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1、一、了解中国基本国情和国策，熟悉民族、外交、环保等政策。 1）我国共有 34 个行政区，4 个直辖市，28 个省，2 个特别行政区；同 14 个国家连接，同 8 个国家海上相邻。2）中华人民共和国国旗的红色象征革 命，旗上的五颗五角星以及相互关系象征共产党领导下的革命人民大团结。 3）田汉作词、聂耳作曲义勇军进行曲为中华人民共和国国歌。（10 年）：我国最高的权力机关是全国人民代表大会。 现代汉语为世界上使用人数最多的语言，现代汉语有普通话、 、 ， 汉语方言通常分为七大方言，有北方方言、方言、湘方言、赣方言、客家方言、粤方言、闽方言（闽南方言、闽北方言） 全国人民代表大会每届任期五年，每年举
2、行一次会议；多党合作制度中包括中国共产党和八个民主党派，八个民主党派分别是中国国民党革命委员会、中国民主同盟、中国民主建国会、中国民主促进会、中国农工民主党、中国致公党、九三学社、台湾民主自治同盟。 最高大的青藏高原平均海拔 4000 米以上，在我国的西部，素有“世界屋脊”之称；珠穆朗玛峰海拔 8844.43 米。 新中国 8 大历史性变迁:综合国力跨越、经济建设跨越、科学技术跨越、工业跨越、人民生活跨越、法制建设跨越. 中国是世界上人口最多的国家占世界人口的 20占亚洲人口的 332010 年人口普查我国已进入老龄化.兵役制度:我国现行执行义务兵与志愿兵相结合民兵与预备役相结合的制度。10
3、年中国有 56 个民族中国政府的民族政策有:坚持民族平等团结、 民族区域自治、发展少数民族地区经济文化事业、培养少数民族干部、发展少数民族科教文卫等事业、使用和发展少数民族语言文字、尊重少数民族风俗习惯、尊重和保护少数民族宗教信仰自由 （10 年）以宗教教职人员身份来访的外国人，经省、自治区、直辖区以下宗教社会团体邀请，是可以在依法登记的宗教活动场所讲经讲道。 外国人不得干涉中国宗教社会团体、 宗教活动场所的设立和变更，不得干涉中国宗教社会团体对宗教教职人员的选任和变更，不得干涉和支配中国宗教社会团体的其他内部事务。外国人在中国境内不得以任何名义或者形式成立宗教组织， 设立宗教办事机构，或者开
4、办宗教院校举办宗教培训班。 （10 年）中国奉行独立自主的和平外交政策，坚持在和平共处五项基本原则的基础上与世界各国友好往来。五项原则的内容是：互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利、和平共处。 经济发展方面：国内生产总值以年均 8.1的速度增长，经济总量增加 77 倍上升到世界第三位第一第二是美国日本。 在九十年代，全国人大环境资源保护委员会成立。2002 年我国第一部循环经济立法，标志我国环境污染治理模式和末端治理，开始向全过程转变。 （10 年）夏季空调温度不得低于 26 度，冬季空调温度不得高于 20 度。 二、旅游资源 8 个主类，31 个亚类，155 个基本类型。
5、 2010 年公布的世界遗产有（40）个，2011 年共 41 个 双重遗产：山东泰山，安徽黄山，四川峨眉山，乐山风景区，福建武夷山 （10 年）中国南方喀斯特景区：云南石林剑状，贵州荔波椎状，重庆武隆天坑地缝， （10 年）属于中国丹霞地貌：福建泰宁，湖南耿山，广东丹霞山，江西龙虎山，浙江江郎山，贵州赤水 28 个人类非物质遗产：昆曲，古琴，新疆维吾尔木卡姆艺术，蒙古族长调民歌 5A 级景区，2011 年 5 月 25 日，105 个；2011 年 7 月份：112 个。开展 5A 景区的目的：促使各地方政府加大投资力度，改善硬件设施，强化管理，以提升软件水平。 三、旅游者知识：从性别、年龄
