电信行业营业员知识题库.doc

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1、第一章试题一、 填空题1. 营业厅按经营方式可分为_和_。答案：自有营业厅; 合作营业厅2. 自有营业厅是中国联通全业务_的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是连结_与_的纽带，是公司重要的形象窗口。答案：营销服务渠道; 公司; 客户3. 自有营业厅指中国联通投资建设、_或_，拥有产权或使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。答案：购买; 租赁4. 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_、_、小型营业厅。答案：3G品牌店; 标准营业厅5. _是中国联通自有渠道最

2、基本的形式。答案：标准营业厅6. 3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_和_。答案：全业务营业厅; 标杆示范厅7. 自有营业厅均具备营销、_和_功能答案：销售;服务8. 营业厅主要面向_、_，同时为集团客户提供服务。答案：家庭客户; 个人客户9. 旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于_和_。答案：企业形象展示; 业务功能演示与体验10. 小型营业厅：服务功能主要以_、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于_或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费;社区11. 3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、_、_，同时兼顾全业务产品销售。品牌

3、店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。答案：3G业务体验; 3G终端展示12. 营业厅在渠道体系中发挥_作用，促进社会渠道_、_，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范; 规范化; 标准化13. 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、_、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布14. 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必

4、须按照_统一设计和制作。答案：集团公司的VI标准15. 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按_设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。答案：“一台清”16. 涉外营业厅应具备使用至少_种外语受理业务的能力。答案：一17. 营业厅应当符合防火、_、防水、_、通风等有关对现场的要求。答案：防盗; 防静电18. 3G品牌店设有：欢迎区、_、手机终端展示区、_、销售与业务受理区、VIP客户区、技术支持区、_、休息区。答案：自助服务区; 业务体验区; 休闲娱乐区19. 营业厅基本业务受理流程主要包括：_、_等。答案：固网业务; 移动业务20. 营业人员在工作中要注

5、意观察、倾听、了解竞争对手_、_、网络建设、市场占有等信息情况，并收集上报。答案：资费政策; 业务政策21. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由_统一管理。答案：值班经理22. 营业厅信息管理包括_、_、统计信息等。答案：业务信息; 客户信息23. 营业厅接班人员必须提前_分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。答案：1024. 营业厅会议分为晨会、_、周例会、_等。答案：班前会; 紧急会议25. 营业厅需每日做营业日报表、当天_、_、_三者相符，当日向上级主管部门上报。答案：帐; 款; 票据存根26. 营业厅应配置业务稽核员，执行_、_、_的三级业务稽核制度。答案：营业员自查; 营业值班长抽查;

6、业务稽核员审查27. 金额在_的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营业厅值班经理)审核批准后，立即办理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)28. 营业厅要坚持_的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。答案：“预防为主、防消结合”29. 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为_及_公示两种。答案：固定; 变动30. 营业厅门楣、_、_、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。答案：营业时间牌; 指示牌31. 自有营业厅提供免填单、_、_服务。答案：一台清; 一单清32. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_分钟；单项业务办理时长不超过_分钟（不包含为

7、客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）；答案：10; 1033. 固定电话装机、移机时限：平均值7日，最长为_日。移动电话复话时限：平均值_小时，最长为24小时。答案：20；134. 互联网专线接入预受理时限_工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均值1日，最长_日。答案：3;235. 应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、_、_、“服务承诺”、_等有关规定，接受客户监督。答案：“服务项目”; “资费标准”; “业务办理及使用须知”36. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_天内答复、处理完毕。答案：十五37. 电话号码冻结时限最短为

8、_日。答案：9038. 客户投诉严格执行_制。答案：首问负责39. 对普通客户应尽量引导客户通过_、_等电子渠道自助办理业务。答案：网上营业厅；自助服务终端40. 10010、10011、网上营业厅、13010199999国际漫游（境外）客户服务热线、短信营业厅、自助服务店、手机营业厅均提供_小时服务答案：724第二章1. 营业厅实行_制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作。答案：营业厅经理负责2. 营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、_声、_声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性。答案：读书; 业绩报表3. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过_派单到相

9、关部门；按规定时限跟踪处理结果，并答复客户。答案：“客户投诉闭环处理系统”4. 将营收现金于_之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。答案：16：305. 整理营业办公用品包括_、协议、票据、_、宣传资料等。答案：工单; 日戳6. 营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内_、_，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。答案：业务量; 差错率7. 工单管理人员负责对各类_的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。答案：业务定单8. _在正式营业前进行人员岗位分配。答案：营业厅经理（值班经理）9. 引导员营业期间为客户现场咨

