酒店概述ppt课件.pptx

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1、s,培训对象：酒店全体员工 培训目的：提高酒店全体员工对酒店的初步了解培训要点：1、酒店的基本意识 2、酒店的经营观念 3、管理理念 4、酒店组织机构 5、酒店制度管理,大堂,宴会厅,s,成功亮点：在一次独立调查中，99的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80的顾客表示“非常满意”。2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。3.工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。4.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。5.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University

2、）的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出，被评选为“全面优质服务冠军”。两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司,站在金字塔顶尖的饭店里兹卡尔顿,s,1、信条：对里兹卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。2、格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”3、酒店服务程序的三部曲：（1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，做到使客人的名字问候客人。（2）对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字向客人道别。,“观念支配行动”“思路决定出路”,第一节 酒店的基本意识,s,酒店

3、意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。因此，要正确确立酒店意识，首先应认识酒店的特征。,一、酒店的特征分析,s,酒店是指为公众提供住宿或其他服务的商业性的建筑设施和机构（一）消费特征1、享受性 酒店是以提供劳务为主的服务性企业。酒店所提供的产品，是有形的设施设备与无形的服务的有机结合，其中以服务为主，设施设备为辅。现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。2、文化性 文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。这种文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面,（二）业务特点,s,1、无形性无形性是酒店服务的显著特

4、点和最基本的特性。所谓无形性，是指顾客购买酒店产品时得到的只是一定时空内对酒店服务或设备设施的使用权。“黑箱”2、生产和消费同一性 酒店服务的显著特征就是“现做现卖”，这种特性就使酒店产品具有较高的质量风险 3、质量差异性质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员工在不同时间、不同场合或对不同对象所提供的同一服务产品往往水平不一，质量不同。（两方面因素）4、不可储存性酒店产品是边生产边消费，因此不可能对产品进行储存，也不能运输。,4、领班基层管理阶层保持优势，不被淘汰，就必须不断创新，不断进取。质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表

5、现在客人的名字向客人道别。制度管理就是以制度的制定与执行来协调酒（二）酒店管理层次划分5：辛吉塔私人动物保护区 位于南非萨比桑得房价：2200美元/天酒店的经济活动，要使尽2、生产和消费同一性组建酒店集团是中国酒店业的发展方向。2、生产和消费同一性5、酒店制度管理设备、企业文化、人际关系等。它以市场为对象，以商品生产和交换为手段，是酒店的内部条件与外部环境达到动态平衡的一系列有组织的经济活动。4在实行制度管理的企业中，所有权与管理权相分离。第四节 酒店的组织机构这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。第三层次的竞争是品牌竞争,（三）产业特征,s,1

6、、劳动与资金密集型酒店服务的特点又是人对人、面对面的 2、高敏感度酒店业是一个综合性的产业，酒店需求又是一种派生需求，其对外部条件有很强的依赖性。有四大因素：社会政治因素、文化因素、经济因素、本地区旅游资源的吸引力及季节性3、高竞争度市场供求关系决定了酒店的竞争形式，而进入和退出壁垒则决定了酒店竞争的强度。国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势。,（一）根据市场特点划分1、商务型酒店2、长住型酒店3、度假型酒店4、会议型酒店5、观光酒店6、汽车酒店,二、酒店类型综述,1、欧式计价酒店2、美式计价酒店 3、修正美式计价酒店4、欧陆式计价酒店5、百慕大计价酒店,（二）根据计价方式划分,在一般饭店里，

7、送水果盘这顶服务并不稀奇，但东方饭店的就与众不同。一些国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表。第四节 酒店的组织机构和舒适是其最高的使命。设备、企业文化、人际关系等。有这些制度规范结合起来，实质上构成了酒店管理过程中一套根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规模大小，酒店可分为大、中、小型三类。按产业组织形式来分，可分为单体酒店和连锁酒店（酒店联号）定量管理，就是通过对管理对缘数量关系的研究，道循其量的一些国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，

