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1、目 录摘要：1关键词：1一、推销内涵1（一）销售是以发现需求并满足需求为前提的1（二）销售追求的是双赢1（三）销售就是要在竞争中获胜.1（四）销售是长期的行为2（五）销售是有效的沟通.2二、寻找潜在顾客21、是目标不确定者22、是无目标者33、对于推销人员来说3三、推销的作用3四、推销的流程4（一）确定目标和计划4（二）准备拜访4结束语6致谢7 参考文献 7论推销中的沟通技巧摘 要：在市场经济的大潮中，我们无时无刻不在推销我们的产品和我们的服务。商品推销就是生产者与消费者之间的一座“桥梁”。而如何架这座“桥梁”，能使之提高大家效益。这是我们每一个推销人员最棘手的问题。在我们的工作与生活中，需要
2、沟通来相互了解，所以沟通很重要而且在茫茫人海中寻找到对自己产品有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效，分析了在推销过程仲沟通与有效沟通的实际意义，从而引出各企业应重视提高推销中的沟通技巧同。关键词：沟通 沟通技巧 推销及沟通 技巧 解决问题的技巧一、推销内涵（一）销售是以发现需求并满足需求为前提的我们销售出产品,一定是要满足顾客的需求的。 没有需求而发生的销售,是一种强卖或欺骗的行为,它违背了销售的本质。 所以我们在销售工作中,要着眼於如何去发现顾客的需求,并且用我们的产品或服务去满足这种需求。 在实际中,有的需
3、求是显性需求,如感冒了需要吃药;而有的需求是隐性需求,顾客自己都不清楚,如身体弱需要补充维生素等营养保健品,这就需要销售人员去挖掘这种需求。以发现,挖掘顾客的需求为中心而不是以卖产品为中心,这是我们做好销售,提高业绩的一个关键。（二）销售追求的是双赢 我们销出了产品,获得了利润,顾客得到了实惠或解决了问题,双方皆大欢喜。 这就要求我们在销售工作中不能为了自身的利益而损害顾客的利益。比如在实际中我们经常会看到有些销售人员为了把产品销出去而不择手段,做一锤子买卖。 这样不但会影响企业的形象,而且还会自断财路。（三）销售就是要在竞争中获胜市场竞争的白热化已经让我们销售人员感到力不从心,很多从亊销售工
4、作多年的朋友总喜欢提起当年:那时候销售多好做啊,多轻松啊在市场,我们几乎已经找不到谁在卖独家产品,顾客选择的余地越来越大。这时候,我们不但要考虑如何销出自己的产品,还要考虑如何把顾客从竞争对手那里夺回来。所以我们一定要认真研究对手,做到知己知彼,方能在市场上占有一席之地。但很多销售人员只是了解自己的产品,对竞争对手一无所知。这样,如何能让顾客相信使用你的产品是正确的选择呢?（四）销售是长期的行为很多销售人员,在做完一笔业务后就象断了线的风筝,消失的无影无踪。当初给顾客的承诺也抛之脑后,反正这笔钱已经到手了。 殊不知,我们的大部分生意都来自老客戶。在做第一笔业务的时候,就要想着如何能跟同一个客戶
5、做第二笔,第三笔如何能让这个客戶再为自己介绍其它客戶。这时候,售后的服务就至关重要. 不少销售人员做了几年销售工作但都没有多少客戶资源,能怪谁呢?就象黑熊掰包米,掰一个丢一个,耗费了时间,累个半死,业绩也上不去。（五）销售是有效的沟通很多失败的销售并非产品不好或顾客没有需求,而是因为沟通不够或沟通不当,双方无法达成共识。很多销售人员在面对顾客时总喜欢喋喋不休,忘记了沟通是双方亙动的行为,一个不愿意去倾听别人心声的人,是无法成功沟通的。面对琳琅满目的产品,消费者越来越理性. 要让顾客掏钱买的你产品,只有打消了他所有的疑虑才可以实现。在这个过程中,沟通至关重要。二、寻找潜在顾客潜在客户是指推销人员
6、在不确定的顾客群中，寻找、确定可能购买推销品的个人或组织的活动，是正式沟通前的准备。这一阶段的沟通主要是非语言文字的沟通。推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客，并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说，凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标，但区分不同的顾客有助于提高推销效率。商场内的顾客按其购买行为可以分为这样几类：（一）是目标不确定者即已经有购买计划，但具体要求还不明确，其表现为步伐不紧不慢，只是在某一类或几类商品陈列的货架间来回徘徊。（二）是无目标者即没有迫切的购买任务，只是逛逛，表现为漫无目的地东走西看，顺便了解某些商品的销售状况