6、、职业、心里、客源地、文化背景、组织形式、消费方式、旅游目的等角度对旅游业进行分类 旅游者知识：中级书第 9 章，3 分 澳大利亚旅游学家伯奈特，根据旅游目的，对旅游行为作出 6 个分类：修养旅游，文化旅游，社会旅游，体育旅游、政治旅游、经济旅游；而美国的麦丁库拾，把人的基本旅游分为 4 类，他是根据旅游行为来分：身体健康、交际、地位和声誉 四、熟悉历史上及当代有代表性的文学艺术家及代表作；掌握国家和地方著名景区景点的旅游诗词、楹联、游记、刻石等知识。 五、掌握我国四大宗教基本教义、宗教仪式、佛教寺院布局、四大宗教石窟艺术以及对世界宗教的影响。 “伽蓝七堂” 四大宗教知识。佛教寺院布局， 六、
7、掌握中国古代建筑基本特点、南北古建筑的异同以及古代建筑室内外陈设与装饰的物质和精神功能。 中国古代建筑知识：中国古代建筑基本特点：1.以木材为主料；2.采用框架式结构，如干栏式、抬梁式、穿斗式。3.灵活安排空间布局；4.实行单体标准化；5.重视古建筑主群平面布局，宫殿、官署、庙宇、官宦、住宅等均衡对称布局；6.民居园林灵活的布局斗拱结构形式 中国古代建筑特有的结构：1.应用色彩的装饰手段 （10 年）：中国唐朝以山为陵，如唐乾陵；秦、汉、宋以方尚形式，如秦始皇陵；明、清是宝城宝顶。 七、掌握古典园林的主要造园手法、 中古古典园林知识：古典园林主要造园手法：抑景，借景、对景、框景、漏景、添景、夹
8、景、宜景。（若十景，加障景、透景） 现存著名古典园林的特色及其象征意义:中国四大名园、苏州四大名园、岭南四大名园 八、掌握中国饮食文化的特点、主要菜系以及对世界的影响 中国饮食文化的特点、鲁菜、川菜、苏菜、粤菜 九、掌握中国的主要特产，如珠宝、玉石、陶瓷、茶叶、丝绸等特点与选购。参考中级书第 8 章，珠宝鉴定，特色选购。 珠宝的几个特点：美、久、稀。在 1999 年评选中国国石中，排名前 5 位的是：岫岩玉、南阳玉（独玉）、昆山玉（和田玉）、玛瑙、绿松石。钻石是由完全单一元素即碳元素所结晶而成的矿体，也是宝石当中唯一由单元素组成的宝石。宝石级的钻石应是无色透明的，没有任何瑕疵或极少瑕疵。在有色
9、当中，最珍贵的应是天然粉色，其次是黄色和绿色。 二氧化硌和氧化钒，通常变成绿柱石。-祖母绿 红宝石的鉴定： 天然宝石十红九裂， 上 市场 3 克拉以上的天然红宝石几乎是非常少见的。天然红宝石具有较强的两色性，即从不同的方向看，有红色和橙红色两种色调。 钻石通过 10 倍放大镜观察，多数钻石可见瑕疵，有三角形的生长纹，钻石表面有红、橙、蓝、粉色的火光。钻石还具有清油性。深蓝蓝宝石的颜色往往不均匀，也具有明显的两色性，从一个方向看为蓝色，从另一个方向看呈蓝绿色。 猫眼石：假的猫眼石弧形顶端同时出现 23 条亮带，而天然猫眼石只有一条亮带。 欧泊根据颜色可分为黑欧泊、白欧泊和黄欧泊，以黑欧泊价格最高
10、。 珍珠的鉴定： 我国珠宝的 4 大领导品牌，周大福，六福，周生生，周大生。 真丝的特点：保暖性好，透气性好，防静电，有珍珠的光泽 导游危机事件的基本类型和相应的处理办法？目的地危机客源地危机1.危机发生前积极防预，2.危机发生来临时良好沟通，3.危机发生后灵活促销 4.促进旅游业恢复旅游产品开发原则：1.市场导向原则 2.突出特色原则 3.可持续原则 4.综合效益原则熟悉客源地国家（大纲德国） ，以各国家禁忌为主（10 年钓鱼岛是那个朝代开始是我国领土？明朝初期有多少个民族自治区分布在多少个省区？30 个自治区分布在 9 个省区。乾三连，坤三断，震仰盂，艮覆碗，离中虚，坎中满，兑上缺，巽下断
11、1、导游服务的基本原则： 1）满足游客合理需要的原则； 2）维护游客合法权益的原则； 3）注重经济与社会效益的原则；2、导游服务的发展趋势： 1）导游内容的高知识化； 2）导游手段科技化； 3）导游方法多样化；3、游客心目中的导游人员：游客之友；游客之师；国家形象的代表；4、旅游者个别要求处理的基本原则，合理而可能的原则、认真倾听耐心解释的原则、尊重 旅游者不卑不亢的原则5、导游带团的理念：1）服务意识； 2）质量意识； 3）市场意识；6、导游带团的特点：1）契约性； 2）整体性； 3）差异性； （10 年）同游客交往的技能：情感因素是导游人员同游客之间建立友好合作关系的强化 剂。 导游处置技
