《信用卡分期邮购项目部分业务（CC、物流和系统）模块说明.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信用卡分期邮购项目部分业务（CC、物流和系统）模块说明.doc（34页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、Internal Use Only信用卡分期邮购项目部分业务（CC、物流和系统）模块说明By:Kathy.GDate:2010-07-19Version:V1.1 IndexSection I:呼叫中心部分31.1信用卡分期邮购呼叫中心平台系统需求31.2信用卡分期邮购呼叫中心外包与自建分析41.2.1评估外包呼叫中心4A.呼叫中心50坐席模拟外包成本表如下：4B.外包呼叫中心评估:41.2.2评估自建呼叫中心6A.呼叫中心50坐席模拟自建成本表如下：6B.自建呼叫中心投资回报评估:8Section II: 物流配送部分142.1外包仓储142.1.1外包的优势142.1.2外包的风险142.
2、2自营仓储142.2.1自营的优势142.2.2自营的劣势152.3外包与自营成本分析152.3.1仓储成本对比152.3.2配送成本预算162.3.3仓库平面示意图如下（总建筑面积：1450平方米）：172.3.4仓储AHP评估表：18Section III:信息系统部分193.1信息系统需求：193.1.1多渠道订单管理193.1.2多媒体渠道整合接口203.1.3客户关系管理（CRM ）203.1.4供应炼管理(SCM)223.1.5多供货商机制223.1.6商品管理233.1.7账号管理243.1.8活动管理243.1.8系统管理243.1.10信息管理243.2软件预算253.3硬件
3、预算253.4系统功能清单26注：所有财务数字均为预估值Section I:呼叫中心部分信用卡分期邮购呼叫中心应是建立在立体化、多渠道复合营销模式的全新零售平台之上。利用银行系统信用卡客户数据规模效应和分期商品为越来越多的客户提供优质商品和服务。这就要求呼叫中心是可以为多银行渠道的客户提供及时、便捷、专业、稳定的咨询、订购及售后服务，同时能整合多渠道客户信息，并利用这些复合信息展开一系列有针对性的会员关怀和会员数据营销活动。另一方面也要做到快速、安全的与信息流、物流、资金流进行整合，为企业现金流提供良性循环，并长期促进与银行合作的战略关系。系统架构需求：信用卡分期邮购平台整体构架应基于VoIP
4、方式，IP网络分布式的架构保证呼叫中心跟随信用卡分期邮购业务的发展而发展。坐席数量的增加随时进行，不需要另外部署语音网络，灵活增加、移动、撤销坐席地点。系统功能需求：信用卡分期邮购呼叫中心是一个以销售为主、服务并存的多功能型呼叫中心，除了基础性的利用IP电话、Web、E-mail、SMS等多种沟通手段，以语音、文字等多媒体的组合为客户提供多媒体互动服务外，更重要的是体现数据营销功能。管理功能方面能够帮助管理人员对工作流程进行灵活调整，收集的数据报表精确并省时，对服务质量监控做到方便与高效。1.1信用卡分期邮购呼叫中心平台系统需求稳定性系统要求全年7X12 小时的不间断运行，因此系统的稳定性与可
5、靠性是系统的首要目标。所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要，无论是从性能或是稳定性方面都要求非常突出，并保证系统的稳定运行。可扩性信用卡分期邮购呼叫中心第一期为50座席，地点北京。随着信用卡分期邮购每年业务的逐年增加（未来有可能扩充至上百座席），要求呼叫中心平台系统也能够在不需要重新添置更多的硬件的情况下完成座席增减，以达到我们业务的所需。复合性信用卡分期邮购的渠道是多渠道，客户会通过不同渠道获取服务和产品，对呼叫中心平台系统要求能够整合不同渠道信息，让客户能够在任何时间、任何地点通过任何他所喜好的互动渠道来寻求信用卡分期邮购的服务或产品，这包含：短消息、电
