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1、2015年全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛综合知识测试题一简答题1.说说古代名、字、号的不同用法。2.自然旅游资源的旅游价值主要表现在哪些方面？3.请介绍厦门海滨的旅游特色。4.何谓园林欣赏三境界？5.请说出“四大士”菩萨的称谓。6.什么是三朝五门？7.汉茂陵简介。8.什么是佛？9.基督教的“圣事”指的是什么，具体有哪些仪式为圣事？10.简述云南白药。11.导游员的业务能力主要包括哪些方面？12.旅游团赴饭店途中，地陪应做好哪几方面工作？13.简述地陪送行服务中的主要工作内容。14.简述散客旅游产品特点。15.导游员在处理旅游者的个别要求时，应遵循哪些原则？16.一般而言，不宜让旅游者单
2、独活动的情况有哪些？17.旅游计划变更，常见的有哪些情况？18.导游人员在坐姿方面有哪些忌讳? 19.根据旅游活动所需要的语言特点，介绍三种说服方式。20.如游客发生烫伤的意外，导游员应如何紧急处理？二案例分析题1.赵先生参加由某旅行社接待的青岛、威海等地精品六日旅游团。在通往景区的旅游车上，导游陈某开始推销自费项目“帆船出海”，迫于无奈旅游团的部分团员交了200元/人。导游带领交钱的旅游者参加“帆船出海”，其他旅游者在车上等待。他们回来时天色已晚，导游说：“今天太晚了，万平口广场我们就不参观了，去了也看不到什么。”就这样合同行程中约定的参观万平口广场被取消了。试分析该案例中涉及的法律问题。2
3、.导游张某带团准备从上海出发前往厦门旅游，恰遇厦门有台风，张某与该团队商量，达成口头协议，改为去广州旅游。在旅游过程中，张某带该团队游览了行程以外的一处景点（门票为60元），并向该团队极力推荐所谓的质优海鲜产品，团队成员信以为真，纷纷购买。回程后发现，该海鲜产品质次价高。试分析该案例中涉及的法律问题。3.某旅行社组织的一个杭州黄山3日游的旅游团共20人，抵达黄山的当晚，安排在旅行社预订的某社会餐厅用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。导游员小张在遇到此类情况时，应采取哪些措施？4.三个旅游团同时入住饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客
4、人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。请写出地陪查找行李的全过程。5.导游员小林从业一年，一次作为全陪前往海南三亚，因为天气原因，飞机无法正常起飞，导致航班在机场延误长达5个小时。团里的一名游客，因为等待时间过长，心情烦躁，并对小林出言不逊，小林因为一时冲动，竟当场就在机场和该名游客扭打了起来，最后导致整个团队都未能成行，给旅行社造成了重大损失。请问导游人员应该如何增加自我克制的能力以避免冲突？一 简答题1. 说说古代名、字、号的不同用法。答：古人在人际交往中，名具有“名以正体”的严肃性，一般用于谦称、卑称（1分）。上对下、长对少方可称名；下对上、平辈之间，称字不称名（1分）。在一般情况下直
5、呼对方的名是不礼貌的，因此，对人称呼常用字，字的使用率大大超过名（1分）。称呼名人雅士的号则比称字更显尊重（1分）。2自然旅游资源的旅游价值主要表现在哪些方面？答：自然旅游资源的旅游价值主要表现为三个方面：（1）提供观赏性审美对象（1分）；（2）提供休养度假的自然环境（1分）；（3）提供娱乐（1分）与探险活动（1分）的天然场所和条件。3. 请介绍厦门海滨的旅游特色。答：厦门位于福建东南沿岸，是一座风姿绰约的“海上花园” （1分）， “城在海上，海在城中” （1分）。厦门栖息着成千上万的白鹭，形成了厦门独特的自然景观（1分），又因为厦门的地形就像一只白鹭，它因此被人称为“鹭岛” （1分）。 4.
