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1、目 录摘要1 关键词1 一、市场营销观念的演变2 二、世上没有两片完全相同的叶子2 三、客户关系管理的重要性3 (一)CRM的含义3 (二)CRM的作用3 四、对“顾客是上帝”的认识的分析4 (一)“顾客是上帝”形成于完全以“顾客”为中心时代4 (二)“顾客是上帝”的新认识5五、结束语6参考文献7“顾客是上帝”新认识摘 要：顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。”企业必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就
2、赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，顾客的利益放在首位,以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。 但是顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之。关键词：客户关系 顾客价值 消费者需求 情感营销经济不断的发展就体现在企业对顾客的态度。商品匮乏时代，企业是上帝，顾客是祈祷者；商品丰富时代，经济繁荣，顾客变成了上帝，企业成为祈祷者。任何理念都有它的历史局限性，把顾客理解为上
3、帝，是特定历史环境下竞争让企业不得不做出的抉择。其实把顾客比喻成为上帝的核心观点就是:上帝永远是对的，所以顾客也永远是对的！一些企业在这条原则的指引下，一味迁就顾客，把顾客高高捧起，一旦员工与顾客发生矛盾，错的永远在员工。通过更深入的思考我们还发现，把顾客喻为上帝还有一层意义：上帝是万能的，有问题他自己会解决。这就怪不得一些企业喊着顾客是上帝，但对顾客的服务却怠慢，商场的售货员一听到顾客来退换货就躲避推卸，顾客真是上帝吗？不，不是，上帝是万能的，所以顾客不是上帝。顾客是什么呢？我们认为顾客不是上帝，而是我们的亲人、我们的朋友，他没有高高在上，他就在我们的身边，和我们在一起，他需要我们的帮助，时
4、时刻刻需要我们亲情式的服务。朋友和亲人是双向的，同样顾客也把企业当作亲人和朋友，才会记着想着我们，会为我们的得失而忧心，会关心企业的成长。一、市场营销观念的演变企业经营观念是企业经营活动的指导思想，是企业如何看待顾客和社会的利益，即如何处理企业、顾客和社会三者利益之间比重的关键。无论是西方国家企业或我国企业的经营观念思想演变都经历了由“以生产为中心”转变为“以顾客为中心”，由“以产定销”转变为“以销定产”的过程。生产观念产生于物资短缺，市场产品供不应求。企业经营不是从消费者需求出发，而是从企业生产出发。其主要表现为“我生产什么，就卖什么”。产品观念注重产品的质量，把中心倾向于自身产品研发上。这
5、样，企业最容易导致“市场营销近视症”，即不适当地把注意力放在产品上，而不是放在市场需求上。推销观念产生于资本主义国家由“卖方市场”向“买方市场”过渡阶段。由于科学技术的进步，产品产量迅速增加，逐渐出现了市场产品供过于求，卖主之间竞争激烈的新形势。企业要在日益激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须重视推销。也开始重视广告术及推销术。市场营销产生于20世纪50年代中期，这种观念是以满足顾客需求为出发点的，它认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望。其表现为“顾客需要什么，就生产什么”。社会市场营销观念是对市场营销观念的修改和补充。它要求市场营销者在制定市场营销政策时，要统筹兼
6、顾三方利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。二、世上没有两片完全相同的叶子如果顾客是上帝，上帝只有一个，我们怎么知道万能的上帝的需求？而市场上的顾客形形色色，不同顾客需求也不尽相同，因而我们需要对顾客需求进行市场细分。在客户关系管理中，按照客户的价值分，在价值上分成很低、低、适度、高、很高等五类客户群类别价值（%）占市场百分比占该公司客户百分比很低-4.1251.442.2低-2.1025.320.5适度7.4518.026.3高30.494.69.2很高107.760.71.8说明，顾客的价值并不是相等的，应对不同的顾客需要具体方案。开发潜在顾客，留住现有顾客，维持忠实顾客。针对不同
