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1、内部资料注意保密坚持好中求快 注重创新驱动保持持续增长 推进和谐跨越努力开创湖南移动又好又快发展新局面总经理 王建根2010年1月5日坚持好中求快 注重创新驱动保持持续增长 推进和谐跨越努力开创湖南移动又好又快发展新局面在第九次全省移动通信工作会暨公司二届三次职代会上的报告 党组书记、总经理 王建根同志们：第九次全省移动通信工作会暨二届三次职代会今天召开了。这次会议的主要任务是：以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实集团公司2010年工作会和湖南省委经济工作会议精神，认真总结回顾2009年工作情况，深入分析当前发展形势，切实把握下阶段发展总体要求，全面部署2010年主要工作任务，动员公司上下认真
2、落实科学发展观，进一步解放思想，转变观念，坚持好中求快、注重创新驱动、保持持续增长、推进和谐跨越，努力实现企业又好又快发展。第一部分 2009年工作情况2009年是不平凡的一年，是公司继续推进规模发展、创新发展、和谐发展的一年。在上级的正确领导下，公司上下统一思想，锐意进取，扎实工作，圆满完成了全年各项工作任务，企业持续保持良好的发展态势。市场主导地位牢牢巩固。客户发展再创历史新高，全年新增客户381.56万户，排全国第11位；期末客户达到1652万户，排全国第12位；新增市场份额达到95.98%，期末市场份额达到55.34%，分别较上年提升了17.64和3.85个百分点。完成运营收入124.
3、74亿元，较上年增长了23.52%，增幅高于全国平均水平；收入市场份额达到51.9%，在全国排第四位。农村客户规模进一步扩大，占全网期末客户比例达到40.89。校园市场一体化营销实现预期目标，新增市场占有率超过90。品牌整合稳步推进，全省统一了三大品牌12款产品，客户品牌认知度较上年提升了13个百分点。渠道掌控能力进一步增强，实施了历史最大规模的渠道建设，新建自控厅943个，达标改造网点3611个，集团试点项目渠道运营监控系统顺利开发上线应用，电子渠道营销服务初见成效。强化定制终端销售，积极尝试手机大卖场、手机俱乐部运作试点，共完成定制终端销售75.8万台，终端掌控力不断提升。扎实推进客户导向
4、服务管理体系建设，认真开展“诚信服务、满意100”活动，落实八项服务承诺，狠抓投诉管理，强化VIP有效服务。公司被信产部、全国通信行业协会评为“全国通信行业用户满意企业”，“诚信服务放心消费表现突出企业”；10086呼叫中心被评为“全国实施客户满意工程先进单位”。在集团组织的第三方调查中，公司客户满意度为80.94%，领先竞争对手26.53个百分点，被集团授予市场经营创优奖、全国投诉管理服务示范基地先进单位等荣誉称号；全面整合宣传资源，不断创新宣传模式，为业务大发展提供了有力支撑。创新增长方式成效显著。新业务继续保持快速增长，重点、亮点新业务发展成效明显，各项KPI新业务指标均提前完成集团下达
5、目标任务。加强产品开发，推出来电提醒业务打造了新的亿元级产品；开发了短信转发有奖系统、一元彩铃盒、手机银行卡等业务，为新业务持续发展提供了强劲动力。电子商务产品创新基地建设稳步推进，圆满完成了“国家移动电子商务试点示范工程”项目组对湖南的考察调研，并通过了省内专家预审及国信办专家组的评估。积极参与组织中国移动手机动漫大赛，培育了梦网业务新生市场。合作业务基础工作得到加强，管理和服务能力进一步提升。积极开拓集团信息化市场，累计完成集团信息化收入1.45亿元，完成了年计划的161.5%；MAS单位、ADC单位和行业应用客户端用户分别达到了745家、15675家和65.2万户，超额完成了全年任务。全
6、省拍照集团客户在网率达到99.45%，收入保持率达到99.82%，分别较上年提高了8.06和3.82个百分点。先后与省农业厅、气象局、工商局等13个行业签订了战略合作协议，纳入重点监管范围的166家行业集团单位、133家特大型集团单位没有一家出现整体离网。大力推广集团信息化产品，银信通、校讯通、移动总机、手机邮箱客户数分别较上年有了大幅提升。全面落实“十百千”工程，农村信息化建设稳步推进，全省农信通累计使用用户数达到了165万户。运营支撑能力持续增强。坚持早投资、早建设、早见效的思路，完善效益和效率驱动型投资管理体系，共完成固定资产投资32.84亿元，全省投资收入比有效控制在24.5%以内，资
