业做出微薄贡献。1.2 研究思路与方法 本文通过文献收集法与实地调查法相结合的方式。通过收集文献与实际相结合择取最实用的理论依据进行论述辅助。实地调查法是综合
10、喜来登、水晶宫、瑞湾等实地实习的同学采用实地调研的方法进行论述的。论文思路主要是首先分析天津市高星级酒店业服务现阶段的发展背景及意义，阐述相关参考文献综述，并依据实地调查情况，提出现阶段天津高星级酒店业在为客人提供相应的服务产品时所存在的问题。在这些问题的基础上，通过不同视角，不同方面对问题进行分析梳理，并且给出相关的建议。人员培训经营的创新维持设备营销与品牌改善服务对策结语重硬轻软组织结构卫生方面服务方面经营范围营销策略人员培训酒店服务现状问题原因分析相关研究综述研究思路与方法法研究意义背景图1 论文结构框架图1.3 相关研究综述随着我国经济的不断发展，人们的生活水平越来越高，生活的要求亦不
11、断提高。我国酒店业的发展也进入了一个新的阶段。目前国内在酒店管理相关人力资源方面的研究和理论是百花齐放的，例如像高志新在其著作中表示随着市场经济的日趋成熟和知识经济的渐入佳境，市场竞争归根结底为人才的竞争，人力资本成为决定企业生存和发展的最重要资本，酒店的竞争，最终也归结为人才的竞争1。这是主流的理论的中心思想。当前酒店业发展非常迅猛，当然学者们对酒店服务质量的研究也是很多的。从研究内容来看，现阶段酒店服务质量研究集中于服务质量的测量和改进对策两方面2 。 现代学者认为在体验经济时代,人们对酒店的需求,已经转向一种人性化、个性化、舒适化、便捷化甚至是地位化的向往和追求,即顾客购买该酒店的产品或
12、服务, 是出于对这个酒店形象的良好感受, 是一种生活方式的追求。面对这些感性消费群体, 酒店要想赢得他们的认同和忠诚, 唯有充分考虑消费者的情感需求把握体验消费时尚, 在令人愉悦的环境氛围中使酒店产品成为一种经历和体验, 从而满足消费者的需求, 获得最大的收益3。在人力资源方面，现今的理论学说中认为，人力资源是酒店发展最宝贵的资源，是酒店价值链中的核心因素，是酒店可持续发展的动力和源泉。随着社会经济的发展，人们对差异性服务需求增加，酒店获得竞争优势的关键是优质的服务，而高素质的人才是提供服务的载体。因此，酒店要优化人力资源的管理，以提高酒店的竞争力，实现酒店的可持续发展4。首先是高素质人才的培
13、养。对于庞大的酒店市场而言，专业的酒店从业人员显得十分短缺。尤其是高学历高素质人才，将来我国的酒店业是要面临国际化的竞争，因此培养高素质人才是势在必行的5。现阶段，酒店人力管理有向人性化发展的趋势，田喜洲在论酒店管理中的人性化趋势6和林佳的人性化管理在酒店管理中的应用都有明确的论点，他们认为，人性化的人力资源管理是员工增强归属感，可以更大程度的激发员工的工作热情，优化从业人员的组成结构等，都有很好的催化作用7。另外在酒店提供的餐饮住宿服务方面。目前，酒店业竞争越来越激烈, 随之而来的一系列问题日益突显, 我国酒店在服务质量方面 的问题也由潜伏期转入暴露期8。大多数学者认为顾客实际感知的服务质量
14、是以服务的过程质量和结果质量来判断的。对服务质量衡量指标的研究为定量研究服务质量测量指标奠定一定基础，但每位顾客需求不尽相同且不同顾客对产品或服务各属性的重要性有不同看法因此在运用时应依据不同研究目的进行实际操作9。酒店出售的是服务，Lewis Booms(1983) 将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具10。与Christopher Lovelock (2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任一因素11。通过这些理论基础，在国内许国平的酒店服务质量影响因素及对策研究认为1、服务设计不合理