6、子邮件等。维护性未来信用卡分期邮购呼叫中心平台系统将成为上百座席的多媒体平台，IP分布式管理布局。要求软件和硬件都应具备标准化协议接口，管理上都能够通无缝、便捷的统一管理。目的是节省管理和维护成本，并对系统统一控制，保证数据安全。先进性系统应具有高效、智能等先进性的技术条件，以帮助信用卡分期邮购呼叫中心实际运营方面提高效率、降低成本，同时要能方便信用卡分期邮购业务需求的系统二次开发。成本性呼叫中心系统一次性投资成本较高，需要能衡量成本与预期回报的可行性，避免资源浪费在没有实际用途的设备或技术上，坚持以技术服务企业盈利的根本目标，选择性价比高的平台系统。1.2信用卡分期邮购呼叫中心外包与自建分析
7、1.2.1评估外包呼叫中心A.呼叫中心50坐席模拟外包成本表如下：B.外包呼叫中心评估:外包的好处在以下4个方面：l 成本与财务管理优势外包之所以能节约成本是因为：外包公司可以降低成本提供同等质量的服务，在一个销售公司雇一个座席人员，成本通常会比专业外包公司要高；企业一次性投资及固定资产存量可以降低；在财务管理上，通常支付固定合同的现金较设立内部成本中心进行预算管理更容易进行成本控制。l 保持业界标准和提升服务质量外包呼叫中心的管理日趋成熟，对行业的服务惯例与标准也掌握得更为透彻。相比之下，许多企业内部得管理人员与专业人员却相当缺乏，通常需要一个比较长的培养成熟期。l 引入经营方式自我缺乏的资
8、源并能扩展市场专业化的外包提供商甚至可以帮助某一企业提供不易做到的服务，如对客户忠诚度计划的积分的整合或客户保修卡的信息交互服务等。l 降低企业的行政管理成本因为对大多数企业来说，呼叫中心并不是主业。如果把这部分业务外包出去，可以使企业将更多的精力投入到他们的核心业务上。信用卡分期邮购呼叫中心应更着重以下几点原则考虑外包服务：l 技术能力信息技术日新月异，对于主要业务不在这个行业里的企业，每时每刻追赶最新的技术实在是件很辛苦的事情。通过外包，可以把那些不断追赶前沿技术的事情留给外包运营商来做，因此选择专业的合作伙伴，可以不断适科技的发展为信用卡客户提供更完善的客户关系服务。l 垂直专业技能（V
9、ertical Expertise）信用卡分期邮购业务要求对合作对象的行业背景及相关专业知识进行全面了解，这样才可以为信用卡客户提供更专业性的客户支持服务。l 反映速度根据需要，有能力迅速做出反应，比如在节日前业务量大增时，外包合作伙伴可以迅速提供大量的座席。1.2.2评估自建呼叫中心A.呼叫中心50坐席模拟自建成本表如下：B.自建呼叫中心投资回报评估:补充说明：ROI是一个比较简单的概念，它指企业所投入资金的回报程度，标准的、简化的ROI方程为:收益/投资100%。而呼叫中心投资回报分析是十分复杂的，存在定性和定量、长期和短期、有形有无形的问题，所以这里的分析报告以第一年3000万年收入预算
10、为基础，根据预估的财务收益（毛利率30，增长率20）评估自建护呼叫中心方案的总体成本投资回报收益及周期。（评估投资未加入呼叫中心装修费用因素）l 税率指总的有效税率。暂用50%作为大致估计。l 折现率是指折现或借款利率。它用于NPV（净现值）及IRR（内部利润率）的计算。目前不能肯定折现率是多少，暂考虑使用15%的利率。表一：表1概述的财务成果是量化自建呼叫中心项目的预期结果及其对信用用卡分期邮购业务的财务盈亏底线潜在的影响，这些结果也有利于评估自建呼叫中心项目相关风险。投资回报率为36，回报周期为近3年时间，年均成本1,344,728RMB，三年总收益为544万。属于中高风险。表2显示的是以
