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1、虚拟参考服务：数字图书馆建设中的一个亮点Reference Service of Virtual Information: The Highlight Constructing a Digital Library陈宝珍（广州华南师大图书馆邮码510631）摘要：虚拟参考服务是数字图书馆建设的一个重要问题。本文从虚拟参考服务的提出、虚拟参考服务的定位、虚拟参考服务的原则等三个方面对虚拟参考服务的问题进行了初步的探讨。关键词：虚拟参考服务数字图书馆建设Abstract: Reference service of virtual information is an important problem
2、 in constructing a digital library. In this paper, reference service of virtual information is preliminarily discussed at the emerging of virtual information, the orientation of virtual information and the principle of virtual information.Key word: Reference Service Virtual Information Digital Libra
3、ry construction 当我们迈入21世纪的时候，数字图书馆的建设正成为全世界图书馆的一种发展趋势。随着因特网带宽、数字化信息资源和网络用户数的快速增长，加之上网费用的大幅度降低以及数字图书馆技术的日趣成熟，数字图书馆研究与建设正在进入新的发展阶段。在数字图书馆研究和建设中，各种载体文献的数字化技术，数字化信息资源的采集、组织与检索技术以及数字图书馆网站建设技术等方面的问题母疑非常重要，但最终的目标却在于用户服务。因此， 虚拟参考服务成了数字图书馆建设的一个亮点。下面根据图书馆当前的实践，就虚拟参考服务的问题进行初步的探讨。1. 虚拟参考服务的提出“虚拟”是用计算机虚构和模拟现实世界中
4、的客观事物、环境，通过计算机的处理，逼真再现现实世界中的相关事物。虚拟参考服务，就是计算机在网络环境下模仿参考工作实体所营造的一种具有参考服务工作性质、氛围的网络。它是为迎接数字时代的挑战，建设数字图书馆的需要而提出的。在传统图书馆工作中，参考咨询历来是读者最受欢迎的服务项目，但随着数字时代与数字图书馆建设的到来，传统的参考咨询服务却面临着新的挑战：11数字信息的挑战今天，人们获取信息不再是单一地面对纸质文献，而是更多地面对数字文献，特别是在Internet网上，用户可以获取网络发行出版的书刊原文，包括印刷出版物的电子版以及电子版发行的出版物，其中相当多的网络书刊免费提供网上阅览。2000年，
5、中国免费网络期刊信息已达数百种，收费信息覆盖6000多种期刊。互联网上中文免费图书和收费图书约达30万种左右。传统的联机检索也开始利用Internet提供信息服务。如美国的OCLC提供价廉、便利的检索服务及期刊原文。政府、高度院校、公司、商业机构等各行各业的信息也纷纷提供网上查询。世界各地数以万计的图书馆提供书目数据库网上检索，网络正在将全球变成一个巨大的数字图书馆。此外，遍布世界的以亿为单位的Internet终端用户就是信息的使用者，又是信息的生产者。数字信息的载体、类型、发布、传递、检索等都与传统文献有着天壤之别。网络检索工具发挥着传统的手工检索工具、计算机检索工具所不能替代的作用，为人们
6、方便地检索和充分地利用网络信息资源创造了条件。1.2用户教育的挑战数字信息与网络的结合，使用户跨越时间和空间的障碍，利用信息成为了现实。目前国内传统的参考咨询服务的内容、形式和灵活度等都与用户要求相差悬殊。一方面，面对全新的信息世界，用户需要全面了解各种载体、各种媒介的信息源，特别是本专业或本研究领域的综合信息源，掌握各种多媒体信息检索工具及综合检索策略，具备一定的信息评估和再创造能力，而不是局限于往日单一的纸质图书、期刊、事实数据信息与检索知识。另一方面，面对日新月异的信息世界，用户需要随时随地获得其所需的有关检索与利用的知识与技能，改变以往固定地点的参考咨询服务。1.3 创新教育的挑战 数
