老家庭助理商业计划书.doc

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1、老年家庭助理商业计划书目 录第一章 养老服务现状4一、 养老服务现状综述4二、 养老服务人员特征4三、 养老服务人员待遇4四、 养老服务人员培养现状5第二章 上海养老服务中居家养老占比6第三章 上海老龄化人口调查和分析6一、 老年人口规模不断扩大，增长速度迅猛6二、 老年人口比重连续上升，老龄化纵深发展7三、 老年抚养比不断上升，社会负担加重7四、 高龄老人规模扩大，高龄化加快8第四章 老年家庭助理项目概念与定位8第五章 市场规模与社会效益8第六章 项目实施方案9一、 建立人员招募机制；9二、 完善职业培训证书含金量；9三、 护理专业技能培训；9四、 公共营养膳食培训；9五、 筹备特色培训；1

2、0六、 建立完善的人员薪酬、职业规划体系；10七、 建立人员跟踪管理制度；10八、 建立客户跟踪管理制度；10九、 建立人员保障制度；11十、 建立网站、移动APP软件；11十一、 建立特色服务制度；11第七章 营销方案12一、 营销体系建设12二、 营销方式12第八章 盈利模式14一、 基础盈利模式；14二、 拓展盈利模式；14第九章 竞争性分析14一、 竞争对手分析14二、 消费者分析15三、 本公司竞争性分析15第十章 风险及应对策略16一、 传统养老服务观念难以吸引高素质人才16二、 高素质人才人员流失，难以留住16三、 老年家庭助理与传统家政概念混淆16第十一章 融资估算与资金措施1

3、7第十二章 财务计划17第十三章 退出机制17第一章 养老服务现状一、 养老服务现状综述我国老龄化社会程度的加深，老年人数不断增加，养老问题日益突出，积极应对老龄化已经成为我国政府面临的巨大挑战，作为养老服务体系基础的居家养老对于缓解老龄化社会压力的重要性越来越受到各界的认可和重视。随着社会、经济的发展和老年人整体综合素质的提高，老年人对于保洁、煮饭、熨烫、购物等基本家政服务内容已经不能满足需求，而对于高层次精神方面的需求变得越来越重要，老年健康服务尤其是护理、膳食健康、心灵抚慰是目前面临的现实课题。满足老年人的这些需求，就必须提高从业人员的素质。然而目前我国专业养老服务人员数量少、素质低、服

4、务质量差等原因已经严重影响了老年人对养老服务的需求，甚至阻碍了养老福利社会化、专业化发展方向。二、 养老服务人员特征1、 素质偏低目前我国从事养老服务、护理人员中护士学历为中专为主、而护理员多来自农村进城务工人员和城市失业下岗人员。学历以初中、小学学历为主，由于受到教育程度和知识结构的限制，普遍存在缺乏人文科学知识和技能、综合分析能力和解决问题的能力，适应不了养老服务模式的转变，满足不了高层次养老护理服务需求。2、 年龄偏大从业人员年龄整体偏大。年轻人一般不愿意承担此工作，所以养老护理人员大多为40-50岁年龄段。3、 持证率低照顾老人是一项专业性、技术性较强的工作，为此2011年我国对于养老

5、护理颁布了养老护理员国家职业资格标准、各地职业职能培训中心均开设养老服务职业技能培训课程。从业人员必须经过相应的培训、考试合格后才可以颁发证书、持证上岗。然而实际效果并不理想。三、 养老服务人员待遇1、 工作待遇偏低养老服务人员通常为社会公益性质或家政服务人员性质，工资待遇较低。2、 传统观念束缚由于传统的观念认为养老服务人员就是伺候老人的工作，社会地位较低。因此所培训的养老服务人员可以坚持本职工作的仅为少数，更不用说经过高校所培养的专业人才所承受的一些负面压力3、 发展空间受限目前国内的机构养老还处于数量少、层次较低的状态，一般局限于让老人吃饱睡好的“保姆式”照料，社区养老服务内容也较为单一

6、、以生活照料为主，因此家政服务人员及生活护理人员需求较大，但是其工作性质决定其地位的提升困难。高素质专业人才的养老知识和技能难以发挥作用。经过专业培训的从业的个人价值和社会价值都不能得到有效体现。四、 养老服务人员培养现状1、 培养层次不明确老年人有不同的需求，我们应当依据老年人不同的需求给予不同的护理服务，然而我国现在对老年人提供的服务多以生活照料为主，因此绝大多数人员为养老服务人员，而养老服务人才的作用没有得到重视，因此高校所培养的专业护理服务人才无用武之地，养老机构及社区不知道如何设置相关的岗位，造成我国养老护理人员层次不明确。2、 高层次养老服务人员严重缺乏 由于养老服务专业是一个新兴

