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1、2005年11月 劳动和社会保障部 国家职业技能全国统一鉴定 物业管理员（国家职业资格二级）卷册二 操作技能一、单项选择题1C2B3B4D5C6C7B8A9C10D11A12B13A14C15C16A17C18D19A20B21A22D23B24B25C26C27B28C29A30B31A32A33B34D35A36A37D38C39B40B41A42C43D44B45C46B47D48A49C50D二、多项选择题51BCE52ABCD53ACD54ABCD55ACDE56ABC57BCDE58ACDE59BCDE60ABD61ABCE62ABCE63ABCD64ABC65BCDE二、案例分析
2、题（67题，每题15分，共30分）6、答案要点：（2P67）（1）敏达物业管理公司要根据具体情况来分析自己是否应该承担责任。（1分）屋顶漏雨的问题可能是由于建筑施工企业的施工质量问题造成的，也可能是由于在使用中遭到破坏而造成的。为了查明责任，必须进行技术鉴定。（3分）如果是由于建筑施工企业的施工质量不合格而造成的，因其尚在5年保修期内，所以应由建设单位承担保修责任，物业管理公司不须为此承担责任，但应积极协助业主联系建设单位及时解决问题。（3分）如果是物业管理公司在房屋维修养护管理工作中失职所造成的问题，物业管理公司应该承担责任，负责修复并赔偿损失。（2分）（2）房屋的维修养护技术管理工作包括：
3、配备专业人员督促指导房屋的合理使用，防止房屋结构、设备的过早损坏和损耗。（1分）定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案。（1分）建立房屋维修技术档案，掌握房屋完损状况。（1分）制定技术管理制度,确定责任人。（1分）监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况。（1分）监督施工过程中安全生产制度的执行情况(1分)评分说明：每个得分要点答出一部分得一部分的分数，答对、答全得满分。 三、方案策划题（89题，请从中选作一题，30分。如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值）8、参考答案：（2P12）阳光颖达国际商城物业管理方案主要应包括以下内容：（1）项目管理的整体设想与策划（1分）包括物业项目概
4、况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。（3分）（2）物业管理服务模式（1分）包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。（2分）（3）管理服务人力资源的管理（1分）结合项目情况合理配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。（1分）（4）管理制度建设（1分）主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。（2分）（5）物业管理服务的具体内容和质量标准（1分）包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管
5、理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。（3分）此外，制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。（1分）（6）物业管理财务收支测算（1分）物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。（2分）物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分项服务单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表。（2分）（7）接管验收工作准备和实施（1分）组织验收小组（0.5分）明确验收标准。（0.5分）确定验收方案。（0.5分）准备验收资料。（0.5分）参与竣工验收。（0.5分）实
6、施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。（0.5分）（8）客户入住实施方案（1分）包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门责任及协助内容、模拟培训等。（3分）2005年5月全国物业管理师操作技能考试一、情景题（15题，每题8分，共40分）1.世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。答：该公司可能的资金来源渠道有：（1） 向银行借款（2） 发行股票（3） 发行债券（4） 动用留存利润（5） 横向联合筹资（6） 收取物业服务费（7） 利用外资（8） 动用前期投入资金2丰
