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1、一、 按本原定计划导游员没接到客人怎么办？（导游员按原定计划准时到达约定计划单迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。导游员应该怎么办？）1、 首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认接团计划。2、 弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。二、 旅行团早于导游员抵达接站点怎么办？（导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？）1、
2、 导游员应及时向领队、全陪及游客赔礼道歉。2、 实事求是地说明情况，以表示自己要左后导游工作的诚意。3、 与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。三、 旅行团推迟抵达怎么办？（地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到推迟到第二天晚饭前抵达。地陪导游员应该怎么办？）1、 地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。2、 预订安排第二天的餐宿及交通。3、 重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。四、 旅游团队抵达后，领队计划与导游计划不一致时怎么办？（有一国外旅游团抵中国后命令对发现他的计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。导游员如何处理？）1、 及时报告旅行社有关部门核
3、实情况，查明原因，分清责任。2、 若属我方责任，应实事求是地说明情况，向领队及全体游客道歉。3、 若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。五、 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？（有三个旅行团同时进住某饭店后，唯有A团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？）1、 首先安慰客人。帮助尽快核实行李未到的原因。，一般有三种情况：上站饭店遗漏、途中丢失和到站后与其他团队行李混淆。2、 与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。3、 若系途中丢失，无法找回，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。4、 在查找
4、期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。5、 若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。六、 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办？（一位客人的行李在来华途中不慎丢失，导游员应该如何去帮助处理？）1、 带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。2、 填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。、3、 行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。4、 离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司
5、有关部门。5、 若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。七、 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办？（某境外旅游团在我国游览期间，领队与部分客人之间出现矛盾，有客人对导游员诉说。导游员应该怎么办？）1、 导游员不宜寻根问底。2、 不宜发表自己的意见。3、 不宜介入。4、 要帮助协调他们之间的关系。八、 导游员接错了团怎么办？（一导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅行团，抵达饭店登记住宿时方才发现，此团并非自己应接的。此时，导游员应该怎么办？）1、 详细了解、核对团队代号、名称、人数、以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误、团号之误、人数之误，是否AB团等。2、 了解另一相似团队的去向
6、及接待单位，尽快取得联系。3、 若属统一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。4、 不同接待社的地陪导游员则应交换团队。5、 实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉。九、 游客抵达后要求安排时间会见其所在国的朋友时怎么办？（几名外国旅游者抵达后要求安排半天时间会见朋友。导游员应怎样处理?）1、 导游员应给予热情帮助。2、 可帮助其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。3、 导游员不可擅自参加外国人之间的会见。4、 若有空盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往。十、 如何对待旅游团中又特殊身份和地位的人？（在接待中，导游员发现团队中的某一位客人是一位地位、身份特殊的人物。导游员应该如何对待这位客人
7、？）1、 详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。2、 及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。3、 对该游客要不露声色地予以照顾。十一、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？（在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？）1、 首先应求的全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。2、 然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。3、 如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。4、 充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将
8、更改计划通知组团社和接待社。5、 若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。十二、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地怎么办？（因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？）1、 地陪或全陪与领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况。诚恳道歉，求得谅解。2、 分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。3、 安排好游览活动，适当延长游览时间；增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。4、 报告组团社，并通知各接待社更改相关接待计划。十三、旅行团将要乘坐的班机晚点怎么办？1、 首先应亲自核实，文明原
