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1、 办公大楼管理规定1.0总则为加强交通银行华中金融中心办公大楼的日常管理，保障中心正常办公秩序，特制定本规定。2.0范围本规定适用于交通银行华中金融中心的人员管理、安保、消防、物业维修等。3.0人员进出管理3.1业务处理中心员工进入办公大楼须主动出示证件，并规定佩戴工卡，严禁将本人证件借予他人。员工如遇证件遗失，需主动向相关部门申领补办。3.2卡中心员工进出办公区域楼层须刷卡进入，随手关门。3.3各部门应对本部门负责的外包协作人员资料进行登记、整理统一办理中心临时出入证，并要求按规定佩戴。3.4外来访客须先在前台与接洽人电话联系，接洽人确认后方可在一楼大厅指定区域接待。如需进入其他工作区则需在
2、前台以有效证件换取临时出入证。3.5节假日及周六、日需进入办公大楼加班的人员（除信审、催收、客服采取轮班制员工外），须提前一天填写交通银行太平洋信用卡中心加班申请单，并在16：30前送办公室行政审批。4.0物品进出管理4.1卡中心员工携带非个人物品，及外部人员携带物品外出，须有办公室行政统一开具的武汉物业处理中心物品出门单（出门单在办公室行政领取）。5.0消防安保管理5.1各楼层须保持消防通道，消防设施前严禁擅自动用消防设施。5.2办公室内严禁个人私接用电设备，加装其它办公设备须征得物业部门批准，并填写武汉业务处理中心办公大楼用电设备申请单5.3武汉业务处理中心办公大楼内全面禁烟，严禁动用明火
3、设备。5.4办公场所严禁存放私人贵重物品和易燃、易爆、易腐蚀物品。5.5离开办公区域时，应将笔记本电脑、手机等贵重物品及重要文件资料入柜上锁，不得随意摆放于桌面。5.6下班后应关闭门窗，切断电源（照明、空调、PC机）后方可离开。车辆进出管理5.7机动车辆除特别准许外，一律不得进入武汉业务处理中心办公大楼正门广场。5.8机动车辆应遵循安保人员的指挥，停放在园区指定车位内。5.9货运车辆应在办公大楼北门进行卸（装）货。6.0水电、空调、开水器使用管理6.1所有员工须节约使用水电，避免浪费。办公区域无人时应关闭照明灯、空调等设施、下班后必须关闭个人电脑。6.2各部门空调使用应由所在部门专人负责、按照
4、规定使用。6.3各楼层开水器由楼层所在部门专人负责管理，下班后必须断电，杜绝通宵通电。6.4中心将安排物业每日对上述规定的落实情况进行检查，并将记录的违规行为每周给予通报。7.0其他7.1员工不许带任何食物进入办公大楼，自觉维护办公区域环境卫生；根据实际情况在工作区内，适当摆放若干垃圾桶。7.2员工需爱护大楼公共设施。7.3办公区域须保持安静，不许喧哗。 一楼大堂管理规程1.目的规范大堂的管理。2.适用范围适用于交通银行办公楼大堂。3.职责3.1一楼前台接待员负责接待访客的来访、来电及咨询，耐心回答访客提出的问题。3.2一楼前台接待员负责大堂外来人员进出及物品（沙发、茶几、报夹、告示等）的管理
5、。3.3一楼前台接待员负责大堂显示屏的管理。4.0工作规程 4.1接待员负责接待/接听业主和访客的咨询。4.2接待服务要求：4.2.1 接待要礼貌、热情、大方；耐心、细致地为客户解决问题。4.2.2 客人到前台咨询时，应先向客户问好，如“您好，请问您有什么需要吗？” 4.2.3向客户指出或详细说明应乘座的电梯。 4.2.4如有客来访，无证者可谢绝其入内。4.2.5热情为访客提供服务, 耐心回答访客提出的问题,对于访客提出的问题在其职权内的应立即为访客解决。4.2.6 对客户委托的事情要有始有终。对客户的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场，希望客户能够理解。并向客户说明须经请示或了解后再作回复，
