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1、酒店管理概述教学,1,第一章 酒店概述,酒店管理概述教学,2,第一节 酒店的含义及特点,一、酒店的含义以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。饭店、酒店、旅馆/旅舍、招待所、国宾馆、度假村等Hotel、motel、Restaurant,酒店管理概述教学,3,二、酒店的特点1 服务性 酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备所起的作用就是促进服务的销售。2 综合性-“家外之家”（A Home away from Home）提供服务的多样性，最基本的住宿和餐
2、饮需求外，还要满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等,酒店管理概述教学,4,3、手工操作比重大 酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比重。4、享受性 酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活,酒店管理概述教学,5,三、酒店的产业地位和作用1、酒店是旅游者的活动基地2、酒店是旅游业收入的重要来源3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展4、酒店是各地经济发展的重要标志,酒店管理概述教学,6,第二节 酒店业发展简史,一、西方酒店业发展史1 古代客栈时期代表：英国的客栈时间：公元12-18世纪（15-18世纪盛行）目标市场：传教士、信徒、信使、商人特点：规模小、设备
3、简陋、价格低廉、只提供基本食宿、无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。如1425年英国天鹅饭店（得益于公共马车）,酒店管理概述教学,7,2、豪华酒店时期（18世纪末-19世纪末，主要服务贵族）1880 年，巴黎大饭店；1885年，卢浮宫大饭店；1889年，萨伏依饭店（Savoy Hotel）。特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪；得益于产业革命：轮船、火车宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要代表性人物：凯萨里兹-豪华饭店的先驱,酒店管理概述教学,8,3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）代表：1908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务）这个阶段代表性人物：“酒店标
4、准化之父”斯塔特勒4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现）代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特,酒店管理概述教学,9,二、中国酒店业发展史1、古代客栈业（代表：新龙门客栈）2、近代酒店业（代表：建于1906年的汇中饭店和1926年的上海华懋饭店）3、中国现代酒店业1978-1983，招待所1984-1987，经验型管理走向科学管理1988-1993，推行星级评定 1994至今，走向专业化、集团化,酒店管理概述教学,10,发展过程中的标志性事件：1982年4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，聘请香港半岛管理。=第一次引入现
5、代化酒店管理理念和酒店服务标准。1984年全国开展酒店行业“学建国”活动=酒店从招待所类型真正转化到企业类型1988年实行酒店星级标准=酒店从初步企业类型转向产业类型,酒店管理概述教学,11,第四节 酒店的类型和等级,一、酒店的类型1、根据酒店功能划分商务型酒店上海浦东香格里拉大酒店度假型酒店三亚喜来登度假酒店长住型酒店-上海新梅万豪行政公寓会议型酒店上海东方滨江大酒店（国际会议中心）,酒店管理概述教学,12,2、根据计价方式分类欧式计价酒店（房价）美式计价酒店（房价+3餐）修正美式计价酒店（房价+早、中餐）欧陆式计价酒店（房价+简单早餐）百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）,酒店管理概述教学,
6、13,3、根据规模分类国际上普遍采用两种方式分类：（1）300间以下为小型酒店：300-600间为中型酒店；600间及以上为大型酒店。（2）25间以下为小型酒店：25-100间为中型酒店；101-300间为较大型酒店；300间以上为大型酒店。目前我国使用的是第一种分类方法。（注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）,酒店管理概述教学,14,二、酒店等级划分的目的与作用,保护消费者利益促进酒店的经营与发展便于行业管理与监督,酒店管理概述教学,15,三、中国酒店等级评定1 概况1988年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目前为止经历了1993年、1997年、2003年、2010年4次修订。
7、根据最新的旅游饭店星级的划分和评定标准将饭店划分为5个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）；广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒店3家为白金五星级；注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；,酒店管理概述教学,16,2 酒店星级评定的机构和规则国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星级酒店评定委员会；营业1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。星级有效期为3年，在有效期内需要进行年度复核（自查为主，抽查为辅）和3年期满进行评定性复核。,酒店管理概述教学,17,第四节 酒店产品的构成及特点,一、酒店产品的概念概念：酒店产品就是由酒店向市场提供
8、的、能够满足顾客某种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总和。核心产品：客房的可住性、餐饮的可食用性形式产品：服务借以实现的形式延伸产品：免费班车，车位充足的停车场,旅游者花费的是时间和金钱，购买的是体验，得到的是阅历,酒店管理概述教学,18,二、酒店产品的构成1、构成要素酒店的位置酒店的设施酒店的服务酒店的形象酒店的价格酒店的气氛,优质的服务（服务保证）,运行良好的设备设施,优秀的饭店产品,+,=,酒店管理概述教学,19,2、酒店产品的组成部分 有形产品 无形产品思考：在酒店经营过程中酒店管理者应该更加着重把握哪个部分来提升顾客满意度？,酒店管理概述教学,20,三、酒店产品的特点酒店产品具有非实物性酒店产品具有综合性和季节性酒店产品价值无法储存酒店产品的文化性酒店产品服务质量不稳定酒店产品强调情感内涵,
