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1、三、物业服务成本测算（一）作业服务量清单交通银行扬州分行办公楼位于文汇西路与邗江中路西北侧（中国邮政北侧）。物业类型为多层办公写字楼。总建筑面积为13000平方米，其中：一层为分行营业厅（三楼餐厅除外），14-15楼多功能会议厅，其他楼层为办公区。2011年7月入住使用。本项目物业管理服务范围：1、本项目物业管理服务范围：交通银行扬州分行办公楼区域内（1-2层，4-16层）和门前三包以及后院的卫生保洁工作。2、本项目物业管理服务主要内容：物业管理区域内公共通道、卫生间、电梯间、天花、墙面、地面、花木、玻璃及附属设施表面的清洁。物业管理区域内行长办公室、会议室、接待室的卫生清洁，以及会务接待管理
2、服务保障（配备1名专职会务接待人员）。物业管理区域内其他楼层会议室、接待室的卫生保洁、接待等管理服务保障。物业管理区域内各类报刊、信函、邮件的收、发；物业管理区域内各类应急预案的制定和落实；业主委托的其他物业管理服务事项。备注：严格执行招标文件要求，保洁标准参照四星级宾馆标准。（二）本项目物业管理服务的主要标准及要求按专业化要求配置管理服务人员，配备调整管理服务人员必须报业主备案同意；物业管理服务与收费质价相符；本项目物业管理区域内所有物业管理服务达到江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T 538-2002以上。1、公共服务接待：统一着装，佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、
3、亲切；对业主一视同仁；接待时主动、热情、规范；接待、迎送业主和来访人员时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不使用管理服务忌语。服务时限：遇有问题要有处理措施，并对甲方做出合理解释，做出限时承诺；特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。2、清洁管理办公室保洁：办公室保洁按每天上班前和下班后各清理打扫一次。公共场所保洁：各类会议室按每天一次清理打扫，大厅、走道、电梯轿厢、道路等公共部位实行不间断循环保洁。楼道走廊保洁：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面和水泥地面每天拖净2次；每日收集2次公共部位垃圾；每日用干净的抹布
4、擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；楼梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道内墙及共用门窗玻璃。确保地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；检查1遍楼梯内纸屑、烟头不多于2处；扶手护栏干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查50无脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，大理石地面干净无灰尘，水磨石、水泥地面干净无杂物、污迹；楼梯道内玻璃、门窗等要保持明亮、干净。电梯及电梯厅保洁：保持电梯轿厢清洁，对电梯轿厢进行不间断循环清洁；每日下班前对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次。玻璃镜
5、面保持光亮、无手印、污迹，灯具、天花板无灰尘，轿厢四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50无污迹；不锈钢表面光亮，无灰尘、污迹；地面干净无污迹。共用卫生间保洁：每日对共用卫生间清洁4次，保洁时悬挂醒目标识，通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸、洗手液；小便器内放置香球等；发现墙壁有字及时清洁。确保室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无积垢。一楼门前三包范围：及时清扫；每
6、日不定时清扫地面的纸屑和垃圾；每日将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭1次擦拭干净；地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显灰尘、无油迹、无污迹和杂物；标识、指示牌等公共设施无明显灰尘；墙面无污迹、无灰尘。标识、宣传牌保洁：标识、宣传牌每日擦拭1次，确保无污渍、无积灰，无损伤。垃圾桶、痰桶保洁：每日清洁、清运2次；每日抹布至少抹2次；每周清洗1次，清洗工作在非工作时间集中在指定场地进行；确保垃圾桶、痰桶周围地面无散落垃圾、无污水、无污迹；垃圾桶、痰桶无污迹、无油污。垃圾收集与处理：垃圾日产日清；垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，回收垃圾筒垃圾后重新铺好新的垃圾袋，铺垃圾袋
