大型物业公司物业管理知识考试题库与答案.doc

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1、大型物业公司物业管理知识考试题库与答案一、简答题：（每题10分）1、什么是物业管理？答：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。2、物业管理条例的立法目的是什么？答：为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境3、物业管理服务收费是由什么构成？答：指物业管理企业接受物业产权人、使用人的委托，对其住宅、非住宅的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、修缮、整治及提供其它相关服务所收取的费用。4、什么是业主?业主大会如何组成？答：房屋的

2、所有权人为业主。物业管理区域内全体业主组成业主大会5、物业使用人的权利义务应如何约定？答：应由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。物业使用人违反有关法律法规和业主公约的规定时，有关业主应当承担连带责任。6、专项维修资金管理办法中共用部位是如何界定的？答：是住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。7、专项维修资金管理办法中共用设施设备指的是什么？答：是指住宅小区或单幢住宅内，共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、燃气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、

3、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设备设施使用的房屋等。8、新建物业项目的物业承接验收作用是什么？答：进一步明确交接双方的责、权、利关系；确保物业具备正常的使用功能；为日后的物业管理创造条件。9、新建物业项目的物业管理用房应由谁配备？ 答：应由建设单位按照规定在物业管理区域内配置。10、新建物业项目的物业管理用房所有权应属于谁？ 答：属于业主11、物业管理区域内，违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应该怎样做？ 答：应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。12、XX市物业管理条例是根据什么制定本条例？本条例从什么时候开始施行？答：根据国务院

4、物业管理条例、陕西省物业管理条例及有关法律、法规，结合本市实际制定本条例。本条例是从2010年6月1日起施行。13、住宅室内装修管理办法建设部第110号令第六条装修人从事住宅室内装修活动，未经批准，不得有哪些行为？答：1、不得搭建建筑物、构筑物；2、不得改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、开窗；3、不得拆改供暖管道和设施；4、不得拆改燃气管道和设施。14、住宅室内装修管理服务协议应当包括哪些内容？答：1、装饰装修工程的实施内容；2、装饰装修工程的实施期限；3、允许施工的时间；4、废弃物的清运与处理；5、住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；6、禁止行为和注意事项；7、管理服务费用；8、违约责任；9

5、、其他需要约定的事项。15、物业管理的基本特性是什么？答：社会化、专业化、企业化、经营型。16、建设单位向业主交房时应提供哪两书？答：房屋使用说明书、房屋质量保证书。17、物业管理的目的是什么？答：是为了发挥物业最大的使用功能，是其保值增值、并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。18、前期物业管理的主要职责是什么？答：在新建住宅小区交付使用后至业委会成立前，督促住宅小区开发建设遗留问题的整改；对住宅小区的设施和环境实行规范化管理；为居民提供温馨干净的居住环境。19、什么是前期物业管理？答：前期的物业管理是指业委会成立前的物业管理。20、安全管理的目的是什么？答：人身

6、不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。21、XX市物业管理条例第十七条新建物业管理区域内，建设单位应当按照哪些规定配置物业管理用房： 答：（一）物业建筑面积30万平方米以下的，按物业建筑面积的3。提供，但最低不得少于100平方米； （二）物业建筑面积超过30万平方米的，除按照30万平方米的3。提供外，超过部分按1。的标准提供； （三）具备水、电等基本使用功能，且位于地面以上的建筑面积不低于物业管理用房建筑面积的50。 业主委员会的办公用房从物业管理用房中调剂，建筑面积不少于30平方米。 22、物业管理公共性的服务包括哪些？答：公共性卫生，绿化、公共秩序、公共设施设备的维护和管理。23、业

7、主如不按物业合同约定按时足额的缴纳物业管理费用的，物业管理企业应如何解决？答：可以依法追缴，并可加收每逾期一天3的滞纳金24、物业管理条例对物业管理区域内水电等有关费用的收取作了什么规定？ 答：供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。25、根据物业管理条例第七十四条，物业管理区域内，供水、供电等单位应承担的责任是什么？ 答：应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护、更新等责任及相关费用。26、住房专项维修资金的使用原则是什么？答：专项维修资金实行统一缴存、专户存储、业主决策、专款专