7、专业，虽然已有高校开办相关专业，但是高校所培养出的高层次养老服务人才与养老服务机构及社区也存在对接难题。受到就业压力影响，这些高校也逐年减少招生计划，已经毕业的养老服务人才又存在人才流失的严重问题，真正从事养老服务工作的专业人才极度匮乏。3、 养老服务人员培训不足 养老机构、社区服务人员多数缺少专业培训，往往通过高资历人员向低资历人员传授经验和技巧，缺少理论知识的系统学习，因而只能提供基本家政服务，难以满足高层次需求，且人员流失严重。 第二章 上海养老服务中居家养老占比 为应对日益严峻的老龄化形势，“十一五”以来，上海市探索提出并发展完善了“9073”养老服务格局，即90%由家庭自我照顾，7%

8、接受社区居家养老服务，3%入住机构养老。3%养老机构服务，由政府主导，鼓励社会参与，为高龄、失能老年人提供具有全托生活护理功能的机构养老服务。养老机构既有政府建设的养老机构，也有政府支持的民办养老机构以及市场化运作的养老机构。7%社区养老服务，主要以社区助老服务社、老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等为服务实体，上门、日间服务为主要形式，生活照料、康复护理、精神慰藉为主要内容。此外，通过增设无障碍设施、老年活动室等具体措施，强化社区适老设施配置；对困难老人家庭的居室改造和对旧小区人行道以及加装电梯等来加大旧城区的适老性设施改造，鼓励90%的老年人由家庭自我照顾。另外，从老年人自身的心理需

9、求出发，只要能够自主选择，老年人还是希望能与家人，或是选择居所配套成熟的社区来养老。由此可见，从政策面、传统关键，居家养老方式为老年人养老首选。本项目正是从居家养老市场着手展开。第三章 上海老龄化人口调查和分析上海作为中国最大城市也是我国最早进入老龄化的城市。从变化趋势来看，上海人口老龄化呈现以下几个特点：一、 老年人口规模不断扩大，增长速度迅猛2010年末上海全市户籍人口中60岁以上老年人口达331.02万人，与1992年时的205.83万人相比，18年间人数增加了近125.2万人，总增长率为60.82%，平均每年增加6.955万老人。年均递增加率为3.4%。而同期，上海总人口数从1289.

10、37万人增长到1412.32万人，平均每年增加率仅为0.53%，老年人口的增长率速度大大超过同期总人口的增长速度，为其6倍多，2013年12月31日上海全市60岁以上老年人口达到387万，而到2025年将超600万人。平均每年以20万递增，说明老年人口规模不断扩大，增长速度十分迅猛，老年人口比例逐年上升。鉴于中国在建国初期上海早于全国出现生育高峰，目前这批婴儿已经逐渐进入老年时期，这将直接导致老年人口的规模迅速扩大。老年人口规模不断扩大是上海人口发展和老龄化加深过程中的一个重要特征，针对上海的经济发展，以及老年医疗、社会保障、生活服务、老年商品供给等必将产生较大的影响。二、 老年人口比重连续上

11、升，老龄化纵深发展 60岁及以上老年人口的比重从1992年的15.9%上升到2010年的23.4%，上升了7.5个百分点；65岁及以上老年人口的比重也相应从10.7%上升到16.0%，上升了5百分点。在老年人口规模不断扩大的同时，少年儿童的规模却出现递减的姿态，在少年儿童规模缩小，老年人口规模快速扩张下，上海近10年人口老龄化程度加深了。更为严重的是从2013年起，上海市新增老年人口中，80%以上将为独生子女父母。而3年后，上海户籍老年人口将超过430万，每三个人中就有一个老人。三、 老年抚养比不断上升，社会负担加重人口老龄化对社会经济产生最直接的影响就是社会负担的增加。1992年上海社会总抚

