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1、实训项目一 行李服务实训要求【实训项目】行李服务【实训目标】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序方法及要点基础知识1.行李服务要求(1)专业知识与技能要求(2)性格品质要求2.行李服务中特殊情况的处理准备工作行李车，行李登记表格，行李卡等。操作技能1.散客行李服务(1)散客抵店行李服务程序与标准(2)散客离店时的行李服务程序与标准2.团队行李服务(1)团队入店行李服务程序与标准(2)团队离店行李服务程序与标准3.行李寄存与提取服务(1)行李寄存服务程序与标准(2)行李提取服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)在为散客提供行李服务时，
2、应特别注意哪些问题？(2)团队行李服务的特点是什么？(3)在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？(4)如何为换房的宾客提供行李服务？(5)为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？2.操作技能(1) 散客抵店行李服务实训。(2)散客离店行李服务实训。前厅行李员、门僮技能考核评分表考生编号： 考生姓名： 序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异
3、味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人53应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（散客人住及房间服务）60分（1）出门迎接a.主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎词5b.取出车内行李并核对行李数5（2）客人办理入住手续a.引领客人至总台，在
4、客人身后等候看管行李3b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码5（3）引客人房a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯4b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询6c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口2d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡2（4）房间服务a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘4b.向客人介绍电视开关及频道选择4c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）5d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备6e.向客人介绍房间服务指南3f.向客人介绍酒吧4（5）道别敬语道别退出2实训项
5、目二 客房预订实训要求【实训项目】客房预订【实训目标】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法基础知识客房预定的程序：1. 预定前的准备工作1)班前准备2)预定可行性掌握2. 受理预定(1) 受理订房要求(2)客房预订单的填写要求及内容(3)无法满足客人预定要求的处理(4)受理预定要求3确定预定4订房变更和取消5. 订房核对6. 客人抵店前的准备 准备工作 电脑， 电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。操作技能1电话预定(1)电话预定受理的程序与标准2.电报，电传及传真预定(1)电报，传真及传真预定程序与标
6、准3.网络预定(1)网络预定受理的程序与标准4.VIP订房(1)VIP订房受理的程序与标准考核测试1.基础知识(1)能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？(2)客房预定确认书的主要内容有哪些？(3)客人抵店前的准备工作有哪些？2. 操作技能(1)电话预定业务实训。(2)网络预定业务实训。(3)VIP订房业务实训。前厅预订员技能考核评分表考生编号： 考生姓名： 序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：
7、面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人53应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（电话预订）60分（1）接听电话铃响三声以内，规范接听敬语：“您好，预订组”2（2）聆听客人预订要求确认预认日期、查
8、看电脑预订房间状态况4（3）询问客人姓名询问客人姓名、复述正确4（4）推销房间介绍房间种类、房价，询问客人公司名称，看是否属于合同优惠价15（5）询问付款方式、抵达情况问清付款方式在预订单上注明，询问抵达时间（航班），声明房间保留时间（非保证类预订），保证类订房，问清付押金或担保方法10（6）询问客人特殊要求询问特殊要求并记录（接机、订餐、订票等）5（7）询问代理人情况填写预订代理人姓名、单位、电话等3（8）核对预订单内容预订单填写正确、复述预订单内容：时间、航班、房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求15（9）完成预订敬语道谢、道别2实训项目三接待服务实训要求【实训项目】接待服
9、务【实训目标】通过总台接待服务实训，是学生了解总服务台接待的基本知识，掌握客人入住登记接待服务的程序，步骤及注意事项实训内容基础知识1.入住登记的内容2.登记需要的表格3.排房技巧准备工作操作技能1.已预订散客的接待服务程序与标准2.未预定散客的接待服务程序与标准3.团体客人的接待服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)排房的技巧有哪些？(2)如遇饭店客满，不能为客人安排房间怎么办？(3)接待团队入住如遇用房紧张应如何处理？2. 操作技能(1)已预订散客接待服务实训。(2)未预订散客接待服务实训。前厅接待员前厅服务员技能考核评分表考生编号： 考生姓名： 序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容
10、仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人53应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事
