vip客户服务经理技能认证教材【】.doc

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1、VIP客户服务经理技能认证教材2014版中国电信集团公司2014年5月目 录第一部分. 行业知识3第一节电信行业概况3第二节中国电信企业概况4第三节中国电信企业战略转型6第四节中国电信企业文化7第五节中国电信品牌体系10第二部分. 法律知识11第一节中华人民共和国消费者权益保护法主要内容11第二节中华人民共和国合同法主要内容12第三节中华人民共和国电信条例主要内容12第四节中华人民共和国劳动法主要内容13第五节客户信息保密管理制度13第六节国家及地方政府相关电信法规、条例13第三部分 业务知识13第一节中国电信全业务服务标准13第二节天翼客户俱乐部、积分14第三节3G、4G相关内容19第四节新

2、兴业务23第五节天翼客服29第六节国际漫游35第七节宽带业务35第八节基地业务36第九节主流终端及手机操作系统38第四部分. 服务礼仪及行为规范41第一节短信拜访服务规范41第二节电话拜访服务规范45第三节上门拜访及接待服务规范49第四节客户服务禁忌及沟通技巧57第五节新兴业务服务技巧和规范60第五部分. 实战技能类60第一节客户生命周期管理理论60第二节客户性格分析及沟通技巧63第三节异议处理技巧66第四节谈判技巧68第五节FABE销售法69第六节SEB需求挖掘模型71第七节外呼五步法模型71第八节客户信息资料收集技巧76第九节客户消费行为分析技能77第十节系统操作80第六部分. 团队管理8

3、0第一节班组日常管理80第二节员工培训81第三节录音质量检查81第四节考核和激励83第五节情绪解压辅导能力84第六节维系工作现场管理84第七节团队文化建设84第七部分. 业务管理85第一节维系活动策划和组织85第二节VIP客户购机盛会活动的策划和组织86第三节数据分析88第四节脚本编写和优化能力88第八部分. 展示能力89第一节演讲技巧89第二节授课技能要求90第三节常用办公软件应用91第四节公文写作部分92第九部分. 编写人员名单93第十部分. 附件93第一部分. 行业知识第一节 电信行业概况一、 电信行业特点电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点主要

4、表现在以下四个方面：1. 电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。2. 电信的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设施，仅有辅助材料库。3. 电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。电信从实际需要出发具有一定的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不均衡性；还要求电信

5、企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需要。4. 电信是全程全网联合作业。要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。二、 产品主要特征电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。因此，电信产品作为服务产品具有如下特点：1. 电信产品的无形性：电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通一般工农业实物产品最重要的差异之一。用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两

6、者代表同一内容：信息传递。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代表同一内容：电信产品价值的货币表现。2. 电信产品的生产与消费在时间上的等一性：与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。3. 电信产品的不可储存性：电信产品不可能像工农业实物产品那样储存待售。虽然构成通信能力的通信网、机线设备、局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及时被客户消费使用，就会造成损失。这种损失表现为机会的损失和折旧的损失。4. 电信产品的复杂性：电信产品是以“效用

7、”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。5. 电信产品的相互替代性：电信产品具有很强的替代性。客户为达到同一传递信息的目的，可进行如下产品替代：第一：电信企业内各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”的信息，可使用短信发送、固定电话、移动电话。第二：电信企业外各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”信息，可使用中国移动或中国联通的移动电话以及中国电信、中国网通的固定电话。第二节 中国电信企业概况一、 中国电信集团公司概况中国电信集团公司是特大型国有通信企业。中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各

8、地，成员单位包括遍布全国的31个省级电信公司、澳门公司，以及中国电信国际股份有限公司等海外机构。中国电信可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定电话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求。2002年11月，中国电信所属通信主业资产在香港和纽约上市，2006年12月，中国电信所属实业资产在香港上市。中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点。注册资本1580亿元人民币。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、

