志愿服务组织基本规范.doc

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1、志愿服务组织基本规范国家标准编制说明 一、工作简况 （一）任务来源 本标准由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC 83）提出，经国家标准化技术委员会批准，正式列入2016年国家标准制修订项目计划，申请立项名称为志愿服务组织评价规范，项目编号为20160635-T-469。 2018年10月，经与民政部相关部门沟通协调，标准名称变更为志愿服务组织基本规范，标准归口调整为全国社会工作标准化技术委员会（SAC/TC 534）。本标准由湖北省标准化与质量研究院和中国标准化研究院共同负责组织起草。 （二）本标准制定目的和意义 志愿服务是社会文明进步的重要标志。志愿服务组织是志愿服务主要的提供主体，

2、是志愿服务的中坚力量。充分发挥志愿服务组织的桥梁纽带作用、资源汇集作用，通过志愿服务组织汇聚志愿资源，为他人和社会提供服务，服务会更有序、更长效，志愿服务的组织化将推动志愿服务健康持续深入开展，制定本标准意义深远。 一是制定本标准有利于志愿服务组织规范化。志愿服务组织是志愿服务主要的提供主体，是志愿服务的中坚力量。通过志愿服务组织汇聚志愿资源，为他人和社会提供服务，服务会更有序、更长效。建立统一的标准，可以解决目前志愿服务机构存在的机构规模小、人员素质参差不齐、服务标准不统一等乱象和问题，规范市场秩序，提高行业发展水平。对志愿服务组织的硬件设施、环境、人员配备、服务内容、服务流程、服务评价与改

3、进等进行规定，有利于引导志愿服务机构明确方向、找准定位，汇聚规范发展的动力，营造良好的发展环境。有利于充分发挥志愿服务组织的桥梁纽带作用、资源汇集作用，通过志愿服务的组织化推动志愿服务健康持续深入开展。 二是制定本标准打造志愿服务精品化。志愿服务事业秉承奉献、友爱、互助、进步的宗旨和理念，社会建设中具有独特扶助功能、疏导功能、教化功能和凝聚功能。个人也好，组织也罢，都要围绕这一宗旨和理念开展工作。实践证明，开展一项工作相对容易，但要做成精品就很困难。尤其像这样牵涉全国各级组织和千万人行动的工作，如果没有一个统一的参照标准，就容易形成各唱各的调，各吹各的号，甚至造成形式主义，失去了志愿服务的本身

4、意义。形成统一标准，各地就可以结合本地实际，扬长避短，凸显优势，打造志愿服务精品工程，推动活动再上新台阶，再谱新辉煌。 三是制定本标准可促进志愿服务细致化。志愿服务是个大范畴，项目繁多，内涵丰富，需要靠一个个志愿者和一件件实事积累而成。因此说，每名志愿者和每项服务都与志愿服务息息相关，密不可分。没有总纲统领，志愿服务就会像一盘散沙，而没有广大志愿者的真诚服务那么志愿服务就会是花架子，空洞无物。而志愿服务组织基本规范明确了组织管理、志愿者管理、服务项目、服务流程、服务评价与改进等内容。突出了相关业务的广泛代表性、业务指导性、良好实用性。可以说是提纲契领，简繁得当，通俗易懂，便于操作。有利于志愿服

5、务细致化。通过制定志愿服务组织评价规范国家标准，一方面提升志愿服务组织机构自身的服务水平，在实践中不断发挥其自身功能，提高志愿者的综合素质，促进志愿服务组织机构健康、可持续发展。另一方面也为国内的志愿服务组织机构发展做出有益的指导和建议，弥补我国当前志愿服务组织发展缺乏有效指导的局面，进而弥补市场和政府功能的不足，满足多元化的社会需求，促进社会的健康和谐发展。二、国家标准编制原则和确定国家标准主要内容的论据（一）编制原则按照GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写的要求和规定编写本标准内容。本标准应具有科学性、先进性。评价过程评审方应秉持独立、公正、平等的原则，不受来自

