呼叫中心服务质量和运营管理指导要求剖析.doc

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1、呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本Contact center service quality and operation management specification2012 - 03 - 12发布中华人民共和国中国通信企业协会发布I目次目次. I前言. IV呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本 (11 范围 (12 规范性引用文件 (13 术语、定义和缩略语 (13.1 术语和定义 (13.2 缩略语 (44 规划及发展方向 (44.1 综述 (44.2 呼叫中心战略指导方针 (44.3 呼叫中心战略计划的制定与评估 (54.4 年度经营计划 (54.5 企业高层领导支持

2、 (54.6 建立完善沟通机制 (64.7 呼叫中心文化建设 (64.8 呼叫中心的社会责任 (65 人员管理 (75.1 综述 (75.2 组织架构 (75.3 员工招聘 (75.4 员工培训 (85.5 专业知识与技能 (95.6 员工表现评定 (95.7 员工薪酬 (95.8 激励机制 (105.9 员工满意 (105.10 员工职业生涯发展 (105.11 工作环境 (116 现场管理 (116.1 综述 (116.2 业务量预测与排班 (116.3 人员配备与排班. .126.4 质量监控 (126.5 报表管理 (136.6 知识管理 (146.7 生产工具 (15II6.8 应急

3、预案与措施 (156.9 现场管理制度 (167 流程管理 (167.1 综述 (167.2 流程的制定 (167.3 流程的控制 (167.4 流程的改进 (177.5 流程的审核 (177.6 主要支持流程 (177.7 岗位工作流程 (178 绩效管理 (188.1 综述 (188.2 服务规范 (188.3 绩效考核 (188.4 绩效考核结果反馈与沟通 (199 客户价值与满意度 (199.1 综述 (199.2 客户群及客户需求细分 (199.3 客户界面的一致性 (199.4 客户沟通渠道的建立 (209.5 客户投诉管理 (209.6 客户满意度管理 (209.7 客户忠诚与客

4、户挽留 (219.8 客户价值的挖掘 (2110 工具与技术 (2210.1 呼叫中心系统基本功能 (2210.2 与公众网络侧进行连接的接入设备 (2210.3 性能指标 (2310.4 后台维护和管理. .2410.5 可靠性 (2510.6 定时和同步 (2510.7 安全生产 (2511 网络与信息安全 (2711.1 综述 (2711.2 安全等级保护 (2711.3 风险评估 (2711.4 预防措施 (2711.5 安全事件报告和应急处置 (3011.6 安全管理制度 (3112 用户权益保护 (3212.1 交易之间应当遵循的原则 (3212.2 服务的明确提示、变更和终止要求

5、 (3212.3 具体交易行为的要求 (3212.4 用户利益损害处理.3 2附录A (规范性附录客户相关的关键流程服务规范指标 (34附录B (规范性附录关键支持流程服务规范指标 (36III附录C (资料性附录运营绩效结果及指标对照表 (37附录D (资料性附录分值表 (39IV前言本指导要求由中国通信企业协会提出。本指导要求主要起草单位:中国通信企业协会增值服务专业委员会、SEE-CMM 国际卓越服务标准化组织、工业和信息化部电信研究院泰尔实验室、工业和信息化部电信研究院标准所。本指导要求主要起草人:胡世明、郭晨东、吴长虹、陈雷、吴宏建、郭燕冰。1呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行

6、本1 范围本指导要求规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法。本指导要求所指呼叫中心,特指为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动,通过电话、传真、电子邮件、短信、网络、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的实体。本指导要求适用于呼叫中心的日常运营和维护管理,以及对呼叫中心服务质量的评估管理工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单适用于本文件。GB/T 7611-2001 数字网系列比特率电接口特性GB/T 17154.2-1997 I

7、SDN用户-网络接口第三层基本呼叫控制技术规范及测试方法第2部分:第三层基本呼叫控制协议测试方法YDN 038-1997 国内NO.7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分(ISUPYDN 065-1997 邮电部电话交换设备总技术规范书YD/T 1522.1-2006 会话初始协议(SIP技术要求第1部分:基本的会话初始协议YD/T 1522.3-2006 会话初始协议(SIP技术要求第3部分:ISDN用户部分(ISUP和会话初始协议(SIP的互通YD/T 5040-2005 通信电源设备安装工程设计规范YD/T 5002-1994 邮电建筑防火设计标准YD/T 5059-2005 电信设备