6、 何谓园林欣赏三境界？答：园林欣赏有观、品、悟三种境界（1分）。观，是园林欣赏的第一层面，是一种综合感知过程 是对园林景象的感性理解（1分）。品，是欣赏者根据自己的文化素养、情感等，运用联想、移情等心理活动，扩充与丰富园林景象的过程（1分）。悟，则是理解、思索、领悟，是一种探求，一种对园林意义深层而理性的把握（1分）。5. 请说出“四大士”菩萨的称谓。答：文殊菩萨专司佛的智慧，人称大智菩萨（1分）；普贤菩萨专司佛的理德，人称大行菩萨（1分）；观音菩萨大慈大悲、救苦救难，人称大悲菩萨（1分）；地藏菩萨曾发下宏愿“地狱未空，誓不成佛”，所以人称大愿菩萨（1分）。6. 什么是三朝五门？答：三朝指外朝
7、、中朝和内朝(1分)。外朝是君王举行颁诏、受降等大礼之所，中朝是君王日常办公之所，内朝则是君王居住之所(1分)。五门由内向外依次称为朝门、宫门、宫城前导门、皇城门和皇城前导门(1分)。三朝五门沿纵深布置层层门禁，以满足帝王举行大典、日常行政、起居生活、安全禁卫等需要(1分)。7. 汉茂陵简介。答：汉茂陵是汉武帝刘彻的陵墓，位于陕西省兴平市东15公里处(1分)。因茂陵在西汉时属槐里县茂乡，故名之(1分)。这是西汉帝王陵中规模最大的一座(1分)，始建于武帝即位后的第二年，历时53年才修成(1分)。8. 什么是佛？答：“佛”是梵语音译“佛陀”的简称，其意为觉者，智者，是佛教修行的最高果位(1分)。佛
8、教对佛的解释有三层含义：正觉（自觉）、等觉（觉他）、圆觉（觉行圆满）(1分)。正觉就是对宇宙的一切事物如实了解了、觉察了；等觉就是不仅自己觉悟了，而且能平等普遍地使别人也觉悟；圆觉就是自己觉悟和使别人觉悟的智慧、行动和功德都达到了最高和最圆满的境地(1分)。小乘佛教所讲的“佛”，一般是专用作对释迦牟尼的尊称。大乘佛教除尊释迦牟尼外，还泛指一切觉行圆满者(1分)。9. 基督教的“圣事”指的是什么，具体有哪些仪式为圣事？答：基督教的一些重要礼仪称为圣事或圣礼(1分)，其神学意义是借助可见的形式或表象，将不可见的神恩赋予领受者(1分)。天主教和东正教规定七种仪式为圣事(1分)：洗礼、坚振、告解、圣餐
9、（弥撒）、终傅（临终法事）、神品、婚配(1分)。10. 简述云南白药。答：云南白药是云南著名的中成药，由云南民间医生曲焕章于1902年研制成功(1分)。它以云南特产三七为主要成分(1分)，对于止血愈伤、活血散瘀、消炎去肿、排脓驱毒等具有显著疗效，特别对内脏出血更有神奇功效(1分)。问世百年来，云南白药以其独特、神奇的功效被誉为“中华瑰宝，伤科圣药”，蜚声海内外(1分)。11. 导游员的业务能力主要包括哪些方面？（1）语言表达讲解能力；（1分）（2）人际交往能力；（1分）（3）组织协调能力；（1分）（4）应变能力。（1分）12. 旅游团赴饭店途中，地陪应做好哪几方面工作？（1）致欢迎词；（1分）
10、（2）调整时差；（1分）（3）首次沿途导游；（1分）（4）宣布第二天的集合时间、地点及停车位置。（1分）13. 简述地陪送行服务中的主要工作内容。（1）致欢送词；（0.5分）（2）提前到达离开地点，照顾旅游者下车；（0.5分）（3）移交交通票据和行李托运单；（1分）（4）协助办理离站手续；（1分）（5）告别；（0.5分）（6）结算事宜。（0.5分）14. 简述散客旅游产品特点。（1）批量小；（1分）（2）批次多；（1分）（3）预订期短；（1分）（4）要求多；（0.5分）（5）变化多。（0.5分）15. 导游员在处理旅游者的个别要求时，应遵循哪些原则？（1）合理而可能的原则；（2分）（2）认真倾
11、听，耐心解释的原则；（1分）（3）尊重旅游者、不卑不亢的原则。（1分）16. 一般而言，不宜让旅游者单独活动的情况有哪些？（1） 旅游团计划去另一地游览或即将离开本地时、旅游者要求留在本地单独活动。（1分）（2） 去治安不理想、复杂混乱的地方。（1分）（3） 游河游湖时要求划船或游泳。（1分）（4） 去不对外开放的地区或机构参观。（1分）17. 旅游计划变更，常见的有哪些情况？（1） 因各种原因旅游团（者）要求更改旅游计划。（1分）（2） 因客观原因如气候变化、自然灾害、交通故障等造成旅游计划变更。（2分）（3） 旅行社方面主观的原因导致工作出错引起旅游计划更改。（1分）18. 导游人员在坐姿