6、第三方意见，同时应充分考虑到现阶段我国志愿服务组织的运营情况和需求，使其具有可操作性。 （二）标准确定论据本标准起草过程中，充分以现有国家相关法律法规、监管相关规定为依据，主要包括：l 志愿服务条例（2017，中华人民共和国国务院令 第685号）l 关于支持和发展志愿服务组织的意见（文明办201610号）l 关于推进志愿服务制度化的意见（2014，中央精神文明建设指导委员会） l 民政部关于印发志愿服务记录办法的通知（民函2012340号）l 中国注册志愿者管理办法（2016，共青团中央）l 中华人民共和国慈善法（2016，主席令第四十三号）l 十七大报告l 十八大报告l 中共中央关于构建社会

7、主义和谐社会若干重大问题的决定l 中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要（2016-2020）l 国家基本公共服务体系“十三五”规划（2006，中发200619号）l 中国红十字志愿服务管理办法（2007，红总字200765号）l 慈善组织认定办法（2016 ，民政部令 第58号）l 慈善组织公开募捐管理办法（2016 ，民政部令 第59号）l 社会福利机构管理暂行办法（1999，民政部令 第19号）同时，还参考了我国已有志愿服务相关标准、发展报告及文献综述，对志愿服务组织的服务、管理、评估与改进等加以规范。（三）标准主要内容1 范围本标准规定了志愿服务组织的基本要求、服务管理、

8、组织管理、及评估与改进等内容。本标准适用于志愿服务组织的运行和管理，开展志愿服务的其他组织可参照使用。2 规范性引用文件本规范所引用的国家有关规范、规程、标准均为现行且有效的，条文中给出编号，以便于使用时查找。规范性引用文件包括：GB 32100 统一社会信用代码3 术语和定义为3.1志愿者、3.2志愿服务、3.3志愿服务组织、3.4志愿服务项目赋予其含义。其中志愿者在我国香港地区和部分南方省市，“志愿者”通常又称为“义工”，在我国台湾地区则称为“志工”；其中志愿服务组织明确为依法登记备案的非营利性组织，对于机关、企事业单位、高校、社区中鼓励参与，但机构规模、人员、经费等达不到依法登记要求的志

9、愿服务组织可参照本标准执行。积极靠拢，并逐步推行志愿服务组织的规范化发展。4 基本要求本章对志愿服务组织的设立条件、人员配备以及人员行为给出基本要求。本标准突出以全面性、整合性、适应性、社会化的原则，对志愿服务组织进行规定。从法律法规以及硬件设施层面对组织成立条件给出了规定，从管理人员以及志愿者角度分别提出了要求。同时，在行为要求层面，分别从隐私与保护、法律责任角度给出基本要求。5 服务管理本章规定的志愿服务内容主要依据关于支持和发展志愿服务组织的意见、关于推进志愿服务制度化的意见中的相关内容、以及北京、湖北、四川、浙江、江苏等开展志愿服务工作的地区实践。总结下来，包含大型赛会服务、应急救援服

10、务、社会机构服务、爱心帮扶服务、支教助学服务、卫生保健服务、法律援助服务、环境保护服务等。并介绍了开展服务的流程，包括了解需要、明确项目、制定计划、招募志愿者、提供服务、总结服务等环节。6 组织管理本章主要对开展志愿服务组织内部管理、志愿者管理、项目管理、文件、记录、档案管理以及安全与应急进行了要求。6.1内部管理本节对组织内部运行的基本架构进行了规划和要求。6.2志愿者管理本节对志愿者的招募、注册、培训等内容进行了确定。明确了志愿者接受培训内容，志愿组织持有的证件、手册、标识等。 6.3项目管理本节对志愿活动的风险评估、重大活动备案、项目组织、资源筹集、成果确认、分享体验等内容作出说明。6.

11、4文件、记录、档案管理围绕服务过程信息保密、文件档案管理、记录管理等内容进行规定。强调了文件、记录的保存最短周期，建议增加信息化保存手段。倡导保留服务痕迹，以便质量追溯和考评。6.5安全与应急安全与应急是服务过程中不可忽视的重点内容。加强应急预案及演练是必要的管理要求，对保障服务正常开展意义重大。7评估与改进本章一方面针对组织运行给予不同的考核评价要求，做好日常监管、部门、行业监管及社会监管，引入第三方评估机制，一方面也对服务提供方提出了加强服务改进的要求，对不合格服务进行纠正和补救，并加强管理和服务创新。畅通投诉渠道，对并通过加强投诉处理和回访提高服务质量和满意度。并进行满意度调查的基本要求