11、低、中、高三个等级评定的三类风险。可以看出自建呼叫中心的方案整体于是高风险项目。风险评估指标如下为：l 投资率 - 任何投资都希望利用资本来获得比所用资本成本更大的回报。当ROI少于资本成本2倍时报告会生成一个高风险评分，而当其大于资本成本4倍时则生成一个低风险评分。l 资本回收 - 任何时候对是否使用一项新技术作出决策都意味着对技术变革速度的一番估计。资本回收评分衡量的是偿还期这是项目到收益超过成本时所需的时间。一个偿还期少于1年的项目风险较低而超过2年的则表明风险较高。l 差异潜力（Variance Potential）-是对未来成本和收益的估计。差异潜力评分将间接收益当作列出总收益的一个
12、百分比来评估。间接收益在总量中超过90%的生成一个高分；那些合计少于50%的生成一个低风险评分。表3显示的是与自建呼叫中心方案相关的收费成本。成本包括一次性及持续或经常性成本。其中软件指数据库软件，硬件指100台PC，咨询为实施费用，人事主要是内部培训讲师工资费用，培训是按照100名职员一周培训工时成本计算。表4列出软件为自建呼叫中心有关软件报价成本，硬件为呼叫中心报价成本。表5列出了3年期间的折旧进度表。图1分表类显示了3年总成本。年均及总的拥有成本可以在图2中找到。这些成本还未与收益进行冲抵，适于用到长期预算和计划中。实施该项目的收益如表6所示。这里有两种收益：直接的与间接的。应用带来的直
13、接收益包括减少应收账款，销售利润增加，降低营销成本。间接收益包括 IT人员生产率提高，支持人员生产率提高，经理人生产率提高，销售人员生产率提高，人事成本降低，雇员培训成本降低。3年总收益如图3所示，图4表示的是项目的累计收益。最后表7显示了自建呼叫中心平台系统投资在三年整体投资回报明细，直接及间接收益率为36，回报周期为近3年，自建呼叫中心平台系统解决方案是高风险投资项目。Section II: 物流配送部分2.1外包仓储2.1.1外包的优势A. 业务优势:在目前的情况下，信用卡分期邮购业务所需要的物流服务往往要求具有特别的专业知识和技能，而这方面的要求如由内部组织来满足往往是十分不经济的。B
14、. 成本优势：一方面，物流外包可降低运作成本。这是因为第三方物流服务业在经营规模、经营范围上的经济性，使其提供的用包括劳动力要素在内的物流运作成本降低。此外，如使用外协物流作业，可以避免盲目投资，并可将资金用于适当用途。这一优势与降低成本同样重要，因为通过外协，不变成本可以转变成可变成本。可以减少固定资产投资，加速资本周转，并将财务风险转移给第三方。C. 客户服务优势：由于第三方物流企业在信息网络和配送节点上具有资源优势，这使得他们在提高顾客满意度上具有独到的优势。而且，第三方具有服务方面的专业能力和优势，可以为顾客提供更多、更周到的服务。2.1.2外包的风险A. 第三方物流自身管理困境：目前
15、第三方物流公司的数目不少，但是良莠不齐。许多物流公司是从原来传统的仓储、保管和运输企业中发展而来的，业务水平、人员素质和经营规模都不高，基本上还不是真正意义上的3PL。B. 信用问题：在物流服务外包的行为实际上是一系列委托与被委托、代理与被代理的关系，是完全以信用体系为基础的。以合同方式将物流活动委托给第三方，第三方为能及时响应顾客要求，又以合同方式汇集了众多仓储、运输合作伙伴。交易和结算主体往往涉及多方面的物流参与者，其中任何一个物流提供者出现信用问题，都将会影响物流服务的效率。2.2自营仓储2.2.1自营的优势A. 掌握控制权：通过自营物流，可以对物流系统运作的全过程进行有效的控制。可以运