7、字时代带来了教育意识的革新，创新教育就是新时代教育意识之一。创新教育的主要特点之一是强调培养受教育者的自学能力，而信息的获取能力、评价能力和再创造能力又是自学能力的基础。众所周知，由专家给出的“专业推荐书目”是专业学习入门的好老师，入门后就必须依靠自己去获取信息。面对今天的网络信息，人们的普遍感受是信息获取容易了，但快速、全面、准确地获取特定主题的信息并没有因此也变得容易，有时候甚至更困难了；同时，由于网络信息鱼目混珠，判断信息发布者，评价信息较从前难度大了许多。正因为数字化极大地满足了人们对信息的需求，所以美国政府规定，13岁以上的人必须学会检索，国际上评判文盲与非文盲的标准也由过去的能写会
8、说发展为能查会找。这些都给参考服务提出了新的要求。创新教育要求参考服务重新审视其服务的定位、服务的内容、服务的方式、服务的手段等诸多问题。 由此可见，“数字”这一具有魔力的字眼已不再是少数人研究和谈论的话题，它吹响了社会变革的号角。面对上述数字时代的挑战，光立足于文献资源的数字化建设，光着眼于传统的参考咨询服务是远远不够的，还必须提供虚拟参考服务，引导和满足用户利用数字资源的需要。正因为这样，虚拟参考服务成了数字图书馆建设的一个亮点，必须花力气做好。2虚拟参考服务的定位21加强和完善传统资源、电子资源和虚拟资源的建设文献资源是参考咨询服务的基础。传统的参考咨询服务是以传统资源为依托的，它主要指
9、以纸质文献为核心的藏书体系，也包括缩微品、胶片、录音、录象等载体来开展服务。90年代中期，数字图书馆的观念进入我国后，随即掀起了建设电子资源的热潮。一方面，以录入、扫描为代表的馆藏资源数字化成为图书馆界的一大景观，以馆藏为基础制作的各种类型的数据库成为各类图书馆最为热衷的项目。另一方面，又想方设法购置以电子方式存储文献并提供检索利用的信息资源。这些电子资源虽然采用了新的信息技术手段，但仍在图书馆藏书建设和文献资源建设的范畴之中，与传统资源建设之间相通多于相异。在信息爆炸的今天，仅局限于馆藏文献资源与电子资源是远远不能满足读者的需求的。因此还要建设虚拟资源。所谓虚拟资源，包括两个含义：一是可以远
10、程利用的信息资源，一是可供他人远程利用的自身资源。虚拟资源与其说是一种资源的形态，不如说它是一种信息环境或信息空间。建立在传统资源和电子资源基础上的参考咨询服务，向用户提供“我有什么”，至多是“别人还有什么”；而具有一定规模虚拟资源的虚拟参考服务则向用户提供“我能获取什么”，通过对“不是资源，胜似资源”的利用，使图书馆完成由文献中心向信息利用中心的转变，从而极大地满足用户的需求。22建立虚拟参考服务平台虚拟参考服务平台是开展虚拟参考服务的基地。其内容主要包括：网上专题检索。在网上向用户提供专题的信息资料；网上答疑，在网上开设电子信箱，用户有什么问题，可随时点击“网上答疑”按钮，用Email的方
11、式请教参考馆员。带有普遍性的问题，参考馆员直接在“网上答疑”页面上回答，非共性问题则直接将解答用Email寄给用户：信息导航，在网上介绍、分析、评价各种电子信息源，指导用户有效地利用电子信息资源。如对网上信息检索数据库进行集中管理和使用指导，编制网上各种类型文献信息检索的导航系统。建立电子期刊、电子图书、电子科技报告、网上专利信息检索的导航站点：按学科收集网上丰富的信息资源，集中在信息导航页面上，为用户提供分学科网上信息导航。集中相关机构的信息（国内外大学站点、图书馆站点、数字图书馆、搜索引擎等），指引用户利用。信息世界是一个多变的世界，信息导航应不断调整内容来适应用户的需要。网上教学论坛，把
12、信息资源利用的方法，信息检索的技能等内容放在网上，用户可以随时上网学习文献检索的有关知识，使教学突破时空的限制。在线专家。在取得当事人的同意后，建立与国内外著名信息检索专家、经验丰富的参考咨询专家、各学科门类专家、教授个人站点或所在单位主页的链接，或提供电邮地址，满足用户个性化需求。23实行参考馆员制度搞好虚拟参考服务，提高服务的质量，除了要购置先进的设备，还要培养和造就业务过硬的世界导航者。为此上海图书馆近年来实行了参考馆员制度。其做法是：凡是要获得“参考馆员称号”的工作人员必须具备：学历（大专以上）；资历（馆员以上职称）；外语（相当于中级职称的外语水平）；至少通过计算机应用能力初级考试，熟
13、练掌握OPAC计算机操作技能，并具有在网上获取信息的能力；具有广博的知识含量和知识结构，具有扎实图书情报基础知识和学科知识；熟练掌握现代文献资源的检索方法，熟悉馆藏及其分布等。具备上述条件才能申报参加“参考馆员达标要求”的考核评定。与此同时，还对参考馆员提出一系列职责要求。考评中心每年对“参考馆员”进行考核评定，实行奖惩分明制度，按照实际工作水平和工作成绩给予物质与精神的奖励。凡合格者，获得“参考馆员”称号及证书，并相应给予大大超出普通员工的奖金津贴。参考馆员不搞终身制，不合格者，免除其称号称号和奖金待遇。通过这项制度的实行，参考馆员普遍增强了竞争意识和敬业精神，对自身素质提出了更高的要求，自