6、不能轻易给客户承诺。4.2.7在工作中应随机应变。随时准备应对各种突发事件及意外。做到临乱不慌，临危不惊，处事有方，处置有度。4.2.8对待客户要一视同仁。4.2.9 掌握并熟记客户资料。利用与客户交谈的机会，记住客户的姓氏，以表示对客户的尊重。4.2.10建立信息库，掌握有关大楼内相关设施及大楼周边情况的业务知识。如周边的银行、机场、车站、邮局、商厦、街道等。4.2.11由于办公楼在办公时间实行封闭式管理，接待员应谢绝推销或其他闲杂人员进入。发现衣冠不整人员进入大堂，应及时阻止。4.2.12接待员协助维护大堂秩序，若来访人员不愿出示证件、蛮横无理者，应耐心做好解释工作；如在大堂有不文明行为者
7、要礼貌劝阻，如不能消除其不满情绪，应通知秩序维护员处理，尽量避免与客户在大堂发生争执。 4.2.13周一至周五接待员应在8：10以前着制服、化淡妆到岗，保持站立姿势，面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。 4.3大堂物品的管理4.3.1对于大堂的沙发、茶几及报夹要摆放整齐，督促一楼保洁人员对大堂的清扫保洁工作，保证大堂的干净整洁，同时及时更换报夹上的报刊杂志。4.3.2对于衣衫不整、大声喧哗和不注意言行的人员,要提醒其注意，遵守大楼的管理规定。4.3.3负责协助甲方在公示栏内张贴通知、公告等相关信息，根据甲方要求及时更换。4.4大堂显示屏的管理4.4.1接待员根据甲方要求，监督秩序维护部开启和关闭
8、大堂显示屏及电脑总电源。开关时间8：00-19：00。4.4.2接待员发现显示屏故障及时报告甲方行政部。4.5其他事项4.5.1接待员应密切注意电梯运行情况，如有异常，应立即通知工程部，跟进后续工作。5.0相关文件5.1员工行为规范5.2客服员礼仪规范6.0相关记录6.1出入证发放、收回情况登记表6.2访客证 巡视检查管理规程1.目的规范办公楼巡视检查(以下简称巡查)工作，及时发现现场存在的问题，确保办公楼正常运作。2.适用范围适用于交通银行华中金融中心办公大楼的巡查工作。3.职责3.1客服部负责对房屋本体、公共区域的清洁、绿化及其他公用设施的日常巡查。3.2工程部负责对管井、设备机房、照明、
9、给排水、空调系统、电梯等公用设施、设备的日常巡查。3.3秩序维护部负责对治安、消防、广场、楼道照明及公共设施的日常巡视工作。3.4各责任部门主管负责对各自责任区域范围的工作质量进行监督和抽查。3.5中心主任负责周/月检的组织，对大楼总体情况进行全面检查。4.工作程序4.1巡查内容4.1.1公用设施、设备安全及完好状况；4.1.2施工队的施工状况(主要是有无隐患、违章)；4.1.3清洁卫生状况(包括消杀)；4.1.4绿化租摆维护状况；4.1.5消防状况(主要是设施有无损坏，是否存在隐患或违章)；4.1.6治安防盗状况(主要是有无隐患)；4.1.7巡查其它违反办公楼管理规定的行为。4.2巡查办公楼
10、的方法4.2.1“看”：通过观察来发现管理服务中存在的问题。4.2.2“听”：从设施、设备运行时的声音判断是否有故障。4.2.3“摸”：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况和卫生状况。4.2.4“查”（调查了解）：通过向甲方或员工调查办公楼公用设施、设备的使用状况。4.3客服主管巡查的内容4.3.1巡查大堂、公共走道、消防通道、电梯间、广场、卫生间、天台等设施；4.3.1.1房屋本体及外貌，墙身、地面瓷片是否出现脱落、破损，有无违章广告和招牌；4.3.1.2卫生状况是否良好，有无烟蒂、纸屑、污迹；4.3.1.3走道、楼梯，照明是否正常，门、窗、垃圾桶是否完好；4.3.1.4消防栓、信报箱、标识
11、（路牌、警示牌）、门、墙壁、扶手是否完好，是否有灰尘，有无乱张贴、乱堆放、乱飞线等现象；4.3.1.5有无违章占用、堵塞雨水口，制造噪音、污染环境、高空抛物现象；4.3.1.6绿地花草是否有枯死、黄叶、病虫害，大叶面有无灰尘，有无泥土裸露，有无杂草、纸屑、烟蒂，修剪是否平整；4.3.1.7市政设施是否完好；4.3.1.8各类雨水、污水井盖等公用设施是否完好；4.3.1.9施工现场的巡查。4.3.2巡查频次：1次/天4.3.3记录在公共区域巡查记录表。4.4秩序维护员4.4.1巡查公共走道、卫生间、门厅、电梯间、消防通道：4.4.1.1公用设施和照明灯（外围、大门、楼顶）是否正常、完好。4.4.