12、养比，也就是总负担率为50.8%，其中少儿抚养比为26.8%，老年抚养比为24.1%，社会负担重以少儿为主，比重为52.8%。2010年社会总抚养比大幅下降，为31.1%，其中少儿抚养比降为11.3%，下降幅度较大，而老年抚养比仅仅下降到19.8%。社会负担中儿童比重已下降为36.33%，而老年人口的抚养比重上升为63.67%，表明上海劳动年龄人口的抚养重心已经由少儿转向老年人。因而，抚养对象结构的改变，老年人口抚养比的上升对社会经济发展的影响也就不同。一般来说，抚养少儿社会与家庭的主要财力话费在教育上，而抚养老年人口则往往花费在医疗和生活保障上。四、 高龄老人规模扩大，高龄化加快 目前上海还

13、面临着老年人口高龄化的挑战，高龄老人一直是老年人群中特别需要关注的人群。其数量比重的加大，必然会英气一系列的问题，从某种程度上讲，高龄老人的问题是人口老龄化带来的主要问题。从2011年起，上海老年人口“提速”，每年净增约20万，其中，最需要社会关注的群体80岁及以上高龄人口3年后将达到70万，而这几年平均每年增加2.4万。高龄老人由于其特殊的身心状况，其在老年人群中的特殊地位显得越来越明显。第四章 老年家庭助理项目概念与定位随着人口老龄化社会的来临，国家给予了充分的重视，给养老服务业的发展带来了良好的发展机遇，根据居家养老服务的现状堪忧、居家养老首选、上海老龄化增长迅速，结合上海作为经济最发达

14、城市，具有较强消费能力、老年人追求更高层次的精神需求的特点，设置立足于上海，逐步打造覆盖全国的一支数量充足、服务质量好、专业水平高、文化水平高，除了具备基本的家政技能外，具备专业护理技能、专业营养膳食技能、专业心灵辅导技能、幼教技能的职业化老年家庭助理队伍，提供较高的薪金与职业发展规划。项目目标市场：选择上海市中高端社区、别墅及其他有需求人群家庭，服务集中于有老人、小孩家庭。 企业服务战略：高学历、高文化品位、高附加值、高服务质量、高情感体验和精神享受。第五章 市场规模与社会效益 据统计，2010年中国老年人市场的年需求为1万亿元，到2050年左右将达到5万亿元。养老产业对我国经济而言，可谓是

15、为数不多的朝阳产业之一，未来商机巨大。 按照2013年上海市60岁以上老年人口387万核算，90%选择居家养老，则居家养老人口容量为348.3万人。根据2:8原则算法，其中20%人群消费力高，则上海具有高消费力的老年人口为69.7万人。 按照30%市场需求量计算，则上海有养老需求的高消费老年人口数为21万人，按照2人一户计算，上海有养老需求的高消费老人家庭有10万户。 其中每户老人每月平均收费4500元，每个月市场有4.5亿元容量，全年达到54亿元市场规模。 按照市场占有率30%计算，每年收入16.2亿元流水；每个助理抽取20%管理费用，则仅管理费用每年有3.24亿元毛利。由此可见，经济效益巨

16、大。通过老年家庭服务缓解了政府压力，社会效益更不言而喻。第六章 项目实施方案一、 建立人员招募机制；对接上海二、三线护理院校、高等职业技术学校，通过与院校的合作方式，向院校定向接收毕业生源，作为目标老年家庭助理人员，通过包分配、包培训、包分配就业的方式吸引学生。选择这类院校毕业学生、特别是外地学生就业形势较差，且能吃苦，具有较高的文化水平，一定护理专业技能；二、 完善职业培训证书含金量；通过政府、机关、职业技术培训中心，使得培训证书更具有含金量。三、 护理专业技能培训；与院校、养老职业技能培训中心合作，对毕业生进行专业护理知识培训。由于毕业生系护理相关专业毕业，视情况增删课程，对培训通过的学员

17、发放养老护理人员上岗证；（培训计划见附录1）四、 公共营养膳食培训；与院校、养老职业技能培训中心合作，让培训人员学会如何合理搭配营养，根据客户的自身身体情况，一日三餐能合理膳食，进而提高雇主家庭生活质量。对培训通过的学员发放公共营养师资质；（培训计划见附录2）五、 筹备特色培训；茶艺：经培训后的家政人员，懂一些茶文化，比如早中晚根据雇主身体状况，适宜泡什么样的茶，在满足生理的基础上进而达到提高雇主的生活档次的目的。基本维修常识：对家政学员进行维修常识培训，通过专业老师理论讲解和实践操作，使学员掌握家庭基本物件的维修与保养。为雇主创造一个放心、安全的生活环境。小孩照看：对家政学员进行此技能培训，