8、安装抗震设计规范YD/T 5098-2005 通信局(站防雷与接地工程设计规范ITU-T P.862 话音质量的感觉评估(PESQ:一种客观的针对窄带电话网和话音编码的端到端话音质量评估算法(Perceptual evaluation of speech quality (PESQ: An objective method for end-to-end speech quality assessment of narrow-band telephone networks and speech codecs ITU-T G.704 1544、6312、2048、8448和44736 kbit/s

9、分级级数中使用的同步帧结构(Synchronousframe structures used at 1544, 6312, 2048, 8448 and 44 736 kbit/s hierarchical levelsIEEE 802.3 IEEE标准和信息技术-特定需求-第3部分:带有冲突检测的载波侦听多址访问(CSMA/CD接入方法和物理层规范(IEEE Standard for Information technology -Specific re quirements - Part3: Carrier Sense Multiple Access with Collision Dete

10、ction (CSMA/CD Access Method and PhysicalLayer Specifications3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义3.1.1自动呼叫分配器automatic call distributor2呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分。通常可以将来电者排入等候的队列中播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报表之用。3.1.2平均处理时长average handle time 呼叫中心客服代表处理一个来电平均花费的时间,包括通话时长(含持线等待及话后处理时长。3.1.3平

11、均应答速度average speed of answer在来电被客服代表接听前,来电者平均等待时间。该数据可从接入设备中获取,用来衡量呼叫中心服务质量。3.1.4自动语音识别automatic speech recognition 一种将人的语音转换为文本的技术。3.1.5通信楼综合定时供给系统building integrated timing system 在每个通信大楼内,设有一个主钟,它受控于来自上面的同步基准(或GPS信号,楼内所有其他时钟受该主钟同步。3.1.6计算机与通信集成computer telecommunication integration 将基于计算机的智能技术运用到

12、电话、传真、电子邮件、短信、视频信号等多媒体信息的发送、接收及管理中。3.1.7客户customer 在本指导要求中所述客户,特指已经或将要发生直接或间接交易关系的对象,并等同于最终客户或用户。本指导要求中所述甲方客户,特指呼叫中心服务运营者的委托方。3.1.8客服代表customer service representative 同座席agent 呼叫中心接听客户来电的人员总称。3.1.9客户满意度customer satisfaction 客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。3.1.10双音多频dual tone mult

13、i frequency 由高频群和低频群组成,高低频群各包含4个频率,一个高频信号和一个低频信号叠加组成一个组合信号,代表一个数字。3.1.11首次呼叫解决率first call resolution 客户的服务需求在一次呼叫的过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决。凡是客户的服务需求,无论是通过电话,还是传真、网络等渠道,首次到达呼叫中心后,能够即时解决或在承诺的时限内解决,不需要重复致电的,都算作“一次呼叫解决率”的范围之内。3.1.12预测forecast 呼叫中心通过分析历史业务量和业务到达模式,结合业务平均处理时长和损耗,以估计未来业务量和业务到达模式,以及为了满足服务质量和服务水

14、平所需要的客服代表人数。3.1.133交互式语音应答interactive voice response 可以根据客户在电话机或其他通信工具中输入的内容播放有关的信息。3.1.14客户沟通关键工作流程key customer response process 指呼叫中心向最终用户和客户提供高水平和高绩效的产品和服务所需的至关重要的流程。3.1.15关键绩效指标key performance index衡量呼叫中心绩效的指标。一般来说,指对企业部门和事业部进行绩效管理的单一且关键的指标,呼叫中心应由多项关键绩效指标进行综合衡量。3.1.16关键支持流程key support process实现或

