iso9000内审员手册简答 案例分析题答案asha.doc

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1、iso9000内审员手册简答 案例分析题答案ashaiso9000内审员手册简答 案例分析题答案 2011年11月08日 案例分析题 请根据所述案例情景判定 1审核员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查看对这些 合同进行评审的记录，销售科长说：“所有的合同都评审了，但我们没有书面的评审记录， 我们单位的计算机都是联网的，所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求 时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。”( 7.2.2) 2审核员在某食品包装车间里，看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。审核员看见食 品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.

2、50克，审核员抽查现场已称完重量的两袋，发 现秤量值分别是48.30克和48.35克。工人解释说：“每袋的重量都是够的，只是这台秤 不准。”审核员看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的，但该秤在不称量食 品时确实不能回0。(7.6) 3某生产小型家用电器的企业，程序规定：“在订货会上如有客户要订货，经厂长授权的销 售职员可先与客户草签合同，然后将合同带回，由销售科长在合同背面加盖合同评审印 章并组织评审，如合同可以接受就签字，再在合同上加盖工厂的公章。”审核员查看三份 合同，看见销售员草签的日期为10月10日，经销售处长在评审 11月8日股市财经内参传闻汇总 ： 后的签字日期为10月1

3、5 日，加盖公章的日期为10月13日。(7.2.2) 4.审核员在质检科查到一份不合格品报告单上写明：“按WE12-2003工艺文件进行返修。”审 核员要求查看这批不合格品的复检记录，质检员说：“这批不合格品按工艺文件返修后还是 不合格的，检验已没有什么意义了，可以用就行了。”(8.3) 5. 在成品仓库，审核员看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且 堆放在底部的水泥包有的已经破裂，而仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包。仓库 *解释说：“近来库房比较紧张，只好堆放得高一些，可以节省码放地方。”(7.5.5) 6审核员在销售部查2004年2月销售统计报表时，发现一

4、批DT34型密封件共计1000件注 明“因合同更改积存”字样，销售部长说：“这是南昌新兴公司今年1月份订的货，本来订 好要3000件，但后来他们来电话说只要2000件，可是我们忘了通知生产部，所以就积存了 这1000件，到现在还没有卖出往。”(7.2.2与产品有关的要求的评审) 7.某产品的检验规范中规定：实验温度80，保温10小时，查成品检验报告是实验温度48，保温15小时，检验组长说，这两种方法是等效的。(8.2.4) 8在一家企业的采购科，审核员发现采购员在采购时使用的产品的国家标准是1987年的标准，而该标准已经被国家在97年发布的标准所取代，同时该采购员讲该标准是他自己买 的，公司从

5、未发给他过，他也不知道该标准已经作废。审核员检查该标准也未发现上面有 该企业的任何标识。(4.2.3) 9.在原料检验工段，一名对A型合金钢材进行压痕硬度测量的工人，不知道如果两个压痕靠 的太近，测试结果将是不准的，审核员在测试合格后的产品中抽两件复测、确实发现了测 试结果超差，问工人为什么这么做时，该工人说他是跟其他学着干的，作业指导书中未有 具体规定。(7.5.1) 10.在技术科，审核员发现设计文件和工艺文件没盖受控章，只有文件的编号及发放日期， 技术科长急忙解释，公司的文件控制程序中规定，质量管理体系运行的文件均为受控文件， 除质量手册外，其他文件均不加盖受控章。(无) 11.审核员在

6、供应部审核，查看2003年的材料采购统计表，发现2003年共从北京新华公司采 购某种零件共计6批个，但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。审核员查合格供方名录上列有北京新华公司，审核员问：“如何对北京新华公司进行选择评价 的？“并请供应部长提供对北京新华公司的评价记录，供应部长说 ：“我们没有评价过北京 新华公司，这家公司是我们的老关系了，几年前就给我们供货，价格便宜，又送货上门，有 什么质量问题，一个电话，人家就包退包换。”(7.4.1) 12.在成品车间，审核员看到检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍说：“H-15型产品是 抽检，通常200件为一批，抽10件检验。”审核

7、员问：“都要检验哪些项目？”检验员将H-15 型产品的检验指导书拿给审核员看，审核员看见检验指导书上规定：H-15型产品200件为一 批，每批抽20件检验。检验员说：“每批抽20件检验工作量太大，我们抽检10件的检验记 录很清楚，你可查看，没有不合格的。”(8.2.4) 13. 某化工产品的工艺指导书：“温度15010，保持3小时，每小时对温度进行一次监 测并记录。”审核员抽查了近两天的生产现场的监测记录，发现实际是每两个小时才对温度 监测了一次，且记录的温度是120左右，持续时间为4小时。(7.5.1) 14.审核员在进货检验站看见一个箱子内装5个零件，箱子上挂着一个“拒收”标牌。检验 科长