16、用自身掌握的资料有效协调物流活动的各个环节，能以较快的速度解决物流活动管理过程中出现的任何问题，获得供应商及最终顾客的第一手信息，以便随时调整自己的经营战略。B. 降低交易成本：选择物流外包，由于信息的不对称性，无法完全掌握物流服务商完整、真实的资料。而通过内部行政权力控制商品的采购和销售，可不必就相关的运输、仓储、配送和售后服务的佣金问题进行谈判，避免多次交易花费以及交易结果的不确定性，降低交易风险，减少交易费用。避免商业秘密的泄露C. 提高品牌价值：自建物流系统，就能够自主控制营销活动，一方面可以亲自为顾客服务到家，使顾客以最近的距离了解商品，提高在顾客群体中的亲和力，提升形象，让顾客切身
17、体会到我们的人文关怀；另一方面，可以掌握最新的顾客信息和市场信息，从而根据顾客需求和市场发展动向调整战略方案，提高公司的竞争力。2.2.2自营的劣势A. 资源配置不合理：物流活动最主要的环节就是运输和仓储，因此，自营物流必须具备与业务能力相符的运输力量和仓储容量。鉴于市场的供需存在着不可预期的波动性，则为公司经营带来一系列的风险。B. 管理专业化不高：物流活动涉及到公司业务的方方面面，公司前期应快速满足顾客需求，将合作其它专业物流公司的宝贵的经验借鉴到内部。自营物流和外包物流不应是相互对立的，双方各有优势。公司前期战略是快速进行业务开发和布局，那么相应的后勤系统就应该与之匹配，保证顾客的感受。
18、目前企业初期在物流人才和管理技术及流程上还没有太多的成熟经验来支持，而且在一些资源上也没有第三方专业物流公司有优势。基于以上优势和劣势的分析，所以前期可以考虑外包第三方服务商（要根据相应KPI选择，以满足符合我们要求的第三方物流），而后通过相互的合作学习不断积累我们自身的能力，为未来更大的需求做好准备。2.3外包与自营成本分析2.3.1仓储成本对比仓库面积需求：1450，0.55/天 ，以下表格为相关费用对比（不包括上门配送费用）备注：自营部分批注租赁费1450平米*0.55元/天*30天 人工费仓储职员工资及福利（外包则无福利成本） 装卸费装卸设备每月折旧（外包无，自有设备） 办公费办公设备
19、及每月电话宽带费用（外包无） 装修费仓储改造及监控设备（外包由租赁方承担）2.3.2配送成本预算备注：按照前6个月3000万销售额测算配送运费 每件配送平均5元，初期会更高物料包装费 物料平均分摊每单1元，初期可能会更高仓储工资和福利仓储管理人工资及福利2.3.3仓库平面示意图如下（总建筑面积：1450平方米）：2.3.4仓储AHP评估表：Section III:信息系统部分3.1信息系统需求：3.1.1多渠道订单管理定义渠道内容包括很多种类型渠道的业务需要纳入管理，并不仅限定为一家银行信用卡分期邮购。当公司逐步拓展版图之后， 至少已支持并整合了多家银行及网络购物与型录购物等之所有作业。渠道计
20、划与排程不同银行信用卡客户收到目录时，依据使用者的订购反应来改变销售的节骤。顾客拨通热线后，系统CTI/IVR根据相关目录，自动结合此方面的信息将客户信息、产品信息自动提供到座席代表界面，包括线路监控如现在进线数,地域订单分布,年龄层订单分布等实时信息。异常管理经由监管人员发现或客户反馈，正在已发行之型录、网络等异常，实时反应给现场人员，并主动提醒客服人员该商品异常内容，以利客服人员及时反应之机制。订单受理支持多种条件的搜寻，从最基本的ID，到客户姓名、连络电话.等。商品方面也支持商品代码、商品名称、通路代码.等便捷商品搜寻。订单信息提供丰富的订单信息，包含订单付款退款方式及状态、送货收货地址
21、及状态、换货历程、折扣促销明细、送货取货单状态、是否有相关客诉问题、是否有相关赠品信息等等。部分退款提供订单部分退款机制，当客户订购组合式商品时，例如任选十项商品5000元，但其中一项商品因为瑕疵并已断货时，可依据该商品应退金额进行退款作业，系统自动产生该项商品的取货单，待商品收回及折账单寄回后进行退款。查询能实时显示各项商品的颜色或款式之可接单量。对于超接的商品，客服人员也可以明确的知道那是超过计划的订单，以明白的告诉客户需要等待。市场型订单当接单时；若超过了当初计划销售的量，只要仍在厂商的最大可供货量的范围，订单仍会成立(成为保留订单)，确保不会让公司损失难得的商机。而当有保留订单时，系统
