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1、沟通圈,提高病区医务人员与患,者有效的沟通,品管圈概念,方法,临床资料,结果,讨论,1,2,3,4,5,品管圈的概念,同一工作现场、工作性质相似,的,人员自动自发地,进行品质管理活动所组,成的小组称为品管圈。,沟通圈,?,圈名：,ENT,圈（,E,是指,eye,和,ear,，,N,是,指,nose,，,T,是指,tooth,。,ENT,是代表五,官科,）,?,圈徽：绿色代表生机盎然之手，红色,代表生命之花，蓝色代表温馨和谐，徽,边的延升代表我们科室无限的发展空间。,?,意义：在温馨和谐的环境下，用我们,充满生机的温柔之手，为患者托起无限,的希望，让生命之花尽情绽放,!,圈成员,?,圈,名：,沟
2、通圈,?,圈,长：冯浩,?,辅导员：,张楗国,王帮志,王正红,?,圈,员：刘吉静,蒋韬,魏岚,宋淑未,张明琴,柏树平,唐青青,?,单,位：,五官科病区,圈组成,圈名：沟通圈,成立日期：,2015,年,8,月,成员人数：,11,人,圈长：,冯浩,辅导员：,张楗国,王帮志,王正红,圈员：,刘吉静,蒋韬,魏岚,宋淑未,张明琴,柏树平,唐青青,所属单位：镇巴县人民医院五官科病区,主要工作：,提高病区医务人员与患者有效的沟通,活动期间：,2015-08-01,至,2015-12-31,拟定主题,上级重视程,度,重要性,迫切性,圈能力,总分值,排名,选定主题,提高门诊病,历书写规范,24,21,23,24
3、,92,2,提高医务人,员对洗手的,依从性,22,18,21,20,81,5,提高医务人,员有效的医,患沟通,24,22,23,24,93,1,减少门诊登,记的缺陷,24,19,21,21,85,3,提高病历写,规范率,23,18,21,20,82,4,分数,圈能力,1,需多部门配,合,2,需一个部门,配合,3,自行能解决,五官科沟通圈活动主题选定,评分赋值说明,上级重视程度,重要性,迫切性,没听说过,不可行,一年后再说,偶尔过问,较可行,下次解决,总常提醒,可行,尽快解决（评审要求）,注：以评价法进行主题评价，共8人参与选题过程，票选分数：3分最高、2分普通、1分最低，第一顺位为本次活,主题
4、选定讨论,主题选定,?,对患者而言,加强医患沟通,，使患者放心，,是患者安全的保障。,?,对科室而言,提升病员量，减少医患纠纷，提,高医疗质量，增加科室整体形象,主题选定的理由,：,?,在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、,诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，,通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科,学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并,建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进,医学发展和社会进步的目的。,月份,周次活,动主题,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1.主题选定,全体,2.活动计划拟定,刘吉静,3.现状把握,蒋韬,4.
5、目标设定,魏岚,5.解析,柏树平,6.对策拟定,唐青青,7.对策实施与检讨,全体,8.效果确认,张明琴,9.标准化,冯浩,10.检讨与改进,刘吉静,备注：计划线,实施线,沟通圈活动计划表,八月份,九月份,十月份,责任人,十一月份,十二月份,现状把握,医患缺乏信任,医患缺少沟通,对服务态度,对医院整体服务,对治疗效果,其他,1,8月3日,8月10日,9,6,3,1,1,0,20,45,55.6,44.4,2,8月11日,8月17日,6,4,4,2,2,1,19,47,59.6,40.4,3,8月18日,8月24日,7,4,3,3,1,0,18,40,55,45,4,8月25日,8月31日,8,5