9、因及确切起飞时间。2、 向客人解释，并作出相应的安排。3、 如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。4、 若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。5、 如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。十四、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？（一导游员按计划带团到火车站乘车时，发现计划中是软卧车票，而拿到的却是硬卧车票。在这种情况下，导游员应该怎么办？）1、 迅速与有关票务人员联系，弄清情况。2、 若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。3、 若属临时变更二
10、未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或由威望者，求的谅解。4、 让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。5、 退还软卧、硬卧差价部分给客人。十五、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？（某境外旅行团入境后再交通、住宿等方面遇到了一连串的麻烦，大部分客人发车不满。该团抵达中途一城市时，地陪已了解到了这些情况，他该如何去接好这个团？）1、详细了解该团的有关资料，切实安排好该团的活动日程。2、做好克服困难的心理准备。3、亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。十六、在旅游饭店入住后，发生火灾应该怎
11、么处理？1、 报警。拨打“119”同时保持镇定与领队协调行动。2、 撤离。配合饭店人员，听从统一指挥，引导客人疏散，自己殿后3、 不能让客人盲目跳窗。引导客人自救，用湿毛巾捂住口鼻，弯腰俯身或在地面上匍匐前进，沿安全通道离开，或打开未燃烧一方的窗户。4、 看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物，待救援人员到达后要服从指挥。5、 脱险后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。6、 协助领队处理善后事宜，写出事故报告。十七、游客要求换住更高档的饭店怎么办？（参观途中，领队找到导游员，要求改住档次较高的饭店，并声称自己已经联系好。遇到这种情况，导游员应该怎么办
12、？）1、 导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。2、 导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导，以便安排其他事项。3、 导游员应落实有关饭店情况，核实住房。4、 向原住饭店说明情况，表示歉意。十八、客人入住后在房间被开水烫伤，寻求帮助，导游员应该怎么处理？1、 脱离热源。2、 用冷清水冲洗20分钟或至没有感觉到疼痛为止。3、 轻轻擦干伤口，用纱布遮盖，保护伤口。4、 不要随意涂抹药膏或挑开水泡。5、 若情况严重，则送往医院救治。十九、游客提出调换房间时，该如何处理？1、 首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。2、 亦可请领队帮忙在旅游团内部进
13、行调整。3、 若无法满足，应做好耐心的解释工作，向游客致歉，并想法从其他方面给予弥补。二十、游客遇到同住客人打鼾，要求换房怎么办？1、 首先应请领队在团内进行调整。2、 调整不成，可与饭店联系解决。3、 若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者现付。二十一、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？1、 一般情况下应婉言谢绝，免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。2、 若接受邀请，首先应表示谢意。3、 在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。二十二、旅游团临时提出换餐怎么办？1、 应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。2、 若游客坚持换餐，导游
14、员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。二十三、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办？1、 耐心解释，说明我方难以照办的理由。2、 请领队出面协调、协商，自行解决矛盾。3、 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。二十四、游客要求再加菜时，怎么办？1、 应首先向客人说明，这种形式法人加菜，费用应由要求者现付。2、 协助客人与餐厅联系，尽量满足客人的要求。3、 若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。二十五、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办？1、 耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。2、
15、 团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还一部分费用。二十六、宴会期间导游员碰翻酒水怎么办？1、 切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。2、 不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。二十七、旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？1、 认真听取客人的意见，并做好记录。2、 分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。3、 向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉。并采取必要的补救措施。二十八、旅行社乘汽车遇到重大交通事故并由半数以上客人受伤时怎么办？1、 立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。2、 保
