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1、物业管理员考试试题问答1室内排水管道堵塞，使业主居住的房间从地漏漫溢外淌，假如你是维修人员，知道怎样清通吗？答：室内排水管道堵塞地清除：管道堵塞会造成流水不畅，排泄不通，严重地会在地漏、水池、马桶等处漫溢外淌。根据具体情况判断堵塞物的位置，在靠近的检查口，清扫口，屋顶通气管等处，采用人工或机械疏通；如无效时，则采用尖錾剔洞疏通，或采用“开天窗”的办法，进行大开挖，排除堵塞。2排水管道堵塞将给业主或使用人带来很多麻烦，如果发生室外排水管堵塞现象，你知道应该怎样机型维修吗？答：室外排水管道的维修：1、管道坡度搞反形成倒返水。维修方法是按原设计图纸和规范要求返工重做。2、管道堵塞。维修时用毛竹片进行
2、疏通，再用中间扎有刺铁丝球的麻绳来回拉刷，同时放水冲淤；如还疏通不了时，在堵塞位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通。3如果高位水箱及浮球阀出现常见故障，你能找出故障产生原因和维修方法吗？答：高位水箱及浮球阀的常见故障、产生原因及维修方法：设备名称 常见故障 产生原因 维修方法水箱 渗漏 裂缝 灌注环氧树脂球阀 关不住球阀不出水 胶皮磨损挑杆锈蚀、水眼被堵 换胶皮垫除锈疏眼4生活饮用水的质量直接关系到人们的身体健康，对高位水箱进行清洗消毒，你知道是怎样规定的吗？ 答：高位水箱的清洗消毒：高位水箱由于多种原因导致异物侵入而造成水质污染，每年进行一次水箱清洗工作，每三年进行一次水箱消毒工作。5我国消
3、防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。6门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、
4、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。7巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？ 答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。8北京某物业小区治安班长王昌兵接到业主报案：犯罪嫌疑人入室抢劫后留下可疑爆炸物，立即冲上去抱起可疑爆
5、炸物，三分钟下20楼，假如有一天，你遇到这种情况你会怎样紧急处理？答：对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理：1、迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。2、各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。3、工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。 4、总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。5、值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。6、办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系
6、。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。重庆乐泰物管学校提供物管培训考试资料9我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？ 答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。10火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？答：灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。11固体废弃物污染的防治有哪些措施？答：固体废弃物污染的防治内容和措施：1、全过程管理防治必须贯穿于从产生、排放、
7、收集、输出、储存，综合利用、处理到最终处置的全过程进行管理。2、实行“三化”减量化、资源化、无害化。3、集中防治与分散防治相结合，集中防治是物业管理公司的职责；分散防治是业主和使用人应尽的义务。建设区域性的地下隐蔽拉机房、生活垃圾压缩收集站、有机垃圾再生处理机等。12噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00次日晨6：00）内从事施工作业；3