9、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务。从2005年开始，中国电信按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变，以期向用户提供更加丰富多彩的信息通信服务。2008年，中国电信收购了中国联通C网资产，获得移动通信业务经营权，2009年初，获得了国家发放的第三代移动通信（3G）牌照，成为全业务电信运营企业。在企业战略转型的指引下，中国电信实施精确管理，优化资源配置，开展品牌

10、统领下的全业务经营，目前已经形成了“天翼”、“商务领航”、“我的E家”三大客户品牌和“互联星空”、“号码百事通”等众多业务和产品品牌。为了充分满足客户的信息通信服务需求，结合前期转型经验和全业务经营阶段成果，进一步提出深化聚焦客户的信息化创新战略，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者，进而成为业界领先的综合信息服务提供商。2013年集团公司提出“一去两化”战略，一去就是“去电信化”，拓宽新天地；二化是推进市场化，挖掘发展潜力；坚持差异化，增强竞争优势。二、 中国电信企业发展历程(一) 艰苦创业阶段1949-1978国家扶持下发展，网络覆盖、电信装备的科技含量较低以满足

11、党政军及国家企事业单位通信需求为主典型的行政管理业务管理双重色彩(二) 跨越式发展阶段1979-1999通信需求急速增长，电信业大发展网络规模扩大，装备实现数字化、程控化电信服务转向为全民服务浓厚行政管理业务管理行业管理的色彩(三) 公司化新纪元2000-20042000年5月17日，中国电信集团公司正式挂牌成立，公司化运作2002年5月16日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立2002年11月14日和15日，中国电信股份有限公司在美国和香港成功上市(四) 战略转型2004年末传统固话业务在竞争分流和新技术的双重影响下逐步“低值商品化”把握以信息化带动工业化、建设电信强国的政策机遇主动满足客户个

12、性化、多样化的综合信息服务需求积极推进向现代综合信息服务提供商的战略转型第三节 中国电信企业战略转型一、 企业战略转型：中国电信企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。为此，中国电信集团公司提出了未来战略转型的三个阶段：(一) 第一阶段调整准备期（2005-2007）。用2-3年时间完成四大准备：思想准备、市场准备、组织准备、资源与财务准备。(二) 第二阶段：攻坚突破期（2008-2010）。用2-3年时间实现：收入增长出现向上拐点、转型业务规模发展非知收入占比达到55%、系统转型推进获得突破创新成为一种自觉行动。(三) 第三阶段完善提升期（2011-2015）。用3

13、-5年时间成为世界级现代综合信息服务提供商。目前中国电信正处于战略转型的第三阶段（完善提升期），实施深化聚焦客户的信息化创新战略，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者，进而成为业界领先的综合信息服务提供商。(四) 战略转型的愿景、内涵、目标是什么？企业愿景：做世界级综合信息服务提供商。转型内涵（20052010）：在继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通信，积极拓展互联网应用、信息通信技术（ICT）、视频内容、移动通信等业务领域，成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ICT 服务的领先者，实现从传统基础网络运营商向综合信息服务提供商

14、转变。转型目标（2010年底）：1. 主营业务收入增长率与行业发展速度基本实现同步；2. 调整四大结构：收入结构：非话业务收入占比大于45%；投资结构：主业投资向重点业务倾斜，宽带及增值业务投资比重超40%；成本结构：进一步降低非付现成本，占比低于30%；人力资源结构：本地网前端人员占比达60%；3. 建立以客户为中心的商业模式，客户满意度行业领先。(五) 推进战略转型有哪些重点举措？从业务与服务、网络与技术、组织与人力资源等方面推进企业战略转型，采取的重点举措有：一是业务创新。在行业内首推号码百事通、商务领航、我的e家等业务，积极拓展信息服务新领域。二是辅业改制。重组辅业，组建中国通信服务有