7、本开支进度一直稳居全集团前列。新增HLR容量376万户、基站2970个，载频4.2万个，新建光缆1.58万皮长公里，基础通信能力较好地满足了市场需求。积极推进短信、彩信、彩铃、GPRS、WAP等新技术新业务网扩容改造，为企业向移动信息专家转型提供了支撑保障。完成了新建软交换设备的IP承载语音等工程，为适应未来网络的IP化演进做好了准备。全面启动全省第二机楼建设、渠道建设和车辆配置更新，进一步夯实了企业运营基础。着力加强业务支撑能力建设，圆满完成了BOSS2.0、经分1.5、客服系统三期、门户网站二期扩容工程、12580商务门户整合、BOSS定制终端系统改造等项目建设，并加强系统维护优化，确保了
8、各类业务支撑系统运行安全稳定。工程建设管理水平稳步提升，公司被评为省重点工程建设标兵单位；科技创新初显成效，荣获集团科技创新先进集体二等奖。企业信息化建设取得新的进展，完成了ERP 1.5、物资管理系统及薪酬管理系统建设，推进了手机办公应用、软件正版化和终端标准化，IT支撑手段更加完善高效。深入开展网络质量提升活动，农村网络运行质量得到全面提升,各项网络运维KPI指标均达到集团公司挑战目标，在集团组织的四次第三方网络质量测试及年终网络运维组巡检查中均获得满分。大力推进网络投诉处理前移，网络投诉快速反应能力不断提高，客户投诉总量较年初下降了38.3%。持续深化运维体制改革，网络运维集中管理水平全
9、面提升。建立健全网络安全体系，全网安全能力进一步增强，网间互联互通质量保持稳定。网络运维创新能力有效提高，“集中无线网优平台”被集团公司在全国推广。 综合管理水平显著提高。深入开展“管理执行年”活动，有效促进了企业执行力提升。合理配置企业资源，付现成本增幅、营销成本占收入比重、以及资本开支占收入比重等指标在中部省份中最低；每百元固定资产的计费时长、运营收入、利润总额等指标在中部省份中最高。以迎接财务收支审计、税收稽查为契机，进一步规范了企业经营、财务和税收管理。全面推进银企合作，搭建了收入资金自动汇划体系，委托合作银行和邮政代收资金117亿元，实现了异地通存、网银监控，规避了收入资金归集风险。
10、有效运作存量资金，增加利息收入1.8亿元，通过向长期合作的厂家办理提前付款，取得销售折让5311万元。落实实物资产保险工作，以较低成本控制了企业资产风险。及时办理工程转资和竣工结算，结转固定资产21亿元，工程转资率和竣工决算工作连续两年在集团排第一。企业内部风险控制体系进一步完善，萨班斯法案内控管理由运动型向常态化转变，并逐步向县市营业部推广。认真开展财务管理专项审计、经济责任审计和工程审计，工程审计覆盖面达到100%，送审金额7.37亿元，核减金额1.87亿元，核减率达到25.41%，提高了企业运营效益。继续加大物资集中采购力度，全年共完成289个采购项目，采购金额达34.4亿元，其中集团公
11、司集采金额18.8亿元，共节约资金3.39亿元。持续深化人力资源管理，不断强化领导班子建设，组织了中层领导人员述职，并对部分中层干部进行了调整交流；开展了县市营业部人力资源管理和劳务用工绩效管理提升活动，进一步推动了绩效管理的优化和创新，增强了绩效管理的针对性和实际效用；依法规范劳动用工管理，公司荣获“全国模范劳动关系和谐企业”荣誉。安全生产管理继续加强，杜绝了重大安全责任事故。法律风险防范管理体系建设稳步推进；战略管理迈上新的台阶，三年战略措施规划荣获集团二等奖，公司被评为全国通信行业创新企业；信息工作继续保持在集团先进行列，档案管理工作再创佳绩，被评为全国档案管理工作先进集体。后勤保障服务
12、水平不断提升，为企业大发展提供了良好支撑。履行社会责任成效斐然。圆满完成了集团公司、省政府下达的村通建设任务，完成了524个自然村村通工程建设，进一步完善了农村通信网络覆盖。充分利用移动通信技术优势，打造了20个行业的信息化解决方案，有力地促进了社会信息化建设。积极顺应资费改革要求，有效降低移动通信资费，2009年全省平均每分钟单价为0.17元/分钟，较上年下降了15%，为控制物价指数上升发挥了积极作用。继续开展以“做优秀企业公民”为主题的社会公益活动，组织实施了“富民惠农助学行动”和农村中小学爱心图书馆的捐建工作，向社会公众较好地展现了企业良好形象。加强应急通信管理，保障了各项重要活动及抢险