8、说：“这批零件应该两个星期前就到货，但今天早上才收到，一共有20个，因生产急用 经生产部部长批准先用了15个零件，但经检验发现这5个全部不合格，所以挂了“拒收” 标牌。审核员问：“另外的那15个零件呢？”检验科长说：“车间主任说那15个零件已经装 配在产品上使用了，但因没有什么特殊标记，现在也不知道装配在哪些产品上了，一时很难 找到。”(7.5.3)严重不符 15公司规定所有技术文件由技术部负责发放，审核员在技术部查看编号为W-009“文件控 制清单”中列有编号为0145的化工原料检验规程注明是2003年版本的，但审核员在检验科 发现质检员使用的化工原料检验规程是2000年版本。(4.2.3)

9、 16.审核员在喷涂车间看见一位工人用小桶收集残漆并倒入新漆混合后喷涂1031控制柜面 板，喷涂后的表面粗糙不平。车间主任说：“新漆和残漆混合后带有一些渣汁，影响喷涂的 质量，并且很容易堵塞喷口，但这种油漆很贵，浪费了可惜，我们已经将这个问题反映到技 术部了，请他们进行研究，制订一份可行的作业指导书，但到现在他们还没有给我们答复。” (7.5.2) 17.审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有很多顾客要求退、换货的记 录，退换数目占了全部销售产品的21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破 损。审核员问：“对这种情况是如何处理的？”销售部长说：“这不是我们的责任，发货时

10、产 品的外壳都是好的，产品都是合格的，这些问题都是由于火车和汽车野蛮运输造成的，我们 也没有办法，只能退换或修理。”(8.5.2纠正措施) 18某建筑施工单位(乙方)与建设单位(甲方)签订的合同中写明：施工中使用的钢筋必须是 甲方指定的企业生产的。审核员要求查看钢筋的检验记录，施工项目部的质检员说：“这些 钢筋是从甲方指定的企业生产的，质量当然由甲方负责，我们用不着检验。”(7.4.3) 19审核员在销售科看见编号为0305的“顾客意见登记表”中写到“2003年7月18日长海宾馆王XX来电说2003年7月13日购买的一批空调安装使用后有漏水的情况，且噪音较大”，表格“处理”一栏空白未填。公司的

11、售后服务控制程序中规定：对顾客提出的质量问题，应在三天内解决。销售科长向审核员解释说：“这批空调是我们负责安装的，但由于这几个月安装空调的情况很多，我们人手有限，后来一忙也忘了派人往了。”(7.2.3) 20某化工厂在内部审核时，针对不同部分，组成审核组。在对四车间审核时，由质量办主 任做审核组长，三车间、四车间技术副主任为组员，因为他们两个对四车间流程、设备、 工艺和职员等最了解。(8.2.2) 21.在箱体车间冰箱侧面板焊接工位，看到操作工在焊面板时焊点的分布较随意，就问操作工： “工艺文件对焊点间距是否有规定？”操作工说：“工艺文件只规定每一边焊点不少于多少点， 没规定两焊点之间的间隔，

12、因此我们基本上凭自己的经验来焊。”审核员问本工序的检验员： “如何检查焊接是否牢固？”检验员回答：“按检验文件要求检查有否虚焊和漏焊，检查焊点 的表面状况及焊点的分布情况。”审核员核对检验文件（QI045）时看到“焊点分布应均匀， 两点之间的间隔为7-13cm.”。(7.5.2生产和服务提供过程的确认) 22.在某公司审核时发现，1母料挤出机显示的控制温度与规定要求不符，操作工说该机器 的温控器早已失灵，我们是凭经验操作，产品质量还可以。(7.6) 23在某彩印厂，生产工艺单中有“Y、C、B、K”等信息以指导印刷职员进行调墨参考，审 核员询问4个印刷职员，可回答都说不知道这几个字母是什么意思。

13、(6.2.2) 24.审核员在技术部审核，车间主任王某拿了一张图纸来找技术部部长，王某指着图纸上的 一个尺寸问技术部长：“这个尺寸是不是有问题？”技术部长看了看图纸并查看了几份技术 资料说：“确实不正确。”说着就用钢笔作了修改，并签上了自己的名字。审核员查看产品 设计开发控制程序，上面规定：“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准。”(7.3.7) 25某家用电器厂各车间大量采用气动扳手拧螺钉，但数百台气动扳手从进厂使用至今从未 维护和修理过，现在有不少气动扳手已不能拧紧螺钉了。(6.3) 26.2002年2月1日审核员在质检科审核，看到一台编号为NO.28的进口测试设备，设备上 有“200