6、,2,2,2,0,19,42,54.8,45.2,合计,30,19,12,8,6,1,76,174,56.32,43.68,7.5,4.75,3,2,1.5,0.25,19,43.5,56.32,43.68,39.5,25,15.8,10.5,7.9,1.3,累计百分比%,39.5,64.5,80.3,90.8,98.7,100,不满意度%,每周平均人数,百分比%,关于医患关系紧张的调查,检查周,开始时间,结束时间,缺失项目,合计,调查总人数,满意度%,现状把握,-,改善前,?,调查结果显示满意度为,56.32%,，从柱状图可以看出影响医患关系的原因主要项目为医患缺乏信任、,医患缺少沟通、对服
7、务态度。不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、,公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立,柏拉,图,39.5,64.5,80.3,90.8,98.7,0,3,6,9,12,15,18,医,患缺乏信任,医,患缺少,沟,通,对,服,务态,度,对医,院整体服,务质,量,对,治,疗,效果,其他,0,20,40,60,80,100,医,患缺乏信任,医,患缺少,沟,通,对,服,务态,度,对医,院整体服,务质,量,对,治,疗,效果,其他,每周平均人,数,累,积,百分比%,目标设定,目标值,=,现状值,-,改善值,=,现状值,-,（现状值改善重,点圈能力）,=19-,（,19,80.30
8、%,60%,）,=9.85,目标设定柱状图,19,9.85,-2,3,8,13,18,23,现状值,目标值,解析,-,鱼骨图,医,患,关,系,紧,张,的,原,因,分,析,法律维权保,护意识提高,新闻误导患方,患者自负,比例增加,社会,医务工作人员,责任心不强,语言表达,不文明体语,使用医学术语,个人掌握程度,医务人员服,务态度不好,思想上不重视,沟通能力,患者,老年、小孩多,对治疗不满意,文化程度,听不懂,语言差异,接受信息能力下降,注意力不集中,视力听力下降,自身疾病原因,无理取闹,对医疗结果,期望值过高,医生最害怕患者提出哪些问题,患者最不喜欢医生说那些话,医患有效沟通的基本方式,方式一,
9、要容许患者在不被随,意打断的情况下述说,病情和体验,方式二,要满怀感情或体现移,情地倾听,方式四,要在诊疗工作中将患,者视为参与者之一并,要努力使其达到自知,与自控的境地,方式三,要确实辩识急性、易,诊疗性状态或慢病性,状态之间的区别,医患有效沟通的基本原则,以对方,为中心,尊重,理解,平等,诚信,尊重为本,平等氛围,真诚表达,理解万岁,沟通应当是双向的互动互应,互动,互应,眼到,口到,表情到,意到,聆,听,眼神接触,正向呼应,为患者复诊，耐心为患者解释病情,改善后的自查数据,医患沟通太少,医,患相互缺乏信,对服务态度对医院整体服务,对治疗效果其他,1,11月10日,11月16日,1,1,1,
10、2,1,0,6,51,88.24,11.76,2,1月17日,11月23日,2,2,1,1,0,0,6,50,88,12,3,11月24日,11月30日,2,1,2,1,1,0,7,44,84.09,15.91,4,12月1日,12月7日,2,2,0,0,0,0,4,43,90.7,9.3,合计,7,6,4,4,2,0,23,188,87.77,12.23,1.75,1.5,1,1,0.5,0,5.75,47,87.77,12.23,30.43,26.09,17.39,17.39,8.7,0,累计百分比%,30.43,56.52,73.91,91.3,100,100,百分比%,检查周,开始时间
11、,结束时间,不满意度%,对医患关系紧张的调查,缺失项目,每周平均人数,合计,调查总人数满意度%,改善后,柏拉,图,91.,3,73.,91,56.,52,30.,43,0,2,4,6,8,10,12,14,16,18,医,患缺乏信任,医,患缺少,沟,通,对,服,务态,度,对医,院整体服,务质,量,对,治,疗,效果,0,40,80,120,160,200,240,280,320,360,每周平均人,数,累,积,百分比%,改善前、中、后数据比较,每周不满意个数,19,9.85,5.75,-2,3,8,13,18,23,改善前,目标值,改善后,沟通锦囊,.,少说,四则,少说消极的话,消极令人沮丧,多说,四则,多说关怀的话,关怀增加了解,少说对抗的话,对抗引起冲突,多说激励的话,激励提高士气,少说偏激的话,偏激招来反感,多说感谢的话,感谢拉近距离,少说攻击的话,攻击形成对立,多说商量的话,商量建立信任,倾听,感受,需要,请求,Thank you!,