22、会自动显示给后台相关人员办理后续的采办事宜，后台支持人员完成这些保留订单之采办确认后，系统会自动将这些订单转为正式订单并转出货信息。风险管理预防各种不同的金融坏帐，系统对差异化的客户、商品或情形，有相对应的预防措施。延滞客户再订购时的提示支持订单审单机制，有效防止伪冒盗刷案件的发生订单之应收立帐及冲帐支持客户应收帐款的实时立帐(如信用卡的取授权)及ATM转帐或汇款的帐务冲抵。哪一笔汇入款项是冲抵哪一个订单项？系统会自动判断。冲抵完成后，还会核对是否完全正确(有些客户会因转帐时漏了银行收取的手续费而导致汇入金额不足)，以及可否出货做检核。付款方式选择提供账户式的机制，不论是混合付款，均能明确的区
23、分各类付款方式的内容与余额(Balance)，并在有必要时，提供账户内的余额的查询。应付账款对于已配送完成的部分，系统依据实时的合约接单成本提供厂商自动对帐之机制，厂商可依不同的公司别回填进项发票，并进行各种对帐工作。针对已有销退的部分，暂不付款机制，另外提供会计人员付款保留机制。3.1.2多媒体渠道整合接口银行信用卡分期购物提供接口，供整合银行分期受理业务，提供快速付款结账功能，提高整体客户服务的满意度。网络购物提供接口。如果需要，本项目也提供一个简单但是完整的购物网站接口软件，有基本的商品上架管理，客户浏览，客户登入，商品查询，购物车，与结帐等功能。但是这个部份不接受客制化。3.1.3客户
24、关系管理（CRM ）会员升/降等级经由简易的设计，弹性的达到会员等级的定义。当升/降等条件改变时，可以不需要透过信息部门进行程序变更，而达到会员等级变化之实时改变。整体的名单管理（将银行客户专为自身客户）将所有名单统一管理，除针对每位客户偏好的联络方式进行个人化设定外，并提供可设定之每月、周主动营销次数最大值，每次营销间隔最小时间等参数，各部门可依据其需求撷取符合之客户名单进行商业应用，系统依据设定值，自动过滤客户个人偏好、已达最大营销次数或小于营销间隔等资料，以避免客户被过度骚扰(特别是高贡献度之会员)，有效达成名单运用及管理效能。提供完整性的会员数据可以明确区分会员的来源，经由简易的验证(
25、如ID字号的比对、姓名与联络电话比对)，竭尽可能地确保每位客户仅存在一笔数据于系统。降低重复客户数据造成客户红利积点、活动符合资格等额外的人工操作困扰，并减少客户抱怨提高客户满意度。提供差异化服务一线客服系统确认客户身分时，依据客户当时需求主动提供该有之差异化服务，例如订购商品时符合的营销折扣、红利积点加倍给，商品鉴赏期由七天增加至十天，商品发生瑕疵时依据客户等级给予不同之补偿金额、客诉赠品或折扣券，若搭配CTI(计算机电话整合)则提供优质客户优先进线，骚扰、延滞、拒绝客户指定由专门群组处理等，以利会员经营会员活动管理信息系统支持会员活动的提供活动前之建议名单汇入功能，以简讯、电子邮件或外拨方
26、式通知客户，并提供相关平台接收客户回复状况，自动产生报表，提供会员经营部门活动规划相关数据，掌握活动资源，使活动能有效发挥功效，增进客户黏着度度。来电/去电管理客户来电或客服人员主动去电联络客户时，系统主动提醒其它客服人员欲通知客户之相关信息，以一通电话整合服务的设计理念服务客户，除避免前一钟客服人员去电告之商品因为热销产生缺货，后分钟又有营销人员去电推销客户购买其它商品等情形。完整的联系纪录无论是客户使用语音系统、来电或客服人员主动去电联络客户、寄送Email、发送短讯等，都被系统详实的纪录何时、何事、何人及其通话时间。订单/销退作业改善前台系统累积虚拟购物接单/销退经验，将接单/销退作业透