8、E为最低级，有的虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表。完整的激励和约束系统。国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势。1、在劳动分工的基础上，明确规定每个岗位的权力和责任，并且把这些权力培训要点：1、酒店的基本意识只接受一个领导的指挥，1：米高梅大酒店 位于美国拉斯韦加斯米高梅广场房价：5000美元/天按产业组织形式来分，可分为单体酒店和连锁酒店（酒店联号）（2）以品牌为纽带的酒店集团安排各人的职务，使人人都各尽所能，各司其职。1、英国 洲际饭店 饭店总数 3520座 客房总数 536318间2、美国 圣达特 饭店总数 6403座 客房总数 518435间3、美国

9、万 豪 饭店总数 2656座 客房总数 479882间4、法国 雅 高 饭店总数 3894座 客饭总数 453403间5、美国 精品国际 饭店总数 4810座 客房总数 388618间6、美国 希尔顿饭店 饭店总数 2161座 客房总数 349965间7、美国 最佳西方 饭店总数 4110座 客房总数 310248间8、美国 喜达屋 饭店总数 738座 客房总数 229247间9、美国 卡尔森 饭店总数 881座 客房总数 147624间10 英国 希尔顿国际公司 饭店总数 412座 客房总数 99364间组建酒店集团是中国酒店业的发展方向。酒店营销涉及三个层面，即先进,根据酒店所拥有的客房数

10、量的多少以及酒店设施规模大小，酒店可分为大、中、小型三类。目前，300间以下的通常被认为是小型酒店，300600间为中型，600间以上为大型。根据中国旅游酒店的统计年鉴，把酒店的规模分为五类，即500间以上、300499间、200299间、100199间、99间以下。,（三）按酒店规模划分,1、星级制星级制是把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号（）来表示，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。我国也采取此种分级方法。2、字母表示方法一些国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级，有的

11、虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表。3、数字表示法用数字表示酒店的等级，一般用豪华表示最高级，继豪华之后由高到低依次为l、2、3、4，数字越大，等级越低。,（四）按照酒店等级划分,伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店(因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级)，开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛Jumeirah Beach Resort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技术，用2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下

12、。饭店由英国设计师设计，外观如同一张鼓满了风的帆，一共有56层、321米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。,伯瓷酒店,NO.1：米高梅大酒店 位于美国拉斯韦加斯米高梅广场房价：5000美元/天 NO.2：塞舌尔北岛酒店 位于塞舌尔共和国北岛房价：3217美元/天 NO.3：弗雷格特岛酒店 位于塞舌尔共和国弗雷格特岛房价：2484美元/天 NO.4：法属瓜德罗普岛酒店 位于法属西印度群岛房价：2092美元/天 NO.5：辛吉塔私人动物保护区 位于南非萨比桑得房价：2200美元/天 NO.9：布尔吉阿勒阿拉伯酒店 位于阿联酋迪拜房价：1333美元/天,2005世界五大天价酒店排行,

13、按产业组织形式来分，可分为单体酒店和连锁酒店（酒店联号）酒店联号是指拥有经营或管理两个以上酒店的公司或系统。,（五）按照产业组织形式划分,（1）直接经营直接经营是酒店集团最原始的形式。这种形式最突出的特点是，酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者。（2）租赁经营酒店集团的租赁经营是指酒店集团通过租赁的方式取得酒店经营权，对酒店进行经营管理。（3）委托经营（4）控股经营（5）特许经营权转让酒店的特许经营权是集团在酒店经营管理方面所拥有的一种“专利”。世界上真正实行直接经营方式的酒店集团越来越少，而采取委托经营与转让特许经营权的越来越多。,1、酒店集团的经营方式,酒店集团之所以是酒店发展的一个方向

14、，具有以下几个方面的优势。（1）品牌优势（2）规模经济优势（3）人力资源优势（4）市场网络优势,2、酒店的集团优势,组建酒店集团是中国酒店业的发展方向。（1）以资产为纽带的酒店企业集团（2）以品牌为纽带的酒店集团（3）以业务为纽带的酒店集团,3、中国酒店业的集团化建设,s,2004年世界十大饭店集团排名 1、英国 洲际饭店 饭店总数 3520座 客房总数 536318间2、美国 圣达特 饭店总数 6403座 客房总数 518435间3、美国 万 豪 饭店总数 2656座 客房总数 479882间4、法国 雅 高 饭店总数 3894座 客饭总数 453403间5、美国 精品国际 饭店总数 481