15、维持与客户沟通相关的关键流程,达到服务水平目标所必须的流程(例如,信息系统、预测、招聘和培训及电信设施的提供等。3.1.17排班schedule按不同时段安排客服代表资源的管理措施。3.1.18服务水平service level服务水平的定义是“在Y秒内,X%的客户联系信息获得应答。”例如,80%的来话呼叫,在20秒内被应答,服务水平就是80/20。3.1.19文本转语音text to speech从文本到语音的合成技术。3.1.20网络时间协议network time protocol用来使计算机时间同步化的一种协议,它可以使计算机对其服务器或时钟源(如石英钟, GPS等等做同步化,它可以提

16、供高精准度的时间校正(LAN上与标准间差小于1毫秒,W AN上几十毫秒,且可介由加密确认的方式来防止恶毒的协议攻击。3.1.21虚拟局域网virtual local area network一种将局域网设备从逻辑上划分成一个个网段,从而实现虚拟工作组的数据交换技术。3.1.22员工利用率staff working rate员工利用率的计算公式为:通话时长+ 事后处理时长+ 空闲或签入系统时长/通话时长+ 事后处理时长+ 空闲时长+ 休息时长。员工的吃饭时间不计入在内。该指标一般设定在80%-90%的范围内。3.1.23员工占有率staff busy rate员工占有率的计算公式为:(通话时长+

17、 事后处理时长/(通话时长+ 事后处理时长+空闲时长。该指标一般设定在70%-75%的范围内。3.1.24通话时长call du ration指客服代表应答用户的呼叫后到用户挂机的时间。通话时长不包括用户听回铃音或彩铃的时间,但包括呼叫保持时间。3.1.25呼叫保持时间call hold time指呼叫接通后,在呼叫不被释放的前提下临时中断用户发送的媒体的时间。通常在呼叫保持时间内,用户可以接收客服代表播发的媒体,如客服代表将客户切换到听音乐的状态。3.2 缩略语ACD Automatic Call Distributor 自动呼叫分配器AHT Average Handle Time 平均处理

18、时长ASA Average Speed of Answer 平均应答速度ASR Automatic Speech Recognition 自动语音识别BITS Building Integrated Timing System 通信楼综合定时供给系统CSR Customer Service Representative 客服代表DTMF Dual Tone Multi Frequency 双音多频FCR First Call Resolution 首次呼叫解决率IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答KCRP Key Customer Response Pr

19、ocess 客户沟通关键响应流程KPI Key Performance Index 关键绩效指标KSP Key Support Process 关键支持流程TTS Text To Speech 文本转语音4 规划及发展方向4.1 综述呼叫中心是企业向客户提供优质服务与支持的重要手段。呼叫中心的定位应包括组织定位和职能定位,其目的是为了明确该机构与企业其它相关部门的关系、责任与义务,确定该机构的主要职责和业务范围,便于呼叫中心与其它相关部门进行有效地沟通与协作,为企业贡献更大价值。呼叫中心发展方向的内容应包括该机构的愿景、使命、近远期目标等,阐明了该机构的未来前景、组织价值,以及近远期的发展方向

20、。该部分还应包括呼叫中心对其定位与方向的贯彻和近远期发展目标对企业整体战略的支持。此外,呼叫中心还应关注所肩负的社会责任。4.2 呼叫中心战略指导方针呼叫中心战略指导方针的文件应包括该组织机构的远景、使命或目标等,同时该组织机构应根据明确的指导方针进行标准的建立,并持续改进其有效性。具体要求如下:a 呼叫中心指导方针应体现以下五项目标中的其中一项或多项:1 客户满意度(Customer Satisfaction2 最终用户满意程度(End-User Satisfaction3 服务水平(Service Level4 质量(Quality5 成本(Costb 呼叫中心应确保组织内各个部门以最有效

21、的沟通方式,同心协力保证所制定的目标或行动计划与指导方针保持一致。c 呼叫中心的管理层和员工的行为也应与指导方针保持一致。5d 呼叫中心中的所有员工,其中包括固定职工、合同工、劳务工或临时工等,应有超过80%的员工能说明对该组织机构指导方针的理解。4.3 呼叫中心战略计划的制定与评估呼叫中心的战略规划应首先明确客户群体及细分市场,并了解客户的服务需求,在此基础上进行自身在市场竞争环境中的优劣势分析,并充分考虑到行业及市场环境的变化、新技术的出现等因素,据此制定出切实可行的部门目标及完成这些目标的具体策略。根据具体策略规划出部门的组织结构、资源需求及财务预算,并把具体的目标策略逐层分解落实到各个

