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1、经济危机下天鸿饭店的发展中国的酒店业在短短的二十年中从零起步，突飞猛进，高速发展，然而在发展的颠峰时期又经历了全球经济的震荡和中国经济格局演变的严峻考验。2008年美国次贷危机全面爆发，金融海啸迅速蔓延全球。作为中国对外开放最前沿的行业之一的酒店业也深受其害1。杭州天鸿饭店是一家按高档星级标准建造的旅游涉外饭店，1999年开始营业，楼高12层。饭店位于商业中心，西湖北侧，毗邻高新技术开发区，距市政府大楼及武林门商业中心仅几百米之隔，环境优美，交通便利，距离火车站、机场大约40分钟左右。饭店设施舒适豪华，拥有标准间、单人间及各式套房共254间，标间面积24平米左右。配有各式风味的中西式餐厅、宴会
2、厅、酒吧及美容中心、桑拿健身中心等娱乐设施2。但是随着金融海啸的蔓延，它也不可避免的受到强烈的冲击和影响！一、经济危机对天鸿饭店的冲击： （一）客源减少酒店业是一个依存度很强的行业，其产品具有不可储存、不可移动的特征，也就是说，酒店需要靠客人的登门光临才能生存。酒店客源大致可以分为两类，一类是休闲客源，另一类是来自企业的客源。1、休闲客源减少。受金融危机影响，消费者收入减少，开支将更加谨慎，许多旅游计划也会被取消。上海作为中国最大的入境口岸之一，接待的国际游客以欧美客人居多，而杭州靠近上海，作为“上海的后花园”，其境外游客欧美客人的接待量也相当大！此次欧美各国受金融危机的冲击最为严重，导致大量
3、工厂倒闭，工人失业，随着他们收入的剧减，境外旅游也随之逐渐减少。这就造成了来中国旅游的休闲客源的大大减少！2、企业客源减少。受金融危机影响，企业生存困难，就会减少预算，或会按低标准选择酒店。杭州一些企业为了压缩成本，奖励旅游被大幅度取消，商务会议也大幅度减少，这也就造成了以前与酒店有良好关系的老顾客的流失。酒店缺失了这部分的客源，收入将下降。（二）酒店成本上升1、采购成本上升。一个星级酒店在日常的运作中要消耗掉许多资源。以天鸿饭店为例：各部门办公用纸，各种单据；客房部每天所需的易耗品；工程部维护酒店设施运转所需的工具及油料；餐饮部每天为客人及员工准备的食品原料；整个酒店运转所需的水、电等费用。
4、但由于金融危机的影响，使这些原料价格来回波动，造成酒店的采购成本上升！2、经营成本上升。酒店业是服务性行业，有一大部分需要员工面对面的对客进行服务，因此对人员的数量和质量都有较高的要求。在市场行情好时，一般酒店都会大肆招人以满足其需求。然而在经济危机市场疲软时，酒店效益大幅下滑，这个庞大的员工群体反而成了一个大包袱。不但需要在本不多的利润里拿一部分来发薪水，而且管理培训起来相当麻烦，这就使酒店的经营成本上升！（三）酒店内部军心不稳 1、员工丧失工作激情。随着金融狂潮的肆虐，“工厂倒闭”、“工人下岗”已经成为人们茶前饭后谈论的焦点。看着酒店的惨淡经营，员工们心中不自觉的就有了一些各自的小心思，工
5、作上开始懈怠玩忽职守。工作期间扎堆聊天；对客服务水平下降，呈应付态度；上班迟到早退；代人打卡，利用上班时间做自己的事大部分员工已不复原有的工作激情。2、酒店管理者对市场预测不准，从而失去信心。杭州天鸿饭店由钱塘旅业和中国邮政共同出资兴建。在金融危机席卷全球之际，酒店管理者认为“金融危机将对旅游业有较大冲击，入境游客将会大大减少，因此今后酒店应该把目标重点放在国内散客上。”然而随着酒店把目标市场重新定位，所换来的并不是滚滚客源，而是生意的更加惨淡！随着各方的质疑，酒店管理者也陷入了迷茫中，对自己失去了信心！二、应对经济危机，天鸿饭店应采取的措施（一）调整客源，瞄准内需、保留老顾客，开发新客源 由
6、于杭州天鸿饭店是由钱塘旅业和中国邮政共同出资兴建的，因此其客源有相当一部分是来自两家单位或是与两家有关联的企业、事业单位。所以不管经济危机对其它酒店的冲击有多么严重，但在杭州其它酒店在这方面客源的竞争是没 法和它相比的。所以要度过这个经济寒冬，我们要做的是要对这部分客源好好维护，全力的保住这一块阵地不失！然而要想更进一步，就必须在保留老顾客的同时还要开发新客源，要把眼光从“关系户”转向那些散客，并且酒店客源市场定位也要从单一散客转变为团队和散客并行，有一元向二元甚至多元转变！2、推行“全员营销”，销售人员主动出击在市场低迷这个非常时期，酒店也应该采取非常手段，客房销售已经不仅仅是酒店销售部的事
