提高导游服务质量的思考.doc

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1、毕 业 论 文提高导游服务质量的思考目 录摘要 11 前言22导游员队伍素质存在的主要问题33提高导游员队伍整体素质的对策64 游游管理中存在的问题85导游管理改革措施96参考文献9 提高导游服务质量的思考摘要：社会在进步，导游服务质量却在某些方面呈现退后的状态，在此等情况下该如何改善，导游服务质量该如何提高？导游人员是旅游接待工作的主体,是整个旅游服务的轴心 。所以,导游人员的素质更是重中之重,它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法,因此,导游人员必须具备良好的知识素质 、心理素质和身体素质。因此导游人员的自身素质是提高导游服务质量的重要条件。本文就导游员素质高低对旅游

2、服务质量的影响和对旅游业可持续发展的影响分析入手，阐述了我国目前导游员队伍素质中存在的问题与不足，并对提高导游员队伍整体素质的思考、对策等作了探讨。 关键词： 导游人员 ; 基本素质；服务质量；措施；问题；负责 一、前言 导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。 然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。 国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国内游客对于导游服务

3、普遍最不满意，导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、 交通 、购物、娱乐、导游服务几个项目中，入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管 理学 的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。 20世纪60年代 , 我国旅游界根据周恩来总理对外事翻译人员提出的要求 , 将翻译导游人员应具备的素质概括为 “三过硬 ”, 即思想过硬 、业务过硬和外语过硬 。在四十多年后的今天 , 旅游业已成为世

4、界第一大产业 , 成为我国国民经济新的增长点 , 国际国内游客的需求发生了较大的变化 , 旅游业的经营体制也发生了很大变化 , 旅游管理 、政策法规日臻完善 。这些变化要求导游人员不仅在上述三个方面有过硬的本领 , 而且在观念上 、角色上和所起的作用上也要有新的变化 , 从而对导游人员的素质提出更高的要求 。而导游人员自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系到旅游服务质量，关系到企业形象、地区人民形象、国家公民形象，紧紧维系着旅游业的发展。导游员是依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委托，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。有人形象地把导游员比作旅行社的窗口和旅游业的

5、灵魂。导游员综合素质的高低在很大程度上决定导游服务质量的高低，而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，既影响旅游产品的现实购买者又间接影响潜在购买者。因此，从这个意义上来说，导游员综合素质的高低关系到旅游业的可持续发展。二导游员队伍素质存在的主要问题 当前，导游人员中存在的突出问题主要表现在以下几个方面： 其一、法律意识淡漠：知法却不懂法、懂法却不用法，或者知法、懂法却不守法、甚至违法犯罪。如出现擅自增加或取消旅游项目，降低导游服务质量标准的不履行旅游合同约定的数量和质量方面义务的现象，出现欺骗、胁迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者消费，严重侵害旅游者的合法权益违法甚至

6、犯罪活动的现象等。严重影响了导游团队的形象，如香港导游李巧珍强行让顾客购物，并辱骂旅客，导致游客心脏病发作。 其二、职业道德修养差：如出现杜撰史实，张冠李戴，不懂装懂，欺骗游客甚至低级趣味、毁谤国家领导人等违反职业道德的现象。如不少导游员仅把导游工作看作是谋生的手段而未当成事业追求，未能尽心尽力、精益求精，没有敬业爱岗的精神，也有悖于职业道德。 其三、知识面窄：表现在业务知识不精，综合知识面较窄，尤其在美学知识方面贫乏，表现在不能深刻地领悟和挖掘景物的内涵并引导游客欣赏，讲解的层次不高。此外，不能用美学知识指导自己的仪容、仪表等。 其四、业务技能低劣：一方面，常规的导游技能低下，语言干巴，组织

7、活动无序等；另一方面，新技能如特种旅游的参与技能更是缺乏。这就要求导游人员自身不断学习，增强业务技能，全面发展。 其五、服务意识淡泊：不能主动从旅游消费者的角度出发，以提高游客满意度为主要目标，不能有效地提供个性化的服务以提高业务等。导游应始终保持清醒的头脑 , 处事沉着 、冷静 、有条不紊 ; 处理各方面关系时要机智 、灵活 、友好协作 ; 处理突发事件以及游客的挑剔 、投诉时要干脆利索 , 要合情 、合理 、合法 。其六、身心不够健康：导游人员不仅要陪同游客进行游览 , 而且要提供周到细致的生活服务和生动形象的导游服务 , 要能走路爬山 , 在游客休息的时候为下一步的游览做好准备 , 要连