22、岗位与员工。呼叫中心战略规划的参与人应包括主要领导层、中级及现场管理人员及骨干员工代表,还应该邀请市场、销售、技术、财务等主要部门人员参加或听取他们的意见和建议。呼叫中心近期目标和远期目标时间范围可以根据所处行业特点及发展趋势设定。呼叫中心应拥有并采用战略计划、年度经营计划的制定和评审方法。具体要求如下:a 制定呼叫中心战略计划步骤应包括对市场趋势、最终用户及客户要求以及对该呼叫中心位的分析。b 制定呼叫中心年度计划步骤中应包括对第8 章(绩效管理要求中所有绩效衡量指标的分析。c 呼叫中心在制定其计划时应确保:1 呼叫中心整体战略计划作为实体及各部门年度经营计划的基础实体及各部门的计划相互一致

23、,相互支持;2 经理和主管人员了解他们在贯彻计划所列明的行动中的职责。d 评估计划的方法应包括:1 根据计划对绩效进行季度分析;2 确认计划的更新和修订没有前后矛盾的地方;3 当绩效未能达到目标时,采取相应措施,并确保绩效能够得到提升或改进。4.4 年度经营计划呼叫中心必须执行一个以文件形式制定的,相关实体及各部门的年度经营计划。具体要求如下:a 实体及各部门年度经营计划应包含量化的财务目标和非财务目标,以及具体的行动计划。1 所有与生产力、工作效率、收入和成本相关的目标都被视为财务目标;2 非财务目标应与指导方针和战略计划相关,并包含绩效考评中涉及的工作绩效指标;3 对于每一个量化的目标,呼

24、叫中心应制定为实现该目标所采取的行动,以及任命相关负责执行的管理人员。b 应确保实体和部门计划与指导方针的一致性。例如,如果指导方针中突出了客户服务、收益率和员工,那么每个计划都应涉及这三个方面。4.5 企业高层领导支持企业高层领导对呼叫中心的定位和职责必须有清楚的认识,并充分理解和重视呼叫中心为企业和客户所贡献的价值。企业高层领导必须积极参与呼叫中心运营管理的关键决策,并尽一切努力为呼叫中心的成功运营争取必要的资源支持。呼叫中心应与企业高层领导建立定期的沟通机制,向企业领导汇报客户满意度状况、产品及服务质量问题、整体目标完成情况以及有关进一步提升客户满意度与忠诚度的措施与建议等。有着企业高层

25、领导支持的呼叫中心更加容易获得预算、项目、流程、技术工具及其他部门配合等方面的支持,从而确保呼叫中心的成功运营。6具体要求如下:a 企业领导层应有相应的领导或领导小组主管呼叫中心业务;b 企业领导对呼叫中心在企业中的定位清晰明确;c 企业领导积极参与呼叫中心运营及服务改善的关键决策过程,并为呼叫中心争取和保障所需资d 企业领导定期听取并了解呼叫中心运营及客户问题与满意状况,并根据呼叫中心的反馈,采取相应措施。4.6 建立完善沟通机制呼叫中心作为企业与客户之间的信息与沟通枢纽,应建立通畅的多向沟通渠道,及时把来自客户、企业、员工、其它相关部门及合作伙伴的信息传递到位,以促进决策和改进行动的实施。

