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1、,客户服务：提升客服质量，打造高口碑店铺,CHAPTER NINE,了解客户服务的职能，以及合格客服应具备的技能。掌握提高买家满意度的技巧。掌握做好二次营销的技巧。了解询盘沟通的原则。掌握处理买家拒付的技巧。掌握速卖通纠纷裁决与处理的流程。掌握避免产生纠纷的技巧。,学习目标,Contents,目录,一、客户服务人员职业要求,一、客户服务人员职业要求,一、客户服务人员职业要求,Contents,目录,二、如何做好客户服务,二、如何做好客户服务,二、如何做好客户服务,二、如何做好客户服务,二、如何做好客户服务,Contents,目录,三、询盘沟通,三、询盘沟通,三、询盘沟通,卖家在回复买家询盘的过
2、程中，还要做好以下几点：,三、询盘沟通,售前沟通,三、询盘沟通,售前沟通,售中沟通,三、询盘沟通,售前沟通,售中沟通,售后沟通,Contents,目录,四、纠纷的处理,买家拒付的类型及原因,买家向信用卡公司提出拒付申请；买家的信用卡公司向速卖通/支付宝的商家银行通报拒付，并向速卖通/支付宝扣除相应的资金；速卖通/支付宝暂时冻结被拒付的交易；速卖通/支付宝立即向卖家发出电子邮件，要求其提供附加信息，用于对拒付提出抗辩；速卖通/支付宝对拒付的承担方做出判责：若卖家无责，则速卖通/支付宝会解除先前冻结的交易；若卖家有责，速卖通/支付宝可按卖家要求提起抗辩，并等待买家信用卡公司对抗辩的反馈。,增加拒付
3、抗辩获胜的申诉材料以及附加信息,增加拒付抗辩获胜的申诉材料以及附加信息,四、纠纷的处理,买家拒付的类型及原因,买家向信用卡公司提出拒付申请；买家的信用卡公司向速卖通/支付宝的商家银行通报拒付，并向速卖通/支付宝扣除相应的资金；速卖通/支付宝暂时冻结被拒付的交易；速卖通/支付宝立即向卖家发出电子邮件，要求其提供附加信息，用于对拒付提出抗辩；速卖通/支付宝对拒付的承担方做出判责：若卖家无责，则速卖通/支付宝会解除先前冻结的交易；若卖家有责，速卖通/支付宝可按卖家要求提起抗辩，并等待买家信用卡公司对抗辩的反馈。,增加拒付抗辩获胜的申诉材料以及附加信息,增加拒付抗辩获胜的申诉材料以及附加信息,买家向信
4、用卡公司提出拒付申请；买家的信用卡公司向速卖通/支付宝的商家银行通报拒付，并向速卖通/支付宝扣除相应的资金；速卖通/支付宝暂时冻结被拒付的交易；速卖通/支付宝立即向卖家发出电子邮件，要求其提供附加信息，用于对拒付提出抗辩；速卖通/支付宝对拒付的承担方做出判责：若卖家无责，则速卖通/支付宝会解除先前冻结的交易；若卖家有责，速卖通/支付宝可按卖家要求提起抗辩，并等待买家信用卡公司对抗辩的反馈。,四、纠纷的处理,买家拒付的类型及原因,买家向信用卡公司提出拒付申请；买家的信用卡公司向速卖通/支付宝的商家银行通报拒付，并向速卖通/支付宝扣除相应的资金；速卖通/支付宝暂时冻结被拒付的交易；速卖通/支付宝立
5、即向卖家发出电子邮件，要求其提供附加信息，用于对拒付提出抗辩；速卖通/支付宝对拒付的承担方做出判责：若卖家无责，则速卖通/支付宝会解除先前冻结的交易；若卖家有责，速卖通/支付宝可按卖家要求提起抗辩，并等待买家信用卡公司对抗辩的反馈。,增加拒付抗辩获胜的申诉材料以及附加信息,增加拒付抗辩获胜的申诉材料以及附加信息,增加拒付抗辩获胜的申诉材料以及附加信息,增加拒付抗辩获胜的申诉材料以及附加信息,四、纠纷的处理,买家提交纠纷的具体原因,四、纠纷的处理,四、纠纷的处理,四、纠纷的处理,四、纠纷的处理,课后习题,1一名合格的跨境电商客服人员应该具备哪些技能？2如果买家提出“货不对板”拒付，作为卖家应该如何处理，可以提供哪些材料来增加自己在拒付抗辩中获胜的机会？3简述在跨境电商交易中避免产生纠纷的方法。,