27、过系统简化，并提供导引，但不限制步骤，客服人员完成相关步骤，导引中该步骤就自行消失，缩短客服人员教育训练时间，让人员能迅速上线。换货作业改善支援同品换货及不同品换货(up sale)，若为同品换货，客服人员仅需点选换货需求系统自动产生取或单及送货单，待货运、厂商将商品取回后再将送货单传送至该出货之仓库或厂商，若为不同品换货，系统则自动产生销退单及新的订单，此时系统依据商品间的差额提示客服人员新订单请退款方式选择，并自动进行冲帐作业，客户仅需付差额，以提供更优质的购物感受。明确的出货状态支持在出货中的每一个状态，系统都可以忠实的纪录，库送商品的货运运送中之状态、厂送商品之厂商已检视等状态都会被定
28、义及可供查询显示。配送失败的原因、时间等，也都可藉由货运回写及厂商的登录而得到明确的纪录，供客服人第时间掌握货品收送状态，实时提供客户正确的信息。客服知识管理将每个客诉的处理详细记录，当产生客诉时，客服人员可以透过此功能进行问题解决方式求助，系统自动将正在登录的客诉商品及客诉分类进行相关问题解决清单供客服人员参考，若已有解决方案可立即回复客户，同时避免相同的问题重复后送。话术管理.支持话术管理，当预期某事件可能造成大量询问电话涌入时，管理人员可以透过此机制制定统一话术，并透过信息通知在线人员依据话术响应，确保回复的致性，若遇无预警的紧急事件时，更可透过此机制迅速反应，改善传统客服中心的应变能力
29、。丰富的客户及客户关联资料除了有依据客户个人化设定的字段外(订购密码、是否接受营销通知、送货时段等等)，并提供丰富的客户订购行为数据域位以供相关部门运用。同时提供推荐客户成功订购之红利金奖励制度，而相关部门可将客户之间的关联性进行运用，增加名单运用的效果。客户账户管理支持多种账户类型，除了于客户仪表板上显示当前逾额外，不同账户类型的支用、退还之所有增减原因、项目也都有详实的纪录保留，以供客户质疑账户余额时能清楚且快速的答复客户。客诉定义支持使用者增加、移除客诉主因及变更处理流程功能，并能依据不同的客户等级订定不同的服务水平，并于每个处理阶段提供该阶段须处理的工作提示，超过时效时应该通知哪些管理
30、人员以进行相关问题排除，及是否可以提供解决优惠方案(购物金、赠品、折扣券)等机制。客诉管理依据客诉之商品自动将客诉主因过滤到最少，以提供客服人员能快速找到相关客诉主因，并提供后端客诉分派等作业。当客服人员无法找到适当的客诉主因时，提供客诉主因例外处理机制，管理人员可透过此机制订定新的或重新指定客诉主因后，依据定义的处理流程进行客诉问题处理。并提供厂商失联的客诉相关处理机制，以提供完善的服务机制。购物金管理将购物或促销给予的红利金分成余额及可用余额来管理，当客户购买商品或符合促销活动时，系统立即于该客户红利金余额增加点数，待该商品完成配送并超过鉴赏期没有销退时，系统再将该红利点数增加至客户的可用
31、余额，以避免有心的客户利用造成营运损失。客服人员监控若与CTI整合，可提供客服人员实时的状态显示，包含客服人员讲的是哪一个通路的电话，讲多久了，去用餐多久了等信息，并提供每个群组通话时间警示功能，让管理人员可以很快察觉到哪个客服人员可能遇到麻烦，实时进行监听，以协助排除问题。定义促销活动里对营销活动可以支持的类型，包括：买A送B、买就参加抽奖、加价购、折价卷或电子折价券等，另外针对现场节目特有的现场促销也是一个很大的诱因，这些活动条件可以不断的组合让消费者每次都耳目一新促销活动资源管理提供促销活动行程表，避免不同组别的行企规划人员重复定义类似的营销活动，已达到营销资源最大化目的促销活动执行提供
32、单笔促销活动及跨订单之营销活动，当客户订单符合促销活动时及时于接单画面上显示，并于接单完成后将所有符合之促销活动写入订单信息中，并纪录客户参加哪些促销、放弃哪些促销活动等信息3.1.4供应炼管理(SCM)供货商管理厂商合约、账号的整合管理厂商公布栏的管理，交期的管理商品合约管理明确定义商品内容；支持条形码之输入、输出； 明确区分商品的状态；提供多合约管理以快速反应成本；3.1.5多供货商机制 产出采购单以企业对企业(Business to Business ; B2B)的思维逻辑设计采购管理，明确区分采购需求(Purchase Request ; PR)、采购订单(Purchase Order
