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1、 毕业论文 题 目： 南京顺丰速运公司物流业务流程分析系 部： 运输管理系 专业名称： 物流管理 班 级： 09332 学 号： 32 姓 名： 王 瑜 指导教师： 季金震 完成时间： 2012 年 5 月 14 日目 录【摘要】.2【关键词】.2 一、业务流程分析概况.2（一）业务流程分析的简介.2（二）业务流程分析目的.3（三）业务流程分析常用的方法.3二、顺丰速运公司简介及其业务流程现状.3（一）顺丰速运公司简介.3（二）顺丰速运公司的业务流程现状.3（三）顺丰速运公司的业务流程管理理念.5三、顺丰速运公司的业务流程分析.5（一）顺丰速运公司业务流程的优缺点.5四、顺丰业务流程优化.6（
2、一）顺丰业务流程优化理论.6（二）顺丰业务流程优化目的.6（三）顺丰业务流程优化步骤.6（四）流程优化给企业带来的好处.8五、总结.9参考文献.10南京顺丰速运公司物流业务流程分析【摘要】物流业务流程分析是物流公司整个产业链中最重要、最基础的环节，因此对物流公司进行流程分析研究对加大物流建设，进而增强物流企业的核心竞争力有着重大的意义。本文通过对南京顺丰速运公司物流发展相关数据的调查及分析，得出了物流公司配送中心管理流程外部与内部流程存在的问题，进而提出了解决问题的可行性方案，并对其存在的主要问题进行了详细的说明。【关键词】顺丰速运；物流发展；流程分析The Nanjing S.F Expre
3、ss Company Logistics Business Process Analysis【Abstract】Logistics business process analysis is the logistics company whole industry chain of the most important, the most fundamental link, therefore for the logistics company flow analysis to increase the logistics construction, and enhance the core c
4、ompetence of logistics enterprises is of great significance. This article through to the Nanjing following wind express logistics development data related to the investigation and the analysis, obtained the logistics distribution center management process of external and internal process problems, a
5、nd then put forward the feasible scheme to solving the problem, and the main existing problems in detail.【Key word】Downwind express; logistics development; data survey随着社会的逐步发展与进步，人们越来越多的发现这个社会离不开物流，因此现如今的物流业务也在逐步的改进与发展。但是，仍有些问题滞后于社会的步伐，针对此问题，我对物流业务的流程进行了相应的分析，想从这其中找到滞后的原因，并重构改进方案，以适应社会发展的脚步。以下，以顺丰速
6、运公司为例，对物流业务流程进行可行性的分析，并进行相关的重构。一、业务流程分析的概述（一）业务流程分析的简介Business Process Analysis（BPA），即业务流程分析，是对业务功能分析的进一步细化，从而得到业务流程图即TFD （Transaction Flow Diagram ），是一个反映企业业务处理过程的“流水帐本”。帮助确定流程工作与合作建模的基本要素，更好地分析理解其同其他要素的关系，例如业务目标、业务策略、面对的问题、产生的影响、组织机构参与者或者相关的企业架构。业务流程分析主要是定义项目的内容，即对现行的管理进行仔细地回顾和描述，从而认识项目的业务和技术上的具体要
7、求。 （二）业务流程分析的目的业务流程分析的目的是形成合理、科学的业务流程。通过分析现有业务流程的基础上进行业务流程重组（BPR），产生新更为合理的业务流程。通过业务流程分析，可以增强业务流程的可靠性，因此对于快递企业而言，拥有一个完整的没有瑕疵的流程是很重要的。增加报告次数，从而可以为流程规划提供优良的参考体系。降低成本，从而为消费者提供了物美价廉的产品。提高顾客满意度，因此顾客对公司的满意度也决定了公司的生产方向。提高员工士气，减少官僚作风，提高报告质量，报告质量的提升是非常正要的。更好的财务控制，提高工作绩效。（三）业务流程分析常用的方法1、头脑风暴法企业在进行战略远景规划、决定流程优化
8、时机时，常用到头脑风暴法。头脑风暴法通过规范，借助一些软件工具，保证讨论的有效性。与会者可以针对议题匿名，随意地提出意见和建议。头脑风暴法的使用有助于即使发现企业流程中存在的问题，提出启发性的改造设想。2、关键成功因素法关键成功因素是指能够影响企业绩效、决定企业行业地位的因素。不同的行业、不同的企业、企业的不同发展时期，关键成功因素一般不同。运用关键成功因素法来分析流程，可以确定流程优化的关键环节，为流程优化的实施提供指导。3、约束理论法约束理论是通过逐个识别和消除企业在目标实现过程中所遇到的制约因素，即约束，帮助企业确定改进方向和改进策略，从而更有效地实现目标。约束理论认为任何系统都存在一个
9、或多个约束，系统中产出率最低的环节决定着整个系统的产出水平，即木通原理。根据约束理论，在业务流程中，流程的效率取决于效率最差的环节，要提高流程质量、实现流程优化必须首先改善这些环节。二、顺丰速运公司简介及其业务流程现状（一）顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、