15、限公司并成功上市。三是收购重组。2008年，成功收购C网，顺利完成C网的业务和资产交割、用户在线迁移和服务承接，进入移动通信市场，迅速建立全业务经营管理体系，形成天翼品牌震撼效应。四是组织变革。建立聚焦客户的运营模式，按政企、家庭、和个人三大客户群开展营销、产品开发和客户服务。内部组织架构、业务流程、考核机制及各项资源配置均按客户群设置，突出客户导向。二、 “一去两化新三者” “去电信化”就是适应移动互联网时代的要求，以创新的思维、创新的观念，摈弃不适应发展的东西，更加贴近客户、了解需求，更加关注客户感知。 “差异化”就是不断拓展信息化应用，满足各种信息化需求，避免陷入价格战。 “市场化”就是

16、运用市场化的机制和手段，充分调动基层管理者和员工的积极性、主动性和创造性，进一步解放和发展生产力，增强企业发展的活力。 “新三者”是中国电信未来发展定位，即成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。第四节 中国电信企业文化一、 企业使命：让客户尽情享受信息新生活企业使命表明企业存在的目的和价值。这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。“客户”是企业生存和发展的根基。“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。“信息新生活”是中国电信为客户提供

17、的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。可以说，信息新生活是未来人类生活的理想境界。中国电信将以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务。中国电信运营的信息网络是开发、传递和利用信息的基础，中国电信打造的信息平台是开发、传递和利用信息的渠道，中国电信提供的信

18、息服务是开发、传递和利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息新生活的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，为社会创造更多的精神和物质财富。二、 战略目标：做世界级综合信息服务提供商战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。“世界级综合信息服务提供商”是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者，进而成为基于网络

19、的综合信息服务价值链的主导者；实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列。“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，主要表现为价值优、规模大、能力强。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界同行企业的平均水平。三、 核心价值观：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念。四、 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长经营是企业创造价值活动的总和。经营理念是中国电信在企业日常生产经营活动中所应遵循的基本价值导向。五、 服务理念：

20、用户至上 用心服务服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是中国电信在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程：主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。差异化服务：细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，

21、不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。优质服务：提升客户服务质量，以亲和、细致的服务感动客户。服务无止境，中国电信用心追求客户满意。六、 企业行为准则行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。(一) 恪守承诺，为客户提供卓越服务(二) 诚信合作，在共创中寻求共赢(三) 稳健经营，持续提升企业价值(四) 精确管理，科学配置资源(五) 关爱员工，让每块金子发光

22、(六) 回报社会，做有责任心的企业公民七、 员工行为准则员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。(一) 持续学习，高效工作(二) 爱岗敬业，遵章守纪(三) 尊重他人，坦诚沟通(四) 服从大局，忠于企业八、 企业形象口号：世界触手可及企业形象口号是企业品牌、服务、价值取向的浓缩表现，反映和呈现企业追求的价值观念。透过企业形象口号，可以向世人传达企业的精神理念。第五节 中国电信品牌体系一、 天翼e家“天翼e家”是中国电信全新升级的家庭客户品牌，全面融合了最优质的信息通信产品，将更好的为您及家人提供家庭信息服务解决方案，一站购齐，全家共享，欢迎一起体验新时代信息生活！ 二、 天翼领

23、航“天翼领航”是中国电信面向企业客户推出的客户品牌，以“融合信息应用，远见成就价值”为品牌核心内涵，全面支持企业客户提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商业机会、创新产品、改善客户服务、防范经营风险、促进业务增长。针对不同类型企业客户的综合通信和信息需求，中国电信提供天翼领航通信版、信息版、行业版等系列应用。中国电信依托固话、移动、互联网的全网融合优势，为企业提供专家级ICT整体解决方案，服务领域已拓展到信息化规划与咨询服务、网络及网络建设集成服务、呼叫中心规划及咨询外包服务、网络管理及安全专家服务、数据中心托管及灾难备份服务、视频综合信息应用等方面。中国电信将通过进一步加强与内容提供商、