8、、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。13物业管理企业保洁机构设置，无论规模大小都只设一个清洁班，这个说法对吗？答：不对。设置物业管理企业保洁机构：最简单的是设置一个公共卫生清洁班，直接由公卫主任或部门经理负责。对于一个规模较大的物业管理公司而言，其保结部一般分设三个班（组）；楼宇清洁服务班（组）、公共区域清洁班（组）、高空外墙清洁班（组）。14请你说出物业管理公司保洁管理操作要求是什么？答： 保洁管理的操作细则要求可分为每日管理、每周管理和每月管理要求，以便在管理中进行定量、定期检查考核。15保洁管理除了实行生活垃圾分类袋装化以外，还包括哪
9、些具体措施？答：保洁管理的具体措施：1、实行生活垃圾分类袋装化；2、进行超前的宣传教育；3、配备必要的硬件设施。4、经济处罚及典型暴光。16物业管理公司绿化部门只设绿化养护组兼带管理职责，对吗？你认为应该怎样设置。答：设置物业管理公司绿化管理机构：根据实际出发，可设专门部门，也可与清洁部门合并，绿化部门一般至少设一个养护组兼带管理职责，如果需要，也可设花圃组和服务组。花圃组和服务组均可直接对外经营，为公司创收。17技术工人是绿化工作中的实际操作者，你了解绿化养护操作与管理的基本方法和要求吗？答：绿化养护与管理的操作：1、浇水；2、施肥；3、除杂草、松土；4、修剪整形；5、除病虫；6、树木等技术
10、管理。18居住区物业的绿地是普通绿化的重点，是居住小区中不可缺少的有机组成部分，你知道居住区绿地种类吗？答：居住区绿化的类型：1、小区级绿地（称小游园）；2、公共绿地（组团绿地）；3、宅旁绿地；道路绿地；5、公共建筑专用绿地。19你了解绿化养护管理的质量要求吗？请你说出对树木、树形、绿篱、花坛和草坪的质量要求。答：绿化养护管理质量要求：1、树木无枯枝；2、树形无倾斜；3、绿篱无缺枝；4、花坛无垃圾；5、草坪无杂草。20某居住小区刚刚建成入住，计划在“七一”纪念党的生日，开展文体娱乐活动，他们在制定方案以前，应该调查了解哪些情况？答：要使制订的文体活动方案切实可行，必须做好调查分析：1、了解管区
11、内有多少人对文体活动感情兴趣。2、掌握管区内可供开展文体活动的场地和设施。3、掌握管区能动员出来运动器械及乐器设备。4、资金预算和筹措。21某物业管理公司策划开展文体娱乐活动，以便物业管理人员与管区业主之间增强了解与沟通，融洽关系，推进合作，你能为他们设计活动项目吗？ 答：一、设计一般性活动项目：1。体育项目；2。健身气功；3。文体活动。二、设计主题性活动项目：1。以节日为主题的活动；2。以纪念日为主题的活动；3。以重大事件为主题的活动。22你所在的物业管理公司经理让你制定一份在管区内举行国庆节庆祝活动的方案，请问制定文体娱乐活动方案的具体步骤是什么？答：制订活动方案的步骤：1、人员组织；2、
12、方案构思；3、汇总讨论；4、征求意见；5、报领导审批。23管理文体娱乐活动，严格执行规章制度，你知道物业管理内部有关规章制度的种类吗？答：有关规章制度的种类：1、员工守则；2、场馆人员的岗位职责；3、考核奖惩办法；4、各种检查制度。24开展任何活动都必须制定规章制度，那么，落实文体规章制度方法有哪些？答：落实文体规章制度的方法：1、加强检查，及时发现问题；2、奖优罚劣；3、开除不合格员工。1物业：物业管理活动的物质载体，是联结物业管理相关法律关系主体之间关系的介质。原为香港地方俚语，意指单元性房地产，是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。2构造物：指采用一定的技术手段将各种物料按照一定结
13、构连接成的整体，包括建筑物和构筑物两类。构筑物不直接供人在里面进行生产和生活活动的构造物。3建筑物：指定着于土地上下，由顶盖、梁、柱、墙壁等部位组成，供人居住或用于其它目的使用的构造物。房屋是建筑物最基本、最主要的物质形态，是指用建筑物料与外部空间隔开，可以容纳人在其中活动的建筑物。4物业管理区域：物业的集合，是物业管理的基本单位。5居住物业：指专供居住的物业，包括住宅小区、别墅、公寓等。6商业物业：指业主或物业使用人用于商业（商务）活动的物业，包括写字楼、购物中心、商铺、酒店等。7工业物业：指用于工业和交通运输生产活动的物业，包括工业厂房、仓库等。8其它类型物业：体育类物业（体育场、体育馆、
