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1、信用社窗口服务创新之浅见金融是现代经济的核心，农村金融更是“三农”发展的重要基础。为切实改善农村金融服务状况，畅通“三农”经济血脉，农信社有必要改善工作作风，推进窗口服务创新。营业窗口是银行服务和形象的重要展示平台,是社会、客户对农信社服务质量获得直观感受的主要渠道,针对目前农信社窗口服务、标准、监督管理等细节方面一些不到位的现象,本文以管理手段为基础、以技术手段为支持,以服务手段为载体，试从打造农信社“三位一体”窗口服务创新工作谈谈笔者的浅见。 一、窗口服务创新的重要性 （一）是自身发展的迫切需求 随着我国金融业进一步对外开放，中国银监会放宽农村地区银行业金融机构准入政策，村镇银行、各种小额
2、贷款公司、城市商业银行、邮储银行甚至部分国有商业银行都加快了布局县域、农村的进程，已经成为或即将成为农村信用社强大的竞争对手。危机的步步逼近，“构建多层次、广覆盖、可持续的农村金融体系”的改革主旋律的奏响，农村信用社迫切需要进一步转换机制，提高经营管理和服务水平, 加强服务创新，才能在危机中站稳脚跟，巩固农村信用社在农村市场中的金融地位。 （二）是适应市场的客观要求 农村信用社作为一个服务性的行业,在当今市场竞争日趋激烈的情况下,服务水平的高低,服务质量的优劣,服务内涵的吸引力,直接决定了其市场占有率。同时,服务效率的高低,服务对象的差别,也直接影响到其所能创造的盈利水平。尤其作为基层农村信用
3、社要发展，就要大力推行服务创新，谁创新得早，谁有高招，谁就能赢得主动。因此,要从各方面着手,开展窗口服务软、硬件等相结合的创新,以特色吸引市场,以服务留住市场，以创新创造效益。使农村信用社在地方金融中拥有自己的一席之地。 二、农信社窗口服务现状 （一）窗口服务意识不到位 服务意识是指企业员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。因为各种原因，农村信用社存在部分员工服务意识不强的现象。主要表现在：一是不能做到主动服务，设身处地为客户考虑；二是不能做到热情服务，一张冷脸对人，跟客户发生
4、冲突还觉得自己委屈。三是工作方式机械，创造性、灵活性不足。 （二）窗口服务态度不佳 由于农村信用社长期“重经营、轻服务”，未能正规、系统地对员工进行服务礼仪培训，且一线员工平均年龄偏大，工作热情不高，积极性有所松懈，服务态度冷淡、生硬。而新进员工易受周围环境影响，有样学样，服务态度也不能尽如人意，兼之年轻气盛，更容易冲动，说话语气不够委婉，引起客户不满。 （三）窗口服务效率不高 服务效率是指企业的服务行为以较少的服务资源投入能获得较好的服务效果和较高的经济利益。效率不仅仅是经济学的目标，更是作为人类社会所追求的重要目标。农村信用社网点广人员多，但人均产能却不高，存在效率不高的现象。一是在基层信
5、用社，某些业务日常接触较少，业务办理不够熟练，有时边学边办，耽误整体业务办理速度。二是前来办业务的农民普遍文化素质不高，不会填写单据或填写单据经常反复修改，无形之中拖延了办理时间；三是信用社网点地理位置决定了市场量，营业窗口较少，平时基本够用甚至闲置，偶尔业务以一下集中又增加了柜面压力。 （四）窗口服务环境不够现代化 农村信用社提出了向现代金融转型的目标，这意味着现代是不可避免的手段。在其它商业银行大都设置叫号机、休息椅、报刊杂志、电视、存取款机并配有专门的大堂经理和保安进行引导时，农村信用社依旧营业面积小，休息椅少，客户众多，逢赶集日客户从柜台排队一直排到门外，非常拥挤，长时间等待造成客户烦