14、0年12月1日校准，有效期一年”的标识，审核员要求该科长该设备的周检记录， 质检科长说：“这台进口设备本市没法检定，要到省计量中心进行校准，路途远、不方便， 再说这台设备一直很准，所以没检。”(7.6) 27.审核员在化验室审核，抽查到一个编号为NO.301生铁10吨的化学份，含碳量超标，判 定为不合格品，在原料库生铁的不合格区审核员看到编号为NO.301生铁，数目10吨，挂 标牌“退回”。(符合8.3) 28.一个化纤厂的配料工艺作业指导书规定，由质检科的化验员每小时按量提取配料后的混合 料，进行化学成分分析，对配比进行连续监控，审核员检查配比记录，早上9：00开始，以 后每小时记一次，到下

15、午5：00的记录都填完，并签名。审核员问化验员，现在几点了，化 验员说：“现在是下午2：00，我是把后面的记录提前记了，因为一般情况都合格，没有必要 每小时化验”。(7.5.1生产和服务提供的控制) 29.审核员审核宾馆总经理时发现，宾馆的质量方针“满足宾客要求，全心全意为宾客服务” 未包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺，该质量方针已颁布两年，总经理未能提供对 其持续的适宜性进行评审的有关证据。(5.3质量方针) 30.在销售科，审核员发现一封顾客投诉信，上面说该厂生产的设备不能使用，原因是软件不 配套，厂长的批示是，软件是顾客自己提供的，问题应由顾客自己解决。(7.5.4顾客财产) 31

16、.审核员在钢窗厂成品库发现400套钢窗长期封存未发货，销售科长讲：“顾客原要求是非 标钢窗，中途因改变合同，改为标准钢窗，双方签字同意后，没及时通知生产科造成400套 非标钢窗积存”。(7.2.2) 32.审核员在办公室看见“公司管理文件汇编”中的文件均为第二版，查阅受控文件清单上登 记有8份文件是第三版。办公室文件管理员说：“这8份文件都是今年7月份修改后换版的， 已经发放到有关部分使用，公司管理文件汇编只是我们部分存档用的，换不换没关系”。 (4.2.3) 33.某服装厂接受一批服装的定单，客户在定单中指定了应购买A厂家生产的布料作为本批服 装的面料，但厂家认为使用A厂家的不如使用B厂家的

17、布料，因为B厂家的布料质量好并且 价格比A厂家的低，于是未与客户协商就购买了B厂家布料作为生产本批服装的面料。(7.2.3) 34.某校“教学设备管理规定”中规定：教学设备的完好率要达到98%以上。审核员来到1号 机房查看时发现50台计算机中有5台机器都出现了故障，不能正常使用。审核员问机房管理 员为什么损坏率那么高，机房管理员说机器已经老化，学生多，没有足够的时间维护，我们 正在向校长反映这个问题。(6.3) 35.钢锭进厂复验合格后，按规定应作彩色标志，审核员发现车间领料时将带有标志的一段切 割走了，保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上。(7.5.3标示物的可追溯) 36.某

18、审核员在一注塑车间审核时，发现注塑机上的温度表的定值比工艺指导卡上所要求 的范围高出5C，审核员询问操作工人这是怎么一回事，操作工人回答说：“这个温度表已 显示不准，我们只是凭经验将温度表的设定值调高5C”。(7.6) 练习四 简答题答案 2. 2000版ISO9000族标准的组成是什么？ 答：（1）核心标准ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO； （2）其他标准ISO； （3）技术报告和小册子。 2.过程方法和管理系统方法的区别和联系？ 答：过程方法与管理系统方法的区别 过程方法 管理系统方法 目的: 高效地达到过程目标 有效地实现组织目标 研究对象：单个过程/与相关过程关系

19、 若干过程/过程形成的体系 管理对象：一组活动 一组过程 含 义： 活动和资源作为过程进行管理 将过程形成体系 联 系： 过程方法是管理系统方法的基础 3.质量管理的八项原则是什么？ 答：（1）以顾客为关注焦点 2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进（7）基于事实的决策方法 8）与供方互利的关系 4.与产品有关的要求包括那些方面？ 答：（1）顾客明确规定的要求 2）预期用途的要求 （3）法律法规要求 （4）组织的附加要求 5.最高管理者在质量管理体系管理职责是什么？ 答。1、建立质量方针，确保质量目标的建立； 2、确保组织关注顾客要求； 3、建立、实

