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1、客舱服务课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期：2008年8月一、课程概述客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。3、
2、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。二、教学内容描述第一章 民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节 新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737700的数据。教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737700的数据第二节 （B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、
3、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节 （B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第四节 （B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。教学重点：逃生出口的使用教学难点：灭火设备的使用一、机上逃生出口及使用二、机上应急设备及使用第二章 乘务员客舱服务内容与基本过程第一节
4、 B737800型飞机乘务员服务的内容教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的服务内容，以及如何更好地为旅客服务。教学重点：客舱服务员工作过程教学难点：客舱服务员工作过程一、B737800型飞机乘务员的编制二、乘务员的基本工作内容三、乘务员的延伸服务四、丰富空乘服务内容的基本思路第二节 客舱服务规范与技巧教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。教学重点：对客服务规范与技巧教学难点：对客服务规范与技巧一、灯光服务规范二、迎送客服务规范三、介绍与表演应急设备的规范四、对客服务规范与技巧五、饮料与酒类服务六、餐食的服务第三
5、节 飞行乘务工作流程教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。教学重点：飞行实施阶段的工作教学难点：飞行实施阶段的工作一、确认飞行任务二、航前签到三、航前准备阶段四、直接准备阶段五、飞行实施阶段六、航后讲评阶段七、乘务员其他管理八、航空安全员的工作程序第四节 空乘服务中的旅客运输常识一、空乘人员专业术语二、民航客运术语三、国际旅客运输常识四、国内旅客运输常识第三章 空乘服务艺术第一节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧一、 空乘服务中的语言艺术二、 空乘服务中的沟通技巧 第二节 对不同乘客的服务技巧与艺术教学目标：了解机上不同类型旅客、常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技
6、能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务一、对不同类型旅客的服务技巧与艺术二、无成人陪伴儿童旅客的服务三、携带婴儿旅客的服务四、孕妇的服务五、病残旅客的服务六、担架旅客的服务七、老年旅客的服务八、盲人旅客的服务九、要客的服务十、晕机旅客的服务第三节 航空旅客心理服务教学目的：了解学习航空旅客心理学对做好客舱服务的重要意义，通过对航空服务过程中旅客的一般心理问题的认知，了解旅客的心理需求，分析掌握机上一般旅客和特殊旅客的疑难心理问题的解决方法，提供相应服务，以达到提高客舱服务质量。教学重点：机上旅客疑难问题的心理服务教学难点：分析把握旅客的个人心理一、学习航空
7、旅客心理学的重要意义二、航空服务中旅客的一般心理问题三、机上疑难问题的心理服务四、准确把握客人的心理第四章 民航客舱管理第一节 客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中的客舱管理一、乘务员加强对客舱的管理二、客舱中旅客管理规则三、严重的旅客行为不当的处理四、非正常旅客的处理五、可拒绝接受的旅客六、需要特殊帮助旅客的处理七、生气旅客的处理八、航行中的客舱管理九、旅客遗失物品的处理十、延误等待航班的客舱管理第二节 客舱安全管理规范教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出
8、现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。教学重点：航行中的安全管理教学难点：起飞降落前后的客舱管理一、应急设备检查二、客舱安全检查三、开关舱门的管理四、起飞、降落前后的客舱管理五、飞机加油时的客舱管理六、飞行关键阶段的管理七、航行中的安全管理八、客舱服务设备设施的安全管理九、中途过站的安全管理十、重大事件的报告第三节 空乘服务补救教学目标：了解空乘服务补救及其必要性，掌握服务补救的原则与策略。教学重点：服务补救的策略教学难点：如何平息旅客的愤怒第五章 航线飞行服务训练教学目的：较为熟练地掌握民航飞行中客舱服务的程序的应用及综合服务技能。 教学重点：航线飞行程序的掌握教学难点：航
9、线飞行程序的掌握一、模拟客舱设备介绍及其使用方法二、技巧性服务训练三、航线服务程序训练三、 实践环节基本要求客舱服务课程是进行客舱模拟实训的理论基础，同时学生还需要具备一定的礼仪知识，具有一定的礼节礼貌修养。经过实训，学生应掌握国内长短航线的基本服务技能，并了解客舱管理的初步知识。教学内容及要求一、技巧性服务训练二、航线服务程序训练四、 学时分配及学分本课程32学时，2学分教学内容安排及学时分配如下：章 次教学内容学时第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）8第二章乘务员客舱服务内容与基本过程8第三章空乘服务艺术6第四章民航客舱管理6第五章航线飞行服务训练（集中训练）4合计32五、 考核方
10、式及必要的说明本课程采用考核与考试相结合的考评方法：考核能有效检查学生对课程基本原理、基本知识的掌握程度，检测学生运用基本原理分析和解决问题的能力，主要体现在平时对案例的讨论练习和基本技能实训中。因此应注重平时教学过程的评定，将平时考查、技能考查与期末考试成绩有机结合，综合评定学生期末总成绩。平时考核（40%）采用上课考勤、实习实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评。期末测试（60%）以现场测试为主，辅以案例分析或小论文，以考核学生对课程主要知识点的理解与应用能力。成绩标准采用五制等级制，优（90-100分）、良（80-89分）、中（70-79分）、及格（60-69分）、不及格（分以下）。六、推荐教材及参考书目教材名称：空乘服务技能与训练 ，编者:贾丽娟，旅游教育出版社，2009年版参考资料：民航乘务员（内部资料）民航总局职业技能鉴定指导中心南方航空公司乘务员工作手册 海南航空公司乘务员工作手册 北京航空运输培训中心乘务员初级养成培训资料