12、和服务评价的基本内容，通过规范服务监督和考评行为，来倒逼服务质量的提升。附录A（规范性附录） 志愿服务组织评价方法本章从评价原则、评价对象要求、评价内容、评价方法和评价方式、扩展原则与方法五个方面给出了志愿服务组织的评价方法。志愿服务组织评价由基础条件、服务资源、服务能力、服务机制、服务效果、信用与荣誉6个评价模块，19个评价子模块及评价要素构成。实际评价时不限于上述评价模块、评价子模块和评价要素。评价模块、评价子模块及评价内容见表1。表1 志愿服务组织评价模块、子模块及评价内容评价模块评价子模块评价内容服务条件机构设置遵守相关法律法规及其他要求（包括社会道德规范），所有活动应在法律范围内开展

13、建立组织章程、管理制度等具有固定的使命表述建立内部治理组织架构所提供志愿服务不应以营利为目的设立党的组织基础设施及环境具有独立或相对独立的服务场所具有办公必须设备服务场所的温度、湿度、光线、噪声、空气质量符合国家相关法律法规及标准的要求服务场所的卫生条件符合要求有服务环境的日常管理与维护规范特色服务环境的营造与服务本身相适服务设施及设备服务设施设备的技术要求、安装要求、安全及卫生符合国家法律法规及标准的规定服务设施设备的种类、数量及布局满足服务的要求与承诺的服务质量相符制定设施设备的检查与维护频次、效果等要求考虑潜在服务对象的特殊需求，如：设置无障碍设施人员要求工作年限和具体经验等方面满足工作

14、经验的要求在健康、卫生、技能等方面满足资质要求专业背景和学历方面满足要求行为、仪容仪表、礼貌周到、信息保密等方面满足服务行为及态度的要求参与专业培训，培训内容、时长、频次、课程设置满足服务的需求服务资源人力资源全职工作人员数量理事人数统计周期内参加活动的志愿者人数物质资源志愿服务资金总额实物资产金额服务能力志愿服务活动本年度参与志愿服务项目的个数本年度参与志愿服务活动的次数本年度志愿服务活动的服务总人次本年度志愿服务总时长本年度人均服务时长本年度志愿者贡献价值志愿者培训本年度培训的志愿者总人数本年度志愿者培训的平均小时数培训的内容、方式与将要开展的志愿服务活动相符性本年度志愿者培训费用占总费用

15、的比重服务机制服务过程管理机制根据志愿服务项目，制定工作规划招募志愿者时，应说明与志愿服务有关的真实、准确、完整的信息以及在志愿服务过程中可能发生的风险与志愿服务组织单位签订协议或当开展可能发生人身危险的志愿服务前与志愿者签订协议，明确当事人的权利和义务，约定志愿服务的内容、方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施等如实记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息按时将志愿服务信息录入主管部门指定的志愿服务信息系统能够根据志愿服务需求，安排具有相关技能、专业知识等能力的志愿者进行服务能够根据志愿者的年龄、知识、技能和身体状况等，安排相应的志愿服务不应擅自更改服务

16、内容、降低服务质量或终止服务活动需要志愿服务的组织或者个人向志愿服务组织提出申请时，志愿服务组织应对志愿服务的相关信息及志愿服务过程中可能发生的风险进行核实多途径广泛传播志愿精神和志愿文化记录志愿服务时间服务制度管理机制制定志愿服务流程制定志愿服务项目及补贴标准制定志愿服务记录及质量控制制度制定志愿服务安全及风险规避制度制定日常全管理和突发事件应急管理要求制定志愿者招募、培训、奖惩及辞退制度制定人员岗位职责、绩效考核制度等制定志愿者星级认定和志愿服务时长记录制度等服务能力保障机制帮助志愿者在全国志愿服务信息系统注册定期开展志愿服务培训工作根据特定志愿服务需求，开展针对性的岗前培训为志愿者参与志

17、愿服务活动提供必要条件，解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿者的合法权益参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，为志愿者购买相应的人身意外伤害保险具有自己的网站、公众号或其他对外媒体社交平台投诉处理与改进机制为公众提供投诉处理和意见反馈的程序定期评估、处理投诉和意见反馈，并有纠正、预防性措施有人员专责处理投诉和意见反馈投诉处理的时间记录投诉处理的结果记录服务激励机制志愿者服务记录或积分适量的物质补贴健康安全保障定期进行表彰、奖励荣誉称号等精神奖励服务效果总体效果服务人数占目标对象总人数的比重接受服务后受助者状况的改善程度服务质量满意度测评达到90%以上无非正常死亡等安全责任事故发生志愿