10、询、_、介绍、_各种产品。答案：演示; 推广10. 营业厅业务量及销售统计要做到_。答案：日结日清11. 业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用_、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。答案：增值业务12. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_和_双方签字。答案：库管员; 领用人13. 营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进行_，并及时将客户问题反馈给营业厅经理。答案：客户挽留14. _在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。答案：稽核员15. 库管员负责登记所保

11、管存货的明细帐薄，并做到_、_、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。答案：逐日登记; 按日核对16. 库管员在早会期间通报当日库存情况，包括_、有价卡等，是否有价格变动等。答案：终端17. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理_、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。答案：开户18. 营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施_管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。答案：走动化19. 营业厅值班经理在当日工作结束后填写_，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。答案：营业厅值班经理日志2

12、0. 营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询与投诉给予协助，严格执行_。答案：“首问负责制”21. 营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行_、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核22. 3GVIP区需向客户_介绍中国联通3G业务。答案：一对一23. 按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施（电子显示屏、_、_、电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。答案：多媒体查询机; 自助服务设备24. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写_和银行存单并签字。答案：现金缴款单25. 营业厅奖

13、金由_负责进行二次分配。答案：营业厅经理26. 营业员正式营业前需开启_、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施。答案：办公电脑27. 营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_，发现问题及时改正。答案：自检自查28. 库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当日出库、_情况登记各类账簿。答案：返库29. 营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的_应与_相符营帐系统销售数量同步。答案：销售数量; 当日出库量30. 营业厅交班时，应填写交班记录，_签字。答案：交接双方31. 营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定电话、_、手机、_、

14、无线上网卡以及其他产品。答案：宽带; 有价卡32. 营业厅负责会员卡发放登记与_。答案：保管33. 营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类；向上级部门上报_分析表。答案：本月离网原因34. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、_、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票35. 营业厅对稽核过程中出现的_问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。答案：共性36. 营业厅每日负责将稽核过程中出现的_指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。答案：错误37. 营业厅必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、_、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如

15、发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机38. 营业厅负责制定培训计划、_、培训内容。答案：培训方案39. 营业厅负责对营业员进行业务知识、_、_、服务理念等方面的培训，保证营业员更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。答案：服务技巧; 营销技巧40. 营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉_操作界面等知识。答案：业务系统第三章1. 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于_、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。答案：规范行为2. 服务礼仪是指社会对在_中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在

16、服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。答案：服务关系3. 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解_，正确定位服务工作，确立良好的_，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。答案：服务本质; 服务意识4. “_，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。答案：服从客户的需求5. 对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的_，即服务礼仪的基本要求。答案：客户至上6. 所谓客户取向就是客户的需求、_是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。答案：客户的利益7

17、. 客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。其中_是服务人员的最高行为准则。答案：满足客户需求8. _是服务人员服务行为选择的基本依据，而客户满意则是服务工作的最终目标。答案：客户取向9. 令客户满意的行为方式至少应包括以下五个方面的内容(也即令客户满意的五大礼仪原则)。（1）_（2）殷勤服务（3）尊重客户（4）一视同仁（5）_。答案：宾至如归; 认真对待客户意见10. _原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种支配与服从的关系，即客户在服务关系中应处于优越的、支配的地位，而服务人员则相对处于次要的、服从的地位

18、。答案：客户至上11. 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_、物质准备和形象准备。答案：心理准备12. 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种_心情去迎接客户的到来。_是为客户提供优质情感性服务的前提。答案：愉快的; 服务人员良好的心理状态13. 物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。_是为客户提供优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务、医疗服务、零售服务，充分的物质准备往往直接决定了服务质量的高低。答案：充分的物质

19、准备14. 服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、_、服务人员的个人用品准备。答案：有形服务产品的准备15. 形象准备主要包括以下两个方面：_、环境形象准备。答案：个人形象准备16. _可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动.答案：接待客户17. 关注客户的需求：及时、主动地关注客户的各种需求，给予客户尽可能多的_是待客的基本之道。答案：关心和照顾18. 确保服务的有序：遵循_的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。答案：先来后到19. 打电话时的开头主要包括三部分：问候、自报

20、家门；_;接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方是否需要帮助。答案：说出你要找的人20. 上门服务是指营业人员上_为其提供服务。这是一种方便客户的服务，也是服务机构为克服服务场所的限制而积极延伸服务能力的一种努力。答案：客户的居所21. 服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分，而且还是_的一部分。答案：企业形象22. 符合服务人员身份的服饰应是能体现_，能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。答案：服务精神23. 服务人员服饰的总体要求是：_、统一、简洁、_。服务人员避免穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。答案：稳重; 方便24. 营业员上岗必须穿_鞋或

21、_皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟凉鞋答案：工装; 黑色25. 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；工号牌别在左胸处，离肩部约_公分。答案：2026. 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、_、谦恭的、_。答案：友善的; 自信的27. 所谓神态是指通过_和_表现出来的神情态度。准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。答案：脸部表情; 眼神28. _是最受欢迎的表情,_是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意