8、用、统筹监管的原则。27、物业管理条例第十一条，现售商品房取得,商品房预售许可证前，住宅物业的建设单位应当通过招投标的方式完成物业服务企业的选聘；投标人少于几个或者住宅规模不超过多少平方米的，经市物业管理行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理服务企业？答：投标人不少于3个或者住宅规模不超过3万平方米的。28、物业管理条例第十八条，前期物业管理期间，有哪些情况之一的，建设单位应当依法重新选聘物业服务企业，并监督物业服务企业之间依法交接？答：1、前期物业服务合同期满，业主大会尚未成立，物业服务企业不愿再续签合同的；2、物业服务企业擅自撤离小区的；3、物业服务企业被吊销营业执照

9、或资质证书的；4、法律法规规定其他情形。29、物业管理条例第五十三条，物业服务合同应当包括哪些主要内容？答：1、物业管理服务事项；2、服务质量和费用；3、双方的权利和义务；4、专项维修资金的管理与使用；5、物业管理用房的使用；6、合同期限；7、违约责任；8、双方当事人约定的其他事项。30、物业管理条例第六十四条，物业管理区域内禁止哪些行为？答：1、损坏房屋承重、抗震结构、房屋外貌；2、私自占用、损坏共用部位、共用设施设备；3、违反物业管理区域规划搭建建筑物、构筑物；4、侵占绿地、毁坏花草树木；5、乱设摊点、乱停车辆；6、乱倒垃圾、堆放杂物；7、违反规定饲养动物；8、擅自在建筑物、构筑物上张贴、

10、涂写、刻画；9、影响其他用户采光、通风及其他生活便利；10、排放或者堆放有毒有害物质，堆放易燃易爆物品或者排放超过规定标准的噪音；11、从事危害公共利益的活动；12、法律、法规禁止的其他行为。31、业主与物业公司之间是什么关系？答：物业管理行为是物业管理与服务相结合的独立行为，与业主之间是委托合同关系。32、建设部110条住宅室内装修管理办法于什么时候起施行？答：2002年5月1日起施行。33、车辆停放时停车人享有什么权利？应遵守什么规定？答：车辆停放时停车人有权按照停车管理协议的约定享受停车管理服务。同时停车人应遵守停车管理制度，缴纳停车管理服务费用，在指定的区域停放车辆，停放车辆不能占用、

11、堵塞消防通道和消防设施。34、业主公约应主要对那些事项作出约定？答：主要有有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担责任等。35、业主大会筹备小组成员有哪些？ 答：业主代表、建设单位、街道办事处、居委会、所在地物业管理主管部门等。36、业主大会的职责是什么？答：业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。37、什么是物业？答：物业是指已经建成并投入使用的多类房屋及与之相配套的设施、设备和场地。以上含义是我国现实中所称的“物业”，也是狭义范畴的理解。广义上的理解是指财产、资产、拥有的房地产等。38、物业管理关系产生的依据是什么？答

12、：物业服务合同。39、物业管理可分为几类？分别是那几类？答：可分为4类；分别是住宅物业；商业物业；（办公写字楼）工业物业；（如厂房等）和特殊物业（球场、飞机场）40、物业收费的依据是什么？答：物业服务收费按法定产权面积计收，已办理产权证的按产权证登记面积为准收取；未办理产权证的以物业买售合同中的面积为准收取。41、业主大会会议可以采用哪两种形式召开？答：集体讨论和书面征求意见42、在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为几年？有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为几年？ 答：2年 ， 5年。43、110号令第五条住宅室内装饰装修活动，禁止哪些行为？答：1、未经原单位或者具有相

