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1、旅游心理学一、 名解1、动机 是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目标的心理倾向。2、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务的整体反应，是在感觉的基础上，把所有的信息材料加以综合整理，从而形成对事物的完整印象。3、态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。4、自我概念就是对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况，心理特征以及自己与他人的关系等。5、接近原理：是指在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉的对象。6、激励激发鼓励通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体
2、的某些需要为条件; 激发人的动机，使人有一股内在的动力，向所期望的目标前进的内部心理活动过程；激励是满足需要的过程。7、认知学习掌握一定的知识、技能和行为举止的学习。（上网查的）8、刻板印象是人们对于某一类事物产生比较固定的看法，也是一种概括而笼统的看法。作用：节约知觉时间、帮助旅游者决策、帮助旅游服务者知觉旅游者。9、非正式群体没有正式规定，以成员相互关系中明确的情绪色彩，如好感、志趣为基础构成的群体。10、旅游心理学是研究旅游者的心理活动现象及其相关规律的学科，解释人们为什么要外出旅游，分析影响和支配人们旅游决策的因素，说明人们是怎样做出旅游选择的、旅游服务对旅游者会产生哪些影响；同时研究
3、有关旅游业的开发、经营管理的心理学内容以及相关的旅游服务心理。11、个性个性是个人在先天素质的基础上，在一定的历史条件下和社会实践活动中，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。12、晕轮效应：也叫光环效应，指由知觉对象的某一特征推及到对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的心理倾向。二、简答、论述1、研究旅游心理学的作用为旅游行业提供了心理学的分析框架和分析工具；为旅游企业的旅游服务提供理论依据，有助于企业提高旅游服务质量，提高旅游消费者福利；为旅游资源的科学开发、规划提供有效和客观的依据；2、怎么通过改变旅游产品来改变旅游者的态度（1）改变产品的设计：如交通工具的变化、酒店星级的变化、产
4、品价格的变化、景区景点的设计（2）改变产品支付方式：提供网络预定与支付的便利（3）提供更好的服务（4）从业人员的服务态度：例如800电话售后服（5）改进旅游服务网点和设施：门店的设计logo颜色 装修 网点的数量、分布，连锁经营 国际连锁酒店 （6）提供时间便利: 3、距离对知觉的阻止和促进作用？P39（1）【书本】距离对旅游的阻止作用：地理学家将距离对旅游的阻止作用称为“距离的摩擦”。意思是旅游必然要付出一定的代价，包括经济上的代价，时间上的代价，机会上的代价，体力上的代价，以及人们从一地到另一地而引起的情绪上的代价。当然，这些代价本身阻碍了旅游。因为，如果人们不能从旅游中得到足以补偿这些代
5、价的益处，旅游时不可能进行的。这些代价的摩擦作用阻碍了旅游。【讲义】距离对旅游的阻止作用：交通费用、时间成本、个人身体状况，中国国际旅游状况（2）【书本】距离对旅游的促进作用：距离知觉还有另外一种现象却在和距离的摩擦相抗衡，并促进旅游。研究发现，遥远的目的地因为远，对旅游者更具有吸引力。在距离摩擦作用使旅游者选择近的目的地的同时，另外一种竞争力量把旅游者吸引到更远的目的地。从心理上说，遥远的旅游胜地所产生的朦胧感与神秘感不仅给人以更多的希望，而且还给人以更多的、我们同样也需要的、新奇和多样性的希望。在不考虑巨大的，不可想象的经济代价的情况下，所有这些理由都会使人们觉得在家乡附近游乐场永远代替不
6、了去遥远的异邦度假旅游的愿望。4、什么是经典性条件反射和工具性条件反射，什么是认知学习理论?讲义+书本P47-51（1）经典性条件反射：借助某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系 巴莆洛夫通过把一个中立的刺激（铃）与一个negative引起狗的分泌唾液的反应的刺激（他把干肉末塞进狗的嘴里）放在一起产生了经典性条件反射。肉末是一种无条件反射，狗一听到铃声就联想到喂食时间的反应，就是条件反射。(2)工具性条件反射：也称操作性条件反射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。心理学家斯金纳的提出。例：应用于低参与度的消费活动低