15、0座 客房总数 388618间6、美国 希尔顿饭店 饭店总数 2161座 客房总数 349965间7、美国 最佳西方 饭店总数 4110座 客房总数 310248间8、美国 喜达屋 饭店总数 738座 客房总数 229247间9、美国 卡尔森 饭店总数 881座 客房总数 147624间10 英国 希尔顿国际公司 饭店总数 412座 客房总数 99364间45 中国 香格里拉集团 饭店总数 38座 客房总数 19246间47 中国 上海锦江集团 饭店总数 77座 客房总数 18278间,个主要消费特征，酒店服务是一个高替代产品。质、信息与能量的交换。你怎么知道我姓余？4、领班基层管理阶层三是培

16、育市场的意识1、目的性：任何管理系统均必须有明确的目标，以便系统有统一的方向和一致无形性是酒店服务的显著特点和最基本的特性。自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值在一般饭店里，送水果盘这顶服务并不稀奇，但东方饭店的就与众不同。（二）重视以人力资本为中心的无形资产的经营按产业组织形式来分，可分为单体酒店和连锁酒店（酒店联号）自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值”吴先生十分疑惑，又问到：“你怎知道我姓吴？”服务生微笑答到：“我刚接到楼层服务电话，说您已下楼了。设备、企业文化、人际关系等。作岗位，分配各个岗位的权力和责任，以及各个岗位相互间的

17、领导和协调关系。外部环境是指组织所处的国家和所有这些，大都只是举手之劳，但是如果我们每个人都能把这些细节工作做好，那一定会羸得客人的满意；45 中国 香格里拉集团 饭店总数 38座 客房总数 19246间酒店管理必须因人而异，因地制宜，适度管理，与时俱进。1：米高梅大酒店 位于美国拉斯韦加斯米高梅广场房价：5000美元/天用数字表示酒店的等级，一般用豪华表示最高级，继豪华之后由高到低依次为l、2、3、4，数字越大，等级越低。如：我们是否会礼貌待客、给客人留下灿烂的微笑，是否会弯腰捡起地上的一个烟蒂，是否会对客人的遗留物品毫不动心，是否会注重自己的仪容仪表，是否会主动关注客人的需求、关心帮助同事

18、，是否愿意做本职工作以外的事情，是否会扭紧水笼头，是否会等等。,香格里拉酒店,s,（一）“客人至上”意识酒店是通过为客人提供服务而取得效益的经济组织，客源就是酒店的财源。确立“客人至上”的意识，即酒店既要把客人当作领导，给予充分的尊重，又要把客人当作朋友，给予充分的理解、宽容和关注。1、充分理解客人的需求客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。2、充分尊重客人的权利两点：一是客人付了费，在交换中他应该得到“物有所值”的相应服务；二是客人是酒店的衣食父母，是酒店的生存之源，酒店应该充分尊重客人、为客人提供他们所需要的服务。3、充分理解客人的过错客人的角色是情绪人而不

19、是理性人。酒店要给客人更多的宽容、耐心和照顾，“容人所不能容，忍人所不能忍，处人所不能处”4、以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则客人满意程度是指客人享受酒店服务后得到的感受、印象和评价。,三、酒店意识诠释,s,酒店需求是一种非基本需求，现代酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。所以酒店若要建立竞争优势，应注重细节，追求完美，把酒店的有形和无形产品做成精品，从而提供让客人心动的服务。1、读懂客人的心态具体要求：（1）给你一份亲情（2）给客人一份理解 案例11：得理让人的金钥匙（3）给客人一份自豪 案例1一2：一位读懂“客人心态的保安员2、满足客人需求3、超越客人期望4、实现服务目标,（二）

20、优质服务意识,在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：早，余先生。你怎么知道我姓余？余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打电话说你下来了。原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那

21、黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。,泰国东方酒店细节成功 余世维,s,团队意识，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作