7、联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作？答：丰联物业管理公司应按如下要求组织3号楼房屋大修工程的验收工作：（1） 丰联物业管理公司在接到通知后，应及时组织工程部和有关人员进行工程验收。（2） 特别是搞好施工质量的检查验收，坚持分项工程的检查，做好隐蔽工程的验收及工程质量的评定。（3） 工程检验合格，应评定质量等级，物业管理企业应签证。（4） 凡不符合质量标准的，应返工，返工合格后，始得签证。不合格的工程不予验收签证。3某职业技术学校需要将原来的一
8、座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M,其它直接费为B，现场经费为C。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。说明：计算工程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。答：该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价计算如下：（1） 直接工程费：A+B+C。（2） 间接费：M(定额工资)*P1(相应费率)（3） 利润：M(定额工资)*P2(相应费率)（4） 税金：直接工程费+间接费+利润*P3(税率)（5） 工程造价：直接工程费+间
9、接费+利润+税金4已经入住2年多的某TOWNHOUSE（联排别墅）项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：（1）为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明：只写出物业项目名称即可。（2）如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量？答：（1）适合该TOWNHOUSE项目的综合经营服务项目有：修车洗车服务、家政服务、送餐与餐饮服务、超市或便利店等。（2）物业管理公司采取对外承包的方式进行经营，要注意采取以下措施加强对服务质量的监控：制
10、定服务质量标准为了保证服务的质量，应建立一套规范化的服务标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况。及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。5小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案？答：小周应按照以下的工作流程实施员工绩效考评方案：（1）“吃透”考核方案（2）与员工进行沟通（3）收集相关信息（4）全方位测评（5）初步综合评定（6）确
11、定最终考核结果（7）考核结果反馈（8）制定绩效改进计划二、案例分析题（67题，每题15分，共30分）6、李经理是某物业管理公司财务部门的负责人，为了更好地控制公司的财务预算，他打算对公司的高层管理人员进行一次财务预算控制工作内容的培训。请帮他列出控制企业财务预算的具体工作内容清单和控制财务预算的步骤。答：（1）控制企业财务预算的具体工作内容包括：把财务计划的各项预算指标分配落实到公司各部门；通过会计核算反映和监督公司各部门有关指标的实际完成情况；定期把实际完成情况同财务预算指标进行对比分析，找出存在的偏差，分析偏差产生的原因，制定纠偏的有效措施；对责任部门和责任人进行考评；根据考核结果和奖惩办
12、法进行奖励和处罚；如果出现了不可预见的情况，造成预算执行的问题，应及时对预算进行必要的调整。（2）控制财务预算的步骤有：建立财务预算控制系统。检查监督。分析原因。纠正偏差。奖惩兑现。7、居住在青云小区1号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了金属护拦，原因是小区内一层住户窗户均装有护拦，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范措施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是青云小区业主委员会与该物业管理公司签订了物业服务合同，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护拦的事实，
13、但是拒不拆护拦。请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题：（1）向这5户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款做，说明违反合同应当承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。（2）如果经过认真耐心的说服教育，5户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这5户居民拆除护栏。（3）同时，物业管理公司应加强安全管理，根据物业管理区域的特点和业主、使用人的需求，选择闭路电视监控系统等现代化设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。（4）如仍不奏效，还可向5户居民发出