15、 。2、服务传递有差距 。3、质量监控不到位 。4、失误补救不及时。是现在酒店业比较通见的问题12。而这些问题也势必是我国酒店业在未来发展中要解决的主要问题。怎么做好未来酒店业的发展规划，天津高星级酒店的发展究竟要走怎样的道路，怎样适应经济大环境下对酒店业的要求。徐乐蔚循环经济视角下的绿色酒店管理13谷慧敏国际酒店管理集团节约资源的方法14以及论酒店核心竞争力的打造都明确表示，建设绿色节约型的酒店模型，就必须在酒店文化，经营管理，科学运营上与传统服务相结合，与时俱进，优化服务，以人为本，向着特色化，人性化的服务酒店发展15。 本文本着结合上述文章中的观点理论，从天津酒店业实际出发，分析了所发现
16、的一些问题，以及根据这些问题产生的原因，提出自己的浅显见解。2 天津高星级酒店服务现状天津作为著名的历史文化名城，酒店业发展也比较早，著名的利顺德大酒店拥有147年的历史，它承载了天津百年来的历史兴衰，浓缩了近代中国和近代天津的历史故事。改革开放后，天津的酒店业发展缓慢，出现了长期以来只有喜来登一家五星级酒店的尴尬状况，与天津市城市地位极为不符。随着酒店业的发展，以及酒店业在我市旅游经济上所占比重的逐年上升，人们越发的开放的深入以及天津这个具有高度的开放包容的城市，酒店业也随着经济飞速发展。重视这个行业的发展以及表现。现阶段，天津高星级酒店虽然在一定程度上成为了天津旅游业的地标，但是不可否认的
17、是，处于发展阶段的天津酒店业还略显得不够成熟，不论从人员组成和所提供的酒店产品，服务等方面都存在一定程度的不足。现在天津比较有名的高星级酒店中存在着用户意见反馈不够灵敏，服务人员素质较低，情绪化严重，酒店组织结构混乱多层跨级领导导致员工接受命令混乱，酒店从业人员没有归属感12，以及天津酒店业政企不分开导致员工创造力以及提供个性化服务的能力低下等等2。 3 天津高星级酒店服务问题的原因分析3.1 “重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国
18、14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。17这一问题在天津高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足16。 服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon,1987)。这其中隐含的假
19、设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。 3.2 酒店组织结构方面天津一些高星级酒店餐饮经营灵活性不够，管理层级较多，或层级不明确，信息传递速度慢，要推出一道新菜或新的服务举措须经层层审批，等到得到批准推出时，已经落后，变成“落后”了，结果总是被动地
20、跟着市场和客人的需求走。笔者在水晶宫酒店实习的过程中，对这一点深有感触。该酒店，是一家四星级酒店，组织结构不清晰，往往一项提案从申请到获得审批，需要很长的时间，以及这中间甚至受到个别领导个人情绪化的影响，导致信息流通不畅，甚至滞后，影响整体餐饮服务水平。3.3 酒店卫生方面天津的高星级酒店的卫生肯定很多人都会认为高星级酒店的卫生肯定是符合国家卫生局提到卫生要求，经过质检人员的严格检查，经过严格的消毒过程将污渍病菌减少到最低限度。但在这些严格的要求背后隐藏着很多不为人知的隐患，这些隐患不得不引起我们的重视。在水晶宫酒店的实习岗位就在餐饮部门，经过半年的实习，发现餐饮用具清洗不符合标准，用抹布擦拭
21、口杯等。并且在客房方面，客人用过的床单只要没有明显污迹就不予更换，用浴巾毛巾擦拭马桶等等。许多酒店都存在着这样类似的问题。高星级酒店卫生存在这样的问题严重影响了酒店的知名度和信誉度，不仅对酒店的声誉产生很大的影响，同时也严重影响了顾客的身体健康这是职业道德沦陷。存在这样的问题全行业不得不深深地反省以便制定出更行之有效的措施。3.4 酒店服务方面高星级酒店的服务虽然更加重视提供标准化、规范化的服务，但更具亲和力，灵活而更加人性化的服务更受消费者的青睐，过于规范而缺乏个性化、灵活性的服务会让顾客有一种束缚感，让顾客感觉不舒服。水晶宫酒店培训中心对员工进行的礼节礼仪的培训基本是缺失的。毫无岗前培训之
