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1、入住接待,入住登记服务,你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，这时他最需要酒店做的是什么吗？,入住登记的目的,1.公安部门的要求：户籍管理规定2.对客人：有效地保护客人在饭店的安全和合法权益3.对酒店：提供有针对性的服务、形成客史档案、为饭店制定管理政策提供信息和数据、防止客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销,问题：入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?,核心是收取押金其次是登记并扫描客人的有效证件再次是及时输入客人的有效信息，改变房态,做法一：有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房
2、费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收41000元.做法二：有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200300元作为押金。,收取押金,常用表单,1住宿登记表（Registration Form）我国住宿登记表大体分3种：国内旅客住宿登记表境外旅客临时住宿登记表团体人员住宿登记表,公安部门规定的登记项目：客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等,住宿登记表的内容,饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、住址、饭店管理声明、接待员签名,千里马首创前台闪电式接待功能,房卡（Room Card）,房卡又称欢迎卡、钥匙卡、饭店出入证
3、，“饭店护照”，能证明住店客人的身份。内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须知、饭店地址、饭店声明等内容。,入住登记的基本步骤,入住登记可分为6个程序,客人到店前的准备工作,信息储存,填写入住登记表,排房定房价,确认付款方式,发放欢迎卡及解释相关事宜,住宿实名登记制,入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上传入住信息的，公安部门将予以严肃处理。,旅客没带证件咋办?,旅客没带证件咋办?,公安机关规定：不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所
4、在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记;未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。,走进案例,住不起店的年轻人,一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台
5、：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样？”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元
6、左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。”,走进案例,住不起店的年轻人,几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头了。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期3天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，
7、今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。”听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。,走进案例,住不起店的年轻人 启示,1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。3.来饭店消费的客人并非都需要
8、消费，饭店应利用一切机会，树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。,能力和技能分析,1.能掌握前台接待一般的服务流程。2.能利用外语和客人交流。3.具备良好的心理素质。4.能根据客人类型有效推销客房。5.能处理前台接待中的突发事件。,主动问候,询问客人有无预订,有,询问其预订日期和姓名,查找预订记录,办理入住手续（预先准备好的登记表，核验付款方式，核对证件）,无,热情询问客人需要何种房间，介绍情况,请客人填写入住登记单,核对入住登记单、证件,收取押金,通知各有关部门客人已入住,改变房态，在电脑内填写完整入住信息,发放钥匙、房卡,入住接待工作流程,有效证件：,内 宾国内
9、旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、临时居民身份证、护照、附照片的户籍证明，未办理居民身份证的未成年人可持户口簿登记住宿；军人：除使用上述规定的证件外，也可凭军官证、武警警官证、军官离退休证、文职干部证、士兵证、学员证等有效身份证件进行住宿登记；港澳台同胞：港澳居民来往内地通行证（回乡证）、台湾居民来往大陆通行证（台胞证）、中华人民共和国旅行证等,旅行证,旅行证是发给不便或不必持用中国护照中国公民的临时证件，是护照的替代证件，为两年有效。中华人民共和国护照和旅行证只颁发给具有中国国籍者。非中国国籍者赴华，应申请签证。,通常颁发给下列几类中国公民：（1）未持有效港澳同胞回乡证，但拟前往大陆的
10、港、澳同胞；（2）未持有效台湾居民来往大陆通行证，但拟前往大陆，或需从国外直接前往香港、澳门特别行政区的台湾同胞；（3）在外国出生的儿童，其父母双方均为中国国籍，且未获外国永久居留权者；（4）领事官员认为不便或不必持用护照的其他人员。,外宾外国护照我国签发的在华居留许可证临时居留证：有效期在半年以内正式居留证：有效期在一年以内,有效证件：,课外训练,熟悉入住登记常用表格使用注意事项房号无误房价相符明确付款方式地址清楚饭店声明明确到店、离店日期准确接待员签名清晰,再给5美元的优惠,地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。某日，一位香港常客
11、来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。,走进案例,小郑脑中闪过这些想法
12、后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人计算一下，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。,散客接待程序与标准,团体接待程序与标准,贵宾（VIP）接待程序与标准,贵宾（VIP）接待程序与标准,客房商品推销,成功推
13、销客房的前提 表现出良好的职业素质 熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 熟悉本地区的旅游项目与服务设施 认真观察、掌握客人的心理及需求,客房商品推销,客房商品的推销技巧 推销时要突出客房产品的价值 推销时要给客人提供可比较、选择的范围 推销时要正面介绍引导客人 对不同客人的推销要由针对性 注重推销饭店其他服务项目,带客入房服务,QUESTIONS：1.办理完登记手续后，客人有什么选择？自己去酒店房间。行李员引领客人到房间。2.引领客人的时候，需要行李员做什么？沿途介绍酒店的设施。介绍房间的设施设备。,“带客入房”的主要任务,三大任务,引领客人到房间,房间介绍,1
14、.手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成45度角，五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。打手势时要侧身目视客人，面带微笑。服务语言：“您好，这边请”,引领,2.引领客人时，应在宾客的侧前方1m左右处侧身行走，同时用眼睛余光观察客人，行走过程中不时回头示意客人，上台阶时提醒客人慢点。3.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。4.行李员在引领过程中要时刻关注客人，出入口、转弯处及上楼梯时，行李员应侧身站在拐角处或楼梯口，并打手势。服务语言：“先生/
15、女士，这边请。”5客人需乘坐电梯时，行李员应先进入电梯，靠电梯控钮旁站立，并用手按住“开”键，以免电梯门突然关闭夹伤客人，到达楼层后，行李员按住“开”键，语言提示客人“某某楼层到了”，并示意客人先行，不要抢先或与客人并肩挤出。,引领,沿途的介绍,沿途做适当介绍，不要占用客人太多时间。途经酒店的商场、商务中心、大堂吧等。要看客人人数的多少和其他情况，决定是否为客人介绍。如：“王先生，在您的左侧是我们酒店的商务中心，这里为客人提供复印、打印、收发传真等业务。”“王先生，前面左拐，请注意台阶。”,房间的介绍,1.开门时：按照程序，行李员带客人上房时，应按标准程序开门，即先按门铃，报BELL SERVICE，然后再用钥匙开门。但是经常会有客人不解，说“这是我的房间，你为什么要敲门呢？”（主要是防止开重房）一边为客人开门，一边向客人介绍钥匙的使用方法 2.进房后：若是白天，先开窗帘；若是夜晚，先开灯。房内设施及服务介绍 注意：此介绍内容只针对初来客，对回头客、历史客不需再作重复介绍，只需再介绍酒店新增设的娱乐、餐饮项目。3.退出房间：“X先生，不打扰您了，如果你还有什么吩咐，请您打电话到房务中心，电话号码5203。祝您居住愉快！（鞠躬）,此时客人已经入住酒店，我们开始进行入住中的服务工作！,