24、IT服务商的合作，丰富产品、服务等内容，不断完善企业客户一站式整体解决方案内涵，通过一站购齐、全程无忧的定制解决方案为企业客户创造新的价值。三、 天翼飞Young “天翼飞Young”是中国电信的商业主品牌天翼旗下的个人品牌，主要针对年轻时尚用户。是中国电信面向校园内大中专学生以及校园外年轻人群推出的3G 套餐，具有3G 消费门槛低，手机上网、WiFi上网、短信等增值业务优惠且内容丰富，与智能手机结合能够全方位满足用户通信及移动互联网信息需求等特征。第二部分. 法律知识第一节 中华人民共和国消费者权益保护法主要内容中华人民共和国消费者权益保护法于1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次

25、会议通过，1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布，自1994年1月1日起施行。后由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日通过修正，修正后的消法自2014年3月15日起实施。VIP客户服务经理作为代表企业为客户提供服务的人员，在为客户提供优质服务的同时，还担负着保护消费者的合法权益与维护企业合法利益的责任。一、 总则 (一) 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。 (二) 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 (三) 经营

26、者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；(四) 本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。 (五) 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 (六) 国家保护消费者的合法权益不受侵害。 (七) 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。 二、 消费者的权利 (一) 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 (二) 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 (三) 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 (四) 消费者享有公平交易的权利。 (五) 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损

27、害的，享有依法获得赔偿的权利。 (六) 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 三、 经营者的义务 (一) 经营者向消费者提供商品或者服务，双方均应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 (二) 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 (三) 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 (四) 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信

28、息，不得作引人误解的虚假宣传。 (五) 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 (六) 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 第二节 中华人民共和国合同法主要内容中华人民共和国合同法已由中华人民共和国第九届全国人民代表大会第二次会议于1999年3月15日通过，现予公布，自1999年10月1日起施行。中华人民共和国合同法的有关知识：要约是指为当事人一方向他方提出订立合同的要求或建议。承诺是指为当事人一方对他方提出的要约表示完全同意。第三

29、节 中华人民共和国电信条例主要内容中华人民共和国电信条例于2000年9月20日国务院第31次常务会议通过，2000年9月25日正式颁布。中华人民共和国电信条例的有关知识：电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。电信业务经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务。第四节 中华人民共和国劳动法主要内容中华人民共和国劳动法于1994年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过。中华人民共和国劳动法的有

30、关知识：劳动者有选择职业的权利。劳动者有权获得劳动安全卫生保护的权利。劳动者有接受职业技能培训的权利。第五节 客户信息保密管理制度关于深化网络信息保护工作要求的通知（中国电信【2013】186 号）于2013年3月28日起发布。关于深化网络信息保护工作要求的通知的有关知识：着重做好用户实名制、用户信息保护、垃圾短信治理、网络信息安全管理四项专题工作。中国电信用户个人信息保护工作提升实施细则（中国电信【2013】411 号）于2013年7月11日起发布。中国电信用户个人信息保护工作提升实施细则的有关知识：收集、使用个人信息应遵守合法、正当、必要的原则。建立用户资料安全管理规章制度。第六节 国家及

31、地方政府相关电信法规、条例内容待补充第三部分. 业务知识第一节 中国电信全业务服务标准中国电信全业务客户服务标准（2013版）于2013年5月22日印发。中国电信全业务客户服务标准（2013版）聚焦客户感知，在继续深入贯彻执行全业务客户服务标准的基础上，实现宽带、3G重点业务服务持续领先，基础服务能力巩固提升的工作目标，充分把握客户感知、高度关注生产一线，遵循全生命周期、全客户、全业务的基本原则，具有智能化、显性化和阶段化等特点。适用范围：本标准适用于中国电信所属各级分公司及业务单位。第二节 天翼客户俱乐部、积分一、 天翼客户俱乐部天翼客户俱乐部是全业务运营环境下，面向中高价值政企、公众客户的

