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1、第四篇,情绪管理,情绪劳动与管理,应激与挫折管理,员工卷入与管理,第十章,情绪劳动与管理,情绪劳动概述,情绪劳动与员工心理健康,员工工作倦怠分析,第一节,情绪劳动概述,3,什么是情绪劳动？请先看一个例子,当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新,再看一次电梯小姐的表情,基于工作考,虑，努力表,现出来的情,绪表情,真实的情绪,这便是情绪劳动,(emotional labor),一、何谓情绪劳动,?,情绪劳动的概念最早由霍奇德于,1983,年提出，,他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如,护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得,一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出,公众可以观察并接收的面部和身体
2、上的动作表现。,6,情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确,情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现,情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊,岗位和工作环境的要求。,本书对情绪劳动的定义：,?,当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮,件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规,则和要求做出特定情绪表现的过程。,?,当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责,7,?,霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型：,?,(1),专业性、技术性工作；,?,(2),经营管理者；,?,(3),销售人员；,?,(4),办事员；,?,(5),服务性工作；,?,(6),私人家庭工作者。,
3、8,二、情绪劳动的结构与分类,?,莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：,9,10,?,根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动,可以分为三种类型：,?,想一下：,11,12,?,例如：,?,当医生看到一个被病痛,折磨的病人，他可能首,先想到的不是“这是我,的工作，我应该去帮助,他”，而是本能地想到,去帮助他。,?,如果医生每天接触很多,病人，他们可能变得麻,木，但为了完成职责，,他们需要情感性的表现。,?,但是被服务者可能会表,达不满，因此医生要在,自发的情感和职业情感,之间取得平衡。,?,与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。,?,一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用
4、都有这样的,共识：,员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害,于组织发展。,?,因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现,规则的主要内容。,13,组织情绪表现规则,14,15,显性表现规则,隐性表现规则,组织情绪表现规则,强制性表现规则,自主性表现规则,指组织内部明文规定工作,中期待员工表现的情绪,指组织虽然期待员工在工,作中表现出某种情绪，但,并没有明文规定，而是希,望员工能通过感同身受、,潜移默化的表现在自己的,行为中。,指员工工作过,程中自然流露,出的某种情绪,指组织强制性,地要求员工工,作表现出的某,种情绪,显性表现规则,隐性表现规则,自主性表现规则,认同,内化,强制性表现,
5、顺从,应激,16,对组织不同表现规则的应对状态,三、情绪劳动的主要作用与影响,17,第二节,情绪劳动与员工心理健康,?,一、情绪劳动中的心理健康问题,?,二、情绪劳动中的自我管理策略,18,情绪劳动的情绪效应,19,后两者为负面效应，也是工作倦怠的来源。,一、情绪劳动中的心理健康问题,?,情绪劳动者时刻进行着,情感强化和情感置换的,过程：,?,一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的,服务对象想象成自己的朋友和亲人；,?,另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要,的情感。,20,?,在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可,能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人