18、者认同志愿者对服务项目的满意率（）志愿者对志愿服务组织的满意率（）志愿者对组织发展机会的满意率（）志愿服务组织的志愿者流失率（）志愿者的投诉次数具有志愿者权益保护措施服务对象认同服务对象接受率（）服务对象满意率（）服务对象对志愿服务的满意率（）服务对象对志愿者的满意率（）服务对象对志愿服务组织的接受度服务对象对志愿服务组织的满意率（）公众认同获得政府相关部门奖励的次数（次）媒体对志愿服务的正面报道次数（次）志愿服务信息的点击率（）志愿服务资金和物品的社会捐赠数额（万元）获得政府资金支持的数额（万元）信用与荣誉信用守法运营，无违法运营行为未发生过诈骗行为和银行信誉受损等情况未发生过违约和债务拖欠

19、等行为具有志愿者、志愿服务对象隐私保护措施荣誉应能提供所获得荣誉的证明，如各级主管部门、行业协会等组织授予的嘉许、奖状、荣誉或关于其社会地位、良好口碑的认可等开展志愿服务组织评价时，根据志愿服务组织所从事活动的不同进行评价模块、子模块的组合，设置不同的权重，并计算得分。得分计算方法采用加权平均计算法。同时，在实际评价过程中，可根据不同志愿服务活动特点和不同的评价需要进行扩展。附录B（资料性附录） 志愿服务组织评价示例以示例的形式，从评价要素的确定、评价模块权重的确定、评价要素打分、计算总得分等步骤，给出志愿服务组织评价的过程演示。三、采用国际标准和国外先进标准的程度 由于政治、经济、文化、宗教

20、等因素，志愿服务在国外有着良好的社会声誉和广泛的社会基础，其组织也早已逐步迈入规范化、科学化的轨道，形成了一套比较完整的管理体系。如被称为“志愿者的国度”的美国，其志愿服务组织及其活动十分普遍，体系完善，呈现日常化、普及化、全民化等特点，且范围涵盖救济、慈善、倡导文明、环保、社区建设、科研等各个领域。又如加拿大，政府于2001年颁布了志愿工作法，以支持和推动志愿服务的知识发展和志愿服务组织的能力建设。我国志愿服务尚处于初级阶段，相应的法律法规和管理办法较少，且多是原则性文件，涉及范围窄，可操作性不强。如中国注册志愿者管理办法、中国社区志愿者注册管理办法、中国青年志愿者管理办法、基金会管理办法、

21、公益事业捐赠法等。2011年，针对敬老志愿者的联盟服务标准寸草心志愿者敬老服务标准在京发布。该标准包括了志愿者的权利义务、招募管理、培训奖励、行为规范等内容，并根据老年人的生理特征及心理需求，设立了为老服务应遵循的五项原则。有关志愿服务组织的相关国家标准目前尚属空白。通过制定志愿服务组织基本规范国家标准，一方面为志愿服务组织提供了明确的管理和运行依据，有利于推动我国志愿服务的制度化、规范化、常态化。另一方面，鼓励引导志愿服务团队向规范化、正规化道路发展，激发志愿服务团队依法登记的积极性和主动性，完善志愿服务组织的监督管理。四、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系本标准符合国家现行法律、法规、规章和强制性国家标准的要求。五、重大分歧意见的处理经过和依据本标准在制定过程中未出现重大分歧意见。六、国家标准作为强制性国家标准或推荐性国家标准的建议本标准为首次制定，建议作为推荐性标准发布实施。七、贯彻国家标准的要求和措施建议 本标准为首次针对志愿服务组织制定的国家标准，为推荐性标准，建议率先在已登记注册的志愿服务组织中应用实施，并逐渐带到其他还未完成登记注册的志愿服务团队积极实施本标准。同时，将实施过程中出现的问题和好的改进建议反馈起草组以便进一步对本标准的修订完善。八、废止现行有关标准的建议本标准不涉及对现行标准的废止。 志愿服务组织基本规范国家标准起草组 2019年6月