26、这种通畅的沟通渠道通常包括面对面及电子与网络等手段。面对面的沟通可以包括正式或非正式会议、面谈、培训等手段,电子与网络的手段通常包括电话、传真、电子邮件、互联网站、网络共享等。沟通交流的渠道要涵盖呼叫中心与企业领导及其它部门之间、呼叫中心内部员工之间、员工与领导层之间、领导团队之间等。呼叫中心应建立固定的流程或相应的规章制度使这种沟通机制制度化和日常化。沟通的内容通常包括企业及部门战略目标及运营规划的贯彻、员工意见及建议的反馈、客户咨询与投诉的及时反馈及汇总与分析、市场及销售最新动态、产品及技术支持信息、知识与实践共享、心得交流等等。具体要求如下:a 呼叫中心具备完善的沟通渠道保障机制,包括流

27、程、制度及相应技术支持辅助手段等;b 呼叫中心具备完善的多样化沟通渠道,涵盖呼叫中心内外部的各个层面;c 呼叫中心沟通所传递的信息内容完整、一致、有效;d 呼叫中心信息流转与传递及时、便捷。4.7 呼叫中心文化建设呼叫中心的文化建设应以贯彻和实践呼叫中心的价值观以及促成远景及战略目标的达成为目的。呼叫中心的文化建设应从客户价值、高效沟通、团队协作、信任授权、学习创新、职业发展、认可激励、员工满意以及公平环境等方面着手,为呼叫中心创造良好的高绩效文化氛围,促进呼叫中心整体生产效率的提高。呼叫中心应具有自己的核心文化理念,并在日常实践中得到遵循与实践。呼叫中心应具有一贯的、持续的措施和手段,进行呼

28、叫中心的文化建设。具体要求如下:a 呼叫中心具备鲜明的核心文化理念并体现呼叫中心核心价值观,全面支持呼叫中心远景及近远期战略目标的达成;b 呼叫中心具备完善的方法和手段,持续地、系统地进行文化建设;c 呼叫中心的文化应以客户价值为核心;d 呼叫中心的文化应提倡高效沟通与团队协作;e 呼叫中心的文化应注重信任授权及认可激励;f 呼叫中心的文化应促进员工满意及职业发展;g 呼叫中心具备改革创新及不断学习与知识更新的文化氛围;h 呼叫中心建立了公开、公正、公平的工作环境。4.8 呼叫中心的社会责任在客户眼里, 呼叫中心代表着企业本身。 呼叫中心应通过自己的努力为企业树立良好的社会 形象。呼叫中心还应

29、在业务运营过程中处处以客户满意为出发点, 以维护客户利益为己任, 不做任 何侵犯客户合法权益的事情, 并确保自己的运营符合职业道德规范及相关法律法规。 呼叫中心还应该积 极参与社会公益活动,为社区或国家做出力所能及的贡献。7呼叫中心的社会责任还体现在对于员工合法权益的保障, 保证员工享有国家法律所规定的一 切报酬、保险、 超时工资、 法定假日等薪酬福利。有条件的企业还应该根据呼叫中心员工的工作 特点给予适当的其它方面的关怀和补助。5 人员管理5.1 综述呼叫中心应具备科学有效的方法和手段, 持续改进和提升员工管理和实践水平, 提高员工满 意度,充分调动员工的工作积极性,创造和保持高绩效的工作环

30、境。5.2 组织架构呼叫中心应对其进行客户服务的实体组织架构及相应关键职位所需的最低知识与技能制定 出明确的书面定义。“与客户沟通的关键职位” (Key Customer Representatives- KCRs :包括了客户服务代表 (前 台接线组、后台处理组、监控组、呼出组等 ,以及直接指导、管理和评估其工作绩效的管 理岗位。书面职位定义应包括该服务实体的全体人员,而并非仅有一线客户服务代表的岗位描述。 呼叫中心应根据企业及部门战略规划及运营计划确定所需的组织架构, 并明确定义各种不同 岗位的岗位职责、 任职要求、考核指标及汇报关系等,并包括各级人员之间的匹配比例。 各种不同 岗位的技能