13、救灾的通信畅通。深入开展打击网络淫秽色情专项行动、垃圾短信治理活动，共拦截了373万多条垃圾短信，302万多次骚扰电话，进一步提高了网络和信息安全水平。坚持竞合共赢，进一步规范了互联互通行为；主动加强与竞争对手的沟通，在去年秋季校园市场营销和年底两节促销活动中，与竞争对手达成了规范市场的协议，有效维护了正常的竞争秩序和良好的行业发展环境。和谐企业建设稳步推进。以学习贯彻胡锦涛总书记“6.25”重要讲话和党的十七大精神为重点，进一步加强和改进企业党建工作，企业党组织政治核心作用得到有效发挥。创新思想政治工作方式成效显著，公司被评为省直十佳先进思想政治工作单位。精神文明建设取得新的成果，成功创建了
14、1个国家级青年文明号，9个省级青年文明号；县市营业部文明创建“289”工程全面启动。积极推动企业文化示范点创建工作，企业文化建设向纵深推进，为企业和谐发展提供了文化动力。以推动惩治和预防腐败体系建设为主线，深入推进企业廉洁文化建设和反商业贿赂工作，为企业大发展发挥了保驾护航作用。进一步深化企业民主管理，公司荣获“全国民主管理厂务公开先进企业”称号，1个分公司被评为“全国职工职业道德建设先进单位”，77个县市营业部荣获“中国移动集团模范职工之家”称号。存续企业全面落实“一个中国移动”理念，为主业发展提供了有力支撑。存续事务管理进一步规范，管理机制更加完善，有效化解了各类矛盾，确保了企业和谐稳定。
15、在圆满完成2009年工作任务的基础上，我们还取得了抗冰救灾保通信畅通的阶段性胜利。自今年元月中旬以来，我省遭遇了50年不遇的冰雪灾害天气。面对这场灾害，公司上下高度重视、迅速行动、精心组织、顽强拼搏，尽最大努力确保了主要通信的畅通，特别是保证了党政军等重要单位、人口密集区以及京珠、京广沿线和湘南电网抢修指挥调度的通信畅通。公司没有因冰灾发生任何核心机房设备退服和一、二干传输中断事件，即使在断电最严重、中断供电的基站达50%多的时候，基站畅通率也保持在73%以上。截止到2月16日，全省退服基站下降到了523个，基本实现了“电通电话通、抢修效果优于竞争对手、杜绝重大安全责任事故”的目标。在做好抗灾
16、保通信的同时，我们还积极配合政府部门，服务好抗灾救灾工作，向客户免费发送公益短信，向受困群体免费提供手机充值、充电和免费打报平安电话等，并设立流动服务站为客户提供关爱服务，充分体现了企业勇于承担社会责任的良好形象。同志们，回顾过去一年的工作，包括前一段抗冰救灾工作，都取得了显著的成绩，企业经济效益和社会效益有了新的提升，对外形象有了良好的展现。这些成绩的取得，得益于上级的正确领导，得益于社会各界的大力支持，更得益于全省广大员工的辛勤努力。借此机会，我谨代表省公司党组向在座各位并通过你们向全省广大员工及家属，表示衷心的感谢和由衷的敬意！第二部分 发展环境分析及下阶段工作总体要求2010年，伴随着
17、宏观经济快速发展、通信技术不断进步、客户需求逐步升级以及行业市场格局即将发生新的变化，公司发展既面临难得的机遇，也面临严峻的挑战。我们一定要认真分析环境变化对企业发展带来的影响，切实把握机遇，积极应对挑战，努力实现企业又好又快发展。一、面临的有利条件分析环境变化，公司发展仍面临许多不确定因素，挑战前所未有，机遇也前所未有，但总体上机遇大于挑战。一是宏观经济快速增长给企业发展创造了良好的外部环境。党的十七大做出了贯彻落实科学发展观、提升自主创新能力、加快社会主义新农村建设、推动社会主义文化大繁荣、建设生态文明、着力改善民生等一系列战略部署，在十七大精神的指引下，国民经济将继续保持又好又快发展的势
18、头。具体到我省来看，通过近几年的大发展，湖南正处于新一轮经济增长周期，经济社会发展呈现出增长加快、效益提高、结构优化、活力增强、民生改善、社会进步的良好态势。省委经济工作会议已明确提出2010年经济工作要坚持好字优先、好中求快、稳中求进、紧中求活，实现GDP增长10%以上，城镇居民人均可支配收入增长9%、农民人均收入增长7%，人民消费水平的提高必将更加有助于移动通信的发展。同时，长株潭城市群获批为两型社会国家级试验区，也给我省实现富民强省带来了新的机遇和动力。这些都为移动通信发展创造了良好的外部环境。二是国家政策大力支持给企业发展提供了难得的历史机遇。首先，从宏观政策来看，国家将进一步加大改革