14、律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。（5）在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同、对方安装护栏的证明（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起诉请求、事实和理由。（6）在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。（7）如判决对物业管理公司不利，还可以考虑上诉。三、方案策划题（89题，请从中选作一题，满分30分，如果8、9题均答，则只计算第8题的分值）8海成物业管理公司负责管理的物业项目主要是写字楼和高档住宅。该公司现有员工450名，其中管理干部7
15、5名，专业技术人员40名。公司今年准备从二级资质晋升到一级资质，正在筹备修改公司的内部管理制度。请根据该物业管理公司的特点，为其制定一套完善的公司内部管理制度。要求：详细列出该物业管理公司内部管理制度的框架体系，内容具体到每一项制度的名称，并写出财务部经理的岗位职责。答：（1）该物业管理公司内部管理制度的框架体系如下：企业综合管理制度如质量管理和质量保证体系制度、企业文化建设制度、企业财务管理制度、企业采购制度、仓库管理制度、经济核算制度等。员工管理制度主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、绩效考核制度、企业奖惩罚制度等。部门职责物业管理企业各部门都要制定工作职责，一般包括公司办公
16、室、财务部、人力资源部、管理部、服务部、工程部、保洁部、保安部、市场部等各个部门以及各个项目管理处的具体工作职责范围。岗位职责物业管理企业员工岗位职责应包括物业管理企业各部门所有工作岗位的具体工作职责。操作规程物业管理公司需要针对每个工作岗位的各类工作，制定具体的规范的工作流程和工作要求及质量标准。操作流程是一个非常繁杂的制度体系，如员工培训操作规程、投诉处理操作规程、突发事件处理操作规程、卫生间保洁操作规程、保安巡楼操作规程、二次装修管理操作规程等。（2）物业管理公司财务部经理岗位职责：按照国家的有关法律，建立健全企业内部各项财务管理制度制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导搞
17、好经营管理决策制定物业管理费预算方案监督物业服务费的收缴运用参与各项营销策划活动，并对重要的经济以及投资项目进行评议和审定按照合同的要求，做好工程费用的拨付、结算等工作严格执行财务审批制度9兴海物业管理公司负责管理的科兴小区是已经投入使用10年的住宅区，建筑面积50万平方米，以高层建筑为主。目前，该小区的停车位严重不足，根据实际需要，应该进行规模较大的停车场扩建增建工程，停车场扩建增建的提案获得了科兴小区全体业主的同意，停车场扩建增建用地也获得了主管部门的批准。科兴小区停车场扩建增建工程规模很大，兴海物业管理公司准备采用招标方式委托具有相应资质的专业规划设计单位进行规划设计。请写出：（1）兴海
18、物业管理公司选聘专业规划设计单位应遵循的招标工作程序。（2）科兴小区停车场扩建增建方案的主要内容。答：（1）招标工作程序如下：选择招标方式编制招标文件进行招标行政备案发出招标信息提供招标文件组织现场考察召开标前大会收存标书开标评标和定标发出中标通知进行定标行政备案签订委托服务合同（2）停车场扩建的方案应该包括以下内容：停车场（库）现状分析扩建停车库的原则与目标扩建停车库的位置与规模规划停车库布局的规划设计停车库配套设施的规划设计扩建停车库的可行性分析扩建停车库的环境影响评价扩建停车库的投资估算扩建停车库的效益分析规划设计图件http:/www.cq-peixun.org/category-95
19、.html2004年11月物业管理师操作技能考试题及答案国家职业资格全国统一鉴定职业：物业管理员等级：国家职业资格二级卷册二：操作技能注意事项：1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号、身份证号和所在地区。2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。4、考试时间共120分钟。一、情景题（1-5题，每题8分，共40分）1、某物业管理公司通过投标，承接了玫瑰园住宅小区的物业管理工作，包括小区建设的早期介入。该住宅小区规划建筑面积约15万平方米，综合配套设施、设备齐全。该物业管理公司应该做