11、件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（迁入与登记）60分（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人3（2）弄清客人是否预订礼貌地问清客人是否预订3（3）办理入住登记手续a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点）4b.主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）15c.填写住宿登记表准确、规范5d.验证：礼貌地请客人出示有效证件，登记后双手接送并道谢8（4）分配房间分配房间合理5（5）填空房卡房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误15（6）道别与客人或行李员交接清楚，敬语道别2实训项目四 问询服务实训要求【实训项目】问询服务【实训目
12、标】通过问询服务项目的实训，使学生了解问询服务的基本知识，掌握问询服务的程序和标准，达到熟练应用的能力实训内容基础知识1.前厅问询处服务项目2.问询服务的内容3.留言服务的内容准备工作操作技能1.问询服务的程序与标准2.留言服务(1)访客留言服务程序与标准(2)住客留言服务程序与标准3.客人物品的转交服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)为客人提供留言服务时应注意哪些问题？(2)问讯处应准备的书面资料有哪些？(3)为客人提供转交物品服务时应注意哪些问题？2.操作(1)访客留言服务实训。(2)问询服务受理实训。(3)物品转交服务实训。前厅问询员技能考核评分表考生编号： 考生姓名： 序号考核内容
13、考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人53应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，
14、能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（电话留言）60分（1）查寻客人信息a.接听留言电话，接听电话用语规范3b.迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符4c.核对客人是否正在住店或预订尚未到达4（2）简要记录留言内容a.在留言单上记录留言内容15b.记录留言姓名、电话3（3）重复核对留言重复留言者姓名、住客姓名及留言内容4（4）送达客人a.将留言输入电脑并打印出来10b.一联送往客人房间，一联存档4（5）亮留言灯打开房间内留言灯2（6）登记留言在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间6（7）取消留言a.客人收到留言后，将电脑
15、中留言取消3b.灭留言灯2实训项目五 收银服务实训要求【实训项目】收银服务【实训目标】通过收银服务实训项目的训练，使学生了解前台结账的基本知识，掌握结账服务的程序及标准，达到熟练应用的能力基础知识1.前台收银业务范围2.前厅收银的形式(1)一次性结账的形式(2)零星收款形式3.特殊情况的处理(1)逾时离店(2)退款(3)住店客人的欠款过多准备工作操作技能1.散客结账服务程序与标准2.外币兑换服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)前台的收银形式有哪些？(2)为散客结账时应注意哪些问题？(3)提供外币兑换服务时应注意问题有哪些？2.操作技能(1)散客结账服务实训。(2)外币兑换服务实训。前厅收银
16、员技能考核评分表考生编号： 考生姓名： 序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人53应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力
17、强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（能迁出与结账）60分（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人3（2）核对账目并确认a.确认客人姓名，并随时称呼客人的姓3b.主动收回房地产间钥匙，并询问是否发生其消费8c.查清客人房间酒水使用情况6d.打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式10（3）付款结账a. 客人结账时，要查看“结账注意事项”5b. 微笑、有礼、快速完成离店手续8c. 信用卡付款：对照卡号、有效期、签字；现金结账：唱收唱付、双手接送并道谢15（4）道别
18、与客人或行李员交接清楚，敬语道别2实训项目六 总机服务实训要求【实训项目】总机服务【实训目标】通过对总机服务实训项目的训练，学习总机服务的基本知识，掌握总机各项业务的程序与标准，达到熟练操作与运用的服务能力基础知识1.总机服务业务范围2.总机房的工作设备与功能(1)电话交换机(2)话务台(3)长途电话自动收费机(4)自动打印机(5)传呼器发射台(6)计算机(7)电话3.话务员服务要求(1)话务员的素质要求(2)话务员电话应答的基本要求准备工作操作技能1.总机转接服务(1)总机转接店内、外电话服务程序与标准(2)要点提示2.总机叫醒服务(1)总机叫醒服务程序与标准(2)要点提示3.总机免电话打扰
19、服务()总机免电话打扰服务程序与标准()要点提示4.总机保密入住服务()总机保密入住服务程序与标准()要点提示5.总机留言服务()总机留言服务程序与标准()要点提示6.总机回答客人问询服务()总机回答客人问询服务程序与标准()要点提示7.总机挂拨长话服务()总机挂拨长话服务程序与标准()要点提示8.紧急情况临时指挥中心服务程序与标准考核测试.基础知识(1)总机有哪些业务？(2)话务员应接电话有哪些要求？.操作技能(1)转接店内外各类电话模拟训练。(2)提供叫醒服务模拟训练。(3)火灾报警情况模拟训练。实训项目七 商务中心服务实训要求【实训项目】商务中心服务【实训目标】通过对商务中心服务实训项目
20、的训练，学习商务中心服务的基本知识，掌握商务中心各项业务的程序与标准，达到熟练操作与运用的服务能力实训内容基础知识1.商务中心服务业务范围2.商务中心工作设备与主要功能3.商务中心文员的要求(1)商务中心文员的素质要求(2)商务中心文员的服务要求准备工作操作技能1.传真收发服务(1)传真发送服务程序与标准(2)传真收转服务程序与标准2.商务中心复印服务程序与标准3.商务中心打印服务程序与标准4.商务中心翻译服务程序与标准5.商务中心洽淡室服务与标准6.商务中心设备出租服务程序与标准7.商务中心票务服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)商务中心有哪些业务？(2)商务中心文员服务有哪些要求？2.操作技能(1)收发传真模拟训练。(2)复印服务模拟训练。(3)票务服务模拟训练。