7、时将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖；垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；运送垃圾避开人流高峰，不可使用客用电梯运送垃圾。（三）作业服务时间保洁实行日班制服务；我公司根据情况及业主需求合理安排作业人员，保证作业时段的服务管理质量达到物业管理考评细则要求。（四）作业服务的各项费用说明1、各岗位的人员工资不低于扬州市的最低工资标准930元/人月。2、因突发情况（如台风、雨雪、冰雹、霜或冻等天气或气
8、候因素，或人为因素，或不明原因的情况）导致的服务管理，不论这些因素是可预测或不可预测的，均已包含在报价中。如因特殊情况甲乙双方另行约定外，不做调整。3、现场清洁设施设备、工具耗材等由甲乙双方协商后购置，乙方在报价中除外。4、政策性调整（如地方人员用工最低工资标准、保险、税金的调整，其他费用调整或出现新的费用等），可共共同协商费用的调整。（五）经费测算与依据经费测算原则物业服务经济指标分析应体现：1、科学性与合理性相结合的原则；2、物业服务公共服务各项成本符合扬州市经济发展水平的原则；3、遵守法律法规以及劳动用工政策的原则；4、市场竞争与“质价相符”相结合的原则；5、业主、物业服务企业共赢的原则
9、。经费测算依据物业服务公共区域服务经济指标分析依据：1、与交通银行扬州分行办公室相关部门沟通情况；2、扬州市物业服务市场分析结果；3、建设厅物业管理条例、发改委物业服务收费管理办法、江苏省物业管理条例、扬州市物业管理实施办法等一系列涉及物业服务相关法规以及劳动用工政策；4、我公司物业服务经验。（六）各项费用开支明细序号项目人数月标准月费用（元）年费用（元）备注1管理员兼会务员11500150018000保洁员710007000840002社会保险8540.154321.251854.41662元/月*32.5%（一）人员费用8153854.43劳保工作服81400会务：350元/年/人，保洁员
10、150元/年/人节日加班11411930元21.75天*11天*3倍（1楼保洁）意外伤害险福利85400保洁员600元/年/人管理员1200元/年/人（二）劳保费用82114工具清洁工具4561见附表清洁易耗材8232（三）工具费用127935小计174858.4（一）（二）6管理费10491.55项的6%7税金14998.95-6项的8.15%8合计208716696200349备注：本测算费用不包含洗手间的厕纸、洗手液等。附件：保洁材料1、清洁工具（附表1）品种单位数量单价（元）小计（元）备注单桶水车辆7180630二年折旧警示牌只1030150二年折旧云石铲刀把715105水桶只7151
11、05打水器只735245刮水器只735245尘推套1450700蜡拖把735245塑料扫帚只2810280每半年一次塑料簸箕只2810280每半年一次小毛刷把7321水拔把71070长柄鸡毛掸把1010100地刷把21020喷壶只14570刀片包2612伸缩杆根450200不锈钢光亮剂加仑350150卫生刷（软）把563168每季度换一次尘推油加仑1260720皮条根31545合计45612、清洁易耗品（附表2）品种单位数量单价（元）小计（元）备注垃圾袋（小）卷502100每天2*25天垃圾袋（大）只1750.6105每天7只*25天胶皮手套副4624毛巾条8648洗衣粉件14040百洁布包2
12、612超威洁厕剂瓶71070打水器套只21530尘推套只428112蜡拖头只42080拖把把41040玻璃清洁剂加仑0.55025合计（月）686合计（年）8232四、物业管理方案（一）针对本项目物业管理的综合说明交通银行扬州分行办公楼位于文汇西路与邗江中路西北侧（中国邮政北侧）。物业类型为多层办公写字楼。总建筑面积为13000平方米，其中：一层为分行营业厅（三楼餐厅除外），14-15楼多功能会议厅，其他楼层为办公区。（二）拟采取的管理模式针对服务区域的特点，我公司将在今后的管理过程中实行“以人为本”的服务理念，将该物业建设成一高雅、温馨的“大家庭”，我公司始终会站在业主的立场上思考问题，帮助