19、力度，优化国有经济布局结构，鼓励具有国际竞争力的大企业集团做大作强。国资委在2010年全国国有资产监督管理工作会议上已明确提出，要推动国有资本向重要行业和关键领域集中，向优势企业集中，更好地发挥国有经济的主导作用，这为国有企业的发展壮大提供了政策支持和保障。同时国家把加快信息化建设摆在了更加突出的位置。党的十七大报告提出要“大力推进工业化与信息化融合”，并首次提出了“工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展”的崭新命题；不久前党中央办公厅又下发了信息化五年规划。这既赋予了移动信息化建设的历史使命，也给我们发展带来了难得的历史机遇。在政府的大力推动下，信息服务必将在社会经济发展的各个领域加
20、速渗透，各行各业对信息化需求将呈现快速增长，这为我们提升移动信息运营能力，拓展新的增长空间提供了重要动力。三是客户需求不断增长给企业发展带来了巨大的市场潜力。总体上看，我省移动通信市场发展潜力依然巨大。近年来，虽然湖南移动电话普及率上升很快，到去年底已达到了32.8%，但相对全国41.6%的平均普及率水平依然偏低，还有很大的发展潜力；特别是随着农村通信网络的逐步改善和农民生活水平的提高，占全省人口62%的农村地区还有很大的市场空间。在城市，尽管移动电话普及率已相对较高，但在流动人口市场、家庭市场以及存量市场二次开发等方面，还有较大的发展潜力。而且伴随移动资费水平的逐步下调，市场对移动通信的消费
21、需求将进一步释放。同时，用户对移动通信的需求也在不断升级，相当一部分用户已由基本通话需求向用户多元体验和行业应用相结合的信息通信需求转变。可以说，今后公司新客户、新话务、新业务的增长潜力仍然巨大。四是通信技术的快速演进给企业发展开辟了新的增长领域。随着通信技术发展日新月异，3G网络技术日益成熟，移动通信与互联网、广电网在网络、终端、内容应用等方面的融合正在加快，电信业务移动化、IT化、多媒体化的趋势越来越明显。伴随着融合趋势的加快，移动和固网的业务界限逐渐模糊，移动对固网业务的替代效应更加显现。同时在技术的驱动下，也加快了手机多用化进程，催生了许多新的移动通信产品和服务。不久前，国务院已研究通
22、过新一代宽带无线移动通信网专项实施方案，这将推动国内移动通信技术和产业向世界先进水平跨越。在这场技术革命中，由于公司拥有庞大的网络规模和客户规模、良好的品牌基础、天然的技术演进优势、丰富的运营管理经验，在未来以移动通信为基础的信息服务市场拓展中，我们一定能够把握主动。二、面临的严峻挑战在分析企业发展面临机遇和有利条件的同时，我们也必须清醒地认识到，随着环境的变化,企业仍面临较以往更大的困难和挑战。一是市场竞争格局将会发生重大变化。由于移动通信企业近年来发展很快，国内电信业发展呈现了市场竞争相对失衡的格局，为了促进产业均衡发展，国家将通过采取政策管制措施，实施行业重组，以改变目前电信业发展现状。
23、来自各层面消息显示，政府推进电信运营企业重组和全业务改革的步伐正在加快。行业重组之后，市场格局和竞争要素将会迅速发生改变，新的竞争者必然会想方设法寻找新的突破口，未来市场竞争将更加激烈，公司存量客户的稳定，尤其是大客户和集团客户的稳定面临新的挑战。随着行业格局的变化，价格竞争不可避免成为竞争的重要手段，话音业务的创收能力将会继续下降，营销成本和保留客户的成本也将大幅增加，企业利润的增长将面临新的困难。与此同时，公司面临的政策风险和监管风险也在加大，在今后一段时期，政府对移动将会继续实行不对称监管；而且随着劳动合同法和反垄断法等法律法规的实施，对公司的用工行为、服务标准和经营行为提出了更为严格的
24、要求；地方工商、税务、物价等部门对企业的各种检查也将日益常态化。这些，都给公司的运营管理带来了严峻的挑战。二是企业价值链主导地位正面临新的冲击。随着技术的发展、产业融合步伐的加快，未来的市场竞争将更加开放。前不久，国务院已下发文件，明确提出了鼓励广电、电信相互进入的新政策，这意味着三网融合壁垒松动，未来移动运营商、固网运营商、互联网服务商、手机制造商、广播电视媒体之间的业务边界将逐渐模糊，相互之间开放渗透的进程进一步加快。目前，以苹果、谷歌、软银、雅虎等为代表的新型竞争者正在不断出现，新型竞争者以强大的创新能力，积极争夺价值链主导地位，试图打破价值链现有的依存关系和利益格局，移动运营商面临激烈
25、的跨行业竞争，在价值链上的主导地位受到强大而直接的挑战。这要求我们在运营能力、商业模式上必须尽快实现提升和变革。三是社会各方对公司的预期持续攀升。由于电信行业发展不平衡现象的加剧，公司的发展已日益成为社会关注的重点和公众议论的焦点。尤其在国家提出贯彻落实科学发展观、构建和谐社会、关注民生问题的大背景下，社会各方对公司的要求和期望大大提高。作为消费者，不但要求我们的业务资费进一步下降，而且要求我们提供更优质的服务和更丰富的业务。作为政府和监管部门，不但希望我们成为又好又快增长的典范，在实现国有资产保值增值和加快社会信息化进程方面发挥更大的作用，而且要求我们承担更多的社会责任。而对于资本市场来说，