20、好哪些早期介入的准备工作？2、闻明物业管理公司负责管理的某高档住宅小区需要增建一处露天的健身活动场所，业主委员会委托闻明物业管理公司帮助进行可行性研究。请你写出一份建设该健身活动场所的纲要性可行性分析报告。说明：只列出报告主要内容的纲目即可。3、你所在的物业管理公司刚刚接管了某大型住宅，需要编写一份该小区的住户手册。请你写出该住户手册的内容大纲。4、慧达大厦己使用多年，该大厦的业主决定对大厦的中央空调系统进行更新改造。请你设计一套编制该空调更新改造工程预算的程序。5、闻心物业管理公司负责管理的某写字楼入住率己达到96%。客户反映目前已有的综合服务项目不能满足他们的需求，给工作带来诸多不便。闻心
21、物业管理公司经过认真调查研究，认为情况属实，因此决定增加一些综合服务项目。那么，闻心物业管理公司应该怎样进行综合服务项目的选择？二、案例分析题（67题，每题15分，共30分）6、业主刘某一年前入住某高档公寓601单元，至今己连续3个季度没交物业服务费了。负责管理该公寓的物业管理公司多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：601单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙插没电，虽然多次与物业管理公司交涉，但是至今没有解决。物业管理公司的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题、让业主刘某直接找开发商联系解决。请问：（1）物业管理公司这样回答对吗？如果不对，物业管理公司应该怎样处理开发商遗留下
22、来的这些问题？（2）针对业主刘某拒交物业服务费的行为，物业管理公司应该怎么办？7、文斯物业管理公司接到了中锋大厦的物业管理投标邀请函。中锋大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积11万平方米，配套设施设备完善。被邀请的几家物业管理企业实力都很强，竟争激烈。文斯物业管理公司总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业管理投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果文斯物业管理公司并未中标，原因之一是评委们认为该公司拟定的物业管理方案存在一些专业方面的缺陷。请分析后回答以下问题：（I）文斯物业管理公司在编写中锋大厦物业管理方案时，应怎样避免专业方面的缺陷？(2)如果你是文斯物业管理公司的总
23、经理，你将怎样组织参加这次投标活动？三、方案策划题(8-9题，请从中选作一题，满分30分。如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值)8、三年前投入使用的金奖大厦是产权多元化的纯写字楼，建筑面积为6万平方米。某物业管理公司为金奖大厦提供的物业管理服务包括客户服务、工程管理、保洁服务、安全管理等四方面的内容，经调查客户综合满意度为96。金奖大厦今年获得了“全国物业管理示范大厦”的称号。在参评“全国物业管理示范大厦”时，评委对金奖大厦物业管理服务工作的评价是：物业管理专业性强，管理经验丰富，服务质量高，管理工作计划合理，管理服务效果显著。同时，评委们认为金奖大厦完善的物业管理服务方案是其取得“全国物
24、业管理示范大厦”称号的基础。请你写出金奖大厦物业管理服务方案应有内容的详细纲要。9、达敏物业管理公司负责某工业园区的前期物业管理工作已经1年。该工业园区各项配套适施完善，客户入园率已达95。由于服务质量较高，前期物业服务合同期满后，达敏物业管理公司被工业园区管理委员会继续聘请负责工业园区的物业管理工作。达敏物业管理公司工程部对工业园区的房屋及各种附属设施设备系统已经有了一定的了解，下一步的工作主要是要对工业园区的房屋及附属设施设备进行计划性和非计划性的维修养护管理，对工程部员工进行定期和不定期的培训和考核等。假设你是达敏物业管理公司工程部的经理，请制定一套实施和控制上述工业园区房屋及附属设施设
25、备维修养护计划的方案。卷册二操作技能标准答案及评分标准一、情景题(15题，每题8分，共40分)1、答案要点了解物业管理对物业的基本要求(0.5分)物业的规划设计要科学合理、适用美观，并要方便维修和养护。(0.5分)建筑施工质量和建筑材料质量要好，以减少使用成本。(0.5分)配套设施齐全，能为业主和使用人提供多种服务。(0.5分)环境安全、方便、优美、舒适。(0.5分)能为物业管理提供必要的设施。(0.5分)组织技术力量(0.5分)物业管理企业应该选派经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的工程技术人员组成精干的工作班子，特别是需要配备结构工程师和设备工程师。(0.5分)收集相关资料(0.5