10、马来西亚、日本及美国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。（二）顺丰速运公司的业务流程现状 顺丰速运公司的业务流程已经相对完善，大约分为以下十步，（如图一）具体步骤如下：确定快递物品的日期物品整理准备收件方信息致电接线员A安排收件人员B目的地送件人员D目的地操作部E操作部C 图一顺丰业务流程图 1、确定和预约需要快递物品的日期； 2、整理物品、做物品清单、包
11、装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）； 3、准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等； 4、致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务； 5、我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码； 6、B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪； 7、B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去； 8、目的地送件人
12、员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收； 9、D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；10、A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。（三）顺丰速运公司的业务流程管理理念顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户的需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。三、顺丰速运公司的业务流程分析（一）顺丰速运公司业务流程的优缺点1、优点（1）C部门的全程跟踪、E部门的回
13、执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺丰速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。（2）各部门责任明确，分工合理，工作效率高。（3）服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。2、缺点（1）成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。（2）人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。
14、（3）信息更新不及时，公司响应需求速度缓慢、产品交付延迟多，客户满意度低下，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。（4）员工各层级之间上下反复沟通，效率低下；（5）各部门协作困难，管理者整天忙于救火；（6）流程关键控制点缺失，漏洞百出；（7）流程控制点过多，风险和效率低下并存；（8）不增值环节过多，管理成本加大；四、顺丰速运业务流程优化由于顺丰规模的扩大，组织机构逐渐庞大，分工越来越细，官僚化程度也在增加，这时候面临的最大问题就是低效，这种情况通常会表现如下特点：组织机构完整，但会出现部门间合
15、作不畅，跨部门流程工作效率低下，决策时间长，制度流程虽然有，但是没有达到精细化的程度，流程执行不到位等等。在这个阶段，顺丰需要解决的问题是，如何提高企业的效率和反应速度。通常采用方法是现对现有绩效进行评估，识别缺失的关键环节和需要改善的环节，针对流程各环节，可以从以下四个角度分析：1、是否过于复杂，存在精简的可能性。2、是否能有更有效率的工具来实现活动。3、各环节的先后关系可否做相应的调整，以达到改进目标。4、是否可以通过改变活动的承担者来使流程更有效率。然后通过现有现有流程的简化、整合、增加、调整等方式来提升流程效率。（一）顺丰业务流程优化理论流程优化是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，
16、从而保持企业竞争优势的策略。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。为了解决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。（二）顺丰业务流程优化目的1、提高组织运行效率，降低运营成本。2、打破部门间壁垒，增强横向协作。3、管理层能有效的监督和控制顺丰内部的整体运作。4、确保公司策略得以有效的执行，从而支
17、撑战略的实现。（三）顺丰业务流程优化步骤1、顺丰业务流程分析流程分析的主要功能是分析流程中发现的问题和改善机会，为后一步的改进行动提供指引，分析内容包括性质分析、原因分析、干系分析和实施分析。（1）性质分析：对流程中发现的问题影响面和严重性进行分析，判断其类别和性质。（2）原因分析：分析探寻问题产生的原因机理和影响因素（3）干系分析：分析存在问题及潜在的解决方案影响、设计到哪些关联方，对这些关联方影响的程度及其可能的配合程度如何等。待添加的隐藏文字内容3（4）实施分析：分析对发现问题进行优化改进的可能性、时间性和是否涉及关联流程的同步优化。2、顺丰业务流程改进流程改进主要功能是在上述分析基础上