26、则希望公司能够创造更大的价值，为他们带来更多的回报。但是，从公司目前的发展现状和企业能力来看，与社会预期还存在一定的差距，公司发展业绩与社会认知之间、服务改善和客户感知之间还存在较大差异，要满足社会各方不断增长的预期，还需要我们付出更多的努力。四是企业自身仍存在一些不可忽视的问题。在公司快速发展的同时，仍然存在一些比较突出的矛盾和问题，在一定程度上影响了发展的质量和效益。主要表现在：一是量收增长还不够协调，去年全省话务量较上年增长了32.78%，但收入增幅只有23.52%。这一方面反映了用户创收能力有待提升，另一方面也说明了资费下降过快的趋势没有得到很好的控制。二是企业增长方式还比较粗放，客户
27、大进大出的现象仍比较突出，去年累计放号1059万，但实际净增用户只有381.5万户，高新增、高离网问题没有得到很好的解决。三是收入增长结构还有待优化，收入形成仍主要靠话音业务拉动，增值业务收入占总收入的比重仍相对偏低。四是基础工作的提升还有较大的空间。精细化管理仍存在一些薄弱环节；部分员工的素质还不能完全适应电信业变革和转型的需要，执行力有待提升；局部地区的网络承载能力与通信质量仍不尽人意；一些单位工作往前赶的意识没有得到应有强化，个别工作在集团排名靠后。五是员工的忧患意识有所淡化。面对企业的快速发展，少数同志对未来的危机和风险认识不足，过于乐观，忧患意识不够，缺乏艰苦创业的激情、勇于奉献的精
28、神和变革创新的动力。这些问题，都需要我们认真分析并切实加以解决。除了面临上述困难和挑战外，我们还要看到，由于前段发生了严重的冰雪灾害，不但给公司通信设施造成了巨大损失，而且给企业量收增长也带来了明显影响。相比以往，今年我们在通信建设、网络维护、业务发展和收入增长等方面的压力更大。大家一定要克服困难，发扬超常规的工作精神，各项工作尽快往前赶，努力把灾害造成的损失降到最低程度。三、下阶段发展的总体要求面对复杂多变的发展环境，我们既要强化机遇意识，又要居安思危，时刻保持加快发展的紧迫感和危机感，认真思考并切实把握好有关重大问题，明确未来发展的总体要求和努力方向。一是要认真思考如何以现在确保未来。目前
29、，公司发展很快，各项经营指标完成良好，综合实力、规模优势、市场领先优势都十分明显。在这种情况下，我们尤其要强化忧患意识，未雨绸缪，立足当前，着眼长远，认真思考如何在现有基础上，进一步扩大竞争优势，并延续好当前优势，以现在确保未来，为企业今后的大发展打下坚实的基础。二是要认真思考如何创造更好的发展环境。由于当前电信行业市场竞争格局相对失衡，引起了社会各界的高度关注和众多评价。面对这种情况，我们在排除干扰、消除顾虑，坚持一心一意谋发展，聚精会神搞建设，把企业做大做强的同时，更要深入思考，如何通过自身的努力，加强与外界的沟通，处理好与各方面的关系，并通过积极履行社会责任，服务和谐社会构建等措施，主动
30、寻求外部的理解和支持，为企业创造更加和谐有利的发展环境。三是要认真思考如何持续增强发展后劲。随着市场竞争日趋激烈，移动通信资费水平进一步下降，公司话音业务的增长势头正在减缓，量收增长面临新的压力。在这种情况下，大家都要认真思考，如何进一步转变发展方式，优化增长结构，通过大力推进技术和业务创新，加快行业信息化应用推广等措施，积极拓展企业新的增长空间，增强企业发展后劲。在思考和把握好上述重大问题的同时，要始终坚持以科学发展观为指导，坚定不移地走科学发展的道路。这是面向未来我们必须长期坚持和贯彻的重要指导方针。科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。
31、我们一定要切实加深对科学发展观内涵和精神实质的理解，并自觉贯彻落实到实际工作中去，在发展中牢牢把握四个方面的总体要求。一是要坚持加快发展。发展是硬道理，是企业第一要务。落实科学发展观，首先必须坚持发展不放松。不论当前及今后外部环境如何变化，外界对公司如何评价，行业改革如何深化，在加快发展的问题上，我们不能有丝毫的动摇和顾虑。特别是在目前技术快速演进、电信体制改革步伐加快、留给企业发展的宝贵时间窗口已经不多、机遇可能稍纵即逝的情况下，我们更要加快发展步伐，抢占发展先机，挖掘发展潜力，不断扩大企业规模，壮大企业实力，以更加坚实的基础，应对未来更大的挑战。二是要坚持好中求快。这是我们在发展中必须牢牢