13、应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；2、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；3、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混泥土墙体；4、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；5、其他影响建筑结构和使用安全的行为。44、常见的消防系统有哪些？答：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统、巡更系统。45、在车辆管理中需要注意哪些事项？答1、交通标识及免责告示要充足，避免纠纷2、车主首次办理需提供相关证件3、停放符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道4、对电梯直下消防地下车库，必须做好电梯入口的安全防范监控设施，

14、避免不法人员进入楼。46、不使用暖气为什么还要交固定费用？答：热能是一种特殊商品，他有两个特点：一是无法储存。在供热期间，不管用户用不用热，供热企业都必须持续不断的供热。二是热具有传导的特性。即使住户不用热，实际上依然能吸收周边邻居（温度高处）热量。根据实际测量，邻居室温达到18度时，该住户所吸收的热量可达到周边邻居的50%。所以，即使住户不用热，也须缴纳固定费用。47、供暖中，小区物业应注意哪些问题：答：供热中，小区物业管理单位应严格依照XX市城市集中供热管理条例及与供热企业签订的供热合同中的相关规定进行用热，要经常检查小区换热站供热系统及业主室内有无跑、冒、滴、漏现象。48、已竣工但尚未出

15、售或者尚未交给物业买受人的房屋，物业服务费用应有谁来缴纳？答：由建设单位缴纳。二、单向选择题：（每题10分）1、前期物业管理由（A）负责选聘物业管理企业？A、建设单位 B、业主大会 C、业主委员会 D、业主2、我国第一家物业公司出现在（D）A、北京 B 上海 C 广州 D 深圳3、在业主或业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理实施的前期物业管理是（D）A、物业管理的早期介入 B、前期物业管理 C、物业的接管验收 D、物业的竣工验收4、物业管理企业在实施物业管理活动过程中首先要（B）A、接管验收物业 B、签订物业合同 C、收集物业资料 D、为客户办理入住手续5、根据物业管理条例规定

16、，一个物业管理区域成立（B）A、一个业主大会 B、一个业主委员会 C、两个业主委员会 D、根据具体情况制定6、物业管理条例在前期物业管理中规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业时，（C）签订书面的前期物业管理服务合同A、应当 B、不必 C、必须 D、口头7、物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是（B）以及国家和地方的其他规定。A、住宅使用说明书B、建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定C、业主手册D、管理规约8、装饰装修申报资料由（A）提供A、业主 B、物业管理单位 C、业主和施工单位 D、业主和物业管理单位。9、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、

17、停水停电、物品损坏等，（D）应当负责修复和赔偿。A、物业管理单位 B、建设单位 C、行政主管部门 D、装修人10、物业的（C）是一项技术难度高、专业性强、对日后的管理有较大影响的专业性技术工作。A、使用查验 B、检测查验 C、承接查验 D、试验查验11、物业的承接查验是指物业服务企业对新接项目的（D）设备进行承接查验A、物业全部 B、物业业主产权部门 C、物业重要部位 D、物业的共用部位、共用设施12、物业服务企业对物业进行查验之后将发现的问题（C）A、自行组织处理 B、待到业主入住时向业主说明 C、提交建设单位处理 D、直接与承包商交涉处理13、新建的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建

18、设单位，承接方为（A）A、物业服务企业 B、业主大会 C、社区居民委员会 D、建设单位行政主管部门14、根据物业管理条的规定，业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在（B）中的合法权益。A、物业维权活动B、物业管理活动 C、日常工作生活 D、房地产投资15、业主委员会是业主大会的（B）机构A、派出 B、执行 C、监督 D、附属16、物业管理人员在物业管理过程中处理复杂问题时，首先应该根据的是（C）A、丰富的经验 B、领导的意见 C、物业管理条例 D、业主意见17、（B）是物业管理人员应当具有的职业道德A、诚实守信、热情服务 B、语言表达和沟通能力 C、心里素质和个人形象 D、兢兢业业、热