20、施、保持QMS； 4、确保资源； 5、管理评审； 6、改进QMS。 6. ISO9001：2000标准允许删减的条件和范围是什么？ 答：（1）删减范围：标准仅限“产品实现”过程的删减； （2）删减条件：删减不允许影响“两符合”的能力和责任要求 7. ISO9001：2000标准中那些条款涉及“策划”的要求，它们之间的关系是什么？ 答：5.4.2、7.1、7.3.1、7.5.1、8.1、8.2.2。从属关系。 7.3.1 7.1 5.4.2 7.5.1 8.1 8.2.2 8.什么是质量管理体系审核？其特点是什么？ 答：为获得质量管理体系的审核证据， 并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系

21、 准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。 9.组织应对哪些方面的信息进行数据分析？ 答： （1）顾客满意 （2）产品要求的符合性 （3）过程/产品的特性及趋势 （4）供方 10.内审的目的和审核准则是什么？ 答：内审的目的是确定质量管理体系的符合性和有效性； 审核准则是：用作为依据的一组方针、程序或要求。 a、标准要求 b、顾客要求 c、适用法律法规要求 d、组织确定的质量管理体系文件要求 11.审核员的职责是什么？ 答：见教材第 84页。 12. 审核组长的职责是什么？ 答：见教材第84 页。 13.审核组在内部审核实施阶段的主要活动有那些？ 答：见教材第 98 页。 14.什么

22、是审核证据？审核发现和审核结论？它们之间的关系是什么？ 答：见教材第99 页。 15.审核报告主要包括哪些内容？ 答：见教材第 112页。 16.末次会议的议程？ 答：见教材第 111 页。 17.简单说明产品标识、产品唯一性标识、监视和测量状态的标识之间的区别是什么？ 产品标识 唯一性标识 状态标识 对象产品产品产品 目的 识别不同的产品，防止混淆 实现产品可追溯性， 可涉及三个方面 识别不同监视、测量状态的产品，防止混淆 时机 必要时加标识 有要求时加标识 必须标识方法 举例 标签、标牌 色标、印记 在每件或每批加标识，如标签、印记加记录标签、标牌、色标、区域等 18.什么是过程方法？ 答

23、：见教材第11 页。 19什么是管理的系统方法？ 答：见教材第 12 页。 20. 内部质量管理体系审核和管理评审有什么区别？ 答 项目 内部质量管理体系 管理评审 目的 确定质量管理体系是否符合要 求和得到有效实施与保持 确保质量管理体系的持续适 宜性、充分性、有效性 依据 GB/T9001标准、组织的质量管理体系文件 GB/T9001标准、组织的质量管理体系文件，顾客要求，持续改进需求 实施者 审核员 最高管理者 方法 系统的、独立的、形成文件的过程 通常采用会议的方式 联系 内审的输出是管理评审的输入 21.如果你是某公司的内审员，让你审公司办公室，请写出“4.2.3”审核思路。 答：见

24、教材第 101 页。 1、是否建立了文件控制程序？其内容是否符合要求？ 2、文件批准的情况如何？ 3、文件发放的情况如何？ 4、文件的评审、更新、识别、再次批准及其发放情况如何？ 5、作废文件的处置和作废保留文件的标识和管理情况如何？ 6、外来文件的识别及其分发控制情况如何？ 7、需要使用文件的部分和人员是否得到适用版本的有关文件？ 22.如果你是某公司的内审员，让你审公司人力资源部，请写出“6.2.2”审核思路。 答：（1）是否确定了各岗位人员的能力和基本要求？ （2）在岗的员工是否达到了相关的要求？ （3）是否制订了培训计划和采取其他措施满足要求？ （4）是否对培训的有效性进行评价？ （5）员工的质量意识如何？ （6）是否建立保持了教育、培训、技能和经验的记录？ 23. 如果你是某公司的内审员，让你审公司销售部，请写出“7.2”审核思路。 1、与产品有关的要求是否有明文规定？ 2、与产品有关要求的评审情况如何？是否按规定要求实施？ 3、对产品要求发生变更时的控制情况如何？ 4、与顾客进行沟通的实施情况如何？ 5、对顾客的抱怨是如何处理的？ 特别声明：1：资料来源于互联网，版权归属原作者2：资料内容属于网络意见，与本账号立场无关3：如有侵权，请告知，立即删除。