32、把握的重要原则。实现科学发展，不仅要保持较快的增长速度，而且要更加注重质量的改善和效益的提高。特别是在目前企业发展还面临一些深层次矛盾和问题的情况下，更要把发展的“好”摆在突出的位置，坚持好字当头、好中求快，努力实现又好又快发展。在发展中要坚持统筹兼顾，进一步转变发展方式，优化增长结构，处理好速度与质量、规模与效益的关系，保持量收协调增长和企业平稳运行，不断提升发展的质量和内涵。要牢固树立效益优先的指导思想，在降低资源消耗、优化资源配置、强化成本控制等方面加大工作力度，实现低成本高效发展。要立足当前，着眼长远，既关注当期业绩，更兼顾长远利益，克服短期经营行为，注重未来可持续发展，使企业保持强有
33、力的增长后劲。三是要坚持创新驱动。当前，创新已成为整个时代的主旋律。面对电信行业转型步伐的加快和市场需求的不断升级，我们要更加注重创新能力的培育，加快创新型企业的建设，坚持走创新发展的道路。各级领导要带头强化创新意识，加强学习，不断解放思想，转变观念，发扬敢想敢干的作风，以前瞻的眼光、开阔的视野和创新的思路来谋划企业的发展。要切实加快创新体系的建设，加大对创新的投入，强化人财务等方面的资源保障，完善创新激励机制，在企业内部大力营造鼓励创新、支持创新的良好氛围。要把握创新的重点，积极推进技术、业务和管理创新，力争在产品研发、创新基地建设、商业运营模式创新、业务与服务创新、科技创新以及管理创新等领
34、域实现新的突破。要着力提高自主创新能力，坚持以我为主，适当借助外部力量，推动创新工作的开展；同时做好创新成果的推广和转化利用，真正发挥创新成果对企业增长的驱动效应。四是要坚持以人为本。人是企业生产要素中最活跃的因素，也是最宝贵的资源。落实科学发展观的核心，就是要坚持以人为本。未来公司发展要实现和谐新跨越，关键要把人的工作做好。要始终强化以人为本的理念，发展既要依靠员工，又要让员工共享发展的成果。要始终坚持全心全意依靠员工办企业的方针，把企业目标与员工目标有机结合起来，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。要切实维护员工的利益，保障员工的民主权利，满足员工的各种精神文化诉求，关心员工的成长和发展
35、，提高员工的整体素质，努力为员工的成长成材创造条件，真正实现好、维护好、发展好员工的根本利益，最终实现员工和企业的全面发展。第三部分 2010年主要工作安排2010年是我国电信业将发生重大变革的一年，也是我们抓住宝贵时间窗口，抢占市场先机、奠定未来竞争优势的关键一年。全年工作的总体指导思想是：深入贯彻党的十七大和中央经济工作会议精神，全面落实集团公司工作会和省委经济工作会的各项部署，坚持以科学发展观为指导，把握机遇，重点突破、整体推进，进一步加快发展步伐，转变发展方式，锻造卓越网络，深化精细运营，构建和谐企业，提升未来持续发展能力，努力实现企业又好又快发展。主要工作目标：净增客户280万户，客
36、户离网率不超过3.1%；完成运营收入146.8亿元以上，增幅高于全集团平均水平；实现数据增值业务收入28.64亿元，占运营收入比重达到19.5%；收入市场份额高于上年；量收增幅比控制在2.077以内；实现净利润36.2亿元；中高端客户保有率达到83；自有渠道销售中高端定制终端62万台。客户满意度达到77%以上或较上年改善3个百分点，较竞争对手领先17个百分点；服务短木板改善程度较上年提高 3个百分点。网络话音质量投诉比、网络掉话率、小区完好性、无线接入性、一干光缆千公里阻断时长、彩信端到端成功率以及网络质量现场测试，均达到集团公司下达的挑战目标。集团客户信息化收入达到2.02亿元，集团信息化单
37、位（MAS）达到 870家，行业应用解决方案（ADC）达到1.5万个，行业应用客户端用户数达到47.9万户。完成固定资产投资37.4亿元，资本开支占总收入比重控制在25.48%以内，工程转资率达到80%。杜绝重大通信案件、员工因公责任死亡和重大责任事故；杜绝恶性负面报道或信息披露不当；杜绝违反关联交易、互联互通规定和萨班斯法案404条款事件发生。要实现上述目标，必须切实抓好以下几个方面的工作。一、提升精确营销能力，促进业务又好又快发展保持业务又好又快发展是今年市场经营工作的主线。面对行业格局和市场竞争形势即将发生新的变化，要充分利用宝贵的时间窗口，继续加快业务发展，扩大客户规模，提升发展质量，