22、、拒绝、否定。答案：微笑; 微笑29. 注意目光注视部位。营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方脸部的下三角部位和脖子部位，即_、领部以上部位。答案：眼部以下30. 注意目光注视的角度。营业人员在注视客户时应采用正视、_或仰视，以表示对客户的重视和敬重。答案：平视31. 注意目光注视的时间长短。营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的_。如果注视时间超过平均值，客户可能会觉得受到了冒犯或挑衅；如果低于这一平均值，客户可能会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体注视时间的同时，还应注意在交谈过程中注视与不注视之间的自然转换。答案：30%-60%32. 注意目光注视的_。如果营

23、业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。答案：兼顾33. 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、_，既要让客户觉得诚实可信，又要让客户感觉友好尊重。答案：温和亲切34. 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要_、_、合适。答案：合身; 合时第四章1. 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，_。答案：让客户感受优越2. 营业人员在服务过程中应_、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如一、精神饱满。答案：举止文明3. 营业员

24、接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、_、百问不烦。答案：有问必答4. 营业人员收付钱款时必须_，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢。答案：唱收唱付5. 营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的_，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。答案：先后次序6. 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应_，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”.答案：主动向客户打招呼7. 对客户提出的问题要真诚解答，_。如

25、遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。答案：实事求是8. 当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户_其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。答案：准确指明9. 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、_、及时、准确。答案：耐心10. 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，_。答案：合理处理11. 营业人员在服务过程中不准_，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹。答案：擅离岗位12. 不准在营业厅内进食或吸烟，不准_上班。答案：酒后13. 站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于_前。

26、严禁倚靠。答案：腹14. 手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示_。答案：指引15. 请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝_，签字的单据正面方向朝向_。答案：自己; 客户16. 客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行_原则，请客户先入坐后，营业员方可就坐办理。答案：微笑服务17. 对客户的问题要做到_。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。答案：有问必答18. 客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“_，再见！”。答案：欢迎您下次光临19. 营

27、业员根据客户年龄、外貌、气质等称呼客户“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一般称_，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。答案：先生20. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称_。答案：小姐21. 客户交款时，营业员应_：“现金收您XX元，找您XX元，请清点。”答案：唱收唱付22. 树立_的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。答案：客户第一23. 营业员接取物品时应_，主动走近，并目视客户，双手接拿。答案：起身而立第五章1. 财务管理是研究企业货币资金的_和_。答案：获得; 管理2. 启用账簿：填制账簿启用表，

28、注明营业厅名称、_、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章。答案：账簿名称3. 账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项_的一种工具。答案：经济业务4. 账户分_、_两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。答案：左方; 右方5. 余额按照表示的时间不同，分为_和期末余额。答案：期初余额6. 总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。因此，总账和明细账必须_登记。答案：平行7. 记账方法目前主要有两种：_和_。答案：单式记账; 复式记账8. 在结账前，必须将本期内所发生的各项经济

29、业务全部登记入账。结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明_字样，并在下面通栏划单红线。答案：“本月合计”9. 支票可以分为现金支票、_和普通支票三种。答案：转账支票10. 支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为_天，支票过期作废。答案：1011. 营帐系统查询模块包括_、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、发票费用明细查询等功能。答案：预付款余额查询12. 营帐系统日常工作是按照一定的规章制度、业务流程进行的，包括一些数据的录入、_、更新、报表的生成以及一些查询和系统分析工作。答案：存储13. 系统维护包括对_的

30、维护和对软件系统的维护，所有这些工作都应该做详细记录。答案：硬件设备14. 突发故障应由_或厂商的维修人员进行及时的修改，不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。答案：专职人员15. 系统维护包括定期预防性维护和_。答案：突发性故障维修16. 避免在_的环境（海边/雨中）使用手机，以免大量水气侵入电路板形成水渍，造成短路，或使金属接口氧化。因为如果充电孔氧化，充电时易发生_的危险。答案：潮湿; 烧机17. _也会妨碍电路板接点间的电流传导。手机面板长期贴面使用，脸部的油脂有可能渗入机身，污染内部线路，造成损害！答案：灰尘的累积18. 手机应避免_。尤其是夏天汽车内的高温，容易让电路板或电池因

31、高温产生变化，屏幕也容易因材质变化而扭曲变形。答案：受热曝晒19. 手机进出空调房间时产生的温差，冷空气所凝成的水气可能会_电路板，造成电子零部件短路，影响手机寿命！答案：腐蚀20. 帐务模块包括收费、_、发票重打等功能。答案：反销帐21. 阿拉伯金额数字前面应该书写货币符号或者_和币种符号。答案：货币名称简写22. 支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。特别要注意的是，支票填写必须用_或蓝黑墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。答案：碳素墨水23. 红字更正法又称红字冲账法，是用红字_或_原记录数，以更正或调整账簿记录的一种方法。答案：冲销; 冲减24