26、分)介入项目的开发建设单位、工程设计单位、施工单位和监理单位的背景材料。(0.5分)介入项目的立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单等。(0.5分)收集相关的法律法规、政策文件、参考书等。(0.5分)确定工作方法(0.5分)物业管理早期介入的工作方法有阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告等。(0.5分)准备设备器材和资金(0.5分)物业管理企业需要准备一定的资金和计算机、电话、相关专业工具与设备等。(0.5分)评分说明：每个答案要点答全得满分。2、答案要点：建设该高档住宅小区健身活动场所可行性分析报告的纲要：小区现有活动场所分析(0.5分)主要分析物业管理区域内
27、现有健身活动的数量、功能、分布、使用现状、存在的问题与制约因素等。(0.5分)健身活动场所开发的原则与目标(0.5分)包括开发健身活动场所的意义、目的、原则、依据、建设期限和预期目标等。(0.5分)健身活动场所开发的可行性分析(0.5分)分析物业管理区域人口数量、消费水平和服务需求、周边地区同类服务供给情况的基础上，从经济上、技术上对健身活动场所开发进行可行性分析。(0.5分)健身活动场所开发具体方案的设计(0.5分)主要包括健身活动场所的位置、规模、平面布局、建筑风格、健身器材以及配套设施设备的布置。(0.5分)健身活动场所开发的投资估算(0.5分)根据建设规划，估算健身活动场所开发的投资规
28、模，设计筹资途径。(0.5分)健身活动场所开发的环境影响评价(0.5分)预测和评估健身活动场所开发可能给物业管理区域带来的正面和负面环境影响。(0.5分)健身活动场所开发效益分析(1分)在分析拟增加健身活动场所项目效益的基础上，分析和预测其可能产生的经济效益、社会效益和环境效益。(0.5分)如利用产权归业主所有的公共区域进行健身活动场所开发，那么其收入中除应缴税费和物业管理企业的管理服务费外，其余主要应归业主和投资者所有。(0.5分)评分说明：每项答全得满分，答出一部分得一部分分。3、答案要点：该小区住户手册内容大纲主要应包括以下几项：住宅小区概况(0.5分)地理位置。住宅特点。房屋建筑及附属
29、设备设施、场地概况。物业区域管理机构(0.5分)物业管理公司介绍物业管理的具体工作职责。业主大会和业主委员会的职责。业主和使用人的权力与义务。(1分)物业管理公司的权利与义务。(1分)物业管理规定(3分)入住与迁出管理规定。房屋共用部位及共用设施设备使用及维修养护管理规定。房屋装修管理规定。安全保卫管理规定。车辆停放管理规定。消防管理规定。环境绿化美化管理规定。应急事件处理的注意事项。物业服务的收费标准和交费要求。综合服务(1分)配套服务项目。有偿服务项目。无偿服务项目。其他(1分)物业管理常用电话号码物业管理公司经理接待日。其他应注意的事项。评分说明：答案要点、答全得满分；要点每答出3项得1
30、分。4、答案要点：中央空调系统更新改造工程预算编制程序如下：熟悉施工图纸：了解工程设计技术要求，确定工程子项目。(1分)了解施工现场的作业环境：确定机械、设备的使用情况。(1分)计算工程量：根据施工方案、施工图纸、设备系统图纸计算工程量。(1分)编制主要材料用表。(1分)依据定额子项计算直接费。(1分)依据各地区的相关取费规定，确定其他费用与工程总造价。(1分)编制工程预算表说明。(1分)装订成册。(1分)评分说明：每个要点分值为1分，答错不得分。5、答案要点：物业管理企业应遵循以下原则选择综合经营服务项目：(0.5分)日常生活类项目优先。(0.5分)消费周期短、使用频繁的项目优先。(0.5分
31、)易损易耗品项目优先。(0.5分)物业管理企业优势特色项目优先。(0.5分)中介服务项目优先。(0.5分)首先，根据客户的需要选择一些常规项目。(1分)可以选择的项目有：(2分)商业、商务、餐饮类生活服务、维修类文化娱乐类教育培训、医疗保健类房地产中介代理类金融、邮电、环保物资回收类适当选择一些与外单位进行的横向合作项目，如订购机票、快递服务等。(1分)在各类服务项目中，优先选择物业管理企业的优势项目，如开展以物业租赁及物业的信托经营为主的中介服务。(1分)评分说明：答案要点中的答出一项得0.5分，最多得2分。其他要点答出一部分得一部分分，答全得满分。二、案例分析题(67题，每题15分，共30
32、分)6、答案要点：回答得不对。(1分)处理该问题的正确做法如下：向客户解释清楚遗留问题的形成和责任承担者等。(1分)向客户介绍上前解决遗留问题的进展和物业管理企业所做的工作等。(1分)处理开发商遗留问题的几种方式：1)代表客户督促开发商尽快解决其遗留的工程问题；(1分)2)协助客户同开发商洽商解决其遗留的工程问题；(1分)3)协同开发商尽快解决其遗留的工程问题。如物业管理企业接受开发商委托，解决其遗留的工程问题等。(1分)对业主拒交物业服务费问题的解决办法：确定其未按期交费的原因是否属于有履行合同交费义务的能力却拒绝交费的情况：(1分)派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝交费的原因，通过做