12、1.2各类安全防范标识是否完好；4.4.1.3消火栓是否配件齐全，防盗预警设施及消防报警设施是否完好，灭火器是否有漏气、过期或失效现象；4.4.1.4防火门是否开闭灵活，门、窗是否处于完好状态，甲方门窗是否安全关闭；4.4.1.5消防通道是否堵塞。4.4.2巡查天台：4.4.2.1门锁是否可以随时打开(严禁上锁)；4.4.2.2护栏、地砖、是否完好，避雷带是否完好；4.4.2.3有无违章占用、堵塞，影响逃生现象。4.4.3巡查地下停车场内(通往楼层的门是否封闭)：4.4.4巡查广场：4.4.4.1市政设施是否完好，有无污染环境、高空抛物现象；4.4.4.2标识、路牌、警示牌是否完好，有无乱张贴
13、、乱安装、乱飞线等现象；4.4.4.3室外消防设施是否配件齐全、标识完好；4.4.5施工现场的巡查。4.4.6巡查频次：详见安全管理方案。4.4.7记录在巡查记录表上。4.5工程人员4.5.1检查水、电表：4.5.1.1水表、电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水表、电表情况；4.5.1.2在甲方长时间无人办公的情况下或重大节假日，应关上水阀、电闸，预防事故，并报告值班客服，客服员负责提前通知甲方；在甲方上班前打开水阀、电闸。4.5.1.3当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)或水表齿轮卡住不转时，应及时报告工程部主管。4.5.1.4检查室外管网有无破坏和漏水，化粪池是否需要清掏。4.5.1
14、.5检查大楼20层天台有无积水、堵塞现象。4.5.1.6巡查频次：每周一次，并记录在工程类相关记录上。4.5.2巡查电梯：4.5.2.1电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；4.5.2.2安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；4.5.2.3闭路监控设施是否完好，探头位置是否合适；4.5.2.4照明灯等设施是否完好；4.5.2.5卫生状况是否良好；4.5.2.6记录在电梯机房设备（施）巡检记录表上。4.5.2.7巡查频次：至少2次/天。4.5.3巡查设备运行状况。详见工程部各类设备运行管理规程。4.6管理人员4.6.1日检：服务中心各主管每天必须对所辖区域进行一次抽查，客服主管将发现的问题记录
15、在清洁卫生日检查记录表上，其他管理人员将发现的问题记录在公共区域巡查记录表上，并安排相关人员进行处理。4.6.2周检：中心主任每周组织各主管对办公楼设备、清洁、绿化、保安、消防、会议服务(含会议设备、会议室清洁)等进行一次全面检查，将发现的问题记录在周/月检记录表上，并明确责任部门进行处理。4.6.3月检：服务中心每月上旬组织各主管对办公楼设备、清洁、绿化、保安、消防、会议服务、物品管理及文档管理工作进行一次全面检查，将发现的问题记录在周/月检记录表上，并在月例会上安排相关人员进行处理 ；进行月检的星期不再进行周检。4.6.5巡查中发现问题的处理4.6.5.1巡视人员巡查时发现有上述问题出现时
16、，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应立即解决；否则应及时报告上一级领导解决。4.6.5.2各部门视情况按下列情况处理4.6.5.2.1属公用设施设备破损丢失的，按维修服务工作规程处理；4.6.5.2.2属员工工作不力造成的，应通知其相关部门主管前往处理；4.6.5.2.3巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况需经中心主任同意后可适当延长；4.6.5.2.4对巡查中发现的重大问题，应及时向中心主任汇报，由主任协调、处理。4.6.5.3巡查中发现问题处理完毕后检查人应到现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字确认。5.0相关文件5.1 维修服务工作规程5.2设
17、备检查规程5.3安全管理方案6.0质量记录6.1巡查记录表6.2公共区域巡查记录表6.3电梯机房设备（施）巡检记录表6.4周/月检记录表6.5清洁卫生日检查记录表 会务接待工作规程1.0目的规范会务、接待、活动的组织与开展，满足甲方多方面的需求。2.0适用范围交通银行华中金融中心各类会务、接待工作、大型活动的组织与开展。3.0职责3.1会务接待员负责受理各类会务、接待工作，并将有关信息及要求传递至服务中心相关部门。3.2会务接待员负责会议室桌面及椅子的清洁与摆放,会议或活动的会标、会场布置、各种用品的准备（如提前将消毒好的会务饮水用品摆放好、准备沏茶用开水等），根据会议要求协助会议预订部门 制