19、情服务18、按照物业管理条例的规定，物业服务企业在承接物业时，应对物业共用部位进行查验。其主要内容不包括（C）A、主体结构及外墙面、屋面 B、共用卫生间、阳台 C、低压配电设施 D、公共走廊、楼道及其扶手、护栏。19、业户验房后自行添置、改动的设施、设备，由（C）承担维修责任A、物业管理企业 B、房地产开发企业 C、用户 D、业主委员会20、建设单位在前期物业服务合同中的保修承诺，不得低于（D）所规定的保修范围和保修期限。A、建筑工程质量管理条例B、房屋建筑工程质量保修办法C、住宅使用说明书D、住宅质量保证书21、根据物业管理条例的规定，物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的（B）工作。A、

20、社会治安 B、安全防范 C、财产保管 D、车辆保管22、遇到有人在公共区域聚众闹事，除立即向上级领导报告外，还应及时（A）A、报告公安机关 B、报告本区居委会 C、报告街道办事处 D、房地产行政主管部门23、物业入住的物业管理档案收集工作重点集中在（D）A、建设单位 B、业主 C、业主（或使用人） D、建设单位和业主24、一般被称为物业管理基础资料档案的是（B）A、物业介入期档案 B、物业承接查验期档案 C、物业入住期档案 D、物业日常管理期档案25、业主办理入住手续时，最先办理的事项是（C）A、房屋验收 B、产权代办手续办理 C、业主登记确认 D、签署物业管理的相关文件26、一般情况下。装修

21、期不超过（B）A、1个月 B、3个月 C、半年 D、1年27、下列不属于房屋的基本组成部分是（B）A、结构部分 B、安全部分 C、装修部分 D、设施设备部分28、物业管理的早期介入是前期物业管理的（A），早期介入工作越主动、越扎实，对物业管理企业正式按照委托合同实施前期物业管理越有利。A、重要铺垫 B、重要内容 C、开始阶段 D、工作延续29、物业管理条例规定，一个物业管理区域内的（D）组成了一个业主大会A、业主 B、建设单位 C、物业管理企业 D、全体业主30、（B）是建设单位向业主发出的办理入住手续的时间期限A、使用质量保证书 B入住通知书 C 物业验收须知 D业主入住房屋验收表31、（D

22、）是物业管理前期服务中重要的基础工作，也是物业管理操作过程的难点和重点之一A、物业管理公司的合同签订 B、早期介入前期物业管理 C、物业各项的承接查验 D、物业装饰装修管理32、在物业管理的客户管理中，（A）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要A、业主（或物业使用人） B、建设单位 C、专业公司 D、政府部门33、下列不属于安防人员的仪容仪表和礼貌礼仪的是（B）A、精神饱满、站立、行走姿态规范 B、服从领导、听从指挥 C、举止文明大方、主动热情、耐心周到 D、办事高效、坚持原则、礼貌待人34、建筑物外公共区域的清洁不包括（C）A、道路清洁 B、公共绿地清洁

23、C、墙面清洁 D、水池景观清洁35、绿化的日常管理不包括（A）A、花坛植物更换 B、修剪造型 C、施肥 D、中耕除草36、物业使用人违反物业管理条例和业主规约的规定，有关业主应付（A）责任A、全部责任 B、部分责任 C、连带责任37、小区消防管道在刷漆时应用（B）颜色标示？A、绿色 B、红色 C、黑色 D、白色38、物业使用人对房屋进行装修时，除了向物业管理单位申报外，还需征得（B）同意A、邻居 B、业主 C、建设单位 D业主委员会39、对电梯每年进行年检的部门是（B）A、政府行政管理部门 B、政府技术监督部门 C、政府社会保障部门、D、政府建设行政管理部门40、在清洁卫生服务中，（B）是清洁

