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1、信用社(银行)规范服务处罚暂行办法 为有效推动全市农村信用社企业文化推广工作,进一步规范文明服务行为,切实提升文明服务水平,坚持以优质、文明、规范、高效的服务促进各项经营工作顺利开展,经长春市联社研究决定,特制定本考核处罚办法。 一、服务环境 1、工作台面干净整洁,发现有纸屑、有杂物、有零食和污渍的,发现一次罚员工200元,所在信用社主任300元。 2、营业室内外、柜台上下、门窗、墙角旮旯、灯管(泡)、暖气片前后等处不干净、不整洁的,垃圾桶不及时清理的,发现一处(次)罚值班员工200元,所在信用社主任300元。 3、营业室内装饰、标识、利率牌、灯具破损不及时修理及有灰尘的,罚值班员工200元,
2、所在信用社主任300元。 4、食堂厨具不干净、有油渍,值宿被褥不整洁干净、叠放不整齐,卫生间不清洁、有异味,发现一处(次)罚食堂负责人200元,所在信用社主任300元。 5、员工在营业室、营业大厅内或其它禁烟场所吸烟的,发现一人次罚200元,所在信用社主任300元。 6、营业厅内没有设置意见箱(簿)的,发现一次罚信用社主任300元。 二、服务行为 1、看到客户态度冷漠,没有表示亲切的问候,没有进行专业的接待,没有进行满意的服务,发现上述之一者,罚款200元。 2、严禁违规操作,严禁擅离工作岗位,严禁泄露商业秘密,严禁带无关人员进入营业场所,严禁怠慢、顶撞、刁难客户,严禁以任何理由拒办应该办理的
3、业务,违反上述规定之一的,罚员工200元,所在信用社主任300元。 3、工作时间打瞌睡或伏案睡觉的,发现一人次罚200元,所在信用社主任300元。 4、工作期间在办公场所大声喧哗、嬉戏打闹,发现一人次罚200元,所在信用社主任300元。 5、站姿、坐姿不规范的,发现一人次罚款200元。 6、上班迟到、早退,发现一人次罚款200元。 7、工作期间在营业室内接打手机、编读信息,发现一人次罚款200元。 8、员工酒后上岗的,发现一人次罚款500元,并责令其离开工作岗位。 9、无论任何原因,严禁与客户争吵,要按服务规范的要求耐心解释,直到客户满意。如违反规定罚责任人500元,所在信用社主任1500元。
4、 10、拒绝为客户异地存取款,刁难客户,发现一次罚责任人500元,所在信用社主任1500元,情节特别严重的,一经查实,按有关规定进行处理。 11、员工在窗口以给手续费为名拉存款,发现一人次罚责任人500元,所在信用社主任1500元,情节特别严重的,一经查实,按有关规定处理。 三、服务礼仪 1、不穿行服或行服不洁净的,发现一次罚款200元。 2、男员工留光头、长发、戴首饰,发现一人次罚500元,所在信用社主任1000元。 3、女员工化浓妆,染彩发,留长指甲(涂鲜艳指甲),戴手链、耳环,发现一人次罚200元,所在信用社主任300元。 4、不按规定配戴服务牌的,发现一人罚200元,所在信用社主任300元。 5、工作时间不着行服进入营业室内的,发现一人次罚200元,所在信用社主任300元。 6、营业场所内未系领带的,发现一人次罚200元,所在信用社主任300元。 7、与客户发生争执,客户投诉在新闻媒体曝光的,发现一人次罚1000元,所在信用社主任2000元。 四、服务语言 1、接听或拨打电话不符合电话礼仪规范的,发现一人次罚款200元。 2、使用服务忌语的,发现一人次罚款200元。 3、语气生硬、不耐烦、不礼貌、说话不得体的,发现一人次罚款200元。 五、附则 本办法由长春市联社负责解释,并根据实际情况负责修改完善。本办法自下发之日起实施。