8、续不间断地工作 , 其劳动强度之大 ,体力付之多可想而知 。没有一个健康的身体是难以承受的 。所以 , 导游人员在平时的生活和工作中 , 一定要加强身体锻炼 , 增长保健知识 , 这样才能为圆满完成工作任务打好基础 。还有就表现在任劳但不能任怨，不能正确对待挫折，不能有效地控制自己的不利情绪，导致消极情绪不断滋生影响服务的质量。导游人员的精神要始终愉快 、饱满 , 在游客面前应显示出良好的精神状态 , 进入 “导游 ”角色要快 , 并且能保持始终而不受任何外来因素的影响 。面对游客 , 导游人员应笑口常开 , 绝不能把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去 。三、提高导游员队伍整体素质的对策 改革开放

9、之后, 我国旅游业得到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售, 是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高导游服务质量, 越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是, 在中国旅游业飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差不齐, 大大阻碍了旅游业的发展。因此分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。 事实上，一方面我国加入世贸组织WTO后旅游市场面对的挑战越来越多，竞争越来越激烈，导游员个人素质和个人魅力越来越重要；另一方面，导

10、游员的素质中又存在诸多的问题，不能很好地满足游客的多方面的需求。毋庸置疑，为解决这一突出矛盾，旅游行政管理部门和旅游企业都做了一定的工作，但由于他们没有对导游员队伍素质存在的问题进行全面的、系统的、深层次的分析，没有科学的理论作指导，采取的措施往往是零敲碎打，头痛医头，脚痛医脚，不能标本兼治，因此效果不甚明显。本人认为，从系统论的观点来看，要全面提高导游员队伍素质必须从以下几个方面着手： 第一、提高导游人才的输入和输出关。提高输入关就是提高导游员的就业门槛，我国现阶段导游要求员的学历仅为高中或中专以上。而外语导游员除外，为本科以上，一些学历低的导游员在游客组织能力、待人接物能力、自控能力、知识

11、面及阅历等方面有较大的劣势，他们的综合素质不能很好与自己应承担的任务和责任相适应，这在很大程度上制约着导游员队伍整体素质提高。提高输出关即培养旅游专门人才的大中专院校必须把好毕业生的素质关，使那些潜在的旅游人才具备良好的思想品德、道德情操和团队合作精神，既学好丰富的专业知识，又练好扎实的操作技能。这样就从两个源头上把住了“素质关”，从根本性上为导游员队伍素质的提高提供了人才支持和智力支撑。 第二、加强导游员的培训工作。现代社会是法制社会，依法管理是社会秩序和谐的重要保障。尽管国务院早在1999年就颁布了导游人员管理条例，对导游从业资格认定、导游活动规范、导游违规处罚等方面作出明确规定，但由于导

12、游队伍越来越庞大、导游人员高度分散、旅游活动跨行政区域以及旅游行政部管理职能弱、编制少等问题，是导游管理严重缺位。主要培训如下：一是要建立国家、省、地市、企业四级培训体系，整合现有的培训资源，形成大旅游教育培训的格局，注意调动各级旅游行政部门、旅游协会、旅游院校及培训单位、企业四个方面的培训积极性，提高培训的专业化程度，将体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术及时反映或补充到培训工作中。二是在培训形式上，要做到四个“结合”，即资格培训应与导游人员日常实际运用相结合、专题培训与创新培训相结合、国内培训与国外培训相结合，不断接收新知识提升技能素质。三是在培训方法上，要做到三个“转向”，即从讲

13、授为主转向多种培训方法 ! 案例分析、游戏、研讨、操作训练、视听教学、角色扮演、脑力激荡等 相结合，从注重业务训练转向与个人发展相结合，从传授业务 知识与情商开发、潜能开发 、拓展训练、职业生涯设计等相结合。四是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据。 第三、加强法治意识的培养。俗话说，没有规矩，不成方圆。导游员要为游客提供合格的、规范化的导游服务就必须“依法”服务，当然，这里的“法”是一种广义上的法，包括宪法、法律、条例、法规、甚至包括景点、景区的管理制度和旅行社的内部规章。 第四、加强四个服务意识的培养。 其一，加强主动服务意识培养，学会心中时刻装着游客，眼中时刻关注游客的需求

14、，注意不起眼的小事，学会向游客提供心理服务，保持微笑，使用柔性语言服务，学会与游客建立绩效伙伴关系。其二，加强“二化”服务意识培养，掌握规范化服务与个性化服务相结合的原则。其三，加强“二特”服务意识培养，一是根据“合理而可能”的原则，按游客的特殊要求而提供特殊服务；二是对特殊人群,残疾人、儿童、老人、国际游客等 给予特殊的服务。其四，加强大服务意识培养，不仅要服务于游客和旅行社，还要服务于地区乃至国家的经济发展，一旦发现旅游团中有通过旅游了解经济合作的可能性和投资环境或者有贷款、捐赠意向的游客，应不失时机地向旅行社报告，在领导的支持下，积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流，为我国的社