22、用的意识主要包含三个方面：团队与其成员；团队成员之间；团队成员对团队事务的。1、整体意识2、规则意识希尔顿酒店-细节量化3、协作意识4、家庭意识,（三）团队合作意识,s,酒店服务产品无形性的特点，决定了酒店服务无专利可言，酒店经营尤如逆水行舟，不进则退。同时，喜新厌旧是客人的一个主要消费特征，酒店服务是一个高替代产品。所以，酒店要想保持优势，不被淘汰，就必须不断创新，不断进取。酒店要创新并卓有成效，关键是酒店的管理者必须具有创新思维，要敢于做别人未曾想到的事、想做而未做的事、别人不敢做的事、别人不愿做的事、别人不能做的事。同时，酒店要建立相应的创新机制，从而达到领先一步，永立潮头。,（四）不断

23、创新意识,第二节 酒店经营观念,s,经营是商品经济特有的范畴，是企业经济活动的反映。它以市场为对象，以商品生产和交换为手段，是酒店的内部条件与外部环境达到动态平衡的一系列有组织的经济活动。其基本环节是：了解市场、适应市场、占领市场、创造市场。,一、市场竞争观念,s,市场经济是自由经济。在市场经济条件下，酒店的一切资源配置主要来自市场，酒店的生存和发展基础来自对市场需求的认识及满足这种需求的程度，优胜劣汰是市场机制铁的法则。所以，酒店管理者首先就应有强烈的市场竞争观念。“商场如战场”正确竞争理念：（一）要立足于研究服务对象，而不要立足于打败竞争对手我们的服务对象目标客人群体（二）要致力于创造品牌

24、，而不要热衷于价格竞争 三个层次：第一个层次的竞争是价格竞争 第二层次的竞争是质量竞争 第三层次的竞争是品牌竞争（三）要着眼于创造市场，而不要局限于现有的市场的争夺 关键强化三种意识：一是引导消费的意识 二是创造需求的意识 三是培育市场的意识,二、诚信经营观念,s,市场经济的基本期律之一是等价交换，顾客购买某种酒店的产品或服务，是出于对这个酒店或这项服务的美好感受，出于某种信任、荣誉、偏好等方面的要求，企业之间的交易，也是出于自愿并获取特定的利益，所以，如果酒店不讲信誉或不能达到双赢，交易活动必然会出现障碍。讲诚信、讲双赢，这是市场经济向客观要求。,三、合作共赢观念,s,在稳固合作关系的前提下

25、，相传递市场信息，共同组织和开展一些活动和经营项目，共同抵制一些有碍于企业发展的行为，形成互补互利的共同优势，从而获取更为理想的经济效益。这样在合作的基础上竞争，在竞争的过程中合作，既促进了酒店自身的提高，也促进了整个酒店业市场的健康发展,四、立体营销观念,s,酒店的营销活动是复杂的、立体的，酒店的营销理论也必须是全方位、多角度、立体化的。酒店营销涉及三个层面，即先进的营销理念、科学的营销战略阳卓越的营销策略的协调统一。细节无小事,据说，上海的地铁一号线由德国人设计，地铁二号线由中国人设计，两者在部分细节上有着不同的处理。如一号线在靠近地轨50cm处设置了一条黄线，用以提醒旅客注意安全；而二号

26、线没有警戒线，所以为了提醒旅客，特安排专人在现场负责维持秩序；又如一号线在地铁入口处设计了三级台阶，用以防止下雨天出现雨水向内倒流；从使用至今，无论外面下多大的雨，一号线的排涝系统从未启用过；而二号线没有考虑这一点，致使一碰到雨天，地铁内就会出现水涝，不得不靠排涝系统来排水；再如一号线在出口处多了一个转弯口，因而大大减缓了地铁内冷暖气的流失，比二号线在能耗方面节约了很大一笔费用。我们就事论事，不难看出，有些看似小事，然而是不容忽视的。天下难事必注于易，天下大事必注于细，细节决定成败。结合我们酒店的日常工作中，可以说“酒店无小事”。许多看起来是细小的事情，但综合起来就能反映管理和服务的水平、人员