31、及素质要求的确定要根据岗位职责要求、 现有员工能力素质与绩效分析、 人才战略及员工培 养计划、企业及部门文化氛围等多方面的因素综合考虑确定。呼叫中心应通过组建项目小组、攻关小组、创新竞赛、跨部门团队、自我管理组织、交叉培 训、专项主题活动等多种方式和手段以培养合作、 主动、 授权、 创新的组织氛围并对不断变化的业 务需求作出灵活反应。呼叫中心在具体的工作组织和管理中, 还应根据员工的不同性格、 能力及素质特点, 对他们 进行合理定位与分工,以充分发挥他们各自的优势和潜力。具体要求如下:a 呼叫中心应确定该实体的组织架构,及各个职位的职责、编制与要求;b 呼叫中心应表明以上确定的组织架构、 职位

32、与编制、 职责定义与要求对目前各项相关工 作是适合的;c 职位定义包含岗位职责、编制(人数 、级别、以及对该职位所需相关知识与技能的最 低要求;d 每个季度对该组织架构与职位定义进行审核与修订;e 确保每位员工都能非常清晰地了解自己所处职位的定义内容。5.3 员工招聘呼叫中心的员工招聘应筛选并逐步确定能够满足业务需求的招聘渠道。 呼叫中心应结合招聘 成功率、人均成本、 培训入职表现、 上岗后的绩效考核、员工综合素质评价以及在职期限等因素 对不同招聘渠道的质量和效果进行全面评估, 并进行合理的淘汰与更新。 招聘渠道和方式的选择可包括:内部员工及员工推荐、大中专院校、就业指导中心、专业招聘机构以及

33、通过网站、报刊、招聘会进行 自主招聘等。呼叫中心人力资源部门应制定详细的年度或季度人员招聘计划。 完整的人员招聘计划应涵盖 以下主要方面:a 人员需求预测;b 能力与素质要求确定及岗位描述;c 招聘渠道的选择;8d 招聘实施的具体时间及流程安排。呼叫中心在进行管理岗位的人员招聘时, 应注意内部与外部招聘渠道的平衡, 既要优先满足 内部优秀员工的职业生涯发展需要,又要兼顾新鲜血液的输入。呼叫中心应建立固定的简历筛选、 面试和聘用程序, 并制定出详细的流程、 一致的问卷和实 操内容以及评价标准, 并根据招聘岗位的具体情况由人力资源部门和相关的经理、 主管、 组长甚至 未来同事参加。呼叫中心的员工招

34、聘还要考虑相关法律的要求,符合相关规定。具体要求如下:a 呼叫中心应具备完善的招聘渠道管理制度;b 呼叫中心应具备具体详细的招聘计划;c 呼叫中心的招聘应注重内聘与外聘的平衡;d 呼叫中心应具备严谨一致的筛选、面试和聘用标准及程序;e 呼叫中心的招聘与聘用方式应能够识别,并能成功地聘用所需人员;f 在聘用过程中应进行严格的筛选,将上岗前三个月内出现的“不能胜任工作”的人员数 量降到最低限度;g 对于成功和不成功的“被聘用者”应进行基于事实的分析,改进相应流程。这些分析包 括分析应聘信息、培训分数、监控分数、旷工、流动性和生产效率指标等;h 招聘所关注的应该是效果,而并非计划和活动本身。招聘是保

35、证在既定日期前聘用一定数量且附合要求的人员; 而培训则是保证在既定日期前培 训一定数量且符合要求的员工。5.4 员工培训呼叫中心应设立专职的培训部门负责培训工作的规划和实施。 呼叫中心应制定符合自身实际 的培训战略和培训实施计划。 呼叫中心的培训战略应与企业及呼叫中心战略目标一致, 并形成对呼 叫中心整体人力资源战略及运营目标的支持。呼叫中心的培训战略要明确阐述培训工作的近远期目标、 实施策略、资源需求(资金、设施、工具等 、课程体系开发、师资队伍建设、培训实施手段、质量监 控及效果评估等主要内容。在此培训战略的指导下, 呼叫中心还应根据年度运营计划, 制定详细的培训实施细则。 培训 实施计划