14、健身房）、文教娱乐类物业（学校、影剧场、音乐厅、游乐场、文化广场）、卫生保健类物业（医院、疗养院、养老院）、交通类物业（车站、空港）、名胜古迹类物业（古建筑、名人故居）和宗教类物业（教堂、礼拜寺、庙宇、宗祠）等。9混合物业：一般指居住型和非居住型物业进行混合设计和建造的物业。10公产物业：产权归国家所有的物业，包括党政机关、部队、国有事业单位和国有企业的物业。11私产物业：产权归个人的物业。12单位产物业：产权归单位所有的物业。13私益性物业：为五官产权人垄断性占有和使用，能为其创造生活便利或带来经济利益的物业，如住宅、写字楼、商场、会展中心、酒店、工业厂房等。14公益性物业：指为社会公众提供
15、公共性服务或用于社会公益活动的物业。如行政办公类物业、学校、医院、图书馆、礼拜堂等。15物业内容的二元性：指建筑物和建筑物所依附的土地。16设施设备的配套性：指物业以其各种配套设施设备满足人们各种需要的特性。17物业的社会属性：指物业在生产、流通及使用和维护等环节引起的社会关系的产生、变更和终止的属性，包括经济属性和法律属性两个方面。18相邻关系：两个或多个相互连接毗邻的不动产所有人活物业使用人，在行使不动产的占有、使用收益和处分权利时，相互之间应给予方便或接受限制而发生的权利义务关系。19建筑物相邻关系：指相邻的建筑物所有人或物业使用人之间，建筑物所有人或物业使用人与相近的土地所有人或物业使
16、用人之间，以及同一建筑物内彼此连接毗邻的建筑物单元所有人或物业使用人之间，由于不可量物侵入导致干扰或妨碍而发生的权利义务关系。20广义的物业管理：指房地产开发、租赁、销售及售后服务活动的总称。21狭义的物业管理：指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。22常规性服务：物业服务企业为确保物业完好与正常使用，维护正常的工作、生活秩序，面向全体业主提供的最基本的服务。23环境管理：指对建筑区划业主的生活和工作环境进行的综合性管理，包括保洁管理、绿化管理、排污管理、消防管理
17、和污染控制等。24公共秩序维护服务：指物业为维护建筑区划安定，保护业主的生命和财产安全，物业服务企业的安保人员要通过值班、看守和巡逻，有效预防、中止并及时处置各种突发事件，向业主提供优质、高效的公共秩序维护服务。25公众代办性服务：指物业服务企业接受业主与物业使用人的委托，代理缴纳水、电、气、有线电视等费用的服务。26物业档案管理：是反映物业形成、变迁和管理的各种文字、图表、声像等资料的总称，包括设计施工图、物业产权档案和物业卡片三部分。27社区文化建设：是在一定区域、一定条件下，社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，包括环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方便的内容。28专项服务：是
18、物业服务企业为创造良好的工作秩序和生活环境，面向全体业主与物业使用人提供的服务。29特约服务：指物业服务企业为满足房屋所有人或所有人或物业使用人的特殊需要而提供的个性化服务，是对常规性服务和专项服务的补充。30物业管理模式：指物业管理的结构形式和运行机制，其核心是参与物业管理的法律关系主体以及相互关系。31业主大会：物业管理最高权利机构，享有对物业管理重大事项进行决定的权利。32业主委员会：是业主大会的常设执行机构，对业主大会负责，在物业管理过程中，执行业主大会所做的各项决议并接受业主监督。33社区居民委员会：是城市居民实行自治管理的基层组织。34物业服务企业管理模式：指由独立设置、具备相应资
19、质条件、具有法人地位的物业服务企业对物业实施管理的模式。35开发商管理模式：指房地产开发企业自行组建物业管理机构，对其开发建设的物业项目进行管理的模式。36业主自主管理模式：指通过物业管理区域内业主大会或业主委员会等自治管理组织对物业实施管理的模式。37政府房管部门管理模式：指由诚实政府房地产行政主管部门（房管局和基层房管站、房管所）对属于国家所有的房产进行的管理。38党政机关、企事业单位自行管理模式：指各级党政机关、企业、学校、医院等企事业单位直接对其物业进行管理的模式。39“三合一”管理模式：指居民委员会、业主委员会和物业服务企业组成联合工作组。共同实施物业管理的模式。40物业管理方案：是