32、服务管理平台，是组织落实全业务服务标准，开展分级和差异化特色服务的客户级分类依据。会员服务对象：所有提出入会申请并符合入会条件的中国电信政企客户和公众客户均可以成为天翼客户俱乐部会员。 所有客户或组织均以自然人形式加入天翼客户俱乐部，并根据客户价值享受相应级别的会员服务。(一) 会员类别天翼客户俱乐部会员分钻石卡、金卡、银卡和主题俱乐部会员四类。钻石卡、金卡、银卡会员统称VIP 会员。VIP 会员资格为评级制，即需经各省分公司按会员评级依据和标准进行核准，达到规定标准后，客户自愿获得的会员资格并配发相应级别的会员卡。主题俱乐部会员资格为申请制，客户可通过填写入会信息登记表或通过订制指定无线数据

33、业务标签产品的方式获取主题俱乐部会员身份。客户可同时成为VIP 会员和主题俱乐部会员。(二) 会员管理VIP 会员以自然人身份存在，一个个人证件只能对应一名VIP 会员、一名VIP 会员只能拥有一张电子会员卡。(三) 会员升降级VIP 会员实行升降级制度，每年根据评级依据及等级标准重新核定，并根据核定结果，延续或取消会员资格。(四) 会员资格取消当以下情况出现时，会员资格将自动取消：有损害中国电信形象和利益的行为；会员不再继续使用中国电信提供的任何业务；会员名下任一业务终端设备连续欠费超过三个月，且经催缴仍不缴纳；会员自愿申请取消会员资格。(五) VIP 会员评级依据1. 以单位证件登记的政企

34、客户以及重要客户，根据客户对电信的年度收入贡献价值、重要程度或社会价值评级。2. 以个人证件登记的客户。按以个人证件归集后的“最近连续一年的消费积分累计值（E）”评定（如某客户2010 年2 月参加VIP 会员评级，则E 为2009 年2 月至2010 年1 月的消费积分累计值）。奖励积分不参与评级，消费积分评级时不扣减，评级前已使用的消费积分仍参与评级。(六) VIP 会员评级周期及有效期VIP 会员资格与VIP 会员卡有效期对应，VIP 会员卡有效期为12 个月（一年），并预留2 个月为会员卡送达期。如某客户在2009 年9 月评级成为钻石卡会员，则该客户的卡有效期截至到2010 年11

35、月底，有效期截止日期将在VIP 会员卡上标明。对未入会的客户，在网时间在3 个月以上（含3个月）时，每月自动参加评级。如果客户入网时间至评级时间间隔（Y）不足一年，则E=不足一年的消费积分累计值/（Y/12），Y 为实际在网时间，1Y12，以月为单位。对已入会的客户，每年核准一次级别，即在每满一年的前一个月对等级进行重新核定，核定标准为按个人证件归集后的“最近连续一年的消费积分累计值（E）”。(七) 客户识别方式未进行积分归集的客户识别和认证采取“业务终端设备号码+用户密码”方式。已核实并进行了积分归集的客户及VIP 会员通过、天翼客服客户端、个人证件号码+客户密码、业务终端设备号码关联、登记

36、证件或POS 机刷卡方式识别。各渠道应向此类客户提供客户密码的修改功能。(八) 服务项目天翼客户俱乐部按照会员级别提供差异化的服务项目，服务项目按形式可分为内部级差服务、外部级差服务、商家联盟(含积分商城)、积分活动、主题俱乐部等五种，其中：内部级差服务：指中国电信通过自有渠道，在全业务客户服务标准的基础上提供的差异化服务，如紧急备卡（机）、延时停机、授信提升、免费补换UIM 卡、固话和宽带免费装移机等。外部级差服务：指中国电信通过与外部资源合作开展的服务项目，如机场/车站贵宾厅、休闲会所等。商家联盟（含积分商城）：指与中国电信签约的合作商户（含号码百事通业务）提供的服务，如积分商城提供的实物