36、的制定要同时考虑对整体培训战略目标的达成和对当前业务需求的支持。 呼叫中心的培训 实施计划应结合整体培训战略目标, 并在广泛征求呼叫中心各运营管理部门需求的基础上制定。 培训实 施计划应该涵盖:培训目的、受训对象特点分析、课程设置、时间地点、师资队伍、培训方式、培训质 量及效果评估措施等。 呼叫中心的培训工作要严格按照所制定的培训计划来实施, 并根据质量及效果的 评估反馈情况,进行循环改进。呼叫中心应根据员工的素质能力特点、 绩效考核与监控、 以及职业生涯发展规划, 为每一位 员工制定详细明确的个人培训计划。员工的个人培训计划应该着重于培养员工的服务技能、技巧, 丰富相关知识信息、 提高技术工

37、具操作水平以及提升员工的综合素质, 以帮助其达成工作绩效和实现个 人职业发展目标。员工的个人培训计划要涵盖培训课程、完成时间、实施方式、资源承诺等主要内容, 并结合定期的检查与评估,对计划进行合理的修订和调整。具体要求如下:a 呼叫中心对所有员工的培训和发展方式应正式确定,其中包括以下几个方面:1 培训环境与方法(例如,课堂式、跟班式、在职式或电脑模拟等 ;2 针对每个岗位的最低技能和知识水平,应具备相应的具体培训需求清单;3 具备经授权的培训人员,或配备专职的培训人员;4 确定培训后希望达到或要求达到的效果,且容易确认这种效果。b 如果岗位技能与知识的要求发生变化,应对现有员工进行正式的再培

38、训;c 如果使用在职培训方式,而且允许受训人员处理现场业务(如接听或呼出电话,处理电 子邮件、网上、传真和信件等 ,则要求在进行在职培训之前必须:1 在处理现场业务之前,该受训人员必须通过初始技能确认;92 在职培训期间必须对实际业务的处理情况进行全面的监督。5.5 专业知识与技能呼叫中心应确认担任 “与客户沟通相关” 职位的所有员工 (包括长期和临时员工 具有相应 职位所要求的专业知识与技能。具体要求如下:a 呼叫中心应对其各个工作岗位所需要的最低技能和知识(必须具备进行书面描述,同 时包含胜任该工作岗位所需的所有技能和知识 (包括 “最好具备” , 而不仅仅是对该职位招聘条件 的描述;b

39、所列明的最低技能和知识必须是可以被确认的。 例如:负责接听电话的客服代表岗位要 求,如果所描述的最低技能不包括以下方面,则该职位的描述不符合要求;1 使用电话系统的能力;2 使用电脑操作界面的能力;3 键盘的文字录入技能;4 客户服务技巧;5 产品与业务知识;6 工作流程的了解。c 对于所有岗位的员工,其知识与技能确认程序应包括:1 与岗位最低要求相关的、客观的工作表现评分达标线;2 可被审核确认的文字记录(如考试答卷、得分、日期 ;3 为那些未能掌握所要求的知识与技能的人员设计提高计划;4 有关知识与技能的年度考核与确认;5 业务、项目、流程、系统升级或更新后的技能再确认。d 针对以上确认程

40、序应具有主管以上管理人员的书面签名认可文件;e 如果将监控作为最基本的知识与技能确认方法, 则每个岗位的员工至少在上岗后的第一 个月内,应接受每周一次的监控作为对其知识与技能的确认记录。5.6 员工表现评定呼叫中心评估员工绩效的方式应该支持其指导方针和经营绩效目标,而不是与其相抵触。 具体要求如下:a 对于服务期限超过 1 年以上的员工,呼叫中心应对个人的绩效进行一次评估,评估频 率至少每年一次。在评估的过程中找出可以改进或提高的方面;b 评估时应考虑到员工在知识与技能方面, 以及在呼叫监控中的表现, 也可以包括其他方 面,诸如合作精神、人际关系、对团队的贡献,以及个人潜能等方面。5.7 员工