33、解释工作取得客户对物业服务收费的理解和配合；(1分)按照法律、法规、业主公约和物业服务合同的规定，进行催交；(1分)如果仍不能解决，物业管理企业可单方面停止服务，解除合同；(1分)在正式向法院提起起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序；(1分)欠费业主在收到支付令后15日内既不提出书面异议又不履行支付令的，物业管理公司可以向人民法院申请执行；(1分)支付令自行失效后，物业管理企业可提起诉讼。(1分)程序如下：1)起诉；(0.5分)2)参加庭审；(0.5分)3)上诉；(0.5分)4)执行。(0.5分)评分说明：每个答案要点答出一部分得一部分分，答全得满分；答案要点中
34、答错顺序不得分。7、答案要点：在编写物业管理方案时，避免专业方面缺陷的基本措施：应该组织相关专业人员共同研讨、分析投标项目的具体情况、管理服务的范围、类型、档次、标准、特点、难点和要求等项内容，并共同编写物业管理方案，而不是由企业总经理一个人独立动笔完成方案的编写。(3分)为了保证物业管理方案的专业性和可行性，物业管理方案中应介绍清楚物业管理企业将在各管理阶段提供的物业管理服务模式、服务特色、服务承诺、服务内容、服务形式、服务方法、质量目标、保障措施、物资装备、工作量、服务费用等。(2分)采取一些提高本企业技术、管理人员的专业能力、管理水平等其他有效措施。(1分)组织投标活动的基本工作。成立相
35、关专业人员参加的投标工作小组。(1分)解读招标文件(1分)考察物业现场(1分)进行投标可行性分析(1分)按照招标文件的要求编写投标文件(1分)投标文件应当包括以下内容：1)投标函；(0.5分)2)投标报价；(0.5分)3)物业管理方案；(0.5分)4)招标文件要求提供的其他材料。(0.5分)投标文件编制好以后，应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件密封送达投标地点。(1分)参加现场答辩(1分)评分说明：每个答案要点答出一部分得一部分分，答全得满分。三、方案策划题(89题，请从中选作一题，30分。如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值)8、参考答案：该物业管理服务方案的详细纲要
36、如下：物业管理服务的整体设想(1分)物业管理服务项目：保安、保洁、绿化管理、设备设施维修养护、客服等各专业工作。(1分)各项工作具体内容。如保洁具体做什么，维修养护什么设备设施等。(1分)每项工作的管理、操作规程。如纯毛地毯清洗操作规程等。(1分)各专业工作岗位的岗位责任制。电气主管岗位责任制等。(1分)各项工作的工作计划，可分月、年计划或短期计划、长期计划等。(0.5分)各专业应急处置预案。如火警处置预案等。(1分)物业管理服务模式。(1分)机构组织架构项目经理各部门经理-各部门各专业主管-各部门各专业员工。(0.5分)管理机制。如信息反馈机制、沟通机制、自我反省机制等。(0.5分)人力资源
37、的管理(1分)人力资源管理制度。如福利、招聘、奖罚、晋升、降职等方面。(0.5分)管理服务人员的配备。如岗位定编、成本核算、员工招聘等。(0.5分)人力资源管理计划。(0.5分)人力资源管理计划。(0.5分)人力资源管理措施。如绩效考核、仪容仪表监督检查等。(0.5分)培训管理(1分)各专业培训计划。如日、月度、季度培训计划等。(0.5分)各专业培训方式。理论、实操或请进来、送出去等形式。(0.5分)物资装备管理。(1分)采购计划。如月度、年度采购计划等。(0.5分)员工工服管理。(0.5分)工具、设备管理规定。(0.5分)库房管理。(0.5分)物业管理服务质量标准(1分)各项专业工作服务质量
38、标准。(0.5分)物业管理服务质量检查方法、检查程序。(0.5分)各项专业工作服务指标承诺(1分)物业服务财务管理(1分)物业管理服务费用的收、支管理。(0.5分)专项维修资金的管理。(0.5分)物业管理服务费用的测算。如服务总价测算、各分项服务单价测算。(0.5分)物业服务档案管理(1分)具体内容主要有：(3分)客户档案管理。设备设施维修养护档案管理。工程设备设施资料管理保洁、绿化档案管理。保安档案管理。车场档案管理消防档案管理从事档案管理往来文件档案管理。10对外联系管理(1分)具体有：(2分)与业主委员会联系规程与相关上级联系规程与新闻媒体联系规程与相关单位联系规程评分说明：每个答案要点
39、答出一部分得一部分分，答全得满分。答案要点(9)每答出3项得1分。答案要点(10)每答出2项得1分。9、答案要点：实施和控制物业管理区域房屋及附属设备设施维修养护计划方案：房屋养护计划的制定(1分)掌握房屋建筑的完好状况：房屋养护计划中应规定对房屋进行查勘鉴定的具体要求。(0.5分)对不同类型、不同建筑风格、不同结构、不同等级标准的房屋，制定不同的养护标准(1分)落实费用：房屋共用单位的养护费用列入物业服务成本，按规定从定期收取的物业服务费中提取。(1分)落实管理人员：房屋养护的管理工作主要由工程部门负责，要在房屋养护谋划中确定工程部门负责养护管理的责任人。(1分)确定养护工作的时间安排和工作