16、护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。3、 就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。4、 除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。5、 做好善后工作。由有关部门及旅行社领队出面，请医院出具诊断证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。6、 事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及设计的人员情况等。二十九、游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办？1、 首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪做出解释，取得支持。2、 然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
17、3、 安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。4、 若需要旅行社继续为其提供服务，应重新签订合同。三十、游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理？1、 说明情况，劝其随团活动。2、 耐心解释原因，避免游客产生误会（主要从安全方面、团队整体计划方面考虑）。三十一、有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理？1、 配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。2、 若旅行社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应该设法弥补。3、 若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。4、 可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其他相
18、关手续，但所有费用均应由旅游者自理。三十二、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办？1、 如果他的活动不影响团队整体计划，则可以满足其要求，并提供必要的帮助。2、 提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。3、 记下游客要访问的人员姓名及地址。4、 提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。三十三、游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办？1、 经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要求。2、 旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予退还。3、 协助客人办理有关手续：办理分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。三十四、有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理？（一客人不慎将
19、照相机变焦镜头遗忘在上站城市的饭店里。全陪应该怎么处理？）1、 全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及变焦镜头放置位置。2、 然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。3、 将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到变焦镜头后及时转交。4、 如没有找到，则报告旅行社领导处理。三十五、游览途中遇可疑人员尾随团队怎么办？1、 要义正言辞地警告可疑人员不要尾随。2、 提醒旅游者主要保管好自己的财物。3、 时刻警惕，注意事态发展。4、 若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。三十六、在游览点旅游团突遇抢劫怎么办？1、 首先应挺
20、身而出，保护旅游者。2、 然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活动照常进行下去。3、 迅速报警，协助破案。4、 最后写出详细的书面报告。三十七、当旅游车上物品被窃时，导游员应该怎么处理？1、 立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。2、 迅速向有关部门报案，并保护现场。3、 了解失窃经过，列出失物清单。4、 请公安部门开具失窃证明书，告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。三十八、游客在购物时丢可钱包怎么办？1、 详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。2、 详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。3、 立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。4、 找不到被窃物品时（并且被窃物
21、品时进关时登记并须复带出境的或投保的贵重物品），接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。5、 要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。三十九、乘列车中有游客在中途下车购物、照相而未能赶上火车，导游员应该怎么办？1、 应迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮助。2、 设法与客人取得联系，告知下一站目的地城市所住饭店名称及电话，使之尽快与团队会合。3、 若担心客人的能力，可让该停车站人员协助安排客人在该站等候，尽快由全陪在前方停车站下车返回接客人。4、 接到客人后，要表示高兴，并提醒以后注意，不要过分责怪。四十、景点参观完后，清点
22、人数时少一位客人，导游员应该怎么办？1、 地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。2、 留一位负责照管在场客人，其余两人再请几位游客帮忙分头寻找。3、 一时找不到，可告知游览地派出所及管理部门，讲清走失者可辨认的特征，请求协助。4、 若长时间找不到，可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。四十一、旅行团赴机场途中，因参观时游客走散误了飞机怎么办？1、 尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。若不行，就改乘其他交通工具前往下一站。2、 如果不能马上离开本地，就应重新安排食宿及活动项目。并通知下一站更改计划。3、 安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们