22、说。在服务过程中，员工能够按照酒店的基本流程完成整个服务过程，前期在引进个性化服务时，员工都能够身体力行将个性化亲情化融入其中。但随着时间的推移员工激情日渐消退，为顾客提供的仅仅是顾客要什么提供什么，少了更多的亲情化服务，个性化服务，用心服务。这是各个酒店存在的弊病，不能把个性化服务进行到底。3.5 酒店经营范围方面高星级酒店高雅的环境，昂贵的服务费用，富丽堂皇的用餐设备，只能满足某一层次顾客消费心理需求，给其他顾客以“望尘莫及”的感觉，即使价格公道也给一般顾客一种拒人于千里之外的感觉，这样就会造成所服务的顾客市场面窄小，缺乏更多的市场群体。缺乏品牌菜，招牌菜，价贵而欠特色，菜式变化少，菜品华
23、而不实不能满足更多消费者的心理需求。就水晶宫酒店而言，其餐饮应对的是高消费群体，对用餐环境、菜品要求特别高，但菜品却都是“经典”菜品，缺乏创新性和时代性。菜单基本没有大幅度的改善，对于一个服务人员对菜品都会感觉厌恶更不用说几乎天天来用餐的老客户。高星级酒店在特色经营这一方面远远的落在了社会酒店的后面，高星级酒店的市场竞争力明显弱于社会酒店，客户资源受到很大损失。3.6 营销策略方面各个高星级酒店的营销基本上是靠销售经理以及餐饮领导拉客户，销售经理不惜一切代价为酒店赢得客户，然后采取一些回馈措施为客户提供一定的优惠，虽然这样可以为酒店争取一定的上座率，但这种营销策略存在一定的弊端，往往有一些低素
24、质的客户觉得自己是被“求”来用餐的上帝，不能够尊重服务人员甚至有一些更加粗鲁的行为，这种营销方式不能够得到服务人员的认可，进而不能够很好的维护这样大的客户。3.7人员培训方面天津高星级酒店对培训投入了大量的时间和人力，但收效并未像预期的那样好，一些问题仍然反复出现，如VIP接待问题、开重房问题、服务不按规定程序操作的问题等，归纳来说，也都是培训不到位的原因。一是培训的针对性不强。没有针对员工最需要的知识和技能进行培训，培训与实际工作有些脱节，操作性不强，因此员工对培训不感兴趣，收效当然就不如人意了。二是培训的方式、时间安排不合理。许多培训都安排在下班时间进行，本来酒店就是一个时间相对不固定的行
25、业，上班时间固定下班时间不固定，而上班工作量又比较大，且培训时间比较长，而且培训任务很重，短时间内安排了大量的内容，基本培训掌握不完。再加上训导师的培训工作没有很好地策划，而只是照本宣科，培训方式变化太小，使员工自身就感觉到厌烦，心理上不能够接受，就算人到心不到，也达不到培训的效果，成绩自然不显著。三是培训后的效果检查工作做得很粗糙。酒店的培训虽然在前期的开展阶段做的还不错，酒店高层管理人员亲自督导，员工自然不敢懈怠，但往往在中后期阶段各个部门会借故各种理由不参加培训。再者就是后期监督力度不够，培训结束后员工不能真真正正的运用到服务过程中，酒店领导忙于业绩量是否达到而很少专注于培训效果，只是通
26、过检查记录来了解，这是远远不够的。4 提高天津高星级酒店服务的对策4.1口碑营销，树立酒店服务品牌顾客口碑相传，认真应对每一位顾客，让每一位顾客都成为回头客，让来酒店的每一位顾客离开酒店后都为酒店宣传，要达到这样的效果，酒店的产品和服务要做的非常精细。每一个入住酒店的顾客对酒店的餐饮赞不绝口、流连忘返，离开酒店后定能为自己的熟人宣传酒店。明星效应，明星入住酒店引来的轰动性新闻总是最为直接高效。事件发生导致口碑流传，或好或坏的明星信息无疑会扩大酒店知名度，借明星效应让酒店上位，无疑既节约成本又迅速有效。加之明星本身的示范效应和聚焦效果，迅速建立口碑、带动客源显得顺理成章。4.2 保持设施设备的完
27、好与清洁酒店的设施设备应与高星级酒店的主题相匹配，并且在保证各项实用功能的基础上，要多多关注客人的感受，体现功能的多样性，满足不同类 型顾客的需求。这样才能拥有更多的忠诚顾客，赢得更多的潜在顾客。酒店内部要建立好完善的维修保障机制，确保设施设备的完好使用，减少投诉的产生。及时有效的维护不仅减少了顾客的不满意，同时也延长了一些设施设备的使用寿命，减少了酒店的成本。同时要严格保证酒店设施的清洁与卫生。4.3 加大经营的创新高星级酒店应该不断的开拓创新,发展增收渠道,扩大营业收入。例如天津水晶宫酒店曾这样展开过营销手段。第一,开展多种经营，如自助餐、自助火锅等。第二,开展联营活动,餐饮部与客房部、桑