7、消费者需求分析，满足不同消费需求。才能使企业跟消费者的利益更大化。三、客户关系管理（CRM）的重要性（一）CRM的含义CRM（Customer Relationship Management）意思是客户关系管理，即是企业通过新进的软件技术和优化的管理实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。（二）CRM的作用1、提高销售额 利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。 2、增加利润率由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 3、提高客
8、户满意程度 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 4、降低市场销售成本 提高降低成本提高销售额提高客户满意程度增加利润率实现企业可持续发展。四、对“顾客是上帝”的认识分析（一）“顾客是上帝”形成于完全以“顾客”为中心的时代” 在单纯的以“顾客”为中心的经济时代，作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么
9、营销者也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。顾客是企业商品的消费者和劳务的接受者，是自然人或自然人组成的团体.而上帝是世人心目中无所不能的神,他是虚无缥缈的东西。并且上帝只有一个，我们怎么能知道无所不能的他的需要？而市场上的顾客千千万，他们的需求也各不相同，所以我们可以通过细分来了解真正的需求点。企业提供优质的产品和服务是为了从顾客身上获利，顾客为企业创造利润也是为了满足自身需求，他们之间的交易是互利的。所以顾客是上帝在现实市场中是不切实际的，他没有一个衡量需求的标准。而现如今，我们应该怎么样去看待顾客是上帝这说法呢？（二）“顾客是上帝”的新认识随着市场经济的发展，顾
10、客对产品和服务的要求越来越高，客户的需求波动过大，导致企业很难真正把握到消费者需求点，很多时候都不能满足顾客需要。同行业竞争的加剧，不合理的客户要求使传统的以顾客为中心的观念受到冲击。企业为了提高服务质量，增强自己本身的竞争力，真正的从顾客的需求出发，逐步趋向于个性化服务以及情感营销1、顾客是魔鬼 有一对兄弟在森林中发现了宝藏，他们先看见的是满地的铜币，两个人一边捡一边向前走，地上又出现了无数的银币，哥哥继续捡地上的银币，弟弟则把身上的铜币全部扔掉，而后再捡银币，又走了一会，地上竟然全是金币，哥哥继续向已经快满了的口袋中装金币，弟弟则把口袋中的银币全部扔掉，而后装满了一袋金币。兄弟俩走出森林后
11、，把捡到的财宝全部卖掉，弟弟卖得的钱是哥哥的20倍。我们都说做生意要一视同仁，但事实却是，如果真的一视同仁，那么企业将没利润可赚。依据80/20法则，80%的顾客只能带来一个企业20%的业绩，另80%的业绩却是由另外20%优质顾客带来的。而很多劣质顾客甚至会创造负价值，即所谓的魔鬼顾客，我们应该向这些顾客说不。 美国西南航空公司总裁赫伯克勒赫说过这样的话：“顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。遇到蛮不讲理却百般挑剔的顾客时，我们不该说顾客永远是对的。我们要说：你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作
12、，甚至宁愿得罪无理的顾客，这样做换来了员工的高度认可与组织强大的核心凝聚力。除了一些无礼的顾客外，更多的是一些无法创造价值，或只能创造低价值的顾客，企业往往因为把大量的精力、资源，都浪费在了这些顾客身上，而没有精力在为优质顾客创造更多的价值，甚至忽视，慢待了优质的白金顾客。 同样是西南航空的例子，他们把顾客划分出等级，越高级别的顾客，提供越优质的服务，慢慢的，能产生高价值的顾客越来越多，而低价值或负价值的顾客因为不受到重视而慢慢离去。这样的结果导致了经营成本不变的情况下，效益却明显提高。在当下这个完全的买方市场环境下，学会说“不”也是一种经营策略，同样会为企业创造价值，提升业绩。2、顾客是学生
13、 顾客虽然个个聪明，不会轻易相信商家的话，但是，他们其实很相信专家给出的购买意见，或更相信专业的企业，而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。现在很多企业打出“XX专家”的旗号，就是在迎合消费者迷信专家的心理。这种情况在产品专业性强，信息高度不对称的行业中更加突出。企业抓住顾客的这种心理，以一个权威的形象向顾客销售产品，交易会很容易达成。 我们都知道有名的“惠普之道”中国惠普商学院。最初，许多国内企业找到普惠中国，问能不能开办学习班，请惠普传授一些先进的管理思想与经营方法。开始时，惠普只是在中国零散地开办一些培训班，却受到了企业热烈的欢迎，于是，惠普创办了企业大学。惠普商学院的师资均是中国