7、。当然，如果碰到满意的商品也会购买。（三）对于推销人员来说向上述的第一类消费者推销其选择以外的商品可能比较难，但第二类及第三类消费者较易受到推销人员的影响，也是我们要选择的主要潜在顾客。在商场内要吸引潜在顾客的注意可以采用专设促销展台、产品演示、小广播等方式。推销人员还可以把该商品的特点简单概括为几个词、一句话，或通过对商品的精彩解说来吸引消费者的注意。有顾客停下或是放慢脚步，或是对这边张望，说明推销人员的行为及所推销商品已经引起他的注意力及好奇心，这时开始进入推销接近阶段。三、推销的作用推销是一份很有意义的工作，也许你并不是一位销售人员，或者你是一个很讨厌推销员的人，这都无碍于说明推销的重要
8、性，因为推销的确是一份非常了不起的工作。曾经有人这么说过：只有商品被推销时，一切才有可能发生。如果真是这样那么缺乏了销售人员，我也就再也不可能去生产任何东西了。然而，销售却被人多人误认为是一份糟糕的工作，在许多人眼里，销售人员都是那些油嘴滑舌的人，他们非常善于引导你购买那些你并不需要的产品，换一句话来说，他们是不受欢迎的人。但是，我们试想一下，如果将这些观念与那些成功的销售人员进行对照，显然是错误的，他们充满智慧、富有热情，乐于奉献并且正直，他们对每年国内超过万亿的商品销售起着至关重要的作用。我们可以假设一下，如果没有了销售，商品将会堆积如山，堆满商场的整个仓库，从而导致大量的失业，进而导致严
9、重的社会问题。如果没有销售，我们就不可能增加总体的需求，销售们增加了社会的总体需求量，从而让各个环节的人有事可做，生产的原材料增加了，生产各种原材料的人手同时也有所增加，企业必定需要更多的人来进行生产和管理，就业率上升了，有了更多的销售渠道，人们的消费也随之增加，导致了产品的低廉化，同样的作用力也回馈给了消费者，消费者从而获得了实惠，想像一下，以前冰箱需要多少钱，液晶电视需要多少钱？我记得微波炉在国内有所销售的时候，价格高到近万元，而现在的微波炉是什么价格呢？偶尔逛商场的人应该都会注意到，有的竟然元不到，这是一个什么样的差距，销售给我们带来的不一样的生活，所以，我们应该尊重那些给我们销售产品的
10、人。当然，销售伙伴们也需要不断的提升自我的修养，双赢才是赢。四、推销的流程一般的专业化销售流程都分为计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。（一）目标和计划缺少规划的人生一定不会精彩，没有目标的人永远都只是在帮助有目标的人达成目标。从事营销工作也一定要设定目标，为销售活动做出规划，这主要包括：确定未来“家庭”生活质量，设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标；明确财务支出，设定年收入目标；设定年、月、周、日销售活动计划，并进行时间管理，努力按期完成；填写每日活动记录，客户资料卡和次日计划；填写每周活动检讨表并及时改进。（二）拜访准备准备拜访客户前一定要
11、做好相关的准备，做到知己知彼，才能有的放矢，这些工作包括：第一，收集有关客户资讯，并作分解，对客户的行业进行事先了解；第二，准备好所有展示资料和拜访工具；第三，利用电话取得访问约定；第四，预先进行台词演练和心理预演；准时地按照预定计划会见客户。1、接近客户接近客户时要注意：(1)访问时信心十足，保持热忱；运用寒暄、赞美建立与客户的信任度，并充分了解其背景资料，从而挖掘其内在购买需求。(2)巧妙发问，谈论客户感兴趣的问题。确定客户的主要需求和购买点，也就是客户的评估选择标准；访问结束后，确切约定下次访问时间。(3)在产品说明阶段，要做到：针对客户需求和问题，提出正确的解决方案；适时展示老客户的证
12、言和证据资料，用旁证来说明产品的优质；熟练按照说明公式进行说明，并掌握重点。(4)将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值；不与客户争辩，进行感性化解说；保持恰当的体态和人际距离，让客户一起共同参与、操作；尝试导入交易促成。2、促成交易产品说明之后要尝试促成交易，这时不要直白地询问客户是否可以签合同，而应该注意运用一些技巧，这主要包括：促成交易准备物质和心理条件；掌握最佳的促成时机；做有效的成交动作、干净利落；克服促成时的心理障碍；运用技巧，不轻易放弃，多次促成。3、拒绝处理行销不可能是一帆风顺的，遭到客户的拒绝也是常有之事，这时候要注意对客户的拒绝进行分类，保持良好的应对态度。同时熟练
13、地按照拒绝处理的公式，绝不要和客户争辩，注意适当运用老客户的证言等例证，对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心一一进行化解。4、售后服务交易完成后，还要注意进行下面的一系列售后服务工作：建立详细的客户资料档案，整理分析；按计划进行定期、不定期的售后服务访问，举办客户联谊会；通过售后服务扩展客户群或再销售，超过客户期望，形成客户链；送货、交货、施工、保养等服务要及时周到；培育客户忠诚度。五、推销中的沟通技巧作为一个销售人员，表达沟通力更为重要。现代商品五花八门，但人生必需品只有食与色，基本层次满足以后，其他衍生出来的其实都是非必要商品。如何刺激顾客购买非必要商品的欲望，就是行销的课题。因此，表达力强