14、觉发挥主观能动性，挖掘潜能，在巩固所学专业知识的基础上，竭力拓宽知识面，不断更新知识，不断努力学习外语，提高多种语言表达和写作能力。此外，利用一切机会，继续提高计算机操作运用水平，Internet查询能力以及科研能力，使自身的知识结构、专业结构以及能力结构更为合理。上海图书馆这一做法很值得我们借鉴。3虚拟参考服务的原则31净化环境原则进入知识经济时代，网络这个高技术产品，给人们带来了不同渠道的各种信息知识，但由于网上发表信息无须经过投稿、审校、出版、发行等环节，因此，内容纷繁复杂，良莠不一。就因特网上的信息来说，除了商业、学术和各种实用信息外，也不乏色情、暴力等内容。西方国家特别是美国出于它的
15、政治目的，利用网络的连锁、倍增效应，把互联网作为工具，设立简体中文网站，发布资产阶级自由化言论，散布流言、诽谤、黄色信息等有害信息，而有些网站为赢利，也有互联网上制造和传播黄色信息。椐专门研究互联网的某通信公司的统计，互联网的色情网站年收入达2亿美元，占互联网内容收入的三分之一。当今网络世界大名鼎鼎的瓦尔沙夫斯基，是网络色情业的老大。他被时代周刊封为“数字时代的50强”的第40位。在国内也有同样的情况。如我国首例判决开设色情网站有罪案的何肃黄、杨柯，就是冲着“网络一桶金”的魅力，而大肆地“制黄”、“传黄”。2002年1月24日，被沈阳警方缴获的“中国应召女郎”色情网站也是通过在网上收集的大量黄
16、色图片、文字和信息在网上发布，从而非法牟利3、2万元。而更多的一些内地网站面对激烈的市场竞争，也降低了自己的网页内容要求，故意打些“檫边球”，链接一些“灰色地带”来吸引上网用户。由于互联网上的信息往来没有任何国界的限制，无论对方近在咫尺还是相隔万水千山，只要输入对方的IP地址或域名即可通过线路联通对方的计算机，浏览或下载对方计算机内的各种信息。再加上BBC、聊天室、电子邮件的发送、文件的传递等等都具有瞬时性、不固定性特点，发现黄色信息非常困难，使许多不良信息流进Internet网里。因此，打击和净化网络环境，成了图书馆的新课题，我们应以积极的行动加以控制。一方面要通过多管齐下的管理制止互联网上
17、有害的信息向网上用户渗透，以净化网络环境。另一方面又要加强指导，帮助用户学会选择健康的信息。32品牌服务原则所谓品牌服务，就是指服务的提供者以高质量的、独特的服务方式和服务手段全方位地满足消费者的需要。它让用户在获得高质量服务的同时，得到一种审美愉悦和人与人之间高尚的爱的体验。它不仅有高超的服务艺术、丰富的知识底蕴，更重要的是凝聚着一种先进文化。其内容主要是以自然和谐、明快愉悦的主页吸引用户，从而引发用户的阅读欲望。以拳头产品、馆藏精品满足用户的需求。以专家级的服务给用户“满意加惊喜”，从而给用户留下深刻的印象。33人性化服务原则人性化服务主要是指重视人文环境的建设，体现人文关怀的服务设施、保
18、障信息平等与信息自由的管理机制、保护个人隐私的法制观念、尊重用户人格的服务态度、注重个性化的服务内容、宽待用户无意过失、潜意识错误或错误的友善言行等多个方面。它是虚拟参考服务的一种新理念，虚拟参考服务的发展在某种程度上将会使图书馆的参考服务更为“机械化或自动化”，更为冷酷无情和缺乏亲切感，因此，人性化服务是用户对图书馆的必然的客观的要求，也是虚拟参考服务发展的必然趋势。目前，西方图书馆对人性化服务十分重视，而我国图书馆界对此还缺乏认识，禁忌多于诱导，惩罚多于教育，获取信息有等级区分等等。所以，开展虚拟参考服务，除了注意到“用户界面”的“友好性”与“傻瓜性”外，还要克服信息歧视与信息专制，减少职
19、称等级的区分，增加人文关怀，尊重人格，保护隐私，做到诱导多于禁忌，教育多于惩罚，开展个性化服务等。34多元化、多渠道的原则待添加的隐藏文字内容3虚拟参考服务应从多方面、多渠道来进行，既要生产知识产品，又要参与文化教育，如开设电子课室，指导用户利用信息等。此外还有标准化原则、实用性原则等。今天，世界已告别了漫长的农业时代，高速发展的工业时代，进入瞬息万变的知识经济时代，信息、知识和创新能够已经成为生产力的决定性要素，谁拥有信息，谁就拥有财富。可见，虚拟参考服务已成为数字图书馆建设的一个新亮点,应该化力气做好。参考文献：中国图书馆学会.21世纪图书馆可持续发展战略：北京.北京图书馆出版社，2001. 8吴晞.信息资源建设摭拾.图书馆论坛，陈淑莲. 试论网络环境下高校图书馆的参考工作.图书馆论坛，. 张天俊等.网络学习与图书馆读者服务的拓展.图书馆论坛，. 陈宝珍. 世纪图书馆信息服务的新走向.高校文献信息研究，6“应召女郎”色情网站覆灭.羊城晚报，2002.2.87. 程焕文. 趋势种种图书馆数字化网络化研究札记.图书馆论坛，2001（2）特刊