6、躁易怒，导致大客户流失。 （五）窗口服务配套的自助机具使用率较低 为推进消除农村金融空白的“惠农工程”，农村信用社投入资金设置了ATM机、POS机、E迅通等方便民众的自主机具。在实际使用中，由于城区客户对银行卡和自助设备认知度较高，使用较易接受。而基层信用社仅年轻客户较易接受银行卡，且乐于使用自助设备，中老年客户因存折存取款情况一目了然，备忘功能较好，更倾向于使用纸质存单、存折。当然，这跟基层网点人手较少，百姓缺乏使用引导也有很大关系。 三、窗口服务创新工作之拙见 农村信用社要在控制风险的前提下，通过完善服务环境、转变服务观念、提升服务质量来树立优质服务品牌形象，从而提高客户的满意度，增强核心
7、竞争力。具体应从以下几方面着手： （一）强管理，增强服务意识 一是加大员工培训力度，加强爱岗敬业、理想信念、职业道德教育，增强员工的服务责任感。建议管理层重视职工服务意识，加强管理，组织专业人员通过巡回培训或*学习等方式对员工开展服务理念、服务礼仪、服务技能的培训，让员工牢固树立“服务创造价值”的经营理念，把服务转化为“为客户着想、使客户满意”的自觉行动。二是从管理方式上改变员工观念，树立“全员营销”的意识。鼓励员工走出去,变“坐堂营销”为上门营销,主动寻找优质客户，在营销中要求员工做到“一个增强，两个共享，二个捆绑”，即：进一步增强全社员工开展流程营销的主动性，力求做到全社的客户资源和渠道资
8、源由全社员工共享，努力实现我社各种金融产品营销捆绑、考核捆绑，进而创新营销思路、提振员工信心、提升营销效率。三是创新激励管理，坚持“收入靠贡献”的分配机制，坚持“谁营销、谁受益”原则，按营销产品数量对营销人员进行计价奖励，兑现到人。 （二）重技术，改善服务环境 服务环境分物理网点和虚拟网点。一方面从物理网点上，要逐步改善目前营业网点环境落后的局面，增加营业面积，为客户营造整洁、优质的外部环境。一是搞好营业环境，做到大厅窗明几净，柜台上物品简洁整齐，绿色花卉、各种宣传资料等摆放有序，便民设施一应俱全，使营业环境更加人性化，以缓解客户的焦急情绪和员工的心理压力。二是增设现代化配套设施，如对业务量较
9、大的信用社增设叫号机，增加对外服务窗口，配备维护秩序的保安或大堂经理，发挥其分流引导作用。另一方面从打造方便实用的虚拟网点上，要充分利用现代科技，积极拓展电子银行业务，引导广大客户使用我社“手机短信”、“E通讯”等新业务，达到分流客户、减轻柜面压力的目的；同时对粮食直补、退耕还林等代发账户发放银行卡，并通过发放小礼品的方式引导广大农户使用自助服务，以减轻柜面压力，养成广大农户使用自助机具的好习惯，发挥虚拟网点的作用。 （三）提服务，升级服务效率 一是采取灵活多样的服务模式，优化服务流程，提高自助设备使用率，在业务高峰可予以提前提示，分散客户流量，并采取增设临时性窗口、开通VIP客户快速通道等措施，提高营业网点的窗口效率，提升窗口服务能力。二是员工统一着装、佩戴工号牌，服务语言要简洁、清晰、亲切，杜绝服务禁语，实行微笑开口服务，给人以温馨的感觉。三是在有条件的网点设置大堂经理（或员工轮值大堂经理），组织柜员相互进行营销术语演练，对客户与大堂经理一对一营销进行流程训练模拟。四是通过开展评选“优秀大堂经理”、“微笑服务之星”和“文明储蓄网点”活动，从精神和物质奖励上，激发员工的服务意识和创先争优意识，为客户提供更优质的服务，进一步做好窗口服务质量。