18、作会标、会议导示牌、横幅、现场服务及传递会议中的相关变更信息等,并负责会议或活动后的整理。3.3接待员协助花卉摆放与布置。3.3.1工程部负责各种电器设施、设备的保障，检查照明、电源插座、音响、空调、供水、电梯等，协助挂放会标、横幅。3.3.2环境保洁部负责会前与会后的清洁工作，保障会议或活动场地的环境卫生，做好会议或活动场地及与会人员途经路线的清洁工作。3.4秩序维护部负责车辆的停放与通行，协助会议或用品的准备，负责相关场所的开放及关闭（设备、灯光、门窗），并做好人员的导引工作。3.5服务中心客服主管负责组织人员对会务、接待、活动准备工作进行最后确认，与甲方的有关联络等。3.6服务中心各部门
19、人员根据实际需要相互协调、配合共同做好接待工作。4.0工作程序4.1工作程序图九楼前台接待员中心内勤九楼前台接待员客服主管关键控制点说明开始1.1甲方甲方提前电话或口头通知会议预定1.2在第一时间内把会议信息通知到服务中心文员1.3把会议要求、时间、地点等相关信息告知客服主管填写会议预定登记表，并立即通知相关会议接待员会议信息进行会议服务，并遵守4.2中规定的礼仪及会务工作的服务标准1.5会议结束后，及时做好会议室内设备、茶杯、桌子和椅子等场内物品整理、结束1.4根据实施方案上报给主任，并做好人员配置分工1.1注意1、如会议所需鲜花及水果、饮料等，由甲方相关部门提供或委托服务中心负责进行采购，
20、采购费用（含运输费）由会议使用人承担；1.2注意1、对于高档及大型会议文员要把甲方会议或活动规模、主题及其它需求等有效信息均告知客服主管，如有必要客服主管需要全程跟踪整个接待过程1.3注意1、客服主管提前一天安排相关会务接待员对会议室设施进行全面检查，其它准备工作应提前一小时到位，提前半小时打开照明及空调，并回复主办单位准备就绪。2、服务中心负责人安排人员对所有的准备工作做最后的确认，发现问题及时通知有关人员纠正补救。3、对于省、市领导及甲方高层领导、贵宾，则安排迎宾及秩序维护人员值守（要求戴白手套），要求参观团经过时立正敬礼4、必要时秩序维护人员将电梯拨至手动档，服务中心安排人员提前15分钟
21、控制电梯，等待参观团的到来1.4注意1、检查场地内是否有宾客的遗留物，如发现应及时汇报，设法归还；2、通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、窗等。秩序维护人员负责关闭所有开放的场所。4.2礼仪及会务工作的服务标准4.2.1各现场工作人员提前30分钟至1小时到岗,打开会议室,以保持会议室及相关开放场所空气清新。4.2.2到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告4.2.3仪表、仪容要求规范(详见员工行为规范及客服员礼仪规范)4.2.4操作礼节4.2.4.1引导：4.2.4.1.1为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进。
22、4.2.4.1.2遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”。4.2.4.1.3引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4.2.4.1.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。4.2.4.2电梯手势：4.2.4.2.1电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。4.2.4.2.2等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，另一手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物。4.2.4.2.3电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到电钮。4.2.4.2.4电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放
23、梯门上，另一只手指向通道方向引导。4.2.4.3沏茶：4.2.4.3.1先检查茶具是否清洁无破损。4.2.4.3.2茶盘内放一抹布，以便擦拭。4.2.4.3.3茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。4.2.4.3.4送茶时，右手从托盘上把茶端给客人；应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。4.2.4.3.5放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。4.2.4.3.6沏茶时，打开杯盖，把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。4.2.4.3.7杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。4.2.4.3.