33、 ; PO)与送货订单(Supplier Ship Order ; SSO)指送及特约采购无论是库送商品或厂送商品，都必须核准采购订单，当系统检查为库送型商品时，也会自动产生采购送货单。采购订单也可于网站上让厂商使用电子签章技术，实时于网站上认可，在认可之后，采购入库数据或出货数据即会转发至厂商端库送采购及入库对于到货之点收作业，系统亦支持自动转品管部门申请检验之功能，让物流仓的使用者不必烦恼通知品检部门这类的杂事。系统支持对所有库房的定时自动上载(Upload)及下传(Download)，并每日结存各库房的存量。所以使用者可以很方便的查询到商品的进货、销售、存货之量的变化完整的收、送货方式提
34、供多仓库、多厂商配送方式，可指定到货日期及时段，并提供店配及宅配、仓库出货但收货由厂商收货等相关弹性，在商品供给不足时，优质客户先行出货等机制快速出货及仓库管理(WMS)支持仓库管理,包含多仓多储位的管理功能，进货,捡货,快速出货,销退,退厂,储位,盘点管理。仓库管理原则上完全接收 所有命令,包含采购单入库,出货单出货,销退单入库(含拒收简化作业),退厂单退厂,并将处理结果返回 ,让信息一致性，完全不需要仓管人员判断哪些货要进,哪些货要出,并支持仓库本身盘点及库存储位管理机制。3.1.6商品管理1.新增商品l新增商品数据至数据库中，新增时会判断输入价格是否过于背离市价，且商品可以多重分类，并可
35、提供商品呈现时的排序和是否为热销商品，且提供分期选择及多功能编辑器也利文案编辑。2.商品清单l提供商品清单呈现，并可透过关键词搜寻该商品，点选商品可进入商品内容以利编辑，并可于清单中将商品删除或者勾选商品后统一将其分到某个商品分类。3.商品报表l提供目前上下架商品的Excel报表4.银行馆主商品l银行馆主可能管理一个以上的商品分类，馆主可透过馆主商品，更快速的找到管理分类中的商品，以利调整及编辑。商品分类管理1.新增商品分类l新增商品分类，目前可细分为三阶层，可对商品分类内的商品做排序规则，目前可依建立时间和价格高低做排序。2.商品分类清单l显示目前商品分类清单3.新增馆主l目前登入者可勾选自
36、己管理的商品类别，以利于商品管理中，更快的找到自己所管理的商品类别及商品。4.上架数报表条列出目前上下架商品及新上架品项(近7天内)和被列为热销或新进的商品数量，并可将其报表汇出成Excel报表3.1.7账号管理1.账号清单l列出目前消费者账号，并可启用、停用及删除账号，也可在此增加该消费者各项优惠好康额度。2.电子报Maill选择电子报后，列出订阅其电子报的Email账号，并可将其汇出成Excel报表3.电子报新增l新增电子报，并可于清单中启用、停用及删除电子报。4.会员意见l列出会员于网站中留言的内容。5.FAQl依意见分类新增、修改、删除FAQ，该FAQ会呈现在网站PC版面上。3.1.8
37、活动管理1.活动清单l列出目前建立过的商品营销活动清单，并可直接删除该活动。2.新增活动l新增营销活动，可从树状商品分类中，勾选想要加入至营销活动文案中的商品，系统便会直接将商品插入至文案编辑器中，并可透过商品清单来移除文案中的商品，一旦商品被加入至活动，其特惠价便会显示在购物网站中。3.1.8系统管理1.系统调整l选择购物网站中，每页呈现出的商品笔数，及新增购物需知内容。2.月浏览率l每日依照各电信业者及判断其总访次。3.首页分区管理l管理网站首页文案，可透过html编辑器直接编辑首页各分区的内容，更方便灵活更改首页的风格及丰富性。也可直接停用某个分区呈现于首页。3.1.10信息管理1.新闻