20、物业服务企业对物业管理项目实施管理的基本设想。41前期物业管理：指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。换句话说，就是自建设单位出售房屋时起到业主委员会成立时止的 物业管理。42建筑物区分所有权：指建筑物按照单元划分并出售后，在单元所有者之间形成的财产关系，包括专有所有权、共有所有权和成员权三个方面。43专有权：建筑物区分所有人排他性占有、使用、收益和处分建筑物专有部分的权利。44专有部分：指区分建筑物中构造上能够明确区分并可独立使用的部分。45共有权：指建筑物区分所有权人依照法律或管理规约的规定，对区分所有建筑物中的共有部分享有的占有、使用和收益的权
21、利。46共有部分：区分所有建筑物中除专有部分外的其它所有部分。47成员权：建筑物区分所有权人基于一栋建筑物的构造、权利归属和使用上的密切联系而形成的作为建筑物管理团体的一名成员所享有的权利和承担的义务。48业主自主管理：指物业管理区域内的全体业主基于建筑物区分所有权，依据法律、法规的规定，根据民主的原则建立自治组织、确立资质规范，自我管理本区域内物业管理活动的一种基层治理模式。49管理规约：是物业管理区域内全体业主共同制定并承诺遵守，对全体业主有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面的行为准则。50业主大会：物业管理区域内全体业主组成，体现业主的意志和利益，对物业管理重大的事项作出
22、决定的业主自治管理组织。51业主委员会：指物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的社团组织。是业主大会的常设工作机构，是物业管理法律关系主体之一，是业主大会会议决议的执行机构。52物业服务企业：按合法程序设立，为业主与物业使用人提供综合服务和管理的独立核算，自负盈亏的经济实体。53资质管理：政府房地产行政主管部门对物业服务企业进行管理的主要内容之一。54物业服务企业核心竞争力：指物业服务企业赖以生存和发展的关键要素。55物业管理市场：指出售和购买以物业为对象的管理服务这种无形劳动的场所和由此引起的交换关系的总和。56市场主体：指在市场中进行交换的个人和组织。包括需求主体和供给主体。57市
23、场客体：在市场中北进行交换的对象。58市场环境：指进行交换的环境。59物业管理市场价格机制：在市场竞争过程中，价格变动与供求变动之间相互制约的联系和作用，价格机制是市场机制中最敏感、最有效的调节机制，价格的变动对整个社会经济活动有十分重要的影响。60.物业管理服务的效用：指业主或物业使用人因业务服务企业的服务二得到满足的程度。61政府指导价：一种政策性价格形式，先由房地产行政主管部门根据物业管理服务的实际情况和管理要求，制定物业管理服务的等级标准，然后由价格主管部门会同房地产行政主管部门测算出各个等级标准的物业管理服务基准价和浮动幅度。主要适用于住宅小区。62市场调节价：指物业管理服务收费完全
24、由业主和物业服务企业按照市场原则自由协商确定并在物业服务合同中约定的一种定价形式。完全体现市场规律的作用，是一种市场价格，政府不予干预。63物业管理市场竞争机制：指竞争同供求关系、价格变动、生产要素流动与组合，以及市场成果分配诸因素之间的有机联系和运动趋向。市场经济是竞争经济，没有竞争力也就没有市场经济。64物业管理的行政管理：指国家行政机关依据有关的法律、法规，对物业管理实施行业管理。其资质是国家通过法律手段、行政手段，建立物业管理的正常秩序，使物业管理有利于城市建设和国民经济发展，有利于改善人民群众居住条件和工作条件。65物业管理前期介入：指物业服务企业在正式接管物业之前，从业主、物业使用
25、人和物业管理的角度对物业的整体布局、功能规划、楼宇设计 、材料选用、设备选型、设施配套、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面向建设单位提出意见和建议，使物业投入使用后能更好的满足业主和物业使用人的需求，为物业管理创造条件。66前期介入：物业服务企业从物业开发项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程介入，建设单位可以得到物业服务企业的专业支持，开发出市场定位准确，功能使用考虑周全，业主满意的物业，促进物业的销售。67物业的承接查验：指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、公共设施设备进行的再检验。是物业管理过程中对工程质量进行监控的不可缺少的一环，是物业管理的基础性工作之一。68