18、意在通过专业老师的言传身教，使学员了解该怎样正确的、有效的、安全的照理小孩。花卉养植：对参加家政培训人员进行花卉知识的讲解和养殖技巧的传输，使培训人员能在短期时间内掌握养殖普通花卉的技术，也能对一些高档花卉的养殖进行一定的处理，为雇主提供一个“鸟语花香”的家庭环境。宠物饲养：对培训人员进行宠物饲养理论知识的讲解，通过饲养师的授课。使培训人员了解该怎样做到一名优秀的宠物饲养者，为雇主们排忧解难，解决雇主们的“宠物饲养之忧”。私人管家：对培训人员进行私人管家的授课，通过专业老师的讲课和案例分析，使得我公司家政人员能为雇主的日常生活、日常开支安排的井然有序，做一个优秀的私人管家。宴会礼仪与举止规划训

19、练：通过对家政人员进行此技能的培训，使我公司的服务人员能对雇主在出席一些高档宴会时，在礼仪举止上提出以些建议。让雇主能安心、开心的完成宴会出席。六、 建立完善的人员薪酬、职业规划体系；根据人员的培训情况、服务情况给老年家庭助理进行星级评定，对应星级会有相应的薪资水平。如3星级人员，收入为4000/月；4星级5000元/月；5星级为6000元/月。当星级达到五星级且服务满一年后，进行职业发展方向的选择，可选择业务类继续发展、培训师方向、经营管理方向等。七、 建立人员跟踪管理制度；对所有人员建立数据库，从基本个人数据到服务经历、培训做好归类、记录、上传工作。八、 建立客户跟踪管理制度； 对服务对象

20、建立数据库，收集、记录衣食住行基本情况、病史情况、喜好等。九、 建立人员保障制度；完善公司与服务人员合同制度、公司与客户的服务合同、服务人员的社保。保障人员安全、客户权利。十、 建立会员管理制度；十一、 建立网站、移动APP软件； 依托科技、优化流程，实现管理信息化。老年家庭助理项目技术依托于前端信息服务平台、后端管理数据库。 该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、 数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统

21、通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，用户直接向公司付款。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。十二、 建立特色服务制度；结合集团养老产业优势，提供每年针对客户家庭的旅游疗养服务；每年一次的免费体检服务；第七章 营销方案和定价策略一、 营销体系建设 营销策划体系 人员招募体系财务结算体系待添加的隐藏文字内容3培训服务体系直销体系 经销体系二、

22、营销方式（1） 活动营销：根据地区特色可以与当地的老年协会或老年大学合作举办麻将、书法赛、个人选秀赛、老年时装展、歌咏赛老年戏曲卡拉 OK 大赛、厨艺大赛，一则吸引老年人参加；二则会引起媒体的报道。三则会提高在老百姓心中的形象，树立一个良好品牌形象；（2） 公益营销：组织机构的护理医疗人员，免费为当地老人测血压、营养膳食指导、应急处理方式等，提升品牌形象；（3） 养老机构营销：利用养老机构自身会所区域，聘请专业养生老师及技能老师，向周围居住的老人传授养生常识和各种娱乐活动项目等，既提高了养老院的荣誉，同时可以吸引当地的老人注意，还可以近距离的了解周边老人的生活情况。（4） 口碑营销：谁是“口碑

23、领导者”？他们可能是行内的专家，可能是媒体的记者，也可能 是喜欢每天发表新评论的博客。 如何让你行业中的 “口碑领导者” 爱上你的企业、品牌及产品，就是口碑营销需要做的工作。（5） 线上营销：添加友情链接与关于老年人网站建立养老院主站链接或者有一些知名网站建立友情链接。现今很多老年人懂上网，可在相关的老年人网站申请链接，让更多的人链接到网站浏览。 发帖子推广到当地及周边地区的人气网站和论坛做广告。 毕竟老人住养老院的费用是由子女负担， 网络信息传递非常快，子女一般会使用搜索引擎搜索养老服务的网站。登陆各大搜索引擎登陆搜索引擎、微信、博客营销。（6） 线下营销：要树立形象，一是刊登经常性广告以反

24、复传递重 要广告词语；二是偶尔刊登广告介绍最新信息、新的服务项目等等。 （7） 形象营销：橱窗、宣传单页、社区宣传海报、店员服饰、店铺色彩等都是我们可视的形 象代表利用多变的思维模式, 公司的形象设计应季应景而变,给予消费者客户以感官刺激。（8） 事件营销：针对有些老年人对养老服务的传统认识误区，还可以进行征文或者联合媒 体进行大讨论。养老是我们国家未来面临老龄化的主要问题。我们也可以就此问题进行讨论。（9） 电话营销：电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方式相比，它更为企业节省资源，至少不会浪费时间、经理、金钱在路上。 三、 定价策略差别定价：根据星级制度制定不同价格。会员定价：给