23、的不满情绪。4、 汇报有关领导，听候处理。四十二、游客走失后导游员应该怎么办？1、 立即报告旅行社有关领导，请求指示。2、 通过有关部门通报公安和交通等部门。3、 提供走失者可辨认的特征、出发的时间以及出走的目的等。4、 寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。5、 若发现其他情况，应视情况做出相关的处理方案。四十三、到陌生的地方去陪团的导游，应如何准备？1、 认真研究该城市的旅游景观及风情特色。2、 了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。3、 了解该城市的交通状况。4、 抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多情况，做好工作。四十四、游客突出导游员不熟悉的专业问题时，
24、导游员应该怎么办？1、 向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示自己对此专业很感兴趣的意思。2、 鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”3、 抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员4、 然后适时给客人以部分或全部回答。四十五、如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办？1、 首先耐心听取客人意见，从中汲取合理成份。2、 不与客人争辩，并感谢客人的提醒。3、 将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。4、 假若客人观点有误，可私下交换意见。、四十六、如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办？1、 对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于
25、服务。2、 鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。3、 专门集中讲解民俗内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。四十七、遇到故意挑刺的客人怎么办？1、 导游员应态度和蔼，热情耐心，争取大多数客人的支持。2、 耐心听取客人意见，汲取合理成份，力求皆大欢喜。3、 耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。4、 争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。四十八、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办？1、 无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理。2、 地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队及团中有影响的任务实事
26、求是地说明情况，求得谅解和理解。3、 提出可行的补救措施和弥补方案。4、 继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。四十九、游客向导游员提出口头投诉时，怎么办？1、 认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。2、 立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断。3、 核实情况后，应向投诉者做实事求是地说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。4、 妥善处理后，应向游客表示感谢，并进行为其提供热情周到的服务。五十、旅行团中某老年游客突发心脏病，怎么办？1、 途中犯病时，全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时
27、急救，并与前方站联系安排医院抢救。2、 通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况，协商处理。3、 抢救过程中，全陪必须请领队或团长以及患者亲友在场，并尽可能请接待社领导到场。4、 脱险后，组团社应做好善后工作。仍需住院时，应帮助该游客解决困难，并帮助办理签证延期和分离签证手续。最后帮助患者办理出院及回国等相关事宜。5、 住院及医疗费用应由患者自理。住院期间该客人未享受打的旅游综合费部分应在中外旅行社之间结算，按规定退还。五十一、在旅游用餐时，游客发生气道异物梗塞时应如何处理？ 1、观察并询问客人是否需要帮助。 2、不完全梗塞表现为：剧烈咳嗽，呼吸困难，张开吸气时，可听到异物冲击性高啼声，面
28、色青紫，会因不适常以一手呈“V”字状紧贴于颈前喉部。 3、定位：选定脐上二横指。 4、腹部冲击：握空心拳，拳眼置于伤员脐上二横指处，另一手紧握此拳，快速有力，有节奏地向上冲击6-10次，反复操作直至异物排除。五十二、遇到客人告知晕机（车）症状时，应如何处理？1、 应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。2、 可让客人自己提供一些防晕机（车）的药物，导游员不宜提供。3、 待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食，要自备防晕机（车）的药物。4、 与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐在机（车）的前、中部的座位上。五十三、遇到年迈游客突感身体不适怎么办？1、 征得患者亲友或领队
29、的统一，立即送患者到医院检查诊治。2、 送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患者就诊，做必要的工作。3、 必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关旅行社领导，并请其到抢救现场。4、 导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况，做好记录，以备医生参考。五十四、旅行团成员中有人突发精神病怎么办？1、 立即向旅行社领导汇报，请求指示。2、 尽快通知有关部门，并注意病人安全。3、 征得领队或患者亲友同意，做必要的医疗护理。4、 做好由其亲友陪护回国的各项准备工作。五十五、团中游客患有传染病，导游员应该怎么办？1、 详细弄清客人提
30、供的情况及患者的健康情况。2、 马上汇报给旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关，并请示。3、 如有关部门认为应对其斤西瓜防疫检查，应经领队和客人本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清试验和X光检查。4、 如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其他措施。5、 向患者及领队说明，按我国规定应让患者提前出境。并帮助办理有关手续。6、 将详细情况及处理经过用书面形式向有关方面汇报。五十六、游客外出参观时不慎跌伤怎么办？1、 先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定，夹板可用其他物替代，以柳木为好。2、 上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。3、 外伤骨折时，首先应进行止血包