18、，对现有业务流程当中发现的问题展开修改、补充、调整等改进工作，研究方法包括头脑风暴法、关键成功因素法、约束理论法。总结企业功能体系，对每个功能进行描述，指出各业务流程现状中存在的问题或者结合信息技术应用改变其中的内容。(1)确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。(2)当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我公司速递服务类别，其中有：国内同城件；收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件国内；省内件；收寄地与目的地在同一省内但所
19、在地电话区号不同的快件；省外件；收寄地与目的地不在同一省内的快件；港澳台件以及韩国新加坡；收寄地或目的地任何一方的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。(3)在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付、收方支付、第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；定期获取顺丰的相关业务信息或资料；优先体验和试用新服务；优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；享受顺
20、丰专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：j限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；k代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。(4)目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希
21、望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予顺丰安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后，顺丰与卖方结算。网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。其中顺丰应体现的代收货款服务优势：快捷（上门收货，准时派送）、安全（自营网络，全程监控）、高效（送货及时，收款准时）、方便（
22、结算便利，定期回款）。(5)最终将信息反馈给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。（四）流程优化给企业带来的好处1、增强业务流程的可靠性。通过流程的优化是部门分工越来越细，服务水平也有所提高，在做好服务的同时也很好的把握利润的空间。因此对于快递企业而言，拥有一个完整的没有瑕疵的流程是很重要的。2、增加报告次数。通过流程的优化，增加报告的次数，各个部门做好协调工作，降低流程的复杂化，多次报告可以对报告内容进行多次改进，从而可以为流程规划提供优良的参考体系。3、降低成
23、本。通过流程优化，顺丰的成本也有所降低，为企业在成本上增加了一定的利润，同样的也为顾客减少了相应的开销，因为成本的降低，导致价格的降低，从而为消费者提供了物美价廉的产品。4、提高顾客满意度。通过流程优化，降低了成本，减少消费者开销，从而顾客的满意度也相对上升。顺丰作为国家重点企业，拥有一定的顾客是很重要的，因此顾客对公司的满意度也决定了公司的生产方向。5、提高员工士气。通过流程优化，提高了顾客的满意度，由于公司的所有目标都是顾客，因此顾客如果说满意了，那么公司的利润就可以直线上升，公司的利润代表的就是员工的薪水，利润的提高使员工们的薪水也相对增加，从而提升了员工们的士气。6、减少官僚作风。通过
24、流程优化，降低了成本，提高了客户的满意度，增加了员工的士气，这对公司而言无疑是最大的优势，公司各个阶层的员工们同心协力为公司拼搏，自然的，那些官僚作风就相对减少了。7、提高报告质量。通过流程优化，增加了报告次数，由于报告次数的增加，报告内容通过多次改进也相对提升了它的质量。只有报告质量有了提高，优化的流程才能真正的有效，因此报告质量的提升是非常正要的。8、更好的财务控制。通过流程优化，员工以及公司都得到了很大的利润，自然的，在财务方面，没有了以前的为了一点点资金就吵闹不休的现象，这是一种良好的世风。9、提高工作绩效。通过业务流程优化，员工们的士气得到了鼓舞，每个员工的工作都表现的较以前而言更为
25、积极了，工作效率也有了相对的提高。五、总结速运快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手里。快递市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。基于对顺丰速运快递公司的分析，充分掌握了其快递业务的一般流程，并分析了其优缺点。对此，顺丰在国内快递业务上前期肯定需要一定的投入，不过公司不会只追求短期的收益，而是从长远发展着手，在国内东部地区把网络铺开，搭建好服务平台，确保市场占有率，明确提高服务效率，打造顺丰的第一服务品牌。参考文献1吴清一.物流管理M.北京:中国物资出版社,2009.12.2张晓燕.论连锁超市的核心竞争力J.常州: 常州工学院学报,2010.113王光辉,王云涛.自动识别技术在物流管理中的应用J.物流科技,2009.54李兴国,顾峰.连锁企业物流配送模式选择策略研究J.物流科技,2009.45田宇,龚国华.降低配送成本的5中策略J.江苏纺织,2010.106李重要.发展连锁配送业务应注意控制产品库存J.邮政研究,2011.17高更君,黄卫.现代物流中心的货物配送问题J.东南大学学报,2011.38李宝珠,王颖. 基于ANP的企业物流外包服务评价研究J. 中国农机化,2008.129宗涛. 外包关系对制造企业物流外包绩效的影响D. 西安理工大学，2009.1 10徐天芳.江舰物流方案策划与设计，2009.10