14、的人，正好善加应用这个天赋能力。不过，如果专业知识不足，只凭表达力取胜，就会被认定为表里不一，招来纯作秀之讥，失去信任。所以这个特质仍然是有好有坏，要善加运用才行。具体我们来探讨我们在行销过程中如何运用沟通技巧及怎样运用这些技巧来实现营销过程。（一）给人留下良好的第一印象 在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销”。“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念“要想成功推销产品，首先成功推销自己”。据相关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。既然给客户留下的
15、第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第一印象呢？1、衣着打扮得体俗话说，佛靠金装，人靠衣装。从某种程度上说，得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销人员都穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。在选择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的，而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。为此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事
16、，以及比较专业的杂志或电视节目等。2、举止大方，态度沉稳如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。3、保持自信，不卑不亢推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到
17、满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？（二）人的目光也是沟通的手段之一不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效。在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。结束语 方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这就要求销售员在日常推销过
18、程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”。 “得人心者得天下”，既是治国之道，也是商业之理。当我们处理好自己和客户的关系，把握好取和舍的尺度，摆正信义利的位置，以合作共赢的思维模式，搭建利益共享的合作平台，让每个合作者都有利可图，个个都成为赢家，我们的企业，我们的事业，我们的社会，能不发展吗？能不和谐吗？所以，聪明的销售人员在同客户打交道时，表面上是客户的朋友、兄弟、亲人，而实际工作上依然根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双
19、收。上面所提到的诸多技巧需要在推销实践中加以灵活运用，举一反三，在体会中成长，在运用中升华。行销人员只要具备了上述中的诸多能力，才能在未来的市场角逐中如虎添翼，张弛有度，纵横捭阖，从而使自己百战百胜，时刻挺立在时代的潮头，成为新时代的弄潮儿以及市场上的最强者，从而不愧为营销员这个光荣而伟大的称号。作为公司主体而言，旨在引起企业重视其自身业务精英的培养注重沟通技巧，提高沟通效果。同时也为前线业务人员进行成功推销提供借鉴。致谢本论文是在指导老师的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我有深远的影响。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在指导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血和精力。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！ 参考文献：1 孙斌艺整合营销沟通J上海人民出版社2006，032 哈罗德孔慈. 管理学J. 经济科学出版社1993，4，78893 魏雪. 现代市场营销沟通M. 电子工业出版社. 20057，56584 郭国庆成栋. 市场营销新论D中国经济出版社2007，7,27295 沈陆萍我国民营企业企业发展的制度障碍及对策M中国民营经济与科技2005，10,8991