13、业主免除后顾之忧，并以“将管理做成精品，将细节做到极致，将投诉做成惊喜”的座右铭，为业主提供人性化、个性化的贴近式服务。1、服务方式一站式服务：设立8小时服务热线和投诉热线，业主只需打一个热线电话，相关问题均可在承诺的时间得到处理。首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕后方可获得公司认可。告知式服务：利用多种方式将物业服务的各类信息向业主公开告知，增进与业主之间的相互了解和信任。时效工作制：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。公开服务制：所有服务工作均向业主公开。禁止员工向业主索取任何酬劳。回访工作制：我方将依照自己的标准作业规程
14、对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发问题均有及时、有效地处理程序，确保安全工作的万无一失。2、垃圾回收处理建立垃圾分类回收系统，实施垃圾收集袋装化、无害化、减量化和回收资源化。通过垃圾的再次分类收集，从中就、分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。垃圾处理无害化，即再次分捡后出现的有还垃圾可以交给环卫部门统一处理，无害垃圾则委托环卫部门运出本物业。（三）拟参加本项目的物业管理企业经理简介（四）物业管理企业的管理机构设立方案、运作流程及各项规章制度
15、1、内部管理架构项目经理（公司）会务兼楼层管理1人13-16楼公共区域、会议室1人4-5楼公共区域、会议室、电梯（2）（3）1人2-3楼公共区域、会议室、电梯（1）后院1人1楼营业厅、主出入口1人10、12楼领导办公室、会议室、接待室公共区域1人6-8楼公共区域、会议室1人9、11楼领导办公室、会议室、接待室公共区域1人备注：1、本项目物业人员共计：8人。 2、会务服务兼楼层管理：1人；保洁员7人。 3、14-15层大会议室每周清洁二次，安排在周二、周五下午，除营业厅1人、楼层（留1人巡回保洁）外，其余5人参与会议室的保洁。另接到分行主管部门通知在会议召开前和会议结束后组织人员进行清洁。本项目
16、主要负责人具备中专以上相关学历，一年以上物业服务经验，具有亲和力，有1年以上行政办公楼管理经验，掌握智能化行政办公楼管理的相关知识和技能，服务意识和责任心强，年龄在45岁以下。本项目管理人员楼层管理及会务：35岁以下，形象好、气质佳，身高160以上，具有两年以上会务管理经验。本项目其他工作人员保洁：具有初中以上学历，五官端正，身材适中，具有2年以上保洁工作经验。2、工作范围及工作时间岗位班次人数工作范围休息时间会务服务兼楼层管理8:00-12:0014:30-18:001本项目管理员负责管理、质量跟踪、检查、督促、考核各项任务的安排落实；与行内关系协调；行长办公室会务服务；会议室、接待室、大型
17、会议等管理服务保障每周日营业厅1层保洁7:30-11:0014:00-17:301营业区间所有范围清洁，主出入口（门前三包范围）清洁每周日办公楼2-3层保洁7:30-11:3014:00-17:3012-3层公共区域通道、附属设施、安全通道（2个）、旋转楼梯、会议室、卫生间、开水间、1层后院等公共区域卫生清洁每周六办公楼4-5层保洁7:30-11:3014:00-17:3014-5层公共区域通道、附属设施、安全通道（2个）、会议室、卫生间、开水间等公共区域卫生清洁每周日办公楼6-8层保洁7:30-11:3014:00-17:3016-8层公共区域通道、附属设施、安全通道（2个）、会议室、卫生间
18、、开水间等公共区域卫生清洁每周六办公楼9-12层保洁1人7:30-11:3013:30-17:00另1人7:30-11:0014:00-17:3029-10层领导办公室、会议室、接待室、9-12层公共区域通道、附属设施、安全通道（2个）、会议室、卫生间、开水间等公共区域卫生清洁1人：每周六1人：每周日办公楼13-16层保洁7:30-11:3014:00-17:30113-16层公共区域通道、附属设施、安全通道（2个）、会议室、卫生间、开水间等公共区域卫生清洁每周六3、信息反馈渠道管理处每半年至少召开一次业主恳谈会，每月对业主进行一次意见征集，并发放业主意见调查表，接受业主的有效监督。在对内部的
19、管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，每周一次的员工例会；每周五的班组班务会；每月一次的公司会议等等，会议的主要内容是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。在日常管理过程中，项目处将在制度化管理的基础上，尊重“人”、理解“人”、体贴“人”，并通过这种“以人为本”的管理方式，及时了解掌握员工的思想状态，化解员工中的可能消极情绪，不断激发员工的工作积极性，挖掘员工的工作潜力，确保项目处的正常服务秩序的良好运行。4、控制方式（1）严格的质量保证体系及各项规章制度（2）员工考核、奖罚、晋升、辞退制度（3）融洽的监管双方关系，畅通的沟通渠道（4）通过公司质培部对项目处的各项服务工作进行监督，及时印发