37、/电子类商品兑换（如充值卡、话费等）、在特约商家消费时可优惠打折等。积分活动：指中国电信不定期组织的、不同形式的积分奖励促销活动。主题俱乐部：是指通过整合内外部资源而形成的以客户兴趣为导向的差异化特色服务项目，由客户根据其兴趣爱好等需求特征，自愿申请加入，如旅友、影迷、球类、车友、丽人、理财、鉴赏等各种主题俱乐部。二、 积分(一) 积分计划积分计划包括价值评估和积分回馈服务两阶段的工作。客户价值评估是指客户在使用电信业务后，根据其电信业务消费贡献及消费行为，基于统一的积分计算规则，形成可衡量客户在网价值贡献的“价值积分”。价值积分仅用于企业内部评估各类客户的在网价值贡献，不可向外部和客户公布。

38、积分回馈服务是指为鼓励客户消费行为和维系客户。长期在网，针对限定的回馈对象，基于客户的价值积分，向客户赠予“回馈积分”，客户获得的回馈积分可用于兑换或消费中国电信提供的电信产品与服务，或中国电信指定合作伙伴的产品与服务。(二) 积分回馈对象积分回馈对象现阶段限定为订购或租用中国电信固定电话、天翼宽带以及移动电话等产品和业务，并且在对应登记证件名下界定产权归属的个人以及年电信业务消费金额在4 万元以下的小型组织（在产权归属、使用者和付费者不同的情况下，积分回馈对象界定为产权归属者，以下相同）。积分回馈对象界定原则是“登记证件”，与中国电信内部划分的客户分群归属无关。从企业内部管理角度，积分回馈对

39、象现阶段限定客户群范围为公众客户和具有明显公众客户特征的普通政企客户，即年电信业务消费金额在4 万元以下，包括不具有连锁性质的娱乐餐饮、社区居民服务、一般商务服务（法律、广告、职业中介等）、零散小型商户，以及专业市场、商贸市场中的个人租用店面、商铺等（普通政企客户是指根据关于印发优化政企客户销售服务体系指导意见的通知（中国电信2007302 号）界定的1B 和2B 两类低端聚类客户，以下相同）。为保护企业利益，避免因积分回馈实施工作失误而误导致商业贿赂等不正当竞争行为，对以单位证件登记的客户，积分回馈对象仅限定为具有明显公众客户特征的普通政企客户，不包括高端政企客户（高端政企客户是指根据关于印

40、发优化政企客户销售服务体系指导意见的通知（中国电信2007302 号）界定的1A、2A、3A、4A 和5A 等五类行业客户以及3B、4B、5B 等三类高端聚类客户，以下相同）。(三) 积分计算内容积分计算是根据积分规则和规范，明确客户的价值积分和回馈积分的过程。积分计算以客户购买的销售品为计算基础，计算项目包括消费积分和奖励积分两部分。当月产生的积分，自次月开始生效。1. 消费积分：以实收的电信业务消费金额为基础，不包括非记名电信卡收入、赠送业务、赠送通话时长或通话费、代收费以及工料费、违约金、调测费、UIM 卡费、手续费等一次。性费用以及其他非电信业务费用。其中：已享受终端补贴、预存话费租机

41、等的客户，在补贴协议期或承诺消费额度未消费完前，按实收额度计算积分（即应按照杜绝重复优惠的原则，剔除由各省分公司提供给客户的补贴额度）。对于预缴费客户，无论是否承诺消费期限，均按每月实际扣抵的费用计算积分。2. 奖励积分：为鼓励特定细分客户群和特定消费行为，额外赠送给客户的奖励积分，具体包括：（1） 在网时长奖励积分：用于奖励客户在网时长的贡献。自客户使用的业务终端设备（指固定电话、小灵通、宽带、移动电话，以下相同）装机时间起，计算客户在网时长和对应的积分。同一销售品内含多个业务终端设备时（如e8），以装机时间最早的业务终端设备在网时长计算。原联通客户的装机时间以在联通入网的时间为准。对于过户