26、资料查验：指对建设单位移交的文件资料、单项验收报告以及对房屋共用部位、共同设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施的相关合格证明材料进行查验。69现场查验：对房屋共用部位和公共设施设备采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等方法进行检查。70物业保修责任：指建设单位有队物业竣工验收后在保修期内出现不符合工程建筑强制性标准和合同约定的质量缺陷，予以保证修复的责任。71办理入住手续：是物业服务企业接管物业后第一次与业主的零距离接触，也是物业服务企业展示企业形象、服务水平、专业能力的最佳契机，对物业服务企业的建设和发展具有深远影响。72装修管理：在业主或物业使用人进行装修期间，对装修方案、装修材
27、料、装修质量以及装修人员等方面的综合管理。73房屋维修：指物业服务企业根据政府房屋维修管理的标准、要求以及物业服务合同的约定，在房屋的经济寿命期内在对房屋进行查勘鉴定，评定房屋完损等级的基础上对房屋进行维护和修理，使其保持或恢复原来状态或使用功能的活动。74房屋维修管理：指物业服务企业为做好房屋维修工作而开展的计划、组织、控制、协调等过程的集合。75结构性维修：指为保证房屋结构安全、适用和耐久，对老朽、破损或强度、刚度不足的房屋结构构件进行检查、鉴定及修理。76非结构性维修：为保障房屋的正常使用和改善居住条件，对房屋的装修、设备等部分的更新、修理和增设，其主要作用是恢复房屋的使用功能，保护结构
28、构件免遭破坏，延长房屋的使用年限。77小修工程：也叫零修工程或养护工程，指物业服务企业为确保房屋正常使用，保持房屋原来的完损等级而对房屋在使用中正常出现的小的损坏进行及时修复的预防性养护工程。78中修工程：指房屋少量主体构件已经损坏或不符合建筑结构的要求，需要牵动或拆换进行局部维修以保持房屋原来的规模和结构的工程。79大修工程：指无倒塌或自由局部倒塌危险的房屋，其主体结构和公用生活设备的大部分已严重损坏，虽不需全面拆除，当必须对其进行牵动、拆换、改装、新装，以保证房屋基本完好或完好的工程。80翻修工程：指原来的房屋需要全部拆除，另行设计，重新建造或利用少数主体构件在原地或移动后进行更新改造的工
29、程。81综合维修工程：指成片、多幢或多面积、较大的单幢楼房，大部分严重损坏而进行的有计划的成片维修和为改变片（幢）房屋面貌而进行的维修工程。82恢复性维修：指修复因自然损耗造成损坏的房屋及其构件的维修活动，它的作用是恢复房屋的原有状况和功能，保障居住安全和正常使用。83赔偿性维修：指修复因用户私自改拆、增加房屋荷载、改变使用性质、违约使用以及过失造成损坏的房屋及其构件的维修活动，其维修费用应由责任人承担。82补偿性维修：指在房屋移交时，通过对该房屋的质量，完损情况进行检查鉴定，发现有影响居住安全和使用的损坏部位，而对房屋进行的一次性的维修工作，其费用由移交人与接受人通过协商解决。83返工性维修
30、：指因房屋的缺陷、施工质量不好或管理失当造成的再次维修，其维修费用由责任人承担。84救灾性维修：指修复因自然灾害造成损坏的房屋及其构件的维修活动，对于重大天灾，维修费由人民政府有关部门拨专款解决，对于人为失火造成的灾害，维修费按“赔偿性维修”规定的办法处理，责任者需承担全部或部分费用。85主体工程维修：指屋架、粱、柱、楼面、屋面、基础等主要承重构部件。86房屋完好率：指房屋主体结构良好，设备完好，上、下水道通畅，室内地面平整，能保证用户安全，正常使用的完好房屋和基本完好房屋数量（建筑面积）之和与总房屋数量（建筑面积）之比。87年房屋完好增长率：指房屋经过大修、中修或翻修竣工验收后，新增加的完好
31、房屋和基本完好房屋建筑面积之和与直管房屋建筑面积之比。88年房屋完好下降率：指完好房屋和基本完好房屋由于多种因素经过房屋普查确定已达不到完好房屋或基本完好房屋标准的房屋数量（建筑面积）与直管房屋总量之比。89物业设备：指附属于建筑物的各类设备的总称，是发挥物业功能、实现物业价值的物质基础和必要条件。90物业设备的维修管理：指根据设备的性能，按照一定的科学管理程度和制度，以一定的技术管理要求，对设备进行日常养护和维修，更新。91物业管理的保养：指对设备所进行的常规性的检查、养护、添装、维修和改善等工作。92日常维护保养：指设备操作人员所进行的经常性的保养工作。包括：定期检查，清洁润滑，发现小故障