41、薪酬呼叫中心向个人及团队提供薪酬和经济奖励的方式应当确保支持其指导方针与经营目标, 而 不是与它们相抵触。具体要求如下:a 呼叫中心各级员工薪酬的确定应根据所处行业市场情况、 组织机构的整体情况及财务状 况而定;b 薪酬的制定还应考虑员工个人能力、综合素质和个人期望;c 对于各级员工的薪酬应有一个逐渐提高的幅度。105.8 激励机制人力资源是呼叫中心行业发展与运营的最关键因素, 而激励是人力资源的重要内容。 呼叫中 心应努力创造并保持一个能激发员工全部工作热情和潜力的工作氛围和环境, 实现最大程度上的员 工激励。呼叫中心的员工认可与激励应包括精神、物质、定期与即时等不同的类别和形式。常用的激励

42、与认可手段可包括表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、信任授权、薪酬 提升、即时奖励、 职业生涯规划与发展、 工作环境及员工服务改善等等。 呼叫中心的认可与激励措 施应面向所有员工, 及时关注员工一点一滴的进步表现。 此外, 呼叫中心还应定期进行员工关注焦点调 查,并根据调查结果及时解决或答复员工关注的主要问题。具体要求如下:a 呼叫中心制定的人员激励机制应保持与该组织机构指导方针一致, 同时还应与其业务特 点相适应;b 如果在呼叫中心的指导方针中包含有高水平的服务和质量、 客户满意度等内容, 那么有 关奖金或奖励制度中也应包含这些内容;c 如果服务、质量, 以及客户或最终用户满意度等指标性

43、的激励措施在一般层次上普遍采 用,那么对管理层也同样适用。5.9 员工满意呼叫中心应通过员工满意度调查、 需求或关注焦点调查、 正式或非正式沟通交流等手段, 以 及对绩效指标、 员工流失率、 缺勤率、 投诉与抱怨等数据信息的关联分析确定影响员工满意度和激 励的关键因素。这些关键因素通常可包括:决策参与、高效沟通、职业发展、培训提升、信任授权、公 平、尊重、挑战创新、工作与生活的平衡等方面。呼叫中心应根据调查分析的结果, 对影响员工满意度和员工激励的关键因素制定相应的改进 策略,并依据对运营效率和服务质量影响的程度确定改进的优先级及资源分配, 以期更好地激励员 工,并提高员工满意度和工作绩效。具

44、体要求如下:a 呼叫中心应定期进行综合及专项员工调查;b 呼叫中心管理层及各职能部门应定期与员工进行沟通交流;c 呼叫中心应关注并定期分析绩效指标、员工流失率、缺勤率、投诉与抱怨等数据信息, 以确定影响员工满意度的关键因素;d 呼叫中心应针对调查和分析结果制定改进措施,并公开承诺。5.10 员工职业生涯发展呼叫中心应根据其近远期发展目标规划制定出相应的人力资源开发战略。 人力资源开发战略 应包含并明确阐述未来实现战略目标所需的岗位类别、 人才素质、 层次结构、 引进和培养计划以及 配套人力资源政策等要素。呼叫中心应根据整体的近远期战略目标以及相应的人力资源开发战略, 为员工设计并规划出 多样化

45、的职业生涯发展途径。 这些途径通常可包括管理途径、 专业技能途径等, 并且可考虑在企业 整体范围内为员工提供更为广阔的职业未来。 呼叫中心应为每种途径设定不同的层级结构, 为员工提供 更多的发展机会和挑战目标。 呼叫中心应为不同的发展途径和层级制定配套的激励和认可措施, 达到更 好的员工激励效果,以进一步提升员工的满意度和忠诚度,降低员工流失率。具体要求如下:a 呼叫中心应具备完整的人力资源开发战略;b 呼叫中心应具备多样化的职业生涯发展途径;c 呼叫中心应为每一位员工制定个人职业生涯发展规划;d 呼叫中心员工的职业生涯发展规划与呼叫中心整体人力资源开发战略应相一致;e 呼叫中心应对员工流失进行原因分析,并及时制定改进措施,减少员工流失。115.11 工作环境呼叫中心的工作环境应符合健康、 安全、 舒适以及满足员工需求和运营管理要求的原则。 呼 叫中心的工作环境应能够促进员工的工作积极性和生产效率的提高。 呼叫中心应对空气环境、 工位 布局、内部装饰、人体工学、噪音、灯光、配套设施等全面评估并改进其环境。空气环