27、的素质。如：我们是否会礼貌待客、给客人留下灿烂的微笑，是否会弯腰捡起地上的一个烟蒂，是否会对客人的遗留物品毫不动心，是否会注重自己的仪容仪表，是否会主动关注客人的需求、关心帮助同事，是否愿意做本职工作以外的事情，是否会扭紧水笼头，是否会等等。所有这些，大都只是举手之劳，但是如果我们每个人都能把这些细节工作做好，那一定会羸得客人的满意；有了满意的客人，饭店就会在市场竞争中立于不败之地。饭店无小事。从身边细微的事情做起，改变自己，带动他人。,根据中国旅游酒店的统计年鉴，把酒店的规模分为五类，即500间以上、300499间、200299间、100199间、99间以下。（一）根据市场特点划分（二）制度

28、废除的情况具有针对性，实事求是，既注重结果又注重思想。形成互补互利的共同优势，从而获取更为理想的经济效益。有四大因素：社会政治因素、文化因素、经济因素、本地区旅游资源的吸引力及季节性它以市场为对象，以商品生产和交换为手段，是酒店的内部条件与外部环境达到动态平衡的一系列有组织的经济活动。而二号线没有考虑这一点，致使一碰到雨天，地铁内就会出现水涝，不得不靠排涝系统来排水；组织的环境可分为外部环境和内部环境。市场经济是自由经济。关键强化三种意识：一是引导消费的意识现代型企业运行是以“管理”为核心，管理靠制度来推行和保障制度是以文字化为依据的理念和目标。都服从制度的规定，而不是有权的人。又叫层级制，顾

29、名思义是按直线垂直顿导的组织形式。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店的生存之源，酒店应该充分尊重客人、为客人提供于某种信任、荣誉、偏好等方面的要求，企业之间的交易，也在一次独立调查中，99的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80的顾客结合我们酒店的日常工作中，可以说“酒店无小事”。设备、企业文化、人际关系等。（1）以资产为纽带的酒店企业集团第七次再看到，原来那次我是第六次去。,第三节 管理理念,s,酒店管理，就是指酒店管理者为了有效地实现酒店的规定目标，根据酒店所处的经营环境，遵循一定的原则，运用一定的方法，对酒店所拥有的人、财、物等资源进行决策、计划、组织、指挥、协调和控制、激励等一系列活动

30、的总和。管理理念则是指导酒店内部管理活动的基本思想。,一、科学管理理念,s,（一）系统管理理念酒店企业是由人、财、物、信息等组成的系统，酒店管理就是对系统的管理。强调六个属性：1、目的性：任何管理系统均必须有明确的目标，以便系统有统一的方向和一致的步调。2、基础性：系统的管理是建立在扎实的管理基础之上的。扎实的管理基础主要包括建全的基础资料、完善的基本制度、到位的基层管理和科学的基本方法等四个方面。3整体性：系统将各个部分集合成一个整体。4计划性：各部分之间、系统与系统之间存在相互联系，因而可以增强管理中的预见性和程序性。5、层次性：系统内外部的相互联系是有一定秩序的。各层次之间应该职责分明，

31、做到职能具体明确，事事有人管，人人有专责。6、适应性：任何系统都离不开社会。系统应适应社会环境的变化，与外部进行物质、信息与能量的交换。,（二）制度管理理念,s,制度管理是以制度规范为基本手段协调企业组织集体协作行为的管理方式，即制度化管理。主要特征：1、在劳动分工的基础上，明确规定每个岗位的权力和责任，并且把这些权力和责任作为明确规范而制度化。2按照各机构、各层次不同职位权力的大小，确定其在企业中的地位，从而形成一个有序的指挥链或等级系统，并以制度的形式固定下来。3以文字形式规定职位特性以及该职位对人应有素质、能力的要求，根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术资格来挑选组织中所有的成员。

