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1、营销活动，尽在掌握 提案类型: 业务服务类申报单位: 热线二室申 报 人: 李亮亮、李少斌、杨晶提案背景当前随着通信运营商的不断增多，为了抢占市场份额，各运营商的营销活动层出不穷。移动公司为了客户保有率也不断推出各方面的营销活动，希望能够稳定客户源。每天坐席接续中有相当大的一部分客户是在咨询营销活动。就热线2室来讲，我们承接许昌、新乡、濮阳、鹤壁四地市话务量，仅仅4个地市，营销活动已经让大家眼花缭乱。单单新乡一个地市，目前正在执行中的当地活动就有28个，涵盖有新业务类、月租类、终端营销类、预存话费类等等。目前营销活动全部都在主知识库下的营销活动中录入。而大量的全省及地市营销活动，让坐席代表自顾
2、不暇，经常出现查询不到，或者查询时间过长让客户久等及需要再次回复的情况。此情况带来的后果：1、 影响客户感知；2、 影响通话均长；3、 影响一次解决率；4、 有差错隐患；5、 影响坐席情绪。针对知识库营销活动内容不易查找情况，提出以下方案。提案内容目前营销活动路径为：主知识库营销活动全省营销活动地市营销活动。拿新乡地市活动来说，单一地市活动就有28个，其中关于GPRS类的就有3个，经常出现坐席查询活动不全面，或者查询错误而造成的客户投诉，严重的还涉及到费用的赔偿！知识库本身对于每一项新业务都有单独的链接介绍，因此，如果能将知识库中涉及到新业务类及集团业务类的营销植入到对应的业务链接中，并在打开
3、某项业务内容时，直接将目前正在执行的活动链接放入业务介绍最上方，同时标注所属地市（可左侧列为全省活动，右侧列为地市活动）。如图1-1。图1-1还可以通过点击地市获取单独地市的营销活动，同样左侧列为全省活动，右侧列为地市活动。图1-2。图1-2同时在原营销活动中的搜索引擎扩展为同时可搜索关键字的搜索功能（图1-3），只需要输入关键字或活动编号就能够按照坐席点击率将所要查找的营销活动以链接形式展现出来，更方便坐席查找。图1-3创新点说明:1、 经向50名坐席进行口头问卷调查，有效问卷45份，其中赞同者40人，5人表示中立。证明易操作性较强。2、 查找方式更快捷，方便前后台人员使用。3、 搜索功能的改善更有助于工作效率的提升。4、 知识库分类内容看起来更清晰，更有条理。效果评估1、 降低查询时长，提升客户满意度。2、 对降低通话均长有一定的作用。3、 针对营销活动类一次解决率能够起到稳定作用。4、 有效降低出现差错的几率。5、 知识库方便易用，有助于稳定坐席工作情绪，提升坐席感知。2011-6-6