38、优化增长方式，坚持平衡协调发展，努力实现发展速度与质量、规模与效益的有机统一。（一）加大市场需求细分，挖掘新增市场发展潜力。这是我们进一步扩大客户规模的前提。随着移动电话普及率的逐步提高，市场需求正在逐步向新生市场和细分市场转移。各公司要进一步加大市场需求细分力度，扩大市场信息触角，敏锐捕捉市场变化，增强发现和理解客户需求的能力。要继续充分挖掘城市市场的增长潜力，充分把握我省启动长株潭两型社会试验区建设及推动新型城市化建设的契机，深入拓展城市大众市场，重点做好学生、社区、政府、企业、商务办公、商品交易、流动人口和郊区等细分市场的需求挖掘工作，并抓好现有存量客户的二次开发，不断提高移动通信普及率
39、和使用率。要进一步加大农村及县域市场发展力度，依托已建立的运营模式，完善农村营销服务网络，增强农村市场竞争优势，根据农村市场需求做好产品设计和业务创新，大力挖掘农村专业户市场、干部市场、乡镇集团单位市场、留守人群市场、返乡人员市场潜力，推进农村市场的快速发展和基础服务的全面提升。要进一步强化活动营销、事件营销观念，规划和开展好全年促销活动，确保各项活动连接有序、前后呼应，持续不断地强化对客户消费需求的刺激，做到“淡季不淡、旺季更旺”。（二）深化话务营销，推动话务量有效增长。这是稳定和提升客户价值，缓解由于资费下降给企业收入增长带来压力的重要途径。要积极顺应单向收费、移动资费固网化、长途漫游费下
40、降的大趋势，稳步推进资费结构调整，充分发挥话务营销杠杆激励作用，深入挖掘话务量增长潜力。要精确分析话务量分布特点，贯彻忙闲时区别定价原则，盘活闲时话务量资源。要进一步抓好漫游长途话务量提升，以我省大力推进长株潭一体化为契机，加快省内城际漫游长途资费调整，加大12593宣传力度，培养客户跨省漫游长途通话习惯，同时在尽力消除品牌对冲影响的前提下，逐步有条件地开放神州行漫游功能，释放神州行长途漫游话务量。要科学设计资费营销案，继续加大对现有资费营销案“关停并转”清理工作，平衡好“客户、收入、资费、话务和投资”之间的关系，切实提高话务有效性，提升话务量对收入的拉动作用，减少无效话务带来的网络投资压力。
41、（三）推进精确营销，提升营销效率和效益。实现业务又好又快发展，必须大力推进精确营销。今年，各单位在加快业务发展的同时，要更加注重发展质量，坚持“好”字当头，提高营销效率。要下大气力积极探索建立精确化的营销模式，转变粗放式的经营方式，力争在营销成本控制、放号有效率提升、资费把控以及客户价值提升等方面取得新的突破，努力形成量收协调、结构优化、质量提升、效益显著的发展态势。要进一步提升一体化营销能力，全面完善一体化营销决策和执行机制，推动全省经营工作的统一性和集中化，通过开展营销资源的集中运作、全省营销服务活动的统一策划、传播资源的集中管理，有效降低经营成本，提高营销效率。要切实加强全省统一定价力度
42、，积极构建全省统一的价格管理队伍，通过统一定价管理，进一步提高资费精细化管理水平，避免过度营销优惠与不当营销，有效控制资费水平下降过快的势头，保持量收协调增长。要切实把握新老营销举措之间的平衡，强化营销效益评估，加强代办渠道重入网管理，提高有效放号比，努力降低客户获取成本，改善客户“大进大出”现象。要进一步规范市场竞争秩序，积极维护行业市场价值，避免因过度竞争消耗大量的营销资源和收入。要继续创新营销支撑手段，按照集团要求，深入推进精确营销平台的建设与应用，完善系统功能，拓展应用领域，从需求收集、产品设计、营销策划，到客户接触等环节，提升精细化营销水平。二、提升市场把控能力，延续未来竞争优势在当
43、前市场发展总体态势较好的情况下，要着眼未来竞争，充分利用公司现有的资源优势和规模优势，抢占先机，筑牢基础，全面增强企业在品牌、渠道、服务、终端把控等方面的竞争优势，增强可持续发展的能力。（一）深化品牌经营，提升品牌专业化运作能力。品牌是企业的核心资产，是提升企业价值的关键。2010年集团总部已将品牌资产纳入了对各省公司的KPI考核，我们要紧紧围绕品牌资产的提升，进一步突出品牌经营的核心地位，真正实践品牌化经营思想，增强品牌经营能力。要继续推进品牌管理规范化，健全品牌运作机制，完善品牌管理流程，强化资源整合利用，建立品牌资产评估考核体系，完善统一产品线，明确品牌内部驱动力建设和外部客户接触点管理