20、月检查通报，并按照公司连带责任的考核规定，对相关人员进行定期考评，确保质量体系文件中纠正与预防措施实施程序的落实。充分发挥公司投诉热线的作用，及时了解业主的意见与需求，保证“首问责任制”的有效执行。5、规章管理制度员工行为规范（1）遵守国家的政策和法令、法规、遵守社会公德，自觉遵守公司或业主单位的各项规章制度。（2）爱岗敬业，钻研业务，勤奋工作，尽职尽责。（3）紧密团结，严于律己，相互关心，相互尊敬，建立起融洽的人际关系；不搞 、小帮派；倡导同仁间亲密、和谐的氛围。（4）遵守公司或业主单位制定的作息时间，不迟到，不早退。下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调动。（5
21、）上班时间必须穿公司统一制作的服装。所有工作人员的着装必须保持清洁，平整，保证定期换洗。（6）员工必须注重仪表仪容，保持衣冠、头发整洁。注意个人卫生，无汗味异味，不得在上岗前饮酒。（7）对待客人要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务。与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应里礼让客人先行；同乘电梯时，应让客人先上先下。（8）爱护公司或业主单位的一切财产，节约用水、用电、办公用品及易耗品，不准私自乱动拿用。（9）遵守职业道德，不得利用职务和工作之便向他人索取钱财或为个人谋私利；不得挪用公司或业主单位的财务，更不得利用职务之便将公司或业主单位财物化为己有或转送他人。（10）严守机密，任何人不得向
22、外界泄露、传播公司或业主单位的机密（包括经营决策、市场推广方案、规划设计方案、财务收支情况、施工合同、员工收入数额等）。作废的资料、单据要用碎纸机粉碎。（11）所有员工均有相互监督，向上级汇报或检举揭发的权利和义务。考勤制度一、考勤内容：1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到；2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退；3、工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守；4、迟到、早退、或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者，均为旷工。二、员工上、下班实行签到制度，每天四次，遇外出工作等特殊情况，经批准由负责人代签，否则视为迟到（早退）或旷工，如有顶替签到者（当事人及顶替者），各罚款100元/
23、次；三、员工均需严格履行书面请假手续，除因急病不能自行呈报可由同事或家属代为之外，应亲自办理请假手续，不得先行离职，否则，以旷工论处，旷工按一扣三；四、员工请假，一天内由现场管理员审批，一天以上由分管经理同意后报业主单位；五、员工请假扣发当日工资，员工迟到、早退三分钟以内，一周内第一次罚款5元，第二次罚款10元，迟到、早退三分钟以上者罚10元，超过半小时以上者一律按旷工处理；六、凡连续旷工两天者或全年累计旷工一周者予以辞退；七、上班需外出工作者，必须征得同意后方可出门，否则按早退或旷工处理；八、所有在岗人员作息时间可根据业主情况作调整。奖惩管理规定形式：奖励、嘉奖、记功、记大功、晋升工资、晋职
24、处罚、警告、记过、记大过、降级（薪）、解聘（劝退、解雇、自动离职）标准：1、嘉奖一次，奖一天工资2、记功一次，奖三天工资3、记大功一次，奖当月工资4、年记奖三次，加记功一次；年记功三次，加记大功一次5、年累计警告三次，加记过一次；年累计记过三次者，加记大过6、年累计大功两次者，晋升一级工资，年累计大过两次者降一级工资或劝退条件：1、符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖、记功、记大功对提高业主单位信誉作出显著成绩者发现事故隐患及时争取预防措施防止重大事故发生者为保护公司、员工和业主财产安全见义勇为者提出合理化建议，经实施有显著成效者严格控制费用，节约开支有成效者拾金不昧，做好人好事事迹突出者在抗洪
25、、灭火、防汛工作中有突出表现者接待业主及客人收到一致好评者工作中任劳任怨不计个人得失影响较大者有效举报违法、违纪行为者在公司或业主单位重大活动过程中表现突出者2、符合下列条件之一，可建议晋升、调资奖励表现优异，一年之内记大功，工资、绩效考评连续被评为第一工作有突出贡献者有突出才能，为业主急需者为同行竞相争取者3、有下列条件之一，警告处罚上班时间处理私人事物上班时间未经批准看书、报刊或做与工作无关的事情上班不佩戴胸卡在工作区域内大声喧哗，行为不检点，追逐打闹等工作时吃食物、口香糖，在禁烟区吸烟无故迟到20分钟拖延执行上级指令，影响工作进度，尚未造成损失仪容不整，影响公司形象违反工作纪律，工作时间