32、及时排除，认真做好维护以及必要的记录等工作。93一级保养：指由设备的操作人员、维修人员按计划进行的保养维修工作。包括对设备的某些局部进行的解体、清洗、调整，以及按照设备磨损规律进行的定期保养等。94二级保养：指设备维修人员对设备进行的全面清洗、部分解体检查和局部修理和局部修理、更好或修复磨损零件，是设备能够达到完好状态的保养。95治安管理：指物业服务企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对说管理的物业进行的一系列管理活动。96清洁管理：指物业服务企业对所管辖的区域有计划、有条理、有程序、有目标的，并按指定的时间、地点、人员进行日常清洁服务，并结合精神文明建设，依照规范服务的要求
33、对业主与物业使用人进行宣传教育、专业管理，并使其能自觉养成良好的卫生习惯，遵守规章制度，保持物业管理区域容貌整洁，减少疾病，促进身心健康，以提高物业管理区域使用环境效益。97物业服务收费：指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生和秩序向业主收取的费用。98包干制：指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。99酬金制：指在预收的物业服务资金中按比例或者约定的数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担的物业服务计费方
34、式。100物业服务企业营业收入：指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动说取得的各项收入，包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。101物业管理法律关系：指人们在物业管理服务活动过程中所形成的特定主题间的权利义务关系，是物业管理法律规范在现实社会经济生活中发挥调整作用的集中体现。102物业管理法律责任：指行为人由于违法行为，违约行为或者由于法律规定而应承受的某种不利的法律后果。103物业管理民事法律责任：指民事主体因违反合同义务所应承担的应当给予民事制裁的法律后果，主要包括违约责任和侵权责任。104物业管理行政法律责任：指行政主体或行政相对人的行为违反行政法律法规而依法必须承担的行政法律后果。
35、105物业管理刑事法律责任：指法律关系主体的违法行为已构成触犯刑事法律规范而依法必须承担的应当给予刑罚制裁的法律责任。1 什么叫物业？从物业管理角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，如住宅小区、工业小区；也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等；同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。2 物业的分类？根据使用功能的不同，物业可
36、分为四类：居住物业（住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等）、商业物业（综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等）、工业物业（工业厂房、仓库等）、其它用途物业（车站、机场、医院、学校等）。3 什么叫物业管理？物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。4 什么叫业主？物业所有人，即产权人，指房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、集体、国家。5 物业管理的目的？物业管理是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值
37、增值，并为物业所有人（即业主）和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。6 物业管理与传统的房地产管理的区别？a. 管理体制不同：传统的房地产管理是计划经济体制下的政府行政行为，是福利型的、无偿的；物业管理是市场经济体制下的企业行为，是经营型的、有偿的。b. 管理内容不同：传统房地产管理以单一的收租养房为主要内容，管理内容单一，收取福利型的低租金，需要政府的大量财政补贴；物业管理则是对房屋设备设施等实行多功能、全方位、综合性经营管理与服务，即管理物又服务于人，以对物业的业主和使用人为核心展开与此相关联的各项服务与管理工作，以人为核心提