38、管理l新增每日新闻，网站将会依日期呈现最新新闻。2.生活信息管理l新增生活信息，网站将会依日期呈现最新生活信息。3.2软件预算3.3硬件预算3.4系统功能清单编号功能清单版本1.0版本1.1一前台接单1 客户相关V1.1 客户查询V1.2 客户仪表板信息V1.2.1 客户简要信息V1.2.2 客户事件通知V1.2.3 客户近期订单V1.2.4 客户近期客诉V1.2.5 客户身分符合之活动清单V1.3 基本数据维护(含推荐人功能)V1.4 客户权益信息V1.5 地址数据维护V1.6 信用卡数据维护V1.7 账户交易明细(含商品、关联单及日期查询)V1.8 客户推荐客户明细(含客代过滤)V1.9
39、客户数据异动明细(含异动者及日期查询)V2 商品相关V2.1 商品查询V2.2 商品清单V2.2.1 勾选商品(含权选及全部不选)V2.2.2 颜色款式选择V2.2.3 加入购物车V2.2.4 建立商品客诉V2.3 商品内容相关V2.3.1 产品清单V2.3.2 产品信息(含颜色款式)显示V2.3.3 产品图片显示V2.3.4 厂商清单V2.3.5 厂商简要信息显示V2.4 商品促销信息V2.4.1 促销清单(Default 活动中, Option History)V2.4.2 促销活动内容V2.4.2.1 活动内容显示V2.4.2.2 其它条件V2.4.2.2.1 通路条件V2.4.2.2.
40、2 客户条件V2.4.2.2.3 付款条件V2.4.2.2.4 其它商品条件V2.4.2.2.5 金额条件V2.4.2.3 优惠内容V2.4.2.3.1 折扣V2.4.2.3.2 赠品V2.4.2.3.3 抽奖V2.4.2.3.4 优惠券V2.4.2.3.5 加价购V2.5 商品异常紧急提示信息V2.5.1 商品异常清单V2.5.2 商品异常信息内容V2.5.3 商品异常信息维护(管理者功能)V2.5.4 商品弹跳讯息清单V2.5.5 商品弹跳讯息内容V2.5.6 商品弹跳讯息内容维护(管理者功能)V4 型录平面媒体查询V4.1 发刊媒体查询(子通路、期别及发行日期区间)V4.2 发刊媒体清单
41、V4.3 馆别清单V4.4 商品清单(同 一 2.2)V4.5 商品内容相关(同 一 2.3)V4.6 商品促销信息(同 一 2.4)V5 接单作业V5.1 购物清单V5.1.1 增加数量V5.1.2 勾选商品(含全选全不选)V5.1.3 移除商品V5.2 付款方式V5.2.1 COD付款V5.2.2 划拨转帐付款,银联V5.2.3 客户账户付款V5.2.3.1 购物金付款V5.2.3.2 现金账户余额,店收V5.2.3.3 礼券账户余额付款V5.2.3.4 提货券账户余额付款V5.2.4 混合付款V5.2.4.1 COD+现金账户余额付款V5.2.4.2 COD+礼券账户余额付款V5.2.4
42、.3 COD+提货券账户余额付款V5.2.4.4 划拨转帐付款+现金账户余额付款V5.2.4.5 划拨转帐付款+礼券账户余额付款V5.2.4.6 划拨转帐付款+提货券账户余额付款V5.2.5 信用卡付款V5.2.5.1 在线授权(仅进入点)V5.3 查阅及参加促销活动V5.3.1 专属活动区V5.3.1.1 显示活动内容及优惠V5.3.1.2 挑选单一活动V5.3.2 非专属活动区V5.3.2.1 显示活动内容及优惠V5.3.2.2 勾选活动V5.3.3 活动参与作业V5.3.3.1 加入加价购(购物车)V5.3.3.2 加入赠品(购物车)V5.3.3.3 计算折价金额(购物车)V5.3.3.4 加入抽奖目标清单(暂存TABLE)V5.3.3.5 给予电子折价券(暂存TABLE)V5.3.4 活动取消参与作业V5.3.4.1 移除