7、值商品 营销实例：赠送样品、试尝、 有奖销售 (各种强化）CASINO代金券经典性条件反射的反应是不自觉地并且相当简单，而工具性条件反射的反应时为了获得既定的目标有意做出的，可能比较复杂。另外，经典性条件反射中两种刺激是紧密相连的，而工具性学习是对期望行为奖励的结果，经过一段时间后，许多未被强化的其他行为不断地被尝试并放弃。工具条件反射在下述三种情况发生：A、环境以奖励的方式提供正强化，加强了反应并使消费者做出适当的行为。B、负强化也会加强反应，并使消费者做出适当的行为。C、与我们做某事是为了避免不高兴不同，惩罚是指一种反应导致了不愉快的事件发生。当惩罚发生后，消费者就不再重复这种行为。（3）
8、认知学习理论：强调内部思考过程的重要、强调学习过程中的创造性和洞察力。（一）格式塔学习理论（Cestalt 德语 完形、整体）1）似动现象：两个相距不远、相继出现的视觉刺激物，呈现的时间间隔如果在1/10秒到1/30秒之间，那么我们看到的不是两个物体，而是一个物体在移动。这是形成格式塔心理学的基础。例：大街上的似动现象.flv通过学习，会在头脑中留下记忆痕迹，记忆痕迹是因经验而留在神经系统中的。但格式塔心理学认为，这些痕迹不是孤立的要素，而是一个有组织的整体，即完形。因此，学习主要不是加进新痕迹或减去旧痕迹的问题，而是要使一种完形改变成另一种完形。格式塔学习理论所关注的，正是发生这种知觉重组的
9、方式。如果一个人看不出呈现在他面前的问题，看不出各种事物之间的联系，那么他对事物的知觉就还处在无组织的、末分化的状态，因而也就无所谓学习了。一个人学习的方式，通常是从一种混沌的模糊状态，转变成一种有意义的、有结构的状态，这就是知觉重组的过程。适用于高度参与的产品购买行为： 固定资产、奢侈品、旅游5、旅游者减少察觉到的风险可以采取哪些策略？讲义（1）降低对产品和服务的期望（2）重复购买一个品牌，减少购买成本（3）多方收集信息（4）购买高价产品6、什么是认知不协调理论？如何解决认知不协调？讲义（1）认知不协调理论 ：费斯廷格（美）社会心理学家提出，其假设基础为：人们在生活中有一种秩序和一致性的需要
10、，当信念与行为相冲突时便会产生紧张感。人们被激发去减少这种不一致来消除不愉快的感觉。（2）如何解决认知不谐调：A、扩大认知范围B、增加认知协调因素C、降低认知不协调因素例：如何运用在旅游活动中，解决人际矛盾 销售人员-客人7、你的家庭如何进行决策的？分析哪些因素对你的家庭旅游决策产生影响P185-P1898、旅游动机具有多样性，人们的旅游行为一般都出于哪些动机（1）身心健康的动机：观光旅游、休闲度假旅游、健身旅游、体育旅游（2）求知探险的动机：探究不同的文化、探求不同的生活方式、审美动机、探险旅游、民俗风情旅游（3）社会交往的动机：探亲旅游、宗教朝拜、访问经济活动动机：商务旅游、购物旅游 （4
11、）社交、尊重和自我完善的动机：高端旅游产品（5）多样性需要是最基本的旅游动机之一：旅游是对现实的一种逃避、离开家去旅游会给刻板的生活带来受人欢迎的多样性9、主要的激励理论及其基本观点一、早期的激励理论1、马斯洛的需求层次论2、麦格雷戈的X理论、Y理论3、赫兹伯格的双因素理论 激励-保健理论激励因素：挑战性的工作、工作的成就、工作成绩得到认可、个人发展的可能性、晋升职务上的责任感。保健因素:公司政策与行政管理、工作稳定性、工作条件、人际关系、薪水双因素理论主要观点：激励因素是积极的，能产生满足感，但缺乏时，不会使人产生多大的不满足感保健因素是消极的，不直接产生激励作用，即有了它们也不会对人产生激
12、励作用但能预防不满产生；但缺乏会使人产生很大的不满足感。满意的对立面没有满意不满意的对立面没有不满意双因素理论的修正：1、金钱可以作为激励因素 金钱-成就、认可2、专业人士，缺乏激励会产生不满足感二、当代激励理论1、ERG理论： （1）阿尔德佛把马斯洛的五个层次的需要简化为三个层次：生存需要：包括生理、物质欲望关系需要：个体通过人际交往与别人交流思想感情的需要成长需要：个人成长和发挥个人创造力（2）人的需要不一定象马斯洛所说的严格按照由低向高的阶梯状发展顺序，存在遇到挫折下降的情况；（3）管理人员应切实了解员工的真实需要2、目标设置理论：爱德温洛克：明确的目标能提高绩效，即明确的目标本身就具有