26、内擅自离岗或无故至其他部门未经同意私自调班、调休使用亵渎性或侮辱谩骂性语言其他工作不认真、不文明、不道德行为，须给予警告处分4、有下列行为之一者，给予记过当月无故迟到或早退20分钟达三次或无故迟到20分钟以上一年内给予警告处分三次工作时间不穿工作服违反标准化作业流程，造成不良后果或未造成业主利益损失捏造请假理由或伪造有薪假经证实属实公司员工上班睡觉，在工作区内打闹不服从上级指令及工作安排行为违反首问负责制内外部相互推诿者5、有下列行为之一者，可建议给予记大过处分一年内给予记过三次造谣惑众，挑拨是非，有事实证明，但尚未造成恶劣影响违反标准规程，造成公司或业主单位利益受损旷工两天故意浪费公司或业主
27、单位财物服务态度差，遭业主合理投诉其他损害公司利益的行为须给予记大过违反首问负责制造成后果严重者向他人传播或他人薪金数额者6、有下列行为之一者，可建议给予降职、降薪处分旷工两天以上者或严重违反考勤制度规定多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果一年内记大过两次一年内绩效考评连续三个月评分数为末尾者7、有下列情形之一者，给予劝退年绩效考评分数在60分以下不能胜任本岗位工作其他行为给予劝退处理8、有下列情形之一者，给予解雇给公司或业主造成损失的一年内给予记大过处分4次在公司或业主单位无理取闹失手打人者赌博、吸毒，造成公司或业主单位重大损失的，财产浪费或损失在千元以上造谣惑众，挑拨是非或以残暴
28、手段伤害他人，怠慢式罢工，情节恶劣利用社会不良分子解决公司内部问题擅自公司名义在外造谣撞骗有损公司或客户利益、声誉故意损坏公司或业主单位设备、工具、材料及重要文件对公司员工及其家属实施威胁、暴力经常早退、迟到向公司提供虚假证明服务态度恶劣，损害业主或客户利益，影响公司声誉窃取公司或业主单位机器，技术资料和财物其他严重违反规定，给予解雇工作时间睡觉累计三次配办公室、宿舍及服务区钥匙会务服务兼楼层管理岗位职责 1、根据物业服务的实际情况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。2、对公司和业主双方负责和回报工作，按时向公司提交工作计划和小结，听取管理的意见和要求，并在规定期内落实执行。3、负责召
29、集每周例会，检查工作落实情况，布置工作任务，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。4、发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事件应在时候组织相关负责人员总结、学习，分析原因并写出报告向公司和业主汇报。5、统一协调项目部的工作，并检查其工作状况和落实情况。6、负责对项目部的工作情况进行监督、检查、评定。7、负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合做好质量管理体系评审的有关工作，并建立详细完整的台账。8、负责物业服务项目处外部的沟通和联系，及时处理项目处的投诉，并向当事人通报处理意见和结果
30、。9、做好培训记录，整理工作日志和当天的文件资料并按要求分类归档，以便日后查阅。10、做好行长办公室会务服务工作，确保上班前行长办公室、接待室、会议室茶水的供应。11、做好一切会务、会议的会前、会中、会后服务。12、做好与业主沟通协调、物业费结算工作。保洁员岗位职责 1、配合管理员工作，努力完成上级交付的工作，服从上司的调遣和安排；2、负责定期定时对各项保洁项目实施保洁工作，吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，维护好责任区内保洁项目的清洁卫生；3、认真执行操作规规范服务，着装整齐、整洁，体现服务形象。4、勤于发现问题并及时处理，不乱动办公桌面的文件、资料，养成良好的职业道德；5、每天收集纸篓垃圾
31、两次，清洁楼梯两次，清洁地面四次，擦拭台面、桌面、沙发、办公设备、附属设施一次，擦拭楼梯扶手一次，巡视保洁数次；6、每周对玻璃窗户清洗一次，每周清洁盆景绿化一次，每周清洁楼梯墙壁一次，每周对洗手间大清洁一次，每三天给盆景绿化浇水一次；7、每日对会议室保洁一次，接待台面每日清洁两次，清洁卫生死角一次；8、月清洁灯具蜘蛛网一次，每周清理平台地面、台阶、地漏一次；9、严格按照操作规程进行保洁，正确熟练使用与操作清洁工具、清洁剂、节约能源；10、不断加强业务学习，提高业务技能；11、按时按量完成各项分配工作，工作质量符合相关具体检验标准；12、完成领导交办的其它工作。服务人员保密制度为加强对相关涉密服