12、能中劝导方法 因势利导是指在尊重游客共性的前提下通过巧摆事实来使 其信服的办法。 导游语言艺术的基本要求：注意度和说话的分寸 （10 年）导游语言表达应具有谦意性和疏导性（在游客火气很大的情况下） （10 年）导游讲解的情感性，对讲解的景观的情感，对游客的情感 （10 年填空）导游讲解的鲜明性要求导游讲解中要求导游在讲解中对事对人态度分明， 导游讲解快慢的类型取决于游客的类型。实现游客、旅行社最佳的利益就是相互配合。7、导游人员和游客之间建立友好合作关系的根本目的：是实现双方的最佳利益。8、导游语言的疽螅?）准确适中：2）通俗流畅：3）生动灵活： A: 准确， 指导游语言的规范性和科学性。导游
13、语言艺术首先应建立在语言的规范性和科 学性基础上。 B: 适中，是指导游人员在语言的使用上要把握好“度” 。导游人员在语言运用上要把握 说话的“度”或“分寸” ； C: 决定导游人员音量大小的因素：一、游客数量的多少；二、讲话所处地点和环境； D: 决定导游语言快慢的因素主要有：第一，游客的情况；第二，交谈或讲解的内容； E: 游客很大火时，导游人员的语言表达应具有歉意性和疏导性； 导游讲解艺术要满足一下要求：1）准确性；2）鲜明性；3）生动性；4多样性； 准确性表现在：首先，事实要准确； 其次，道理要讲透； 最后，条理要清楚，层次要分明，前后呼应，合乎逻辑； 鲜明性：指导游人员在讲解中对人、
14、对事、对物的态度要分明、观点要明确、毫不含糊。9、旅游安全事故的善后处理工作，应遵循保护旅游者的基本权利和利益为第一位的基本原 则，具体应遵循以下基本工髟颍?（1）依法办事； （2）尊重当事人的意愿； （3）尽早开放现场（现 实生活中是不报道）； （4）尽早对外报道（对造成海外旅游者上网的事故应由专人负责拟定对外报道口径，送 有关部门审定后，尽早对外宣布，增加透明度；应注意一个口径对外，防止多头对外， 造成不必要地麻烦； （5）尊重当事人本人及其所在国家和地区的风俗习惯。10、熟悉旅游危机事件的基本类型和相应的处理方法？ （1）基本类型：旅游目的地危机和客源地危机两种。 （2）危机发生前积极防
15、御，危机来临时良好沟通、积极应对，危机过后灵 活促销促进旅游业恢复。11、掌握旅游者投诉心理、处理的原则和方法？ 旅游者投诉心理：1）求尊重、求发泄、求补偿 投诉处理的原则和方法： （1）耐心倾听、弄清真相； （2）同情客人，诚恳道歉；（3）征 求客人同意，恰当处理12、掌握旅游产品开发的原则和方法，可以根据不同的旅游团队设计相应的旅游产品。 （1）市场导向原则； ； （2）突出特色原则（独特性）（3）可持续发展原则； （4）综合效 益原则案例：应急事件1、 自然灾害 1.遇到自然灾害应拔打 119 救援电话 2.旅行社应立即组织游客转移到安全地带 3.管理好游客等待救援 4.想办法给解决客人
16、水食物药品以及保暖的衣物等需求.2、 突发社会危害事件: 1.迅速判断通知游客逃离骚乱地 2.找寻安全地集合清点人数 3.报告旅行社和相关部门寻求援助 4.尽快带领游客离开发生地3、 预防交通事故:1.保留有余地2 多与游客互动尽量不能让游客睡觉 3 路况好的时候要不 断与司机交谈让司机保持清醒状态 4.提醒司机经常检查车辆发现事故隐藏及时修理或 提出更换车辆的意见 遇到交通事故应该如何处理？答：1 导游有余力 2 多于游客互动尽量不要他们睡觉 3 路况好的时候要不断与司机交谈，让司机保持清醒状态4、 安全事故: 1.立即报警并立即报告当地接待社 2.稳定其他游客情绪继续做好旅游接待工作 3.立即通知其亲属 4.让医院出具拯救经过报告死亡诊断证明书 5.如果是非正常死亡了要保护好现场 6.做好善后工作5、 食物中毒: 1.应该设法催吐 2.让食物中毒者喝水 3.立即将患者送到医院抢救 4.请医生开具诊断证明 5 报告旅行社并追求供餐单位责任6、 高原反应: 1.应事先有提示和措施如氧袋 2.安排游客停止行程如果有条件返回最近的氧气站吸氧 3.导游不断保持该客人的联系
