《信用社(银行)柜面服务标准.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信用社(银行)柜面服务标准.doc（14页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、信用社(银行)柜面服务标准第一章总则第一条为规范市农村信用社柜面服务行为，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造农村信用社良好的企业形象，根据洛阳市农村信用社柜面服务标准等有关规定，特制定本服务标准。第二条本标准是评价营业网点及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准。第三条本标准主要包括职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能等内容。第二章职业道德第四条忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造农村信用社良好的企业形象。第五条精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合
2、相关部门及人员的工作，为农村信用社的业务发展勇于奉献。第六条诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。第七条求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第三章语言规范第八条柜面人员上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。第九条柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，中国信合，(网点)。”交谈结束应说：“再见”，
3、待对方挂机后再放电话。（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，联社(网点)，请问你是先生（女士）吗？”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”（四）客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”（五）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示资料(证 件)。”（六）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供资料(简要向客户介绍相关规定)，这次让您白跑一趟，真是抱歉!”(七)客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：对不起，根据规定这笔业务需要部门(人员)签字(简要介绍
4、相关规定)，麻烦您去办理签字手续。”(八)办完业务后，应说：“您好，这是您办理业务的回执，请收好。”(九)客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”(十)客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”(十一)客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”(十三)客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，
5、应说： “非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务(简要介绍相关规定)，希望您能谅解。”(十四)客户取款，问明客户所取金额，应说：“请您先填写取款凭证。”双手接过客户递进来的取款凭证，需要输入密码的时候，应说：“请您输入密码”，双手递出取款凭证，并说：“请您在这里签字”配完款后，应说：“请您看好，我为您再复点一次。”对所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，x x票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”经复点后，双手将钱和存折递出，并说：“这是您所需的钱，请您收好，慢走，欢迎您下次再来。”(十五)客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的x x有误(指明错误之处)，请您重新办理
6、一下。”(十六)客户来办理存款业务时，应说：“请您填写存款凭证”。双手接过客户递进来的钱和凭证，在客户的视线下清点钱币，报清收到的钱数并与客户核对：“这是x元，请您稍等一下。”客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”办理完后，双手将回单及存折（单）递出，应说：“这是您的存折（单）请收好，谢谢你的光临，欢迎您下次再来。”(十七)客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是x元，请您稍等一下。”(十八)当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为x x原因，我们这里不能满足您的要求，请您到社试一下，好吗?”(十九)办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下
7、电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了”(二十)客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”(二十一)临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”(二十二)客户必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”(二十三)收到客户的现金中发现*时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有张是*(指明认定的理由)，按照中国人民银行*收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”*没收后，按照规定向客户出具*收缴凭证时，应说：“这
8、是给您出具的*收缴凭证，如果您有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”(二十四)收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”(二十五)客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”(二十六)当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”(二十七)当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。”第四章服务态度第十条柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，对待表扬批评一样诚恳。第十一条迎接客户，主动热情。(一)当客户
9、走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。(二)当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。(三)当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务。(四)当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。(五)当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。(六)当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进 入视线，应用目光或点头示意客
10、户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。(七)对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。第十二条仔细聆听，把握意图。(一)办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。(二)客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。(三)确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。第十三条解答咨询，耐心细致。(一)解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。(二)遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。第十四条业务办完，礼貌道别。(一)办完业务将钱、单递交客户时，动作
11、要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。（二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。第十五条客户失误，委婉提醒。(一)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。(二)看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。第十六条大堂人员，职责清晰。大堂经理(或大厅值班、咨询人员)必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。第十七条客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接
12、受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。第五章职业形象第十八条根据业务需要设立的大堂经理(大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。第十九条统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装，并做到以下几点：（一）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐：（二）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观：（三）员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋；（四）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与*颜色相称，避免露出袜口；（五）员工上班时不能戴袖套。第二十条发型自然，不染异色。（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；（二）女员工可留各
13、式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。第二十一条仪表大方，装饰得体。(一)不得戴有色眼镜从事工作；(二)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；(三)柜面员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。第二十二条精神饱 满，举止端庄。(一)站姿要挺拔。1.站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开；脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“v”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎*叉，右手轻握左手置于腹前；2.临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。(二)坐姿要端庄。1.与客
14、户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，*并拢，双手轻轻置于腿上；3男员工可直接落座，*可略分开，双手自然置于腿上：4坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。(三)行姿要稳重。1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动：2一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步决行，不可慌张奔跑。第六章服务纪律第二十三条遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。第二十四条业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理第二十五条准备工作，提前进行。对外
15、营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武 装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。第二十六条对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接库后前来办理业务的客户，应做好解释工作。第二十七条中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。第二十八条听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大
16、局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。第二十九条利用间隙，进行轧帐。轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。第三十条点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。第三十一条发现*，明确告知。发现*时，应向客户说明判定为*的依据让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别*的方法。第三十二条发现差错及时说明。当出现客户交款差错时应将现金全部交还客户，请其清点长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。待添加的隐藏文字内容3第三十三条遗失
17、物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。第三十四条办理业务，客户优先。柜面服务应坚持。先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意然后接听，拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。第三十五条工作时间不涉他务。柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗，串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。第三十六条不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户、不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。第三十
18、七条客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。第七章服务技能第三十八条柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。第三十九条操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位操作技能，能够准确识别*及伪造、变造的票据，要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备；第四十条业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。第四十一条持证上岗，定期考核。定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。第四十二条定期培训，提高技能。
19、定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。第八章服务场所第四十三条网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位置，要合理设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗防撞条等标识。并定期清洗，保持无损坏、无污损、充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。第四十四条网点内部，设施齐全。营业网点内部以白色或乳白色为主，另辅以蓝、绿等专色加以装饰，风格上力求简洁、淡雅、稳重。要合理设置利率牌，时间指示牌、折页架、告示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目位置设置提醒客户妥善财物的警示性文字。要提供客户书写的用具以及便于客户监督的意见箱(意见簿)，并公示客户服务电话、投诉
20、电话和网址。第四十五条环境卫生，干净整洁。营业厅门前无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无”。即“地面净、桌面净、墙面净、门面净、无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”第四十六条营业证 件，醒目悬挂。营业网点应将金融业务许可证、残损币兑换、*鉴定标志等证 件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位置。第四十七条各项物品摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒；柜台内办公用品分必用物品和非必用物品，分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。第四十八条服务设施，性能完好。（一）营业网点柜台内应根据业务需要配备供客户使用的老花镜
21、、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求。（二）营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点（验）钞机；复写纸，书写笔等物品，并保持物品完好洁净。第四十九条便民设施干净整洁。营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机、VCD的网点要按要求正常播放；订阅的报纸要及时更新。第五十条监控设备，正常运行。营业网点必须配备监控设备，并保证监控设备正常运行。第五十一条宣传物品，美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页，物品摆放整齐、美观告示牌内容要准确，印刷字体要美观，设置要规范，更换要及时,保持清洁卫生。第五十二条营业网点要根据业务需要设置业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。第五十三条设置一米线的营业网点，应实行“一米线对一服务制”。第九章附则第五十四条本标准由联社负责解释。第五十五条本标准自下发之日起执行。