24、8间隔15分钟续添一次茶水。5.0相关文件5.1员工行为规范5.2客服员礼仪规范6.0质量记录6.1会议室预定登记表维修服务工作规程1.0目的1.1规范职责范围内的各项维修工作，保证各项维修工作按时、保质的完成，并满足甲方的服务需求。1.2明确对甲方咨询或投诉的接待和处理方法，从而使甲方投诉得到迅速、及时、有效、妥善的处置，持续性改进服务质量。2.0适用范围适用于交通银行职责范围内的各类维修工作。3.0职责31服务中心内勤负责受理记录甲方及公用设施设备报修内容。3.2内勤负责开具维修派工单，工程人员接单后对报修内容进行维修。3.3维修人员负责报修内容的现场确认和维修工作。3.4客服主管和工程主
25、管负责督促、检查维修人员按本规程开展维修服务工作。4.0工作程序中心内勤工程主管维修人员关键控制点说明1.4回访1.1受理维修服务需求，开维修派工单1.5数据统计结束开始安排协助、准备维修材料及费用确认安排任务1.3反馈完成信息填写维修派工单，请甲方对服务质量、服务态度、服务及时率等做出评价并签名完工后将维修派工单交给工程主管维修，并遵守4.2中规定的维修礼仪1.2与甲方确认需维修内容，判别故障原因及所需材料及维修所需时间在预约的时间内携维修用具及维修派工单到达现场1.1注意1、甲方报修：内勤接到报修时，要将报修时间、甲方名称、联系人、联系电话、报修项目等记录在甲方信息登记表内。2、维修级别：
26、特急：到场时间为：10分钟；急：到场时间为：30分钟；一般：到场时间为：2小时。3、公共区域报修：客服主管及其他员工巡查发现的问题报内勤，由内勤统一开维修派工单。4、工程维修人员在巡查过程中发现的设备（施）一般故障可直接处理并填写公共设施维修、保养记录表。5、内勤发维修派工单。6、紧急报修，应先处理事情后再补填维修派工单。1.2注意1、室内维修，由甲方提供维修材料，维修人员应在维修前对材料进行验证，并在表单“费用”栏中划斜线表示无费用发生。2、特殊情况下，不能在与甲方商定的时间内完成的维修，维修人员应及时报告工程主管，并向甲方说明情况，以争取甲方的谅解。1.3注意1、工程主管确认后将维修派工单
27、二天内返回内勤。2、超过三个工作日仍未完成的维修，报中心负责人批准延期，一周内不能完成的，工程主管应上门说明情况。1.4注意内勤应根据与甲方沟通实施规程的规定，对甲方进行回访工作,回访率不低于30%。1.5注意每个月1日前内勤根据甲方信息登记表、维修派工单、公共设施维修、保养记录表，完成服务质量分析表、维修工工时统计表的填报工作。4.2服务礼仪4.2.1敲门若需进入办公室进行维修时，轻轻扣门三响，严禁接连不断地在门上敲打，更不允许用脚踹门。如果甲方来开门，或门已经打开，要有礼貌地向客人问好，并征询甲方的意见，是否可以进入房间工作，当听到甲方肯定的答复后方可进入。无人应答时，可等候三分钟，如确信
28、甲方不在，填写甲方服务留言条，塞入甲方门内。4.2.2介绍常规设备维保（如消防设施），进门时说：“我是服务中心的维修工，按计划需对房内*设施进行检查（或维保），打搅了！”4.2.3准备维修经甲方许可进门服务，选定甲方同意的地方放置工具，可以这样说：“xx先生（小姐、女士），工具放在这儿可以吗？”征得同意后铺开维修布，即可开始维修。4.2.4清洁整理修理完毕，收好维修工具，用自备抹布将弄脏的部位擦拭干净，将残损配件及地面卫生清理打扫干净。工服或工具包上的灰尘应于出了甲方房间后再做清理，不允许在甲方房内拍打。4.2.5试用当着甲方面试用，证实报修部位恢复正常时应这样说：“已经修好了，请试用。”4.