38、供精神和物质两方面的服务，物业管理企业通过自身的经营渠道，以业养业，政府不给补贴，实现资金的良性循环。c. 所管房屋的产权结构不同：传统的房地产管理，房屋绝大多数是国家或单位所有，为公产，其产权关系单一，使用人仅是承租者而不是产权人；现代产权结构发生了根本性变化，国家或单位所占的比重越来越少，已形成国家、单位、个人，包括港、澳、台及外国人拥有产权的产权多元化格局。d. 管理机制不同：传统的房地产管理是管理者按自身的意志去管理用户，与用户是管理与被管理的关系，用户无法选择管理者，很少有监督权，处于被动地位；物业管理则是产权人和使用人有权通过市场选聘物业管理企业，物业管理企业也有权接受或不接受选聘
39、，双方在完全平等的原则下，通过市场竞争双向选择。物业管理企业与产权人和使用人是委托与被委托、服务与被服务的关系。7 物业管理的基本特点？a. 业主自治自律：物业管理的好坏，是全体业主共同的责任，关系到每一个业主和使用人自身的利益。首先，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主自治；其次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着各业主朴素之间的邻里关系，既有全体业主共同的利益，即公众利益，又有单个业主各自的利益，公众利益和单个业主利益间有时会发生矛盾，单个业主的利益要服务公众利益，这就是业主自律。业主自治自律有两个关键环节，首先要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约
40、束所有业主和使用人的行为，使之共同地自学地维护公众利益和公共环境。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。其次要成立业主委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业的管理提出具体要求，以合同的形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。b. 物业管理企业的统一专业化管理：物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各项管理工作专业性、技术性又很强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任，需特别指出的是，在一宗物业
41、（如一个住宅小区）的范围内，应由一家物业管理企业实行统一管理，而不应分割管理，避免出现分散多头的管理形式。c. 业主自治自律和物业管理企业统一专业化管理相结合是通过业主委员会自主选聘物业管理企业来实现的，两者之间的关系是委托与被委托的关系，是平等的关系。双方的权利、义务通过物业管理委托合同来明确和保障。两者结合在一起，共同实现物业管理的预期目标，这就是物业管理新体制最基本的特点和魅力所在。8 物业管理的产生与发展？a. 物业管理起源于19世纪60年代的英国，创始人为奥克维姬希尔的女士；b. 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立；c. 1993年6
42、月30日，全国首家物业管理协会深圳市物业管理协会成立。9 物业管理的基本内容？a. 常规性的公共服务：指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有信用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与政党使用，保证政党的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境，其具体内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定，公共服务主要有8项房屋建筑主体的管理；房屋设备、设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；治安管理；消防管理；车辆道路管理；公众代办性质的服务（即为业主和使用人代收代缴水电费；煤气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用）。b. 针对性的专项服务：指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活