14、惠普公司的高层管理者，惠普商学院通过这种特殊的形式，不仅赚取了相当可观的收入，还通过与我国各行业企业学员的互动探讨研究，了解与掌握了中国企业的各种需求并学习到许多中国企业经营管理的优秀经验，使其在中国的本土化运作更加得心应手。而更重要的是，通过教学的形式，非常轻松的便和平时很难接触到的大客户成为了朋友，这些客户也因为信任中国惠普商学院而对惠普的产品产生好感与认可，这对于惠普销售商用计算机无疑是具有很大帮助的。 有这样一个有趣的调查：学生对老师的信任，超过对父母的信任，年纪越小的学生对老师的信任度越高，老师说的话学生几乎会100%的相信，而父母所说的话学生却希望从老师那里得到证实。对于一些专业性
15、强的行业，顾客就等于是一个无知的小学生，企业这时正应该发挥师长的特殊身份与作用，来教育、引导顾客，而不仅是只用周到的服务来等着顾客做出购买决策。3、顾客是朋友 企业与客户产生友谊，主要是建立在双方利益交换的基础之上，因此，这是一种比较合理也相对稳定、恰当的关系。企业如果能做到以顾客为友并使其也以你为友的话，那么这个企业无疑是非常成功的。这种关系的建立技巧可以用老子在道德经中的一句话来概括：“虚其心，实其腹”让顾客得到实惠，进而对你形成依赖。对顾客提供保姆式服务，让他们慢慢懒得或失去选择与思考的能力，只知道出现问题时第一个想到的就是你这个朋友，此时只要你能真诚的善待他，稳固的供求关系与满意、忠诚
16、是唾手可得的。 IBM虽然是生产型企业，却定位于服务业，以服务来强化企业的核心竞争力，为顾客提供各种问题的解决方案。IBM员工的上班地点不是在IBM的公司，而是在客户的企业，工作就是为客户解决问题，创造价值。其不仅是销售他们的产品，还提供战略建议、管理指导，再到产品的维护、使用培训等，当顾客需要一些IBM没有的产品时，IBM甚至会帮助客户以最低价格采购竞争对手的产品。为什么？因为客户的所有需求IBM都帮其做了，客户必然对其形成依赖，有什么事自然会先想到这个“朋友”，到了这个时候，再向其销售产品，自然一帆风顺。 上帝这个尊贵的职称对于顾客已经没有什么吸引力，但顾客却非常愿意结交一个强大又体贴，靠
17、得住的，愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友，你的企业做到了，顾客的忠诚自然就产生了。 4、顾客是女朋友把顾客当“女朋友”，就是你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你，也不会同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的男朋友。换言之，如果你的服务不到位，你将失去你的客户，失去了客户，也就失去了市场。追求女朋友的方法有许许多多，只要你在服务方式上，不断地从佣人式服务转变为亲情化、个性化、人性化以及绅士式服务，你的企业将会取得事半功倍的效果。5、顾客是亲人 小欣是东莞中央豪门的售楼小姐，她把“顾客当作亲人”当做自己的座右铭。一次一个上了年纪的老爷爷去买房，小欣得知老人儿女都在国外，孤身一人想为
18、自己建立一个家。考虑到老人年老孤独，正好有一个情况相仿的老奶奶也来买房，在小欣的提议下，两人合购一套房。最终经过售楼小姐的努力，不但使两位老人节省了很大一笔钱，而且摆脱了年老无依的困境。而现在，小欣成了两位老人的证婚人。真正的满足了顾客的需要，并且还为顾客创造了第三方利益。首先要真诚，真正把顾客作为上帝，一切为顾客着想，顾客想到的你要想到，顾客没想到的你也要想到，真诚必须是发自内心的，让顾客信任你，而不只做表面文章，这样顾客就会同样把你也当做亲人了。 所以真正的为顾客考虑的，不是要顾客接受你的新产品，而是从顾客的需求点出发，这样你的顾客满意度才能达到最大化。五、结束语经济的发展日新月异，营销观
19、念和营销手段也随之变得更加丰富和完善，市场环境伴随新经济时代的到来发生了翻天覆地的变化，在这样的背景下，我们不得不把以往的营销观念放在这样的一个新环境下重新思考。在现阶段，“顾客永远是上帝”的说法已不能成立，市场的多变性和消费需求的复杂性已使顾客不能总是给企业提供正确的意见，盲目追求顾客忠诚不利于企业获得利润最大化。因此，企业应该学会有选择性的听取顾客意见，真正从顾客的需求点出发，有区别地对待不同顾客，在诚信的基础上建立与顾客长期的、平等的、双赢的伙伴关系。参考文献1菲利普.科特勒. 营销管理（第一版）.2001，梅汝和，等译.北京：中国人民大学出版社，（32-36）2吴健安.市场营销学（第四版）.2004，北京：高等教育出版社，（85-90）3叶万春. 企业营销策划（第一版）.2003，北京：中国人民大学出版社，（100-110）