25、予相应的优惠折扣。组合定价：针对淡旺季、节假日的定价方式。第八章 盈利模式一、 基础盈利模式；1、 抽取服务人员服务薪资20%作为管理费用；2、 客户会员卡充值；3、 服务人员认证补贴；4、 服务人员押金；二、 拓展盈利模式；1、 养老医疗机械设备销售收入；2、 有机食品的销售收入；3、 广告收入；4、 代培训人员；5、 机构养老服务外包；6、 其他适老设备的销售收入；第九章 竞争性分析一、 竞争对手分析 目前，该高端服务行业处在行业导入期。没有相同的业态的服务机构。相似服务机构为家政公司。家政公司具有数量多、覆盖率广、市场依赖度大、认知度高的优势。其劣势有：（1）家政行业的层次跨越大，作为中

26、间环节，忽视了家政从业人员与雇主文化底蕴层次差异大，价值观不同，不容易交流，容易产生矛盾。（2）家政公司功能实现上失调：缺乏对家政服务员的人性化管理，缺少对客户的关照即售后服务。（3）价值取向不同，上下不一心：职工只追求解决温饱问题，企业追求价值创造与发展，二者各自为政，不齐心协力，无归属感，以致于职工不忠诚。（4）无系统，无章法，无制度，无标准，不呈规范化和规模化。（5）重视眼前利益，忽视长久利益：认为员工培训是“为人做嫁衣”，不愿意投入，从业人员行业技能低。（6）服务人员与雇主需求不匹配，信息不对称。二、 消费者分析消费者购买行为主要因素：老年人对于保洁、煮饭、熨烫、购物等基本家政服务内容

27、已经不能满足需求，而对于高层次精神方面的需求变得越来越重要，老年健康服务尤其是护理、膳食健康、心灵抚慰等功能。影响消费者购买行为主要因素：（1）心理因素：服务人员对于自身素质是否满足岗位需求的怀疑，服务人员是否可以按时拿到薪酬的顾虑，服务人员担心自己人生安全能否得到保障，客户担心家庭财产损失、担心第三者插足、担心服务人员的素质与技能是否与需求相匹配。（2）文化因素：服务人员与客户之间的文化差异、风俗差异、地域文化差异。（3）经济因素：消费观念的差异。三、 本公司竞争性分析劣势：经营经验不足、品牌知名度和社会影响力弱、市场操作方式空白；优势：（1）建立专业化的服务从业培训基地提供充沛的人力资源。

28、（2）行业终端信息获取及时，便于快速反应。（3）建立健全的公司管理制度，规范化、安全化、一体化。（4）市场细分层次化，市场定位较为准确。（5）管理层高素质，高学识，高能力。（6）利用信息系统管理客户、服务人员信息。（7）积极利用社会资源，如与高校、政府、机构，减少成本投入，创造价格竞争优势，树立积极的企业社会形象。第十章 风险及应对策略一、 传统养老服务观念难以吸引高素质人才向服务人员培训养老产业基础知识、市场情况、国外经验，使得服务人员对养老产业蓝海战略有概念上的认识，从观念上改变对养老服务行业的看法。建立培训包分配机制，设定分配比例，培训的70%学员安排就接，30%学员进入人才市场。有明确

29、服务中高端市场定位、完善的职业规划，建立服务人员晋升转型机制。二、 高素质人才人员流失，难以留住完善薪资体系，按照星级评定服务人员，并给予相应星级的报酬。如三星级服务人员收入为4000元/月、四星级服务人员收入为5000元/月、五星级服务人员收入为6000元/月，有杰出贡献的服务人员给予公司干股。星级评定方式另订。三、 老年家庭助理与传统家政概念混淆 通过市场宣传行为、服务人员口头宣传方式传达传统家政服务仅为基本功能，而老年家庭助理除了具备基本的家政技能外，具备专业护理技能、专业营养膳食技能、专业心灵辅导技能、幼教技能，是传统家政不可比拟的概念。第十一章 融资估算与资金措施第十二章 财务计划第十三章 退出机制附录1护理培训课程培训计划附录2公共营养师课程培训计划