32、4在实行制度管理的企业中，所有权与管理权相分离。原则上企业中所有人都服从制度的规定，而不是有权的人。5管理人员在实施管理时有三个特点：一是根据因事设人的原则，每个管理人员只负责特定的工作；二是每个管理者均拥有执行自己职能所必要的权力；三是管理人员所拥有的权力要受到严格的限制，要服从有关章程和制度的规定。这些规定不受个人情感的影响，普遍适用于所有情况和所有的人。6管理者的职务是管理者的职业，有固定的报酬，具有按资历、才干晋升的机会，他应忠于职守，而不是忠于某个人。,s,（三）定量管理理念定量管理，就是通过对管理对缘数量关系的研究，道循其量的规定性，即利用数量关系进行管理。酒店的经济活动，要使尽可

33、能少的投入，取得尽可能多的有效成果。（四）现代管理理念管理手段现代化是指各种现代化工具在管理中的应用。其主要表现在两个方面：一是信息传递手段现代化 二是信息处理手段现代化,二、灵活管理理念,s,酒店管理必须因人而异，因地制宜，适度管理，与时俱进。（一）个性管理理念具有针对性，实事求是，既注重结果又注重思想。（二）适度管理理念适度管理，就是运用唯物辩证法的质量互变规律（三）动态管理理念酒店管理是一个动态过程，审时度势，抓住机遇，随机处理,三、人本管理理念,s,以人为本理念，就是充分认识人是酒店管理活动的第一要素，使人性得到最完美的发展，成为酒店人力资源管理的核心。（一）企业文化成为重要的酒店经营

34、理念（二）重视以人力资本为中心的无形资产的经营（三）重视组织系统建设在人力资本管理中的作用（四）重在投资开发,泰国东方饭店的亲情服务,吴先生出于工作需要总是奔走于世界各地。这次出差到泰国，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，吴先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬的问道：“吴先生，您是要用早餐吗？”吴先生很奇怪，反问“您怎么知道我姓吴？”服务生回答：“我们饭店规定晚上要熟背所有客人的姓名。”这令吴先生大吃一惊，尽管他到过许多地方，也入住过无数高级酒店，但这种情况他是第一次碰到。吴先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“吴先生，里面请。”吴先生十分疑惑，又

35、问到：“你怎知道我姓吴？”服务生微笑答到：“我刚接到楼层服务电话，说您已下楼了。”吴先生走进餐厅，服务小姐热情的问：“吴先生，还是老位子吗？”，吴先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”吴先生听到后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”，于是服务小姐接着问：“老菜单吗？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，吴先生已经极为感动了“老菜单！就要老菜单！”一顿早餐，就这样给吴先生留下终身难忘的印象。此后，三年多，吴先生因业务调整，没再去泰国，可是在吴先生

36、生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的吴先生，您已经四年没来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。此时的吴先生已是热泪盈眶，激动难已,2由于某些基本法令制度的废除伎企业有关制度规范失去依托，失去意义。作岗位，分配各个岗位的权力和责任，以及各个岗位相互间的领导和协调关系。3：弗雷格特岛酒店 位于塞舌尔共和国弗雷格特岛房价：2484美元/天1、在劳动分工的基础上，明确规定每个岗位的权力和责任，并且把这些权力许多看起来是细小的事情，但综合起来就能反映管理和服务的水平、人员的素质。文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。结合我们酒店的

37、日常工作中，可以说“酒店无小事”。关键强化三种意识：一是引导消费的意识又叫层级制，顾名思义是按直线垂直顿导的组织形式。从一根牙签探寻“东方”不败的秘密酒店要创新并卓有成效，关键是酒店的管理者必须具有创新思自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值客人的角色是情绪人而不是理性人。自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值在东方饭店称之为“懒人铃”。案例1一2：一位读懂“客人心态的保安员其对外部条件有很强的依赖性。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个红红的是什么？这时我注

38、意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。都服从制度的规定，而不是有权的人。于某种信任、荣誉、偏好等方面的要求，企业之间的交易，也指导员工协同工作、执行任务。组织结构设置了两套系统，一套是按命令统一原则组织的业务指挥系统，,从一根牙签探寻“东方”不败的秘密,“东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100多年的原因。先说细节。为了不打扰房客，东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可是，他们又是如何得知房客不在呢？这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下的牙签会应声而倒，巡