6、格,化和工作满意度降低三个方面。,21,情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题,22,分不清楚哪些情感属于,自己的情感，哪些情感,是与工作相关的情感。,工作状态下和生活状态,下的角色冲突。,“虚拟关系”，员工的,工作角色与其自身的感,受出现分离与脱节。,二、情绪劳动中的自我管理策略,?,你们是如何管理自己的情绪的？,23,（,1,）自主调节,?,该策略把情绪看作一种自,主的体验过程，当事人没,有必要刻意扮演，以自动,模式来完成情绪表达即可。,?,在感觉到某种情绪时就自,然流露，产生相应的情绪,反应，这种情绪劳动不需,要有意识的努力。,（,2,）表面扮演,?,指员工尽量调控表情行为,以表现组织所
7、要求的情绪，,而内心的感受并不发生改,变。,?,“陪笑脸”,24,（,3,）深层扮演,?,深层扮演策略就是为了按,要求进入角色，尽量去体,验必须产生的情绪。,?,在这种情况下，表情行为,是发自内心的。,?,深层扮演是个积极主动的,过程，要求员工尽可能努,力激活那些能够引起某种,情绪的思想、想象和记忆,等心理活动。,（,4,）失调扮演,?,这种策略要求员工保持平,静的中性心情去应对各种,环境刺激，以便集中精力,去完成主要任务。,?,它要求员工能够表面上表,现出职业所需的情绪，而,内心仍保持中性。,25,第三节,员工工作倦怠分析,?,一、工作倦怠的概念及结构,?,二、工作倦怠的影响因素,?,三、工
8、作倦怠的干预措施,?,四、工作倦怠研究的新趋势,26,一、工作倦怠的概念及结构,?,1974,年，弗罗登伯格首先提出了倦怠一词，他认为，倦,怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最容易在工作情,境中出现。,?,当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从,而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠就,产生了。,?,马斯拉奇把由于长期对情绪及人际应激源做出反应而产,生的心理综合症称为工作倦怠。并且提出了工作倦怠的,三维度理论模型。,27,MBI,：服务行业,28,马斯拉奇对工作倦怠理论的调整：,MBI-GS,29,非专业助人行业,MBI,拓展,30,工作倦怠的五因素模型,31,?,为什么会觉
9、得倦怠？,32,工作倦怠的理论：应激资源守恒理论,33,二、工作倦怠的影响因素,34,?,认为工作环境等外界因素是倦怠,形成的主要原因。,?,按照应激资源守恒理论，当工作,环境等外界因素对个体的要求持,续超过个体具有的有效应对资源,时，就会发生资源枯竭。,?,这些因素包括：工作角色冲突与,模糊、工作负荷、工作可控性、,报酬、工作群体、社会支持系统、,时间压力、组织公平、组织与管,理变革以及需要持续、频繁、深,入地与工作对象接触等。,?,认为个体的人格、态度等内,部因素以及某些人口统计学,变量可以更有效地解释倦怠,的形成。,?,性格被动、退缩、不合作、,疑心重、易激惹、低勇敢性、,外控、防御性应
10、付、低自尊、,A,型行为模式等人格变量与倦,怠关系密切。,?,年龄、性别、婚姻状况也会,影响倦怠的发生。,工作环境成因论,人格特质论,三、工作倦怠的干预措施,?,1.,从资源论角度,?,将干预措施分为以人为中心的,干预策略,和以,工作情境,为,中心的干预策略。,?,前者强调加强员工的内部资源，从认知角度改变个体应,对压力源的反应，包括减少期望、重新解释工作意义，,以及培养乐观态度、组织承诺感、正性情绪和主动策略,等。,?,以工作情境为中心的干预策略强调从,减少,工作负荷、角,色冲突、角色模糊等工作需求和,加强,社会支持、组织公,平、工作自主性等工作资源两个方面进行干预。,35,?,2.,从努力
11、奖酬平衡理论角度来看,?,员工投入的个人努力和获得的奖酬之间的不平衡是倦怠,产生的根源，因此可以从个人努力和奖酬系统两方面对,倦怠的产生进行干预。,?,3.,从匹配理论角度看,?,人与工作的不匹配造成了倦怠的产生，因此就应该从匹,配角度实施干预措施。,?,同时，将组织特征干预与教育干预结合起来，改变员工,的消极态度和技能，实现匹配。,?,工作匹配、奖酬匹配、社会交往匹配、公平匹配、员工,与组织匹配等。,36,四、工作倦怠研究的新趋势,?,（一）研究内容上的扩展,?,将工作投入的概念补充进工作倦怠模型，把倦怠与投入,看作是一个三维连续体的两个极端点，这三个维度分别,是精力、卷入和效能。,37,?,工作投入指一种感觉充满精力，能有效地进入到工作,状态并与他人和谐相处的状态，这对个体与组织而言,都是积极的、高效的工作状态。,?,倦怠是一种感觉无效能、耗竭以及与工作及他人疏离,的状态，在这种状态下，个体的精力变得耗竭，卷入,程度低，效能感丧失。,38,工作投入,倦怠,?,（二）研究视角的扩展,?,组织结构的变革，必然引起组织成员心理上的种种变化，,工作倦怠的影响因素及具体表现也会有所不同，这也要,求组织和个体采用相应的措施来加以控制和干预。,?,（三）研究区域的扩展,?,主要表现在跨文化研究上。,39,