12、方面有哪些忌讳? （1）腿脚颤动；（0.8分）（2） 跷二郎腿；（0.8分）（3）摆 “八”字腿；（0.8分）（4）摆“4”字腿；（0.8分）（5）把腿架在前排座位或盘在座位上。（0.8分）19. 根据旅游活动所需要的语言特点，介绍三种说服方式。（1）诱导式说服。（0.6分）诱导式说服是指导游人员在劝说对方时，顺应对方的思路，有意引出一个对方感兴趣的话题，诱使对方顺其自然赞成你的意见。 （0.8分）（2）曲语式说服。（0.6分）曲语式说服是指用含蓄的语言和商洽的语气表明自己的看法，说服对方。（0.7分）（3）暗示式劝说。（0.6分）暗示式劝说是指用一种隐蔽含蓄、不公开的语言给对方以启示，以达到
13、劝说目的。（0.7分）20. 如游客发生烫伤的意外，导游员应如何紧急处理？（1）让游客快速远离热源。（1分）（2）采取“冷却治疗”，通过降温、减轻余热损伤（1分）（3）将覆盖在伤处的衣裤剪开，以避免使皮肤的烫伤加重。（1分）（4）创面不要用红药水、紫药水等有色药液，以免影响医生对烫伤深度的判断，也不要用碱面、酱油等乱敷，以免造成感染。（1分）二案例分析题1.答案：（1）旅游法第三十五条第二款规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。不得安排另行付费旅游项目。但是，双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”（1分）（2）本案中，导游陈某推销自费项目，并安排部分旅
14、游者参加，导致合同约定的部分景点没有参观，影响了其他旅游者的行程安排。旅行社应当承担违约责任。（1分）（3）应当按照旅游法第九十八条对旅行社和导游实施行政处罚。（2分）2.答案： （1）台风为不可抗力。口头协议改变行程为合同变更。（1分） （2）口头协议不符合旅游法第五十七条 旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。 第五十八条 包价旅游合同应当采用书面形式，包括九项内容。按照旅行社条例第五十五条给予行政处罚。（1分） （3）擅自增加景点，不符合旅游法第三十五条的规定，应按照该法第九十八条处罚。（1分） （4）诱骗购物，按照旅行社条例第五十九条的规定处罚。（1分）3.答案：（1）发现部
15、分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力的等症状，小张应作出正确的判断，这可能是食物中毒的症状，应设法催吐，让中毒者多喝水。（1分）（2）对食物进行留样，并立即送患者到就近医院抢救，并请医生开具诊断证明。（1分）（3）通知旅行社，追究供餐单位的责任，并协助旅行社帮旅游者索赔。（1分）（4）若旅游者不得不放弃某些旅游活动，导游员要事先与旅游者沟通。事后写出详细的书面报告。（1分）4.答案： （1）通知领队，一起去全团其他游客的房间查找，看行李是否误送到其他人的房间。（1分）（2）和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他两个团的行李之中；注意：查找时要通知其他旅游团的领队；在饭店找不到时，要立
16、即报告旅行社的有关领导，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找。（1分）（3）在寻找行李过程中，要做好失主的工作，帮助解决因行李丢失带来的生活方面的困难；（1分）（4）如找不到行李，应向失主致歉，并参照惯例赔偿。（1分）5.答案：（1）应该多读书，增强自身的修养，养成有条不紊的思维习惯；（1分）（2）不能以自我为中心，应放宽气量，宽以待人，不斤斤计较，要经常站在对方的角度上去思考问题，努力去理解对方；（1分）（3）掌握克制冲动的技巧，比如想想冲动的后果所造成的危害；冲动时默默数数，等心情平静后再去处理；要求自己严格遵守“先处理好自己的情绪，再处理事情”的原则等。（2分）