40、方式：房屋养护工作包括日常小修、季节性预防保修和房屋的正确使用维护管理等。根据养护工作任务量和人手情况确定工作的时间表。(1分)房屋维修计划的制定(1分)确定维修范围：根据国家法律法规对房屋维修工作的要求，结合物业的具体特点、房屋完损情况以及业主的实际需要，确定房屋维修范围，房屋维修周期和维修计划方案。同时要对计划留有余地，使其具有一定的弹性。(1分)计算工程量与费用：根据小修、中修、大修翻修等和房屋结构特点计算工程量的大小，确定维修费用标准，制定维修预算。(1分)确定工作时间安排：按照施工程序的要求制定工作时间表。(1分)房屋附属设备设施维修养护计划的制定(1分)确定维修养护责任人及其职责：
41、操作人员按规程操作使用设备设施。负责设备设施的维护保养工作。(1分)制定维修养护管理制度：设备设施的维修养护包括一般保养和计划检修。(1分)建立各类设备设施档案：建立、管理设备设施维修养护档案，包括原始资料档案。制作设备设施卡片。(1分)定期组织设备设施养护：定期对设备设施进行检查、保养和高速，使设备随时处于最佳的技术状态。(1分)确定维修工程启动程序：制定设备设施的计划检修制度，确定检修间隔期，对设备设施进行预防性修理。对计划外检修的启动程序做出元宝，包括故障抢修和意外事故的恢复性检修。(1分)房屋及附属设备设施维修养护计划的实施(1分)做好房屋及附属设备设施的案例检查。(1分)审核维修养护
42、方案和工程瞀。(1分)筹措资金，保证物资供应：维护养护项目多、涉及面广、优先保证重点工程。最大限度地调动企业的人、财、物资源。(1分)做好房屋及附属设备设施的维修养护施工准备和管理工作：包括对维修养护所需的技术、材料、劳动力、机器设备等生产要素的准备和管理。如编制项目施工计划、确定施工项目的控制目标、组织实施控制施工和竣工验收。(1分)建立计划管理的机构和工作制度，落实技术责任制、岗位责任制。(1分)对人力和材料的管理和成本核算。(1分)计划工作的综合平衡管理，工程质量监督管理。(1分)确定验收标准。(1分)房屋维修完工后，要按照验收规范进行质量验收。(0.5分)房屋维修工程的分项、分部工程须
43、符合建设部颁发的房屋修缮工程质量检验评定标准和合同对质量的规定。(0.5分)房屋及附属设备设施维修养护计划实施的控制(1分)房屋及附属设备设施维修养护计划执行检查的主要内容有：计划指标分解及措施落实情况。(0.5分)计划指标的完成情况。(0.5分)原计划的正确程度。(0.5分)执行计划过程中出现的问题及解决的办法。(0.5分)对计划执行过程中经验教训的总结。(0.5分)房屋及附属设备设施维修养护计划控制的主要内容包括：维修养护项目的进度、质量、成本和案例等。(0.5分)控制手段包括管理人员深入实际检查验收、定期召集有关会议等。(0.5分)评分说明：每个答案要点答出一部分得一部分分，答全得满分。
44、第一部分 模拟现场操作一、模拟现场操作题(12题，每题25分，共50分)说明：1、2两题均为先观看一段录你，然后按要求答题。考试开始，即播放第1题录像；考试开始后30分钟，播放第2题录像。每题录你均连续播放两遍。 1先看一段有关某物业管理公司物业管理人日常工作检查的录像，请指出该公司在物业管理过程中存在的问题，并说明理由。（录像开始）物业公司张经理带领新来的物业管理师巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到二楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到三楼
45、，管理员问：“二楼和三楼的灭火器的数量怎么不一样呀”？经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致”。看到消防拴柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定”？经理说：“没明确规定，但是消防拴柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”。管理员问：“三楼的通道门用灭火器支着是为了什么”？经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门支开后省得老得放下东西去开门，这也是个办法”。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟，问到：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”？经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止”。管理员说：“经理您看，发小广告的都到三楼来了”。经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法”。走到3楼的尽头，经理说：“我们还