7、情，销售已经是酒店全体员工的事情，“全员营销”也就应运而生！同时销售部的销售、管理人员也更要投入更大精力扩大营销，主动去联络客户，尽最大努力去开辟客源市场，因为机会不是等来的，要靠自己去争取！3、大力推出优惠政策，提高淡季出租率，拉动午市消费酒店生意与气候有很大的关联性！随着一年四季的变化，酒店的生意也有淡季旺季，像杭州这样一个旅游城市受气候的影响就尤为显著。在春暖花开时，来杭州的旅客相当多，因此酒店也就不会为生意发愁。但在冬季来杭的游客则相当少，所以酒店之间的竞争也就不可避免，此时就需要提供一些优惠政策来吸引顾客。如杭州天鸿饭店推出的预定特价房;住房优惠券；免费早餐等。在一些时候每逢双休日酒
8、店的出租率也会有所下降，因此针对此情况可以推出双休日全家特价房等优惠政策。因为天鸿饭店不论距机场还是火车站都较近，所以在12：0018：00这个时间段可以推出钟点房，利用这个团队预订的空挡来提高酒店营业额！ （二）、 节减开支，降低成本 1、控制工资额增长 。伴随着经济危机的日益严重，各行各业逐渐受到波及，酒店的营业额也必然会有所下滑，因此在员工的工资增长额度和幅度上应该有所放缓，但前提是对酒店全体员工要一视同仁，不能有特例出现！2、控制经营成本（削减不利于提高经济效益的一切支出）。天鸿饭店规定：在商务中心的A4纸除非必要则可以在反面重复利用；酒店的大堂、客房走廊的灯光要利用室外自然采光；空调
9、也要视当天气温决定开关，以此来节约用电；各部门内也要在保证照明的情况下减少所开灯数量，同时要做到人走关灯，饮水机在水烧开的情况下保温即可等措施。3、防范风险，避免损失。避免盲目投资，避免盲目购置设备（修旧利废、杜绝重复购置）；加强安全管理（防火防盗），施工期间进行安全监，因客人需要通知暂停施工，关闭公共区域门窗。与施工队签订防火安全责任书；如发生液化气泄漏现象，紧急派员到现场维持安全，疏散人群，防火；酒店内严禁生火取暖，私自使用电炉等设备，加强巡逻，做好防火。4、根据市场实际需要和具体工作量，削减闲置人员。市场萎缩，客源的减少，造成了大量酒店员工闲置，甚至出现员工数量多过客人的情况。因此为了减
10、少负担，削减员工的情况也就不可避免。杭州天鸿饭店在保证酒店正常运转的前提下把满员时的326人裁减到如今的175人。5、减少采购成本，寻求联合采购，拿最低价。随着金融危机对杭州旅游业的冲击，杭州酒店行业协会也采取了一些措施来帮助各酒店来抵御冲击，如联合采购，拿最低价。如果单个酒店个体采购某项产品，因为数量相对较少，其价格相对就会高。如果在酒店行业协会的牵线下，各酒店组成大的采购团体，联合采购，其就会拿到最低价。这样就会提高酒店的利润，增强了酒店的竞争力。（三）、树立信心，加强激励 1、释放员工能量，树立员工信心员工之所以会出现诸如工作期间扎堆聊天；对客服务水平下降，呈应付态度；上班迟到早退；代人
11、打卡，利用上班时间做自己的事的这些情况，其很大程度是因为员工对经济危机的认识不够，在经济危机的冲击下丧失了信心。因此，要搞好经营首先要树立员工信心，要点燃员工的工作激情，要让员工有种“比起工资，应该更珍惜工作本身带给自己的报酬”的心态。酒店的人事部（即天鸿饭店的综合办）应积极组织员工培训，不但要在其业务技能上培训。同时也要在员工的心态上也要加大培训力度，让员工知道“为什么工作”和“怎么去工作”，培养其职业道德和职业素质。天鸿饭店告诉员工，工资只是工作的一种回报方式，作为年轻人，更应该珍惜工作本身带给自己的报酬。比如，艰难的任务能锻炼我们的意志，新的工作能拓展我们的才能，与同事合作能培养我们的人