32、务人员的管理，确保业主单位的利益不受侵害，防范泄密事件的发生，现根据国家有关法律、法规，结合业主单位实际情况，特制定本办法。一、保密制度管理要求1、所有本项目处的服务工作人员都有保守业主单位及个人一切秘密信息资料的义务。2、对涉密服务人员的聘用按照“先审后用”的原则，对其服务资格进行岗前政审合格后方可录用。3、经涉密服务资格审查合格者，岗前签订保密责任书，方可从事涉密服务岗位的工作。4、涉密服务人员应严格遵照业主单位和公司的现行保密法规和管理制度，保护业主单位的秘密信息及相关载体不得泄露。5、做好涉密服务人员的保密教育培训工作，使涉密服务人员熟知各项服务工作范围和保密规章制度、严格履行保密义务
33、。6、贯彻落实保密奖惩制度，将保密工作纳入服务目标责任管理，奖惩兑现。对泄密者，视情节对当事人给予严重过失、辞退甚至依法追究其刑事责任处理。7、定期检查安全、保密制度的执行情况，对存在的问题及时向公司或业主单位提出建议，消除各种不安全隐患。二、保密制度服务细则：1、严格遵守各项保密制度，做到：不该去的地方不去；不该看得不看；不该说的不说；不该问的不文；不该传的不传。2、服务人员仅对业主单位的指定区域进行打扫，不得随意翻动、挪动、私自动用或试图动用他人任何物品。3、不得在任何地点、以任何形式向他人谈及和泄露业主单位及工作人员的任何事务信息。4、对业主的档案材料实行专人管理，并承担相应的法律责任。
34、5、不得以任何方式复制、翻印和摘抄业主单位的任何信息资料。6、不得携带或试图携带任何形式的业主资料外出。7、不得私自收集业主单位的废品变卖或擅自处理。8、不得私自带外人进入工作区域。9、在日常工作中不得窥探或试图窥探业主单位或个人的工作情况的言谈。10、密切注意服务场所中是否有闲杂人员，及时询问、及时疏导。11、对业主单位的相关信件报刊应及时、安全、准确地送达，确保无遗漏。12、如发现有泄密情况发生应及时报告，启动应急，防止业主资料的进一步泄露，避免或减轻损害。13、任何他人问及业主单位的机密情况，应予以婉拒、避谈。14、遵守业主单位的一切其它相关保密工作制度与要求。遵守业主单位的一切其它相关
35、保密工作制度与要求。6、培训计划为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。（1）新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。（2）每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈会。（3）每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。（4）定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、恶劣天气、治安案件等情况下应急处理方法，减少损失，要求人人达标。（5）有计划的安排各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。培训目的为了充分
36、体现中房物业的企业宗旨和服务理念，为服务的项目及业主创造和谐的办公环境，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍。通过各种形式的培训，使管理处员工具备高素质的要求，从而实现预期的管理目的。培训方式我们的培训按照时序可分为岗前培训和岗中培训两大部分；按照岗位可分为服务岗与管理岗两大部分；培训内容主要可分为理论部分与实践部分，具体内容分别涉及到员工仪表仪容；礼节礼貌；企业文化；公司规章制度、行为规范；服务案例；服务意识；服务预案；安全知识培训及专业技能培训等。7、录用与考核及淘汰机制一、录用与考核录用：根据确定的人员编制、用工条件，经考核、面试择优录用。录用后经公司或项目处培训部门对员工进行上
37、岗培训和业务考核，试用1个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。考核：考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，物业公司一贯重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法：（1）物业公司每年与项目部签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。（2）每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%，年淘汰率5%，岗位轮换率10%。（3）对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。（4）培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。（5）对项目部主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考