29、2.6讲解如故障是由甲方使用不当或自行改造不当造成的，应向甲方讲解引起故障的原因，介绍基本的使用及维护常识，或建议改进办法。4.2.7辞别向甲方告辞。规范用语为：“今后有问题，请随时与服务中心联系，再见。”4.2.8注意事项在甲方房间维修时，除了争时间、抢速度、保质量外，还要注意“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。工作时要动作敏捷、轻稳、讲究效率，尽量减少出入甲方房间的次数。维修人员不得在楼层或房间内叫喊、大声说话、唱歌等。在楼层内走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。另外，如在物业范围内或在维修过程中，遇有甲方要求维修时，不能推诿如“这不该我维修”、 “去找服务中心” 或“没有维修单我不能维修
30、”等等，而应该委婉地向甲方解释：“我现在已有预约，待会我就来给您维修”等，再按规定程序处理。5.0相关文件5.1与甲方沟通工作规程6.0相关记录6.1维修派工单6.2公共设施维修、保养记录表6.3服务质量分析表6.4甲方信息登记表6.5维修工工时统计表 邮件发送程序1.0目的方便业主收发邮件、报刊2.0适用范围适用于交通银行华中金融中心办公大楼3.0职责前台接待员负责收、发送邮件、报刊、杂志及邮政代办。4.0工作规程 前台接待员业主服务中心客服员关键控制点说明开始1.1签收邮件/信报并进行分类邮件需登记于邮件/信报收发记录表上再进行分发每月月底制定邮件/信报收发月度统计表并交服务中心文员存档1
31、.2将邮件及时准确交到业主手上，请业主在邮件/信报收发记录表上签字确认 结束按月将邮件/信报收发月度统计表进行存档1.1注意1、前台接待员将收到的报刊、杂志按照报刊杂志清单进行分类，如有特殊要求的业主应将报刊、杂志进行登记，然后再进行分发；包裹及贵重物品由邮局工作人员直接交与收件人。1.2注意1、若收件人不在办公室，可由本部门同事代为签收；2、前台接待员办理邮政代办手续时，应先将业主需发送的邮件/物品（包括挂号信、特快专递、包裹、平信等）进行分类，并登记在邮件/信报收发记录表上，再将邮件交邮局工作人员签收；突发事件应急处理规程1.0目的规范物业管理工作中处理紧急状况时的程序，确保发生突发事件或
32、异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障交通银行大楼的人员的生命财产安全，维护交通银行大楼的正常工作和生活秩序。2.0适用范围适用于交通银行大楼内紧急状况的处置。3.0职责3.1服务中心所有员工都负有及时向上级汇报紧急状况的责任。3.2秩序维护队员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。3.3服务中心各部门主管负责本辖区出现紧急状况时的组织协调工作。3.4服务中心主任、主管负责组织员工进行紧急状况处理的培训，负责出现紧急状况时指挥督导、处理、落实补救措施并报告公司领导。4.0工作程序4.1交通银行大楼可能发生的紧急状况是：4.1.1火警；4.1.2电梯困人；4.1.3停电与电力故障4.1.4
33、停水4.1.5突发性水浸事故处理；4.1.6触电；4.1.7主供水管爆裂；4.1.8盗窃；4.1.9抢劫；4.1.10出血；4.1.11爆炸；4.1.12强风暴雨；4.1.13员工吵架斗殴4.1.14可疑人员4.1.15精神病人4.1.16醉汉的处理4.1.17遇急症病人或人员受伤的处理4.1.18刑事或治安案件4.1.19失物4.1.20地震4.1.21发现重要传染病的处理4.1.22若遇到不愿意出示证件强行进入者。4.1.23对偷车者的处理4.2处理各类紧急状况的基本原则4.2.1快速反应原则4.2.1.1各部门当值人员接警后：2分钟内到达紧急状况现场。4.2.1.2各部门主管在各自辖区内
34、接警后：2分钟内到达紧急状况现场。4.2.1.3部门负责人、分管领导在休息时或不在各自辖区接警后：15分钟内到达紧急状况现场。4.2.2统一指挥原则：4.2.2.1处理紧急状况由服务中心主任、主管负责统一指挥；4.2.2.2特殊情况下，由各部门主管负责统一指挥；4.2.2.3各主管协助指挥紧急状况的处理。4.2.3服从命令原则；4.2.4团结协作原则。4.3过程控制。紧急状况发生后，当事人或目击者应立即通知上级，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，尽力阻止事态或损失的扩大。事后填写特别事件报告，并报公司品质部。4.4处理紧急状况的方法4.4.1火警处理4.4.1.1各岗位秩序维护人员无论接
35、到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻秩序维护员到实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。4.4.1.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值主管组织扑救，中控室必须马上向服务中心主任报告。4.4.1.3各出入口（大堂）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。4.4.1.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。4.4.1.5现场若困有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由服务中心领导决定是否破门进入房间扑救
36、，事后由服务中心负责向交行做解释工作。4.4.1.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。4.4.1.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。4.4.1.8扑救完毕后，服务中心安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。4.4.2电梯困人（故障）应变处理 按处理4.4.2.1接报后，立即了解电梯的停层情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知服务中心管理人员（客服值班人员）到电梯门处并保持联系。4.4.2.2立即通知电梯保养公司和工程人员解救被困者及修理该电梯，与电梯保养公司电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障