42、的业务终端设备，自过户生效时间起，重新计算在网时长。（2） 移动和融合业务奖励积分：客户使用移动单产品业务或含移动元素的融合业务，给客户奖励的积分。移动单产品业务或含移动元素的融合业务，二者不可叠加重复计算，即移动单产品业务升级为含移动元素的融合业务后，不再单独计算移动单产品业务奖励积分。（3） 活动奖励积分：用于配合各种促销活动的积分奖励，如在特定时期入网、一次性预存话费等可赠送奖励积分。为培育市场、鼓励特定消费行为的积分奖励，如对使用短信业务、增值业务等可赠送奖励积分。为鼓励客户参与特定活动的积分奖励，如参与市场调查等赠送奖励积分。为鼓励客户通过10000 号、网上营业厅、掌上营业厅等电子

43、渠道，自助办理业务、充值缴费等可赠送奖励积分。对高价值的重要客户、竞争性客户等入网可赠送奖励积分。(四) 积分计算内容一览表(五) 积分变更客户离网：客户名下所有业务终端设备拆机，则停止计算该客户积分，原有积分自该客户离网后全部失效。用户离网：客户名下某一业务终端设备离网，则停止计算该业务终端设备所关联销售品的积分，原有积分继续有效。用户欠费：客户名下某一业务终端设备欠费，则在欠费超过一个月后停止计算该业务终端设备所关联销售品的积分，客户交费后，次月恢复计算积分。客户名下任一业务终端设备连续欠费超过三个月，且经催缴仍不缴纳的，冻结客户积分账户，客户交费后，客户积分账户解冻。销售品变更、退订或拆

44、分：客户购买的销售品，发生变更、退订或拆分，则从变更、退订或拆分生效当月起，停止计算该销售品的积分，原有积分继续有效。销售品业务终端设备发生移机改号：正常计算销售品相关积分，原有积分转移至新业务终端设备号码。销售品过户或改变签约责任人：客户申请销售品过户生效当月起，新产生积分不再计入原客户积分帐户，而计入被转移到的客户积分帐户；原客户如未离网，原有积分继续有效。(六) 积分应用种类月消费积分：当月消费积分的累计值。适用于客户查询、主动告知、使用和会员评级，查询或会员评级时可指定。任意月份，使用时按照积分产生时间先后顺序扣减，先积分先使用。月奖励积分：当月在网时长、移动和融合业务、活动等奖励积分

45、的累计值。适用于客户查询、主动告知和使用，查询时可指定任意月份，使用时按照积分产生时间先后顺序扣减，先积分先使用。可使用积分：客户当前可使用的积分累计值，是有效期内的积分扣减已使用积分后的剩余积分值，包括消费积分和奖励积分。适用于客户查询和主动告知。已使用积分：在有效期内的积分中，已实际使用的积分累计值。适用于客户查询和主动告知。价值积分：衡量客户在网价值贡献，价值积分仅用于企业内部评估各类客户的在网价值贡献，不可向外部和客户公布。(七) 积分有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期，实行滚动清零，每年12 月底执行。即客户在第一年获得的积分，只要在第三年。年底之前使用都有效。如客户2010

46、 年1 至12 月产生的可兑换积分有效期将到2012 年12 月31 日为止；2011 年1 至12 月产生的可兑换积分有效期将到2013 年12 月31 日为止，以此类推。第三节 3G、4G相关内容一、 3G通信技术(一) 产品介绍：第三代支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。2008年6月我国电信业重组，2008年12月31日，国务院常务会议通过决议，同意启动3G牌照发放。目前国内支持3G标准：中国电信的CDMA2000中国联通的WCDMA中国移动的TD-SCDMA1. WCDMAWCDMA 是英文Wideband Code Division Multiple Access（宽带码分多址）的英文简称，这是基于GSM网发展出来的3G技术规范，是欧洲提出的宽带CDMA技术。主要发展：GSM(2G)GPRS(2.5G)EDGE(2.75G)WCDMA(3G)WCDMA的支持者主要是以GSM系统为主的欧洲厂商，这套系统能够架设在现有的GSM网络上，对于系统提供商而言可以较轻易地过渡，在GSM系统相当普及的提供商而言可以较轻易地过渡。在GSM系统相当普及的亚洲，对这套新技术的接受度会相当高。因此WCDMA具有先天的市场优势。优势：（1） 网络速度最快（