12、格，与工作对象的交流能训练我们的品性。单位是我们成长中的另一所学校，工作能够丰富我们的经验，增长我们的智慧。与在工作中获得的技能和经验相比，微薄的工资就会显得不那么重要了。企业支付给我们的是工资报酬，而工作赋予我们的是可以终身受益的能力！对那些认为工作单一、很枯燥、很乏味的人，天鸿饭店就要去引导他们去热爱自己的工作。一种是培养工作兴趣，进而让他们明白那是一种责任。二是把工作当作一项事业。“今天的成就就是昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力”。把工作和自己的职业生涯联系起来，对自己未来的事业负责，员工就会容忍工作中的压力和单调，觉得自己所从事的是一份有价值、有意义的工作，并且从中可以感受到使
13、命感和成就感。三是树立新的目标。帮助不断树立新的目标，挖掘新鲜感。把曾经的理想拣起来，寻找机会实现它，适时审视自己的工作，看看有哪些事情一直拖着没有处理，然后把它做完解决了一个又一个问题之后，自然就产生了一些小小的成就感，这种新鲜的感觉就是让激情每天都陪伴员工的最佳良药。四是学会释放压力。教员工学会管理压力并科学地释放压力，减轻对工作的恐惧感，心情轻松才容易点燃激情3。五是切勿自满。在工作中，最需要克服的是自满情绪。如果满足于已经取得的工作成绩，忽略了开创未来的重要性，那么现在这个阶段的工作自然会丧失吸引力。2、科学管理、预测，树立管理层信心面对危机，管理层不应该“一言长”，要采众家之言，为了
14、使做出的管理决策更具有科学性，应该采取头脑风暴法等科学决策方法，或聘请专家团等来提高预测决策的准确性！对于像杭州天鸿饭店管理层对市场预测失误的情况，也可以采取上述方法来采取补救措施，进而使管理层“拨开云雾见月明”，重拾信心！（四）、管理和经营采取新举措 1、审慎招聘人手，合理配置人力资源。在客源减少的情况下，酒店人手招聘可以放缓；或者进行部门合并等。如天鸿饭店把销售部和前厅部合并为市场部，部门内部员工开展培训，实现一人多能;而礼宾部的人员则精简，行李员兼职门童，实现一人多职。 2、鼓励员工休息，减少工资压力，提高劳动生产效率。 如在法定节假日除必要到岗人员其他人则可以休假。 3、各部门组织技能
15、培训与交流。在一些闲余时间组织部门与部门之间的员工交流与培训，此举不仅可以提高员工的技能水平，而且还可以促进员工团结，有利于团队协作。4、削减管理费用、办公费用、交通费、通讯费、交际应酬费、节能减排，从上到下严格执行，不能开绿灯。例如：1、酒店对所辖区域的所有照明灯光、空调、送风控制等制定了规章制度，并层次督导，责任落实到人。2、环保卡：为减少水资源浪费和洗涤棉织带来的污染，酒店制作“浴室环保卡”和“床上用品环保卡”，提醒宾客减少更换床上用品和卫浴用四巾的更换。3、回收客房一次性洗浴用品，放在公共区域卫生间作为洗手液使用。4、回收客房撤出的卫生纸（因量少不宜再配在客房），放在员工洗手间使用。5
16、、客房服务员打扫卫生时，对客房垃圾进行分类，挑选出可回收垃圾（矿泉水瓶等），进行回收。6、用报废床单制作成手提袋，挂在楼层工作车上装低值易耗品，二次使用。一点一滴，从身边小事做起，共同的为企业节能减排做自己的贡献！5、减少库存、资金占用，清除外部欠款。酒店的能否正常运营与资金链有很大关系。因此库存的货物就要适当减少，从而减少资金的占用；同时酒店的一些长包房，各个企事业单位的会议用费等这些外部欠款也应该清除，以便为应对危机准备充足的资金！待添加的隐藏文字内容36、重新审定固定成本，削减预算，降低采购成本。因为有了酒店行业协会的支持，各个酒店个体可以联合采购，因此采购成本将会大大降低，随之酒店的预
17、算也应该重新审定，削减预算4。 在当前的经济危机形势下，酒店想要摆脱困境，应转变观念：酒店客源应由单一向多元化转型，进而确立新的目标市场定位；同时各部门精简人员，提高劳动生产效率；合理利用、节约资源，使资源利用最大化；鼓励、激励，使酒店全体员工重拾信心；科学管理，推出一系列的新举措，从而引导市场向有利于自己的方向转化，建立积极竞争规划，使天鸿饭店不论在经济危机中还是在经济危机后都具有更强的竞争力！参考文献：1 陈诺诺中国酒店业苦熬寒冬百度网2008/05/152石宏伟杭州天鸿饭店简介艺龙旅行网2001/03/11 3沈 娜 点燃我们的工作激情百度网 2008/09/27 4董德应金融危机下酒店业如何渡过寒冬慧聪网2009/01/10