32、. 划线更正法，是指用来_的方法。这种方法适用于记账后结账前，如果发现账簿记录有错误，即纯属笔误造成登账时文字或数字出现的错误，应用划线更正法进行更正。答案：更正错账25. 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、_、混记、错记等情况。查找错账时可以运用_查找。答案：漏记; “逆查法”26. 划线更正法具体做法是：先将错误的文字或数字全部划_予以注销；然后在划线上方用_填写正确的记录；更正后经办人员应在划线的一端盖章以明确责任。答案：一条红线; 蓝字27. 在划线更正时应注意以下问题：在划线时，如果是文字错误，可只划_，如果是数字错误，应将_划销，不得只划错误数字。答案：错误部分; 全部数字

33、28. 支票是_签发的，委托办理支票存款业务的银行或其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给持票人的一种票据。答案：出票人29. 在实际工作中，企业主要使用_和_。答案：现金支票; 转账支票30. 对于有结余的帐户，应将结余数量和金额结算至下一年，在年结数下一行的“摘要”栏内注明_。答案：“结转下年”31. 办理月结时，应在各账户最后一项记录下面划_，以此表示本月业务结束。答案：一道通栏红粗线32. 销毁账簿时，应当档案管理部门和_共同派相关人员监督销毁。答案：财务部门33. 凡阿拉伯数字前面写有币种符号的，数字后面不再写_。答案：货币单位34. 所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外

34、，一律填写到_。答案：角分35. 汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等，一律用_或者_书写。答案：正楷; 行书体36. 大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填_，货币名称与金额数字之间不得留有空白。答案：货币名称37. 系统运行的情况记录应包括以下内容：_；维修情况；系统的工作效率及服务质量。答案：系统故障38. 定期的预防性维护一般安排在_或_，对硬件设备进行例行检查和保养，以预防故障的发生。答案：周末; 月末39. _是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：系统软件维护40. 避免将手机置于温度低于_或高于_的地方答案：-2

35、0; 85第六章1. 管理者可以通过_与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。答案：现场管理2. 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施_，制订出具体的发展计划和努力目标。答案：管理3. 采用现场管理，对营业人员进行有效的_和_，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：帮助; 指导4. 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、_，确保各项工作都能够有效进行。答案：检验5. 对于在现场_过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对

36、工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。答案：巡视6. 营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、_、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由_全面负责。答案：营业中督导检查; 值班经理7. 营业期间，营业厅经理和值班经理在巡视营业厅现场时应随身携带_记录突发事件。答案：记事本8. 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将_及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。答案：通信工具9. 营业人员未穿_不得进入工作区域。答案：统一制服10. _要维持营业厅秩序，疏

37、导客户有序办理业务。答案：营业厅经理/值班经理11. 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象; 内外整洁，环境温馨。 管理合理，_。 资料整齐，及时更新。答案：方便客户12. 营业厅经理应定期组织人员学习_和_的内容，并在日常工作进行监督和考核。答案：职业道德规范; 劳动纪律13. 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员_。答案：考勤表14. 营业厅商品主要包括通信终端、各类有价卡、_等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，_，填报盘点表，保证账实相符。答案：积分兑换礼品; 定期盘点15. 通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、_、帐实相符

38、。包括各种出入库凭证的填写、相应报表的统计；详细准确登记帐务，确保帐目清晰、准确无误；每日、每月按规定时间完成实物盘点工作。答案：帐证相符16. 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有_，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放，应比照货币资金保管环境，针对各种可能引发通信卡及通信终端损毁的水、火、磁、盗、抢等自然及人为因素，对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施，避免各种非正常损失，保证库存通信卡及通信终端的安全完好、存放有序。答案：专用仓库17. 按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（

39、体验区）、_、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有_或指向标志。答案：自助服务区; 平面示意图18. 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、_、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。答案：服务承诺19. 各业务台席设置_，标明本台席所办理的主要服务项目。答案：业务标牌20. 在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发_、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。答案：督办工单21. 营业厅要做到“四净三无”即

40、：地面净、桌（台）面净、_、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。答案：门面净22. 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、_的原则。答案：适用23. 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_后丢进废物箱。答案：销毁24. 营业员收费时应_，并鉴别钱币真伪。每日营业结束后，要认真核算营业款、发票和报表，核对无误后向上级稽核人员缴款和报帐。答案：唱收唱付25. 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在_后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。答案：当天最后一班次人员下班26. 维持营业厅现场秩序，做到井然有序。迅速疏导客流量，原则上遇台席前超过_以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。答案：3-5人27. 按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到_办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候。答案：自助服务区