37、状况、被困人员的情况等。4.4.2.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与电梯保养公司说明原因，并立即通知工作人员协助解救。4.4.2.4被困者被救，须询问4.4.2.4.1是否有人不适，是否需要帮助等；被困者姓名（如是管辖区外人员）、地址、联系电话及到辖区之原因，如被困者不合作及自行离开，须记录在案。4.4.2.4.2须记录事件起止时间、详细情况及维修人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。4.4.2.4.3须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。4.4.2.4.4书写报告，报相关
38、部门主管存查，跟进处理。4.4.3停电与电力故障应变处理 按机电设备突发事故处理规程、交通银行华中金融中心用电保障预案处理。4.4.3.1若供电局预先通知暂时停电,应立即将详情和有关通知呈交服务中心,并通知交通银行相关部门.。4.4.3.2工程员值班时加强巡视高低压变配电设备的运行情况。4.4.3.3工程部组织人员迅速启动发电机,开启备用电源。4.4.3.4当发生突然停电时,工程值班人员立即通知相关部门,并马上投入紧急抢修,严格按规范进行倒闸操作恢复供电(检查生活水系统,等重点设备)，并检查故障原因。4.4.3.5秩序维护员迅速检查电梯是否困人。如困人，迅速组织相关人员按电梯困人（故障）应变处
39、理进行救援。4.4.3.6发生事故或重大设备、人身事故和发现严重事故因素时，应立即向上级报告，迅速排除。4.4.4停水处理 按机电设备突发事故处理规程、给排水故障应急预案处理4.4.5突发性水浸事故处理4.4.5.1当接到甲方投诉或报告后，即时前往现场观查。4.4.5.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置，设法堵住漏水，不能堵住的应即通知服务中心工程组值班人员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。4.4.5.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高低压配电设备、电线槽、电梯等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。4.4.5.4利用可用之物料堆筑，防止漏水渗入高低压配电
40、设备房、电梯等设备，并须将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。4.4.5.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。4.4.5.6通知保洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响甲方部门领导。4.4.5.7日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。4.4.5.8书写相关报告，报告服务中心存查跟进。4.4.6触电事故的应急处理4.4.61发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。4.4.6.2迅速让伤者脱离电源，中断电流。如立即关闭电闸，或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线。在未关闭电源之前切不可用人体接
41、触触电人，以防连自己也触电。4.4.6.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。4.4.6.4切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰。4.4.7主供水管爆裂的处置：4.4.7.1立即关闭相关连的主供水管上的闸阀；4.4.7.2如果关闭了相关连的主供水管上的闸阀后仍不能控制住大量泄水，则应通知供水部门关闭相应的水泵房；4.4.7.3立即通知部门负责人组织维修人员或联系供水部门进行抢修，并通知甲方关于停水的情况；4.4.8盗窃的处置当班人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，可采取如下方法处置：4.4.8.1立即发出信号，召集附近的秩序维护员或其他人支援，设法制服作案人。4.4
42、.8.2及时通知大堂岗关闭大门，防止罪犯逃跑。4.4.8.3当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。4.4.8.4保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。4.4.8.5对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。4.4.8.6对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。4.4.9抢劫的处理遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和顾客财物的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，立即进行如下方法处理：4.4.9.1要保持镇静并
43、应立即发出信号，召集附近的秩序维护员或其他人支援，设法制服罪犯。4.4.8.2若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂岗关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告服务中心和公安机关，可拨“110”报警。4.4.9.3有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪疑嫌人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安全管理人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。4.4.9.4访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场
44、勘察完毕之前，不能离开。4.4.9.5事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。4.4.9.6在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.10出血的处理可采用加压包扎止血法：用干净的毛巾、布块折成比伤口大的垫，盖住伤口，再用绷带或布条扎紧。4.4.10.1指压止血法：根据动脉的走向，在出血伤口的近心端，用手指压着动脉，可临时止血。4.4.10.2止血带止血法：用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的部分，要在明显部位标明上止血带的时间，超过2小时者，每隔1小时放松1-3分钟。为避免放松止血带时大量失血，放松期间可改于指压法临时止血。4.4.10.3若对内出血或可疑内出血伤者，要使伤者绝对安静不动，垫高下