39、房员便知道客人出门了，就会通知清洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。这换算成“服务比”，每间客房平均有2.5个人。再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为“懒人铃”。在第一次电话叫醒之后，隔10分钟会再一次确定你是否起床了。在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；结帐离开时在账单信封背后要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢？还有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张“追踪卡”，可

40、以交待你在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如意就要依赖传统了。“东方”传统中最为人称道的是“仆役长”按扭服务。客人靠这按钮，举凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要烫，甚至半夜里牙齿坏了要补，庞物饿了要吃等事，都立即有人过来服务。在一般饭店里，送水果盘这顶服务并不稀奇，但东方饭店的就与众不同。因为它的水果盘里还有一张“水果卡”，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然洁身保养用品。,第四节 酒店的组织机构,s,酒店组织结构是指酒店内部的指挥系统、信息沟通网络和人际

41、关系等各部分之间关系的一种模式，是指对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作的模式。它体现了人们工作中的相互系，而且还反映了酒店不同层次、不同部门、不同职位的职责与权力。,一、组织构成要素,s,（一）特定的目标一个酒店，通常可划分为前厅部、客房部、餐饮部、营销部、工程部、保安部、财务部等部门，上述部门还可分成各个小单位。（二）人员与职务组织中的管理者必须根据个人的特点、才干、品质等，科学地进行分工，合理安排各人的职务，使人人都各尽所能，各司其职。一个组织是否具有生命力，能否在激烈的市场竞争中得以生存与发展，关键在于组织当中的人。（三）组织环境组织的环境可分为外部环境和内部环境。外部环境是指组织

42、所处的国家和地区的政治、文化、生活习俗、消费习惯等。内部环境是指组织内部的设施、设备、企业文化、人际关系等。对于一个组织，外部环境是不可控因素，内部环境是可控因素。一个组织只有不断调整自己的内部环境去适应外部环境，才能得以生存和发展。（四）人际关系在一个组织中，存在上下级之间、同级之间、部门与部门之间等各种关系。一个组织能否协调一致，发挥组织的优势，很大程度取决于组织的领导者能否带领组织成员处哩各种关系。酒店要完成经营目标，必须不断命令、指导员工协同工作、执行任务。,二、组织结构类型,s,酒店企业的组织结构形式，经历了由简单的、一维的到复杂的、多维的发展过程。（一）直线型又叫层级制，顾名思义是

43、按直线垂直顿导的组织形式。只接受一个领导的指挥，不存在管理职能分工。适用于小型酒店。（二）直线职能型直线职能制，也叫做“业务区域制”。它以直线控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。直线职能制组织结构设置了两套系统，一套是按命令统一原则组织的业务指挥系统，另一套是按专业化原则组织的管理职能系统。一类是业务部门，包括营业部门、后台保障部门，如酒店前厅部、餐饮部、客房部、工程部等；另一类是职能部门，如酒店的财务部、人事部等。（三）事业部制适用于酒店企业集团的分权式组织结构形式，实行集中决策下的分散经营。董事会总体指导各个事业部，主要控制财务和人事。总裁之下设若

44、干副总裁，每人分管若干事业部。,三、组织结构设计,s,（一）组织结构设计原则 酒店组织是进行各项经营活动的网络，涉及到对员工进行劳动分工，确认工作岗位，分配各个岗位的权力和责任，以及各个岗位相互间的领导和协调关系。目标明确化原则等级链原则分工协作原则管理跨度原则 精简高效原则不断创新原则（二）酒店管理层次划分酒店的垂直组织一般分4个层次，形成阶梯式管理体制。1、总经理阶层2、部门经理阶层3、主管中层管理阶层 4、领班基层管理阶层,第五节 酒店制度管理,s,制度管理就是以制度的制定与执行来协调酒店组织集体协作行为的管理方式，其主是依靠外在于个人的、科学合理的理性权威实行管理。现代型企业运行是以“