28、拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营，如宾客凭住宿卡就餐消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。第三,全年开展促销活动，优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜点。酒店通过一系列经营活动,提高知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。等等。这是值得借鉴的。 在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已成为高星级酒店之间竞争的有利措施、成为服务的大趋势。如今，酒店的个性化已成为服务的主流。一般来说包括硬件和软件两个方面。在硬件方面，需要提供不同特色的酒店产品，不仅满足了客人的需求，而且增强了客房产品的吸引力和竞争力。
29、比如提供个性化住宿的客房服务，在客房的床单、被套的选用上，提供多样的类型，满足不同的消费群体。对于一些VIP高端客户，中国行业研究院认为酒店可以考虑给这些常客提供专用的床上用品。印上或绣上客人的姓名，比如“X X先生 专用”。这样客人会有受重视、受尊敬的感觉，从而赢得更多的忠实顾客。在软件服务方面，要准确的理解每个客人的个性需求，建立完善的客史档案，一般包括房型、爱好、生日等。当然，仅有客史档案是不够的，还需要客房服务人员规范化的执行。笔者认为，高星级酒店所提供的管家服务，应该是面对所有有消费能力的高消费者、VIP客人以及常客，并且是随时都可以提供服务的。对于管家人员，充分利用酒店的资源，对人
30、员加强统一的规范和管理，建立自己的专职管家团队。可以通过建立校企合作，加强对管家人员的高素质要求，并通过各种途径吸引优秀人才，或是从酒店内部筛选合格的员工，进行专职培训教育3。4.4 人员培训方面在市场经济条件下,酒店餐饮业的竞争愈演愈烈,人们越发感到市场竞争归根结底是智力之争,人才之争1。酒店餐饮业是服务性行业,是劳动密集型行业,同时又是情感密集型行业。员工服务的对象是需要情感的宾客。现代酒店业的发展趋势表现在顾客对酒店的各类水平和服务质量的要求越来越高。现代管理学认为,一切管理工作均应以调动人的积极性,作好人的工作为根本。培训可以提高员工的专业技术素质,进而提高服务质量；培训可以降低损耗和
31、劳动成本还可以减少事故的发生；培训可以降低员工的流动率,提高生产效率；培训还可以增强员工的纪律性,提高团体工作协调能力,进而增强团体凝聚力。培训内容包括对职业道德培训,知识能力培训。职业道德是员工身上体现的精神面貌与社会行业的总和，通过职业道德的培训可以提高员工的职业素质，懂得行业规则，避免在日后的工作中犯下不可原谅的的大错，更可以提高服务质量，做到干一行爱一行的职业境界。知识能力的培训可以使员工掌握大量的专业知识为更好的服务提供知识储备，为更好的服务提供智力支持。 酒店首先应与旅游院校保持长期合作关系，成立人才培养基地，这样既能保证从业人员的技能，又能保证人员的稳定性，使酒店的员工始终保持在
32、一个较高的水平上。其次，酒店要有一个长、中、短期的人才培训计划。在三五年内需要什么样的人才，人力资源部根据市场的需求来考核员工，来预测未来发展的需要。让员工有一个明确的奋斗目标，在酒店范围内进行有目的的培养，使员工有一个上升的空间。对于一个酒店员工来说，上升的机会应该平等。杜绝人际工、家族工等不规范的用人制度，这也要求人力资源部在时代信息掌握方面应及时，适应开拓市场的要求，建立一定的管理人才库，使酒店的人才不产生断层，与酒店的发展相适应。最后，应转变观念，创新理念5。让员工认识到对其培训是一种福利，加大培训力度。年轻、美貌的酒店传统用人观念不能固守，成熟、有魅力、稳重的中年人，由于阅历和经历的