13、激励作用。措施：在组织管理中采取目标明确化，不是简单告诉员工“尽最大努力做”在工作中及时反馈，说明与目标的差距让员工及时参与目标的设置，增加员工对目标的认同 3、公平理论：个人投入（所得报酬）/个人产出 = 他人投入/他人产出研究工资报酬的合理性、公平性对员工生产积极性的影响一个人所得报酬的绝对值与其积极性高低并无直接的必然联系。员工的积极性不仅受其绝对收入的影响，而且受其相对收入的影响。4、期望理论：当人们有需要，并预期通过行动有可能实现某个目标的时候，才会积极采取行动；动力（激励水平）= 期望概率 * 目标效价期望概率：人们对自己的某一行动能否达到工作绩效和目标的可能性的估计；目标效价：指
14、人们对某一行动成果的重视程度与评价高低，即人们在主观上认为这奖酬的价值大小。可以用10级量表表示，最高为10，最低为0。自我实现的预言：关于某些未来行为或事件的预测对行为的改变很大，以至于产生预期的结果。10、企业在人力资源管理的过程中应如何处理员工能力上的差异？能力：是指人能顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。能力反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。能力与工作的匹配：管理者要合理确定企业所需要的能力结构，在此基础上聚集与各部门需要相适应的人才。同一个人不可能适应所有部门的每项工作针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练完善组织机构，确立人才“金字塔”考虑和培养员工的兴趣，提
15、高其专业技能11、弗洛伊德的个性学说相关内容P154弗洛伊德把个性分为“本我”、“自我”、“超我”三个主要组成部分本我：是人格结构中最原始的部分，从出生即已存在，是人类的基本需求，如饥、渴、睡眠 支配原则为快乐原则自我：在现实环境中由本我中分化发展而产生，介于本我和超我之间，对本我的冲动和自我的管制具有缓冲和调节的功能；支配原则为现实原则超我：是人格结构中居于管制地位的最高部分，是由于个体在生活中，接受社会文化道德规范的教养而逐渐形成的。超我的两个重要部分：一是社会理想，是要求自己的行为符合自己理想的标准 二是良心，规定自己的行为免于犯错的一些限制 支配原则为完美原则12、引起旅游者不满和投诉
16、的因素，如何处理旅游者的投诉（1）不公平 价格因素：产品价格与产品质量的符合程度，旅行社团队成员之间购买价格的差异，住店客人之间购买价格的差异设施服务因素：服务设施的好坏、完善与否、服务设施好坏、完善与价格的符合程度、与消费者心理期望的相符程度（2）需要未得到满足：生理的需要：温饱、休憩尊重、社交的需要：孤独社会尊重不足（旅游团体）对待旅游者抱怨与投诉的态度（1）认真倾听：了解旅游者的想法，给予旅游者发泄怨气的渠道（2）满足旅游者的自尊需要，消除其挫折感（3）从旅游者角度出发，真心为其着想（4）迅速处理旅游者的投诉13、什么是社会阶层？社会阶层与旅游行为的关系社会阶层：一个社会阶层由一大批社会
17、地位大致等同的人构成所有权的问题生存状态社会阶层与旅游行为的关系上层：重视旅游中层：所有旅游者中数量最多的人下层：短途旅游、注重实用14、什么是智商测试？能力差异与企业管理的关系(1) 斯坦福-比奈测验智商IQ（intelligence quotient）：由斯坦福大学的特曼提出。特曼对美国的学龄儿童采用比奈（法）的测验题，对测验进行标准化，通过对美国成千上万儿童的测量得到与年龄相关的常模。智商测试 IQ=MA/CA *100心理年龄/实际年龄(2)能力差异与企业管理:能力与工作的匹配管理者要合理确定企业所需要的能力结构，在此基础上聚集与各部门需要相适应的人才。同一个人不可能适应所有部门的每项工作针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练完善组织机构，确立人才“金字塔”考虑和培养员工的兴趣，提高其专业技能15、什么是从众行为？影响从众行为的因素有哪些？从众行为：（1）从众：个体在群体压力的作用下，个体就会产生与群体行为保持一致的倾向，也就是表现出某种从众行为（2）影响从众的因素： 个人因素：智力、自信心、个性特点、人际关系 环境因素：群体的凝聚力、群体成员的共同性、群体规模等16、酒店及旅行社服务心理及其分析（PPT）17、家庭生命周期与旅游行为P183邮轮旅游主题公园儿童对家庭旅游决策的影响对消费行为的影响