24、工作中安全风险较大操作技术要求较高的一项工作。A、游泳池清洁 B、外墙清洗 C、专项清洗工作 D、建筑物内公共区域清洁41、消防工作的指导原则是（B）A、安全第一，预防为主 B、预防为主，防消结合 C、不顾一切，灭火为主 D、安全第一，财产为主42、业主是指（A）A、物业的所有权人 B、承租房屋的人员 C、居住房屋的人员D、居住房屋的户籍人员43、业主会是指（B）成立A、业主入住；B、首次业主会议召开C、房屋竣工交付业主使用D、物业管理企业开始实施管理44、物业管理服务企业接受业主大会，房地产开发建设单位的委托，依照合同约定对住宅小区的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、公共秩序等内容进行

25、日常维护、养护、管理、服务所收取的费用称为（B）A、特约服务费 B、物业管理服务费C、代办费 D、其他服务费45、属于保修范围或应质量问题发生的公共设施维修、更新的费用，应由（C）自行承担，不能使用维修基金。A、物业管理企业 B、业主 C、房地产开发建设单位 D、政府46、物业管理条例明确规定（A)应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房A、建设单位 B、政府行政主管部门 C、业主大会，业主委员会；D、物业服务企业47、车辆停放管理应特别注意对（A）管理，确保车辆停放符合消防安全管理要求。A、消防疏散通道 B、消防灭火器 C、停车位 D、出入卡48、前期物业服务合同由（ C）与物业服

26、务企业签订。A、社区委员会 B、业主委员会 C、建设单位 D、居民委员会三、案例分析1、【案例介绍】装修管理人员在某小区楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？【分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。2、【案例介绍】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改通知单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？【分

27、析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就要检查巡楼员得巡查工作落实情况；第二，门岗负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查门岗的值班环节；第三，开出违章整改通知单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单必须掌握的基本要点。3、【案例介绍】2005年9月10日，某小区业主杨某在小区物业办理了入住手续和装修手续，在办理装修手续的时候业主称房屋的装修是自己做，

28、于是在办理装修许可证时填写的是自装，同时一并缴纳了相关的各项费用。同年10月的一天，业主来到住处查看装修情况时发现前两天安装的整体橱柜不见了。现场的装修工人告诉她说是装橱柜的人拉走的。于是业主来到小区物业查询相关情况得知，小区物业并未开据携物出入单，是保安私自放行的。于是业主认定是物业公司在装修期间未尽到其管理责任，在业主不知道的情况下让人拿走了柜子，遂向物业公司提出索赔，要求赔付整套橱柜或现金2万元。问：装修工人将业主橱柜拉走，物业公司应负何责任【案例分析】本案例中，保安未核实人员身份，私自放行，事后业主提出索赔，很显然过错在于物业公司，在核实损失财物的前提下，理应赔偿业主的损失。业主办理了

29、装修手续，交纳了装修管理费，物业公司理应尽到合理的出入管理义务，否则就应承担相应责任，尤其是出入小区的财物，一定要严格审查核实后，才能放行，严防盗窃等违法行为的发生。小区出现问题应积极面对，及时解决，切忌不要一味逃避责任，提高自身的管理水平。4、【案例介绍】2009年10月15日某住宅小区物业办接到业主张女士的投诉，称从2009年7月份开始楼上往他家卫生间漏水，卫生间顶上的PVC板上能看到水珠，一直在滴水。随后她就给物业办反映，物业办安排维修人员查看并与楼上住户协商，但楼上业主认为责任不在他们，不予配合，致使物业无法进行维修工作，之后楼上业主全家外出，漏水问题一直未能解决。直到2009年9月份

30、漏水情况更加严重，水迹已经渗到洗手间外的墙面，门外公共楼道也有近一平米的水迹，楼下业主将来此情况告知物业办，物业办又与楼上业主联系，楼上业主说他最近不在家，等回来再说，之后物业再没有跟踪此事，业主投诉小区物业办没有履行自己的义务，没有积极主动的帮助她解决问题，所以楼上的漏水就应该由物业来维修解决。接到投诉我们和小区物业取得联系，物业办负责人称楼下漏水后他们就去查看过，但由于楼下与楼上发生过冲突，楼上业主根本对物业不予理会，致使漏水原因一直没有查清，漏水问题无法解决，最后通过电话沟通，楼上业主表示会尽快回来，让物业来查看漏水原因。楼上业主回来后发现他们家地板上也渗水，渗到厨房角上也发霉，然后他自