15、会主义建设作出应有的贡献。四、游游管理中存在的问题1、薪金制度不合理，激励制度不健全，导游人员薪金制度的不合理是影响导游服务质量的重要因素，也是面前导游管理中存在的重要问题。在中国旅游业的发张过程中，以“回扣”为主的导游薪金制度在20世纪90年代逐渐形成，并悄然在行业内部获得了默认。由于旅游社之间的恶性价格竞争、导游聘用制度的特殊性和导游服务商品化等问题的使得这种畸形的薪金制度一直无法得到改变，出现了一些导游人员为了自身利益，安排游客去某些购物场所购买不符合标准的旅游商品，并从中收取回扣的现象，而旅行社、旅游管理部门却对这一现象睁一只眼闭一只眼，疏于管理，这在一定程度上纵容了导游收取回扣现象的

16、发生。除了少数较好的旅行社外，大多数旅行社对导游人员的激励不但手段单一，力度不大，而且覆盖面有限。由于面前大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，使得一些导游不但失去了原来的工资和各种福利保障，而且还需要想旅行社缴纳不定额的押金、管理费用和带团“人头费”等，这种不规范的劳动报酬制度根本上无法对导游人员形成有效的管理。对许多旅行社来讲，唯一的管理手段就是惩罚，甚至有些旅行社只要旅客投诉涉及到导游员，就把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。这些都严重的影响了导游人员的工作热情和积极性，进而影响到导游服务质量的提高。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。 响了导游人员的工作热情和积

17、极性，进而影响到导游服务质量的提高。 （1）综合考量,确定导游的报酬水平 旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。 依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。

18、 （2）导游小费给付的明确化、制度化、规范化 小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费和佣酬。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得 2、 监管不到位。 社会是法制社会，依法管理是社会秩序和谐的重要保障。尽管国务院早在1999年就颁布了导游人员管理条例，对导游从业资格认定、导

19、游活动规范、导游违规处罚等方面作出明确规定，但由于导游队伍越来越庞大、导游人员高度分散、旅游活动跨行政区域以及旅游行政部管理职能弱、编制少等问题，是导游管理严重缺位。主要表现在：经常性管理教育不到位，导致导游思想失控、行为失控：导游监管链条不完善，尚未形成覆盖导游服务全过程、及时有效的监管机制，违法违规文笔塔得不到急事发现、纠正和处理；导游服务质量标准化建设滞后，尚未简历起科学规范的导游服务质量评价体系，导游服务存在较大的随意性，制度约束机制不健全；旅游投诉处理缺乏权威性和强制性对野导、景区讲解员、景区导游等“编外导游”缺乏有效的管理手段等等。 五、导游管理改革措施1、 强化导游人员的职业培训

20、。 导游服务质量的提高很大程度上取决于导游主体自身素质和自觉性的提高，因此旅行社因强化对导游人员的培训，如通过举办各种研讨会来进一步做好对旅游人才的培养和使用工作；也可以利用旅游淡季对导游人员进行系统、全面、严格、高水平的培训，从而提高导游人员的职业道德、服务意识、法律法规知识、专业知识等方面素质。2、健全导游激励机制。 激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。改革导游薪金制度，从管理学的角度看，要使员工发挥最大的工作激情，就应该满足员工进行物质吉利和精神激励。美国心理学家威廉、詹姆斯指出：绝大部分员工

21、对承担的工作一般只付出自己能力的20%30%，而一旦受到有效激励，就可以发挥其能力的80%90%。因此在实际生活中必须健全导游激励机制。首先，因提高导游物质待遇，满足他们合理的物质需要；其次按照导游心理活动规律对其进行科学管理；最后，对导游员的特点采用工作激励、情感激励、角色激励等综合、灵活的管理手段，逐渐转变管理方式，激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率、薪金问题是导游管理中最重要的问题，它在很大程度上影响着导游服务的质量。因此我们要改革现行的导游薪金制度，使导游能够自我约束、自我激励。导游薪金制度的改革工作应于旅游市场整体环境的完善、市场约束机制的健全联系起来，如杜绝旅行社的恶性削价

22、竞争、改革现行的导游佣金机制等。 3、政府加强管理与监督 导游服务质量的提高，除了导游员自身素质的提高，旅行社的负责管理外，政府对导游业的发展也要有一定的管理和监督，制定相关的政策和条例，使旅游业发展的更加规范化。 参考文献: 1陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达J.旅游学刊,2006,(4):62-63. 2郭鲁芳,金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究J.旅游学 刊,(12):60-62. 3陈永发.旅行社经营管理M.高等教育出版社,2003. 4陈永发.导游学概论M.上海三联书店,1999. 5徐堃耿. 导游实务 M . 北京 :中国人民大学出版社 , 2001. 6张明清. 导游业务与技巧 M . 北京 :高等教育出版社 , 2002. 7淘汉军 ,黄松山. 导游业务 M . 北京 :旅游教育出版社 , 2007. 8甘朝有. 旅游心理学 M . 天津 :南开大学出版社 , 2001