33、关系，更能为客人提供周到的服务。一定要以这种观念打造魅力酒店，提高员工的创新精神，酒店传统管理有一套严格的管理制度，我们应强化人性管理，鼓励员工在制度上创新，在工作中创新，使酒店的管理有柔性更科学化。5 结论论文花费大篇的篇幅对酒店从业人员进行分析，笔者认为酒店的从业人员是酒店服务精神的传承者和实践者，只有从业人员自身端正态度，只有酒店真正完善对人的管理培训机制，才能把酒店的服务精神更进一步的融入到日常的工作服务之中，提高酒店的服务水平。服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须
34、是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的) 真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。【参 考 文 献】1 高志鑫.浅谈酒店人力资源管理J.现代物业,2012(9):32. 2 党忠诚,周支立.饭店服务质量的测量与改进J.旅游学刊,2002,17(2):22-25.3 郑胜华,何一.基于细节服务的酒店形象影响因素研究J.旅游学刊,2008,02:29.4 王丽丽.优化酒店人力资源管理的策略J.商场现代化,2010(12):136.5 高培.高素质人才与酒店核心竞争力的关系J.商业研究,2012(02):146.6 田喜洲.论酒店管理中的人
35、性化趋势J.商业研究, 2005(01):163-164.7 林佳.人性化管理在酒店管理中的应用J.合作经济与技术, 2010(04):36-37.8 易婷婷,孙晓珊.酒店服务质量差距模型分析及应用J.江苏商论,2008(03):35.9 张琳.酒店服务质量与顾客满意度研究综述J.武汉商业服务学院学报, 2011(08):31-33.10 Lewis,R.C.,Booms,B.H .The marketing aspects of service qualityin emerging perspectives on services marketing J.American Marketing
36、,1983(03):99- 107.11 Christopher Lovelock. A retrospective commentary on the article “New Tools for Achieving Service Quality”J.The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,2001,42(4):39- 46.12许国平.酒店服务质量影响因素及对策研究J.江苏商论,2010(04):19-20.13 徐乐蔚.循环经济视角下的绿色酒店管理J.经济导刊,2011(02):24-25.14 谷慧敏.国际酒
37、店管理集团节约资源的方法J.饭店现代化 ,2008(04): 60-63.15 匡家庆.论酒店核心竞争力的打造J.商业现代化,2008(09):69-70. 16 余志远.饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议J.闽江学院学报,2008（29）.17 廖佳丽.以人为本是酒店可持续发展的根本途径J.科技情报开发与经济，2006（3）：179-180. 致 谢本篇毕业论文从构思到搜集资料到分析资料直至论文的出炉、修改、润色，都得到了老师耐心、细致的指导，在此表示衷心的感谢！四年的大学生活即将结束，本论文的顺利完成，离不开各位老师的诲人不倦和谆谆教导，趁此机会也表示衷心的感谢！最后，衷心地感谢答辩组的各位领导和老师，感谢你们提出的宝贵意见、诚恳的批评和帮助！本论文是在我的指导老师xxx老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，在此谨向苗苗老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母及老师对我的殷殷期望！最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！