44、标准，做好三大品牌区隔和市场细分，强化品牌体验，准确传递品牌价值。要切实加强品牌执行力建设，充分运用外部监测、内部督导、系统控制等多种途径，加大全省统一产品推广的市场监控力度，通过品牌经营考核和第三方调查评估，重点推进统一产品线的全面落地执行。要稳步提升品牌健康度，推广全球通升级、动感地带扩张和神州行整合三大计划，确保目标客户按品牌属性归位，提高全球通、动感地带目标市场占有率和品牌纯度。要加强客户关系的维护和管理，统筹安排客户维系成本和促销费用的投入比重，加大定制终端及捆绑套餐营销力度，做好中高端客户离网预警工作，深化客户积分服务，开展积分一体化运营，有效降低客户离网率，维护存量市场稳定。（二
45、）优化服务质量，提升客户满意度。服务是电信企业实现可持续发展的重要保障。随着客户对服务预期的不断提升和要求的日益个性化，服务工作的难度越来越大。要继续注重从客户感知角度改进服务，加强客户期望值管理，避免过度的服务承诺，努力解决客户最关心、最直接、最现实的问题，有效缩小客户期望与客户感知之间的差距。要以开展“金牌服务、满意100”活动为主线，对内强化全员服务意识，深入推进客户导向服务管理体系的建设；对外不断改善服务短板，强化服务显性化传播，加大服务资源投入，规范服务标准，提升基础服务能力。要继续强化VIP客户有效服务，重点打造客户经理、号码资源、优先接入等基础服务和机场、火车站贵宾厅、手机俱乐部
46、和名家讲堂等延伸服务，满足VIP客户差异化、个性化的服务需求。要进一步完善面向窗口一线的服务资源保障机制，实现三大窗口客户服务信息的共享，提升窗口服务能力。要全力提高社会代办渠道服务能力，充分挖掘村级服务站等末梢的归属地服务能力。要高度重视并切实加强客户投诉管理，建立投诉和解机制与投诉处理标准化模板，规范和改进投诉处理流程，提高一次性解决投诉问题比例；同时重点抓好新业务投诉、特殊客户投诉的处理，并加强与媒体沟通，避免对企业造成不利影响。（三）强化渠道建设，提升渠道运营能力。渠道是实现产品销售的重要途径。各单位要充分认识渠道建设的重要意义，进一步优化渠道发展战略和布局，明确自营渠道、社会渠道以及
47、电子渠道之间的功能定位，完善渠道间互动协作机制，有效提升渠道效能。要继续有序推进自控渠道建设，强化自有渠道传播、服务、体验、销售四位一体的功能定位，形成数量适当、布局合理的自有实体渠道格局；同时加强自有渠道效益评估，提高营业厅投入产出比，提升自有渠道运营效益。要继续强化社会渠道的掌控，推行代办渠道分层分级管理，规范代办渠道形象，促进代办网点质量提升。进一步加强直销渠道的建设，在农村形成“一村一站”、城市形成“一社区一站、一单位一人”的直销渠道格局，并加强与石油、邮政、银行等大型连锁渠道的合作，建设100家示范店中店，探索完善联盟渠道合作模式。要继续高度重视区域化营销模式的推广，依托区域中心对客
48、户、集团单位实施属地化管理及深度营销服务，加快客户需求和市场变化的反应速度，将区域中心打造成稳定集团客户的桥头堡、发展新客户的前沿阵地。要继续加大电子营销服务渠道的推广，加快24小时自助服务厅建设，加大网上营业厅、短信营业厅等新型电子渠道建设开发力度，提高电子渠道与实体渠道的协同营销能力，确保电子渠道业务受占比提高到45以上，实现对实体渠道人工服务的有效分流。（四）强化终端销售，提升终端价值链掌控力。终端已日益成为掌控客户关系、提升产业链影响力的关键。各单位要从战略的高度来认识和对待定制终端销售工作，抓住持续规模发展和客户化定制两条主线，不断提升定制终端销售能力。要积极探索有效的省、市、县三级
49、连锁经营模式，强化全省终端营销支撑平台建设，完善终端物流、销售、售后及结算平台，提升自控渠道的定制终端服务、体验和销售能力。在依托自有渠道的基础上，要逐步扩大销售定制终端的代办渠道范围，并积极发展手机大卖场，依托大卖场有效推进物流配送、售后服务及新业务营销，加强手机俱乐部建设，深化会员制服务。要突出加大中高端定制终端销售力度，并加强新业务与终端销售的结合，增强终端对新业务营销的支撑能力。同时，要充分发挥中移鼎讯在终端营销服务上的专业优势，支持中移鼎讯参与全省定制终端连锁经营。三、提升信息化运营能力，大力开拓新的增长空间面向未来，提高信息运营能力已成为企业实现可持续发展的重要途径。要准确把握移动信息化发展的方向和特征，在深入理解客户需求的基础上，不断提高增值业务、行业应用和信息化整体解决方案的开发、推广能力，培育和满足客户全方位的信息需求，推动企业加快由“移动通