31、己找人将地面进行处理，之后楼下再没有漏水，但是到11月10日楼下卫生间再度出现漏水现象，而且情况日渐严重，楼下业主又找到物业，物业去打楼上业主了解情况，但楼上业主认为我已经处理过地面，肯定是暖气管出现问题，不是他们的问题，让物业不要再去找他们，此事就此又出现了僵局。问：1、楼上业主家地面漏水，造成楼下业主损失，物业公司应处理问：2、物业公司应承担哪些责任？应该采取什么措施？问：3、此类问题会给物业公司带来什么样的风险？对物业公司今后的工作有何启发？【案例分析】1、物业公司应承担沟通和协调的责任，应进行积极协助业主进行检查漏水原因。物业公司应针对小区公共区域部分进行定期巡检，维修与检查，至于小区

32、业主家的设备设施包括漏水，有协商维修的义务，但是没有维修义务。待添加的隐藏文字内容32、此类问题，一般业主会因此长期拒交物业费，造成业主与物业公司之间的矛盾加剧，会给物业公司健康经营带来阻力。物业公司为避免此类风险，应在交房环节进一步细化工作，对交房、验房环节要确保双方到场签字确认，更为重要的是在装修过程中要加强管理，对装修中如有部分设施改动、改装导致使用功能丧失等，要经过主管部门审核批准，要及时登记备案，形成确凿证据，避免责任，减少风险，另外在装修时，要建议业最好聘请具有法律主体资格的装修公司承担，便于日后出现问题时能及时得到处理，收房时，要求谷聘请的装修公司参加，由其代表业主收房，并在验房

33、书上加盖装修公司的公章。因此，日后出现类似问题可以直接要求装修公司承担维修和赔偿责任。5、【案例介绍】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张小姐家的厨房小阳台已积了1寸多深的污水，小黄急忙用吸水泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没有用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是张小姐很不

34、高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是你家的地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没有流走，说明是主下水管堵塞，不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将流通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到圆满解决。问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？分析物业管理人员在接到投诉过程中时，应当首先是业主从戒备、焦

35、虑的心态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有限处理和解决。6、【案例分析】为迎接创卫检查，2007年5月21日保洁对所管理的区域进行清查，对长期占有公共区域的两个箱子进行清理。按惯例清理前应先通知业主，由于此户房屋为公司，上班时间不固定。保洁在清理前已敲门，但该公司正巧无人上班，因楼道内的箱子堆放杂物长达半年之久，因此将两个大木箱拆掉当作垃圾清理。待业主来上班后，发现箱子不见了，随即打电话给管理员了解，告之被保洁清理，业主要求索赔箱子1600元（一个箱子800元），并以拒交物业管理费为制约条件，希望物业能给个说法

36、。问：业主私人物品长期在公共区域放置，物业公司应如何管理？【分析】根据业主规约规定：公共区域属于全体业主共有，业主私人无权占用。所以业主不能将箱子放置在公共区域内占用走廊道路。类似事件发生后，首先就电话或书面通知业主限期取走放置在公共区域的物品，逾期经公示后物业公司有权代为处理。放置在公共区域的物品，物业公司不承担保管责任，如物品损坏或丢失由放置人自行负责。小区物业应如何处理该事件？首先向业主表示歉意，说明当时情况，取得业主理解，并重新制作相同款式箱子赔偿业主。但同时必须告知业主此区域为公共区域，依据业主规约相关条款要求，公共区域不能堆放任何东西。案例启示：通过此案件告知我们，物业公司应对各工

