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1、邮政营业窗口服务礼仪,主讲人：栾老师2013年04月聊城,2,栾秋蔚女士 山东培训师联合会副秘书长 青岛培训师联合会副秘书长 服务营销专家、服务礼仪专家 曾任职于TCL、TOPCON、合富辉煌 等跨国、上市企业，担任多年中高层 管理岗位。栾老师服务客户涉足国有大型集团公 司、民营集团公司、中小型民营公司 等多种体制的企业。,生命的舞台,悔恨自己的错误，而且力求不再重蹈覆辙，这才是真正的悔悟，优于别人，并不高贵，真正的高贵应该是优于过去的自己 出自美国海明威真实的高贵,水果定律,保鲜=终身学习,什么是礼仪？,人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁！荀子,和,课程纲要,一、仪容仪表标准,二、举
2、止神态标准,完美仪容,男士容貌整洁清爽、容光焕发。,标志服标准,一、统一二、整洁三、到位,工号牌佩戴标准,一、左胸上方或台席的固定位置二、保持直线水平三、不低于标志服第二颗纽扣,鞋袜标准,一、鞋袜颜色：深色（女士袜子与肤色相近）二、款式职业三、鞋跟不能超过4CM,发型标准,一、拒绝怪异夸张二、男士：前发不覆额、侧发不掩耳、后 发不触领三、女士：前发不遮眼、不梳披肩发、长 发盘结,佩戴饰品标准,一、数量：不超过2件，每件不超过2种二、拒绝夸张和另类三、耳饰不能悬垂,课程纲要,一、仪容仪表标准,二、举止神态标准,形体梳理,头顶找天双肩展开往下沉双膝崩直面成王字,行为礼仪,站姿,一、营业员站立时两眼
3、正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸腹。二、男营业员可双脚分开，与肩同 宽，两手自然下垂或自然交叉 于腹前或背后。三、女营业员双脚并拢或呈丁字步，两手交叉腹前，右手搭于左手 上，虎口靠拢，指类微曲。,微笑弯腰、赢得尊重。,鞠躬,“您好！欢迎光临”“您好！请问您办理什么业务”,坐姿,一、营业员坐在工作座椅上时，上 身应保持端正，下肢不应乱晃 或抖动，不翘二郎腿。二、接待用户时应正座在椅子上,不 倚靠椅背和座满椅面，占椅面 2/12/3为最佳；身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自 然地放在桌子上或操作机器，后背离椅子应保持一拳的距离。,行姿,行走时应保持一条直线，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协
4、调，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，眼睛应自然地向前看。,蹲姿,自然平稳、快中含美。,禁忌：女士两腿分开。,手势,引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后,目视用户,面带微笑,表示出对用户的尊重和欢迎。,左手：“这边请”右手：“请您核实后签字”,手势,握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌，站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以1-3秒为佳。,“您好！”,递送,一、双手递送二、身体前倾三、面带微笑,A：“谢谢，请您
5、收好！”B：“谢谢，好的”,谢别用语,“欢迎您再来！”“谢谢!”“再见”,当用户办完业务离开时:,电话礼仪,铃响23声接起开头语：“您好！聊城邮政，请问有什么可以帮您”对方挂机后方可放话机结束语：”感谢您的来电，再见！“打电话前，充分准备,服 务用 语,十字服务用语,您好!请谢谢对不起再见,问候用语,“您好!请问您办理什么业务”,当用户进入营业厅时:,核对用语,“请您核实后签上姓名”(同时指示签名的位置),办理业务中要求用户核对时:,证件索要及返还用语,“请您出示一下证件”,一、当需要查验用户证件时:,二、当还给用户证件时:,“谢谢，请您收好”,业务服务结束用语,“这是您取的XXX元钱，请您验钞”,当将用户取的钱交给客户时:,谢别用语,“欢迎您再来！”“谢谢!”“再见”,当用户办完业务离开时:,谢谢参与,