31、扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。4、 急救后应尽快送医院治疗。五十七、游客中暑晕倒怎么办？1、 请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。2、 让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。3、 最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。五十八、游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办？1、 食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。2、 若有上述症状，应立即送患者到医院治疗，并同时报告旅游部门和卫生医疗部门，请求协助处理。3、 送医院途中，可做些急救工作：让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷
32、子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝些糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。五十九、游客在参观时遭蜂蜇怎么办？1、 首先设法将毒刺拔出。2、 帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。3、 用肥皂水（条件许可时可用5%的苏打水或3%的淡氨水）洗敷伤口。4、 如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。5、 可服用止疼药。严重者应送医院抢救。六十、有游客提出自由行动，到剧场、影剧院看演出时，怎么办？1、 可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。2、 安排好往返交通，费用自理。3、 导游员一般不陪同前往。六十一、旅游团队在游览途中突然提出要参观途中乡村时，怎么办？1、 向客人说明，一般情况下，
33、到村庄中访问需事先征得村委会的同意，突然造访易引起不必要的误会。2、 向客人解释：若需要，可以在以后的活动中联系安排参观农村的项目。3、 提醒客人尊重地方有关民俗及规定。4、 若要求强烈，可在村边停车拍照、摄像，但不宜贸然进村。六十二、旅游团在居民区自由活动时有游客提出想参观居民区家时，怎么办？1、 向客人说明，陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为，突然造访容易引起不必要的麻烦和误解。2、 向客人解释，在旅游项目中可以安排家访，但必须事先安排。3、 提醒客人尊重当地风俗习惯。4、 若执意要家访，必须先与居民联系接触，说明情况。征得同意后，方可进入。六十三、游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎
34、么办？1、 耐心劝阻他，以免在街上发生交通事故。2、 但可协助他租车在庭园空旷区域或街市僻静处体验一下。3、 提醒他注意安全。六十四、游客要求导游员组织他们带附近的海滨游泳怎么办？1、 耐心劝阻客人不可到自认水域中去游泳。2、 向客人说明，可组织他们到游泳池游泳。3、 导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳。4、 即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。六十五、爱好摄影的游客，要求单独游览以便自由拍照，怎么办？1、 可允许其单独活动，但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。2、 最好给他写张中文便条，以备紧急情况出现时有所帮助。3、 提醒他单独游览应注意的各类事项。六十六
35、、旅游团领队提出增加参观内容时怎么办？1、 在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。2、 若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅解。3、 出现分歧时，应平等协商，合理解决。六十七、游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办？1、 不得随意答应此类要求。2、 向客人讲明情况，取得谅解。3、 可按宣传内容提供该古迹的有关情况。4、 必要时，提醒对方尊重中国方面的规定。六十八、游客向单独留在饭店休息而不随团活动怎么办？1、 请其自便，不勉强其随团活动。2、 通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。3、 告知客人饭店医务室的联系办法。4、 告知房间服务员注意照顾客人。5、 游览回来后，应
36、去询问该客人情况，以示关心。六十九、游客欲索取旅游报价时怎么办？1、 了解旅游者的旅游动机及线路要求。2、 了解旅游线路和旅游报价。3、 协助游客与旅行社外联人员取得联系。七十、游客在旅途中接到亲人病危的消息时，导游员要做好哪些工作？1、 首先安慰客人，要客人不要紧张。2、 协助客人与家人取得联系，如需退团归国，要报告旅行社领导，按领导的指示，与领队商量解决。3、 协助办理分离签证、重订航班及机座等手续，费用必须自理。4、 如经领队、组团社同意离队，未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。七十一、游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办？1、 导游员
37、应持积极态度，尽量满足其要求。2、 在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。3、 随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。七十二、游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应该怎么办？1、 首先，可原则上同意他们随团活动，但需办理有关手续。2、 应了解外交人员的姓名、性别、在华外交身份以及随团参加哪些活动，然后办理必要手续。3、 应了解在华留学生的姓名、学校等，并讲清随团活动费用标准和应办的手续。4、 如同意照章付费后，即可接待。七十三、游客想利用旅游期间与故友联络，请导游员帮忙怎么办？1、 导游员可根据
38、客人提供的线索帮助其进行联系。2、 经对方同意后协助他们会面。3、 导游员一般不参加会面，并没有充当翻译的义务。七十四、有游客为我援外工作人员捎带物品及家信给国内家属时，导游员如何协助他？1、 导游员应首先了解委托人的情况以及与游客的关系，收件人的情况以及与委托人的关系。2、 了解物品的名称和数量等。3、 请游客书写委托书，注明物品名称、数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。4、 收件人收到物品后要写收条，并签字盖章。七十五、宗教旅游团要过礼拜怎么办？1、 导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。2、 取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂。3、 若客人散发宗教宣传品，应予以劝阻，