43、条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住用人需要这种服务时，可自行选择。专项服务实质上是一种代理业务，为住用人提供工作、生活的方便。专项服务是物业管理企业开展多种经营的主渠道。专项服务的内容有日常生活类，指物业管理企业为广大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各项家务服务工作；商业服务类，指物业管理企业为开展多种经营活动而提供的各种商业经营服务项目；文化、教育、卫生、体育类，指物业管理企业在文化、教育、卫生、体育4方面开展的各项服务活动；金融服务类，代办各种财产保险、
44、人寿保险等业务，开办信用社等；经纪代理中介服务，指物业管理企业拓展的经纪、代理与中介服务工作；社会福利类，指物业管理企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作。10 物业公司与房地产公司、业主间的关系？物业公司与房地产公司的关系：房地产开发企业是从事房地产开发和经营的企业，随着房增市场的发展，竞争日益加剧，使房地产开发企业认识到，良好的促销手段和售后完善的物业管理是增强自己产品市场竞争力的重要方面。一部分开发企业建立起专门从事物业管理的企业或部门。城市新建住宅小区管理办法规定：房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担小区管理，并与其签订物业合同。同时又规定住宅小区在物业管理公
45、司管理前由房地产开发企业负责管理。其主要职责包括：制定物业管理方案，选聘或组建物业管理企业，与物业管理企业签约，以及做好物业管理企业接管前的管理工作。物业公司与业主的关系：委托与被委托、服务与被服务的关系。业主自治要通过一定的组织形式和途径来实现，这就是以业主管理委员会（简称业主委员会）为核心，以业主大会为最高权力机构的组织形式，从业主大会到业主委员会就是业主自治的实现途径。业主大会是由全体业主组成，决定本物业重大管理事项的业主自治管理组织。业主委员会由业主大会所选举的代表组成，经政府部门批准成立后，代表全体业主维护其物业权益，依法行使各项权利。业主大会和业主委员会均应接受物业管理行政主管部门
46、的指导与监督。11 住宅小区物业管理的内容与实施？住宅小区物业管理包括管理、经营与服务三方面的工作，概括起来讲，包括如下基本内容：住宅小区内，房屋及设备的维护及修缮管理；住宅小区环境的维护管理，具体包括违章建筑的管理、公用市政设施的维护管理、环境卫生的维护管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理；开展多种形式的便民有偿服务；住宅小区的社会主义精神文明建设。12 住宅小区物业管理经费的来源？a. 定期收取物业管理服务费：经物价部门批准，物业管理企业可以定期向住宅小区内的单位和居民收取一定数量的物业管理服务费；b. 小区维修养护专项基金（简称维修基金）：该基金用于小区共用部位、共用设施设备
47、的更新与大、中修。维修基金通过建立双向筹集的渠道来收取，分两种情况：公有住房出售后，维修基金由售房单位和业主（购房人）双向筹集。售房单位原则上按照多层住宅不低于售房款的20，高层住宅不低于售房款的30收取；由业主一次性或分次筹集，一次性筹集指在业主购房时一次性收取一定数额的维修基金，其具体标准由当地政府确定，分次筹集是指业主按月、按季或按年分次交纳一定数额的维修基金。商品房出售后，维修基金由开发建设单位和业主（购房人）双向筹集。在房屋销售阶段，建设单位发住宅的综合造价提取一定比例维修基金（纳入住宅成本）；由由业主一次性或分次筹集，一次性筹集指在业主购房后，在办理签约、入户手续时一次性缴纳维修基
48、金，其具体标准为购房款的1或建筑成本价的15平方米，分次筹集是指事先将维修基金计入物业管理费，然后逐月从收取的物业管理费中按一定比例提取并归集到维修基金中去。c. 以业养业，一业为主，多种经营的收入；d. 依靠政府多方面的扶持。目前，政府对物业管理的扶持主要体现在制定相关的政策和给予一定的资金支持，包括：规定住宅小区物业管理服务收费方法和标准，加强对收费的管理；规定对房改住房的电梯、高压水泵房、供暖锅房等共用设施设备的运行、维护和更新等费用仍由使用人所在单位支付，以减轻使用人的负担；规定物业管理企业可享受国家对第三产业的优惠政策，在开展多种经营中可适当减免部分税金等；拨发一定的城市建设维护费用于小区共用部位、共用设施设备的维护管理，以减轻小区日常管理费用的负担。e. 开发建设单位给予一定的支持：开发建设单位