37、作人员进行详细的工作流程及工作方法培训，并对小区业主进行业主公约的宣传。此案件还反映出物业公司各口的衔接问题，保安在日常巡视过程中应及时提醒业主将自己的物品保管好，不能放置在公共区域内，保洁员在发现问题后也应及时告知管理部以便问题得到及时的处理。小区物业办应张贴明确的告示，告之业主不能在公共区域放置个人物品，为了方便其他业主生活，需在限定时间内清理，限定时间内不进行清理的后果（将视为垃圾处理）。、基层员工的所为代表公司所为，公司应对员工进行培训教育，做到事先告知，以免发生类似的工作失误。7、【案例分析】随着人们生活水平的提高，饲养宠物的人越来越多，在宠物给人带来乐趣的同时，也带来了烦恼和忧患，

38、如宠物随处大小便、噪音、破坏环境、伤人等，虽然政府有关法规予以限制，由政府部门统一管理，但由于管理过程出现多种情况致使执法部门难以执法，从而成为物业管理行业投诉的热点，也一直困扰着物管理人。2007年6月晚上，某小区接到一住户投诉保洁员，电话中称：“她家狗在自家门口拉大便，保洁员不清扫，还让业主自己清扫，那我们交纳物业管理费养着你们，你们还不干活”当时业主火气很大，说完就挂了电话。问：宠物在小区内大便，卫生该由谁负责？【案例分析】明确告知小区业主，宠物咬人、污染环境卫生等行为所造成的后果和经济责任将由宠物主人承担。合法饲养宠物是业主的自由，要引导业主服从小区物业管理，共同维护公共环境。可以在小

39、区内摆放一些宠物知识性图册，让其他业主对宠物本身不产生厌烦心理，缓解对立双方矛盾，组织一些宠物主人的活动或知识讲座，引导其做一名负责任的宠物主人，这样既可以减少其问题出现的机率，也可以增加宠物主人对小区管理的满意程度。将养宠物的业户进行登记，定期交流和沟通。该事件发生后，物业办应在日常工作中加强对宠物的管理，就宠物外出时注意事项向主人提出建议，对于可能对其他业主造成负面影响的行了为要提醒并督促改正。对于一些违反规章制度、违反道德的事件，每个人都有权制止其不良行为，业主和业主委员会对养宠物的行为进行规范监督，列入到业主规约中，物业公司如能从正面引导，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质

40、量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推动作用。8、【案例分析】某企业于2006年11月15日购置了某大厦的20层整层房屋，并于2007年2月10日与物业公司签订了物业委托服务合同，该大厦已竣工五年。该企业入住后不久，遇到下大雨，业主发现外墙窗户有大面积渗水现象。严重损害了内装修墙面及企业正常办公。由此该户业主将此事件以书面函的形式告知了开发商和物业公司，并多次向物业公司反映，认为物业公司应该出面负责解决此事，并要求索赔。开发商接此函后，认为该房屋已建成五年多，并整体已移交物业公司进行管理，早已过了保修期，责任不应由他们来负，物业公司经过了解，查看了相关资料文件，根据房屋建筑工程质量保修办

41、法建设部第80号令第七条规定：“屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间内和外墙面的防渗漏时间为5年”。问：新居因房屋质量问题造成漏水，物业公司应如何处理？问：业主刚入住，房屋出现问题责任应由谁来负责？【案例分析】 本案例属于相邻关系的民事纠纷，物业公司并不承担维修费用及赔偿责任。物业公司应积极沟通协调，配合业主召集开发商、施工方、装修公司共同来现场勘察了解实际情况，确定房屋质量的症结所在。承担保修责任和赔偿责任的主体是开发商，物业公司只承担沟通协调的作用。上述案例中出现的问题，一般分为以上四种情况进行处理：1、施工单位与开发建设单位在保修期内的，业主房屋出现质量问题，业主则应向开发建设单位反映