39、并宣传中国宗教政策，外国人不得在我国讲教布道，主持宗教活动。4、 对不听劝阻者，应迅速报告有关部门处理。七十六、有游客要拜见我国宗教界著名人士时怎么办？1、 首先了解旅游者的情况以及要求会见的目的、会见的人数。2、 向有关领导汇报，并协助其与这位宗教界著名人士联系。3、 若同意会见，可约定时间地点，协助他们会面。4、 导游员一般不参加会面，没有充当翻译的义务。七十七、旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办？1、 首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系。2、 在办理捐赠过程中必须随时请示有关领导。3、 导游员只起中间纽带作用，不得擅自做主表态，更不许强行改变客人意图。4、 在办理过程中，一定要按有关
40、规定去做。七十八、游客让导游员帮助联系兴办合资企业时怎么办？1、 向旅行社汇报，给予积极协助。2、 仔细了解该游客的有关情况，并将其情况提供给有关部门。3、 导游员只能做好联络工作，不能从中做主，改变双方意图。七十九、发现旅游团中有客人与我国境内文物走私犯有联系，该怎么办?1、 弄清情况，立即汇报。2、 配合文物、公安等有关部门查明事实，严肃处理。3、 若不宜立即处理，也要掌握事态发展情况，及时报告有关部门。4、 报告有关部门，根据情节适当处理。5、 对明知故犯者，要提出警告，并配合有关部门，进行严肃处理。八十、游客违犯有关城市“禁放”规定燃放爆竹怎么办？1、 对因缺乏地方法规知识而做出违规行
41、为的另一种，导游员要向其讲清道理，指出责任。八十一、游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾地区等归属的敏感问题时怎么办？1、 积极宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，有好地介绍我国的国情。2、 阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。3、 不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客，并理直气壮、观点鲜明地予以驳斥。八十二、境外游客不断提出一些东西方有争议的热点问题时怎么办？1、 导游员要针对客人提出的问题有好介绍我国的国情。2、 阐明我国政府的立场、观点，求同存异。3、 认真回答旅游者提出的问题，消除误解。4、 若属恶意攻击和污蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。八十三、游客对导游员
42、有非礼行为时怎么办？1、 导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间。2、 导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其行为的严重后果。3、 在特殊情况下，应采取断然的措施。八十四、部分游客在夜深人静时仍然进行嬉闹以致影响他人休息时，该怎么办？1、 首先应好言相劝，说明不应当妨碍别人休息。2、 同时严肃指出，如继续下去，则应承担所引发的一切后果。3、 在领队协助下，督促闹事者向其他客人赔礼道歉，并保证不再发生类似行为。八十五、游客在结束当天的旅游活动邀请导游员到酒吧之类的场所去时怎么办？1、 导游员应该拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风范。2、 还应告诫客人这种活动在中国是禁止的，参与这种活动时违犯行
43、为。八十六、游客在离境前委托导游员代办托运欲购不得在中国内地出版发行的图书时，导游员应该怎么办？1、 一般情况下应婉拒。2、 推托不掉时，导游员应请示领导，不可自作主张，贸然接受委托。3、 一旦接受了委托，应收取足够的钱款，认真办理委托事宜。4、 发票、托运单及托运费收据应寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。八十七、游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员应怎么办？1、 应协助其游客与其在华亲友联络，让其亲自递交。2、 若确有困难，可耐心向客人说明情况，代转食品难以照办。八十八、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办？1、 导游员应予以协助，但要问清是何物品。2、 重要物品要当面点清，
44、并请其在清单上签字。3、 留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和单位。4、 收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章。之后应由旅行社保存，并通知委托人。八十九、客人向导游员提出借钱怎么办？1、 要尽量不与客人在钱财上有交往。2、 若确实需要给予帮忙，应有第三者在场。九十、在团队中有部分客人向你表示出特别的好感时怎么办？1、 切不可忘乎所以，过多地亲近这部分客人。2、 要时刻表现出“为大家服务”的情绪，一视同仁地为游客服务。3、 参与团队的各项集体活动，尽量不参与个别人的小型活动。九十一、华侨游客托导游员帮助寻亲怎么办？1、 导游员可通过旅行社请当地公安户籍部门帮助寻找。2、 寻到时及时告诉旅游者并
45、帮助其联系。3、 若客人在华期间找不到，导游员可让其留下地址，待找到后书面通知客人。九十二、游客想买宾馆房间的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办？1、 向客人说明实际情况。2、 积极协助客人与宾馆有关方面联系。3、 介绍客人直接与有关人员交涉。九十三、游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？1、 如时间允许，又不影响对其他旅游者的照顾，可陪同前往。2、 若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店位置和欲购物品名称。3、 如商店较远，还应帮助客人叫出租车，并向司机交代清楚。4、 提醒客人注意安全，并告知下午出发时间。九十四、游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办？1、 实事求是地向客人介
46、绍中国字画的价值。2、 根据自己对字画的理解程度如实评价。3、 让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。4、 最终要由客人自己拿主意，作决定。九十五、导游员如何帮古玩爱好者选购古玩？1、 建议其去文物商店购买。2、 买妥后要提醒其保存发票。3、 注意物品上的漆印，以便海关查验。4、 劝阻游客在地摊上购买古玩。九十六、游客请导游员帮助选购礼品时，怎么办？1、 应向客人如实介绍中国瓷器的品种。2、 实事求是地协助客人进行选择。3、 帮助客人对瓷器的质地和品牌进行鉴别。4、 由客人做出最后的决定。九十七、游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办？1、 首先导游员应积极协助，进行追究，不得敷衍搪塞，必要时，可向旅游局质监所投诉。2、 如经权威部门鉴定确系售假，根据消费者权益保护法第四十九条规定，应予以双倍赔偿。九十八、外国游客丢了护照，导游员应该怎么办？1、了解丢失情况，找出有关线索，努力查找。2、如实在找不到，应报告接待社，由接待社出具丢失证明。3、失者持证明向当地公安部门报失，再由公安部门出具报失证明。4、失者再持报失证明亲自到所在国驻华使、领馆申办“重领护照”手续。5、领到新护照后，由本人再到当地公安部门办理签证手续。九十九、游客在旅游结束时希望推迟离