38、核结果决定是否续聘或调换。二、淘汰机制结合服务实际情况。贯彻落实公司淘汰机制，使服务的物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。实施依据：在贯彻淘汰机制过程中，公司将根据每年两次“德、绩、勤、能”的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况，对员工进行综合评价。实施措施：严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行，实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态，从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。关系协调：对内协调以管理制度为准绳，让制度说话，勿以人情办事；对外协调强调相互尊敬、遵遵守信誉、效率卓越；对业主、客户的协调、则贯彻寓管理于服务
39、之中的原则，积极主动的协调，不断的改善服务质量。服务意识：项目部将以员工素质教育为重点，强化员工的服务观念，提供优良的管理服务。（五）物业管理分类标准与服务承诺序号项目承诺指标基本内容1环境卫生及时率98%物业服务区域内环境整洁（严格参照四星级卫生标准作业）2会议、会务标准99%各类会议、会务服务及时、细致、到位，体现高水平3日常垃圾收集及时率99%及时收集、垃圾桶周围无臭味、污垢、蚊蝇4安全管理到位率100%明确责任区域，注意作业安全（财产、人身）5火灾事故发生率0%结合现场特点，制定安全培训流程及规章，做好培训、检查、督促，预防火灾事故的发生6客户投诉处理率100%有效投诉在第一时间内解决
40、，无效投诉及时给予答复7违章发生率与处理率100%加强教育，严格管理，及时发现，及时处理8业主满意率95%教育员工视业主及使用人为衣食父母，尽其才、尽全力为业主排忧艰难（六）愿意承受的有关奖惩我公司在管理服务过程中，严格按照物业管理条例及物业管理服务合同行使职权，履行义务。同时也将遵守合同，履行诺言，奖惩分明。服务队伍若有下列失职行为，自愿接受处罚，处罚形式为警告、作出公开检讨、责令限期整改、赔偿损失、罚金，并可几项并罚。1、管理制度不健全，管理混乱。2、与业主争吵、顶撞、辱骂业主。3、不履行合同、条例的义务。4、从事超越管理权限范围的活动，损害了公共利益。（七）作业标准考核会务接待员考核细则
41、编号项目考核内容考核分实得分1仪容仪表1、着装规范（1分）；佩戴工号牌（0.5分）；发型符合要求（0.5分）；个人卫生（1分）；2、礼貌用语（1分）；站姿规范，精神饱满（1分）。5分2劳动纪律1、遵守公司的各项规章制度（5分）；2、不迟到、早退，上下班如实签到（3分）；3、不离岗、不串岗，不做与工作无关的事（3分）；4、在岗不闲聊、不吃零食，不私自会客（2分）；5、严格履行各类请假手续（2分）。15分3职业道德1、与同事、上级、业主领导友好相处（2分）；2、遵照执行业主的相关制度，保护业主正当权益（5分）；3、坚持原则，维护公司及业主的形象和声誉（3分）；4、爱护公司及业主单位财物（5分）；5
42、、与己无关的业主单位信息，不问、不看、不听、不传（5分）。20分4工作态度1、尊敬公司及业主单位领导，有微笑有敬语（3分）；2、服从公司与业主的双重领导，虚心听取业主领导的各类意见（5分）；3、服从上级主管的工作安排，有执行、无顶撞（3分）；4、对待业主诚恳、耐心、细致（4分）；5、积极参加公司各类培训及会议等（5分）。20分5在岗工质量作1、熟知公司及业主单位名称、主要负责人等相关信息（2分）；2、严格履行本岗位职责、工作流程及作业标准（4分）；3、保质保量完成本岗日常服务、卫生工作，达服务标准（3分）；4、如有临时会务服务及时、迅速（3分）；5、严格按照各项工作流程规范进行服务（4分）；6
43、、认真做好各项会议的会前、会中、会后的服务工作（6分）；7、业主单位有要客来访，做好服务接待，注意回避（2分）；8、各项服务周到、热情、无投诉（3分）；9、服务中说话轻、走路轻、操作轻，礼貌文明（3分）；10、做好会议室的钥匙保管工作（2分）；11、做好会议工作记录（2分）；12、及时报修故障设备设施，保障其完好运行（2分）；13、有良好的节约、节能意识（2分）；14、圆满完成各项接待任务并受到业主好评（2分）。40分应得分100分实得分备注：1、本考核表总分为100分，每分合计为人民币2元。各项分值总计为200元； 2、本考核表中，每项的考核分可为“”分，也可为“”分，情节严重者将加倍扣分； 3、本考核表与员工手册等其它各项管理制度具有同等奖惩效力； 4、主管以上管理人员对本岗位拥有直接考核权。保洁岗考核细则编号项目考核内容考核分实得分1仪容仪表1、着装规范（1分）；佩戴工号牌（0.5分）；发型符合要求（0.5分）；个人卫生（1分）；2、礼貌