42、，由开发建设单位安排施工单位进行维修。2、施工单位与开发建设单位保修期已过的，开发建设单位交付业主的房屋仍在保修范围内的，房屋出现质量问题，则应由开发建设单位或委托物业公司进行维修。3、开发建设单位与业主保修期也已过的，但出现的房屋质量问题属于公共区域的问题时，则应动用维修资金进行维修。本案例中业主于2006年11月15日购买的整层房屋，出现了渗水现象，属于开发建设单位与业主的保修期未过，还在保修范围之内，则应由开发建设单位负责维修。案例启示：（一）明确前期物业管理工作期间的主要任务。在物业前期管理阶段存在问题最大的就是建设单位遗留的房屋质量问题，对于物业管理企业来说前期管理阶段是物业公司在替

43、业主做好房屋的物业维护工作，在这一时期物业管理企业更应站在业主的立场同开发商做好相应的接管及接洽工作，减少业主入住后同物业公司之间的矛盾。（二）加强接管验收后对于未出售房屋的管理。房屋出售是一个逐步的过程，而物业公司从接管验收后既对物业进行正常的服务与管理，在这期间对未出售房屋的管理物业公司更应加强，不应是被遗忘的角落！对于未出售房屋的管理，物业公司应加强对此类房屋的日常巡检，发现问题及时向开发商进行反馈直至解决问题，切实为业主做好“管家”的本分。（三）对今后工作建议。1、开发商在售房时与房屋购买人业主签订的售房合同中应明示商品住宅质量保证书的开始时间，建议以入伙时间确定为商品住宅质量保证书的

44、起始时间；2、开发商与施工单位签订退还质保金的起始时间以业主入住时间算起；3、物业公司与开发商签订前期物业管理服务协议时，对维保的时间段进行分别说明，在工程保修期内由施工单位进行维修；在工程保修期外，商品住宅质量保证书期内由开发商负责维修；属于物业公司维护责任不到位的由物业公司承担责任；以便规范今后的物业管理工作。9、【案例介绍】小区协防员是否应拒绝业主临时寄存公文包 某小区协防员小张在门岗值班时，家住1号楼一单元201的业主下班回来，他想公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻后，礼貌地拒绝了该业主的请求。问：小张的做法对吗？为什么？【案例分析】正确。因为一旦形成事实上的保管合同，万一

45、物品有损坏或丢失，则小张就要承担赔偿责任。当然，小张要做好沟通解释工作。我们提倡业主至上的服务宗旨，但不能违反有关原则和规定。物业公司应将相关规章制度张贴在小区明显位置，告知业主，但是如业主钥匙、物品、挂号信、包裹等贵重物品坚决不能进行保管。物业公司应在条件允许的情况下，为业主提供便民临时储物箱，但事件应告知利害关系，制定、张贴临时储物箱的使用管理规定。10、【案例介绍】某业主开车到小区的出口道闸前，车主主动向当值协防员说：“你好，我的IC卡丢了，请照顾一下把道闸打开，我要赶时间去上班”。协防员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，物业办已多次开会强调：IC卡丢失，一定要请

46、业主写一份简单说明，并签字后才能放行，否则当班人承担相关责任，所以小张马上给你业主敬了礼，向业主解释道：“先生、您好、您的IC卡丢失，要立即通知物业办并抓紧时间补办一张，现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您详解”。业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班！”小张依然坚持要按规定办，不予放行，这一下苦恼了业主，马上变了脸，破口大骂物业办和协防员小张。问：业主门禁卡丢失，小区协防员是否能放行问：1小张的处理方式是否正确？问：2如何提高物业公司出台的各项管理制度的执行力度？【案例分析】1、不正确，因为这是一位非常熟悉的业主，而非陌生人，规定要灵活运用，不能僵持，在确认业主身份后，说明相关规定后放行，否则容易激化矛盾。2、物业公司出台的各项制度，首先应在小区内公示，并大力宣传让全体业主了解。同时在执行相关制度时应灵活性和原则性相结合，在日常工作中加强对业主的宣传和影响，以避免出现管理上的漏洞。本案例中，物业办可事先印制部分IC卡证明单，为业主提供方便，这样既可节省业主等待时间又提高服务质量，还可避免纠纷。