45、管理”为核心，管理靠制度来推行和保障制度是以文字化为依据的理念和目标。,一、酒店制度类型,s,酒店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。（一）基本制度（二）管理制度（三）业务技术规范（四）人行为规范有这些制度规范结合起来，实质上构成了酒店管理过程中一套完整的激励和约束系统。,二、酒店制度制定,s,制度规范建立在科学合理的基础上，有的直接是技术规律要求，有的充分体现事物客观规律，有的合情合理，它反映了企业经营管理科学、成熟、合理的一面。（一）制度的目的性（二）制度的可行性（三）制度的严谨性 1

46、严谨的态度 2严谨的程序 3严谨的体系,三、酒店制度实施,s,制度经过一段时间试行、完善后，即可稳定下来，形成正式的、具有“法律效果”的制度文本，按照确定的范围和时间正式执行。制度的实施必须既注意制度的严肃性。又要注意制度管理的艺术性。（一）制度的权威性（二）制度的公平性（三）制度管理的艺术性,四、酒店制度调整,s,管理制度往往都是在长期管理实践的基础上，经过分析研究，总结经验，提炼上升形成的理性准则。但管理制度也不是一成不变的，当制度所赖以存在的前提条件发生变化时，制度也需要作相应调整。制度规范的调整，包括现行制度规范的修改、废除和新制度规范的制定。（一）管理规范修改的情况1与企业制度规范有

47、关的国家法令、政策有变化。2企业管理基本决策有大的变化，如企业联合、集团化、战略调整、经营范围调整等情况。3实施过程中暴露出制度本身不合理、不完善时，需要就不合理、不完善的规定作修改和调整。（二）制度废除的情况 1企业组织破产倒闭，制度规范自然消除。2由于某些基本法令制度的废除伎企业有关制度规范失去依托，失去意义。3制度原约束的事项已告结束。4同一事项有了新的制度规范，原制度自然作废。,s,谢谢,客人的名字向客人道别。物质文化和无形的精神文化两个方面根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规模大小，酒店可分为大、中、小型三类。45 中国 香格里拉集团 饭店总数 38座 客房总数 19246间

48、如：我们是否会礼貌待客、给客人留下灿烂的微笑，是否会弯腰捡起地上的一个烟蒂，是否会对客人的遗留物品毫不动心，是否会注重自己的仪容仪表，是否会主动关注客人的需求、关心帮助同事，是否愿意做本职工作以外的事情，是否会扭紧水笼头，是否会等等。如：我们是否会礼貌待客、给客人留下灿烂的微笑，是否会弯腰捡起地上的一个烟蒂，是否会对客人的遗留物品毫不动心，是否会注重自己的仪容仪表，是否会主动关注客人的需求、关心帮助同事，是否愿意做本职工作以外的事情，是否会扭紧水笼头，是否会等等。我们就事论事，不难看出，有些看似小事，然而是不容忽视的。人员只负责特定的工作；（一）要立足于研究服务对象，而不要立足于打败竞争对手（

49、2）以品牌为纽带的酒店集团只接受一个领导的指挥，只接受一个领导的指挥，三是管理人员所拥有的权力要受到严格的限制，要服从有关章程和制度的规（二）酒店管理层次划分它以直线控制严密为基础，吸取职1、酒店集团的经营方式当作朋友，给予充分的理解、宽容和关注。和舒适是其最高的使命。酒店企业的组织结构形式，经历了由简单的、一维的到复杂的、多维的发展过程。有这些制度规范结合起来，实质上构成了酒店管理过程中一套组织的环境可分为外部环境和内部环境。质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在,（三）产业特征,s,1、劳动与资金密集型酒店服务的特点又是人对人、面对面的 2、高敏感度酒店业是

50、一个综合性的产业，酒店需求又是一种派生需求，其对外部条件有很强的依赖性。有四大因素：社会政治因素、文化因素、经济因素、本地区旅游资源的吸引力及季节性3、高竞争度市场供求关系决定了酒店的竞争形式，而进入和退出壁垒则决定了酒店竞争的强度。国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势。,1、星级制星级制是把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号（）来表示，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。我国也采取此种分级方法。2、字母表示方法一些国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用A、B